酒店員工服務(wù)技能大賽員工服務(wù)知識(shí)題-全文預(yù)覽
【正文】 前幾次通過(guò)旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來(lái)收，你應(yīng)如何解釋? 門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。 向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)求原諒。 問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住?！ ∪缡羌奔?yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來(lái)取?！ ∪缈腿说囊笈c賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕?！ ? 遇到刁難的客人怎么辦? “客人總是對(duì)的”?！ ?一位張先生來(lái)入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到?！ 】腿瞬徽J(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件?！ ∧憔频暌蛔】驮谕朔繒r(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說(shuō)黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理? 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交?！ ∪缯崭?，請(qǐng)客交納房租?！ 】腿苏?qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦? 表示感謝?！ ∥繂?wèn)病人?！ ∪松≡趺崔k? 對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下病情?！ ∪绻腿艘粫r(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、 請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印?！ ∨e例：如扶客人、幫提行李等。重要客人之意?！ ?Lost and found 意思是失物招領(lǐng)處。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)?！ 煞N情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)?！ 〈_認(rèn)的方式。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6. 樂意為你服務(wù)?！ ?5) 如果是對(duì)其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門進(jìn)行處理。 當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦? (1) 耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)?！ ?7) 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。 (3) 避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯。 1羊毛纖維的地毯有哪些特性? 高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大?！ ?雙床間的客房?jī)?nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開哪張床? 一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過(guò)了某張床，到就開用過(guò)的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床?！ ?客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦? 禮貌問(wèn)清客人的房號(hào)后，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上給您取來(lái)”?！ ?如果你在清掃中，客人回來(lái)了，你該如何辦? 應(yīng)向客人表示是否稍后來(lái)打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間?！ ?4) 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽(總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù))。 請(qǐng)談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因? (1) 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時(shí)清除，時(shí)間長(zhǎng)久則可能永遠(yuǎn)無(wú)法清除。 (3) 機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放?！ ?住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎?為什么? 不能動(dòng)。Would you please wait a minute? 7. 請(qǐng)別忘了您的東西?！ ?0. 請(qǐng)指出下列菜肴的味型? 宮保雞丁——胡辣味?！ ?3) 對(duì)餐廳門口附近就餐的客人多注意?！ ?6. 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理? 一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換?！ ?2) 準(zhǔn)備好餐具、用具。湯中若有油未或蔥花時(shí)，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 19. 上雞、鴨、魚菜時(shí)，應(yīng)注意什么? 上雞、鴨、魚菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。遇到障礙走竅步?！ ?5. 上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用? 一般菜肴走常步。 13. 什么時(shí)機(jī)為客人斟酒為宜? 當(dāng)客人杯中酒(或飲料)喝至剩約三分之一左右時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人添酒，除非客人樂意不需要了。(4)酒水不宜斟滿，以八成為好?！ ?. 鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法? 有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式?！ ?. 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么? 六大基本技能：托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。酒店員工服務(wù)技能大賽員工服務(wù)知識(shí)題 一、問(wèn)答題 1. 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤? 服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤?！ ?. 飯店餐飲部門為客人提供哪些需要? 食品、飲料、服務(wù)?！ ?. 什么是看臺(tái)? 看臺(tái)主要是供客人觀賞的臺(tái)面。 (3)先斟主賓，再斟主人，然后按順時(shí)針方向依次斟酒。三要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿杯邊徐徐倒入。(3)證明商品質(zhì)量可靠。菜到桌前走墊步?！ ?8. 中餐宴會(huì)一般的上菜順序怎樣進(jìn)行? 冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。端湯菜時(shí)，手指不能浸入湯內(nèi)。 24. 服務(wù)員開餐前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作? (1) 搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作。 25. 男服務(wù)員站立的要求? 頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20cm?！ ?2) 對(duì)陌生就餐客人多注意。 29. 請(qǐng)講出至少五種川菜的主要代表菜? 魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。Just a moment, please. 6. 請(qǐng)稍等。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大?！ ?2) 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔?！ ?為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后? 清掃過(guò)程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動(dòng)?！ ?在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理? 客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。 (3) 每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。 (2) 用干凈布擦去溶劑。 1清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具? 座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿(百潔布)、多功能清潔劑、恭桶刷。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄?！ ?5) 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問(wèn)還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。 (2) 在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對(duì)地毯的影響，切忌假高清潔劑對(duì)地毯無(wú)損?！ ?
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