【正文】 　操作輕、說話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。　　14. 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)?　　主要包括三個(gè)意思：(1)表示對(duì)主人的尊敬?！　?2. 口布疊花應(yīng)注意什么問題?　　快速方便、美觀大方、造型簡(jiǎn)單、操作衛(wèi)生。醬酥桃仁——甜香型?！　?2) 大面積計(jì)劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對(duì)客人說：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。　　1請(qǐng)你談窗簾的作用。　　確認(rèn)的內(nèi)容。做好失物的記錄?！　】腿诵袆?dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷?！　≌?qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。　　幫助客人聯(lián)系同類酒店?！　?4)整機(jī)檢查送修?！　?如何檢查單房間電話機(jī)無信號(hào)?　　口答： (1)用插線機(jī)換本機(jī)是否正常(如正常，是話機(jī)壞)?！　 收取成本費(fèi)用作押金?！　 不得推委?！　 如果啤酒沒有過期，且不存在質(zhì)量問題，應(yīng)告訴客人該啤酒仍在保質(zhì)期內(nèi)，可以放心飲用，可能因產(chǎn)地原因，造成味道不同?！　 及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，通知保安，密切注意客人的動(dòng)態(tài)?！　〗ㄗh陳先生通過法律途徑解決?！　、此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。　　作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。此時(shí)大堂副理應(yīng)該怎樣處理?　　4. 一位客人前來投訴說昨下午外出回來時(shí)發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺(tái)價(jià)值1萬余元的手拍攝像機(jī)不見了?？头糠?wù)員請(qǐng)大堂副理前去解決，你應(yīng)該怎樣處理?　　2. 總臺(tái)收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時(shí)，接到客房查房結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費(fèi)用。　　 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理?　　先按散客形式安排客人入住。　　如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房?！　?duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住?！　 如果客人不肯付帳并要求服務(wù)員代其找總經(jīng)理，應(yīng)請(qǐng)大堂副理出面解決?！　 向警方提供各種破案線索?！　 不得向無關(guān)人員透露任何關(guān)于案情的信息?！　 燃油是否充足?！　?如何檢查單房間電視機(jī)無信號(hào)?　　口答： (1)是否供電視信號(hào)?！　?3)查出故障原因?！　∪缈腿爽F(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?　　向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。　　B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)?？腿速F重物品如不放保險(xiǎn)箱寄存，遺失賓館可不負(fù)責(zé)。I am at your service.　　7. 小心樓梯!Mind your step!　　8. 我馬上就回來?！　?4) 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑?！　?清掃房間時(shí)，工作車如何擺放為好?為什么?　　應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外?！　?4) 發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件?！　?4) 對(duì)快要餐畢的客人多注意?！　?0. 為客人上火候菜時(shí)應(yīng)注意什么問題?　　上火候菜時(shí)，服務(wù)員一定要掌握動(dòng)作迅速這一環(huán)，免得耽誤時(shí)間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時(shí)向客人介紹應(yīng)及時(shí)品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。　　11. 請(qǐng)問斟酒的操作方法?　　斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標(biāo)向客人，斟至八分滿時(shí)，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口?！　?. 服務(wù)員的行走要求是什么?　　迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。(2)核實(shí)選酒有無差錯(cuò)?！　?3. 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么?　　不旁聽，不竊視，不插嘴?！　《?、英語口語題　　1. 我可以為您點(diǎn)菜了嗎?May I take your order now?　　2. 請(qǐng)問您需要什么飲料?What kind of drinks do you like?　　3. 請(qǐng)問您需要來些什么菜?What kind of dish do you prefer?　　4. 請(qǐng)問你們一行多少人?How many people are there in your group?　　5. 請(qǐng)稍等一下。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。　　窗簾能保溫、遮光?！　?Early arrival　　提前到達(dá)。領(lǐng)取失物的手續(xù)。　　運(yùn)送客人要避開公共場(chǎng)所?！　『藢?duì)委托書與物品是否一致?！　∽⒁饴牽腿说膯栴}，分析其刁難的原因?！　椭才跑囕v?！　?如何正確開啟、關(guān)閉中央空調(diào)?　　口答：連通冷卻水及冷凍水系統(tǒng)?！　?2)檢查衛(wèi)生間線路是否短路或斷路?！　?，應(yīng)該怎樣處理?　　及時(shí)擋住，查看本人的有效身份證件，并進(jìn)行詢問，做好記錄?！　?0. 緊急疏散程序　　l 輸入事前準(zhǔn)備的錄音指令。如實(shí)在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應(yīng)協(xié)助保安讓客人冷靜下來?！　∨c住客聯(lián)系，問是否可將房號(hào)告知陳先生。 核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人寫下收條?！　?旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦?　　對(duì)來客表示歡迎。你應(yīng)該怎樣處理?　　三、 英語口語題　　?！　《?、 案例分析題　　1. 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時(shí)由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件?！　⊥ㄖ?cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。如沒交待，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址，或立即退件?！　 如果沒有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明，請(qǐng)客人暫時(shí)先結(jié)算費(fèi)用，待總經(jīng)理確認(rèn)，如確實(shí)同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還?！　 犯罪現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動(dòng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。　　l 疏散圍觀的群眾?！　 定期檢查蓄電池觸點(diǎn)是否可靠，是否有足夠的電能?！　?4)檢查混合閥蕊是壞或塞?！　?2)再到房間細(xì)致檢查?！　柷鍒F(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住?！　?一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到?！　∪缯崭?，請(qǐng)客交納房租。　　如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：　　A、 請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。指賓館可供客人