【正文】 說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分地區(qū)像前文提到的北京等地，存在著飯店員工流動(dòng)率過高的現(xiàn)象。一、飯店員工流失原因分析，一名理性的員工對(duì)于跳槽問題會(huì)持謹(jǐn)慎態(tài)度。對(duì)于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動(dòng)的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導(dǎo)致飯店員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個(gè)方面因素：尋求更高的報(bào)酬。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入， 他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有 時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。 人們的觀念問題。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等， 因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國飯店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如， 有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會(huì)放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會(huì)因?yàn)樯眢w方面的原因而退出飯店行業(yè)。二、員工流失對(duì)飯店的影響 員工流失總會(huì)給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動(dòng)將會(huì)給飯店帶來許多不利的影響： 第一，員工的流失會(huì)給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中；飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營活動(dòng)，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時(shí)空缺的職位，這時(shí)，飯店又要為招 收新員工而支付一定的更替成本。第二，員工的流失會(huì)影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)飯店的不滿，出于對(duì)飯店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時(shí)間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長(zhǎng)期的。第三，員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損。飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。第四，員工的流失會(huì)極大地影響士氣。一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因?yàn)橐徊糠謫T工的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的人員就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會(huì)開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。從另一方面來看，飯店員工流動(dòng)也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動(dòng)則無疑有利于飯店的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識(shí)，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進(jìn)和提高飯店的工作效率。三、如何穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍的問題，從上文的分析可以看出，員工的流失對(duì)飯店的經(jīng)營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動(dòng)對(duì)飯店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映 ，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號(hào)，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，才能為飯店的客人提供穩(wěn)定的高 質(zhì)量的服務(wù)。如何穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍，筆者認(rèn)為飯店主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手： 確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡(jiǎn)單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看做是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實(shí)施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。飯店實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。飯店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。通過個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。飯店通過為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。切實(shí)提高員工的薪酬福利水平。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會(huì)成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時(shí)，高薪也能吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。隨著酒店行業(yè)硬件設(shè)施的普遍提升，決定酒店之間競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵無疑是人才。酒店能否擁有一批服務(wù)技能嫻熟、業(yè)務(wù)水平高的員工隊(duì)伍，不僅決定了其能否為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，還直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)，甚至進(jìn)而影響到整個(gè)酒店的生死存亡。 　　具體來說，酒店員工忠誠度體現(xiàn)在以下幾方面： 　　一、提升服務(wù)質(zhì)量 　　效率是人們?nèi)绾问炀毜毓ぷ髋c其如何勤奮地工作的乘積。一般來說，酒店員工在一個(gè)酒店中待得越久，他們對(duì)業(yè)務(wù)和酒店文化就越熟悉，積累的經(jīng)驗(yàn)越多，他們的工作就越有效率。忠誠酒店員工熟悉酒店的經(jīng)營理念和工作流程，了解酒店的客戶群體，與新酒店員工相比，他們懂得如何更好地降低成本，提升產(chǎn)品質(zhì)量。另一方面，忠誠酒店員工為酒店和顧客創(chuàng)造豐富的價(jià)值并受到相應(yīng)的優(yōu)待和回報(bào)，就會(huì)倍感自豪，從而更加積極主動(dòng)，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新酒店員工經(jīng)驗(yàn)少，效率低，鎖定目標(biāo)客戶乏術(shù)，由新手接替老酒店員工的工作，則不可避免地造成酒店利潤(rùn)和效率的下降。 　　二、吸引留住員工 　　經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店員工懂得如何取得顧客的信任，更好地為客戶服務(wù)，從而爭(zhēng)取更高的顧客入住率，創(chuàng)造更多的銷售額和利潤(rùn)。 　　員工正式進(jìn)入酒店后的3～5年內(nèi)是職業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定期，這段時(shí)期是員工忠誠度全程管理的關(guān)鍵階段，擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)員工忠誠度的重任。這一階段的關(guān)鍵在于提高員工對(duì)公司的認(rèn)同度和滿意度，從而提高員工的忠誠度。酒店需要為員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作和舒適的工作環(huán)境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晉升制度，以及推行人性化的管理等，使員工在日常工作中不斷增強(qiáng)忠誠度。 　　三、管理剛?cè)峄?jì) 　　從剛性制度管理轉(zhuǎn)向柔性文化認(rèn)知的管理模式。酒店在建立健全內(nèi)部剛性制度管理的同時(shí)，應(yīng)著力打造良好的酒店文化，實(shí)現(xiàn)剛?cè)岵?jì)式的忠誠度管理。對(duì)酒店來說，應(yīng)該建立一種“以人為本”的服務(wù)文化。通過這種酒店文化的潛移默化的影響，統(tǒng)一酒店全體員工最重要的信念、行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀念。這種服務(wù)文化，對(duì)外表現(xiàn)為酒店及全體員工對(duì)酒店客人至上的熱忱周到服務(wù)，對(duì)內(nèi)表現(xiàn)為酒店管理層對(duì)內(nèi)部員工至上的全面服務(wù)支撐。以人為本的服務(wù)文化與剛性管理制度結(jié)合，將構(gòu)筑酒店持續(xù)發(fā)展的基石，使酒店全體服務(wù)人員和管理人員同心協(xié)力，全心全意投入到為顧客服務(wù)和酒店的價(jià)值創(chuàng)造中，實(shí)現(xiàn)忠誠度的自我升華。 　　四、節(jié)約招聘成本 　　如果酒店員工經(jīng)常流失，就要不斷地招聘新酒店員工。招聘新酒店員工，需要投入廣告、面試、錄用等招聘費(fèi)用；為了日后的工作富有成效，對(duì)新招來的酒店員工要進(jìn)行培訓(xùn)，又要增加培訓(xùn)費(fèi)用；新酒店員工上崗后還有一個(gè)熟悉酒店的過程，酒店對(duì)酒店員工還要試用一個(gè)時(shí)期，從中擇優(yōu)錄用，淘汰其余，這又增加了酒店的提升費(fèi)用。而對(duì)于酒店員工穩(wěn)定的酒店來說，就大大節(jié)約了這些方面的費(fèi)用。老員不僅讓酒店減免了招聘培訓(xùn)成本，而且對(duì)新人的培訓(xùn)可以由資深酒店員工免費(fèi)提供，也就是說，就培訓(xùn)而言，老酒店員工不僅用不著公司投資，反倒能讓公司省錢。同時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的老酒店員工意味著較少的監(jiān)督和指導(dǎo)，這又進(jìn)一步減輕了酒店的提升成本。 　　五、引薦行業(yè)精英 　　由廣告、職業(yè)招聘會(huì)招聘求職者，不僅增加酒店的招聘廣告費(fèi)用，而且應(yīng)聘者良莠不齊，公司也不太了解他們的底細(xì)，不利于酒店甄別和篩選，而由忠誠酒店員工引薦的新人素質(zhì)往往都比較高，更穩(wěn)定，更可靠。這是因?yàn)榫频陠T工向公司推薦的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人，酒店會(huì)因是自己的酒店員工的推薦而更容易信任并聘用他們，優(yōu)秀的求職者也因?qū)σ]者的信任，愿意前來就職并能安心工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國流失率較高經(jīng)紀(jì)行業(yè)，通過酒店員工引薦而來的新人流失率最低，工作第一年的流失率是30%，其次是從大學(xué)招聘來的畢業(yè)生，而通過廣告、招聘會(huì)招來的新人流失率最高，達(dá)55～65%，所以，許多酒店更愿意招聘酒店員工推薦而來的新人。 　　因此，擁有一支優(yōu)秀忠誠的員工對(duì)于酒店來說是無疑是最寶貴的財(cái)富，酒店只有做到這一點(diǎn)，才能在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。13 / 13