【正文】 1x331表55 外部效率維度各因素判斷矩陣表Table 55 External efficiency dimension factors judgment matrix formx41x42x43x411x421x431表56 社會維度各因素判斷矩陣表Table 56 The social dimension factors judgment matrix formx51x52x53x54x55x511x521x531x541x551整理出上述判斷矩陣的相關(guān)數(shù)據(jù)后，對其進行計算，得出各項指標(biāo)的權(quán)重數(shù)值，并對其進行一致性檢驗。得到的各指標(biāo)權(quán)重和一致性檢驗結(jié)果如表57所示：表57 指標(biāo)權(quán)重和一致性檢驗結(jié)果Table 57 The index weight and consistency test results權(quán)重sCI一致性檢驗結(jié)果x1CR=≤x2x3x4x5x11CR=≤x12x13x14x15x21CR=≤x22x23x24x25x31CR=≤x32x33x41CR=≤x42x43x51CR=≤x52x53x54x55通過上表可以看出，則各層指標(biāo)的判斷矩陣均通過了一致性檢驗，即表明計算出的權(quán)重是可接受的。 績效評價結(jié)果通過上述計算得到了模糊矩陣P和各項指標(biāo)的權(quán)重S后，就可以對SMC公司進行模糊評價了。首先要對二級指標(biāo)進行模糊評價，利用公式計算出的二級指標(biāo)層的評價結(jié)果如表58所示：表58 二級指標(biāo)評價結(jié)果Table 58 Level two index evaluation resultsy1y2y3y4y5K1K2K3K4K5接著運用公式同理計算出一級指標(biāo)的評價結(jié)果，即SMC公司最終的績效評價結(jié)果如表59所示：表59 一級指標(biāo)評價結(jié)果Table 59 Level one index evaluation resultsy1y2y3y4y5K依據(jù)最大隸屬度法則，觀察上表的數(shù)據(jù)可以得出，SMC公司的企業(yè)績效評價處于一般水平，企業(yè)績效還存在提升的空間。由于篇幅的限制，下面本文就基于一些重要的利益相關(guān)者角度，提出一些提升企業(yè)績效的措施。 提升企業(yè)績效的改進措施 建立股東與企業(yè)的密切依存關(guān)系要通過股東角度提升企業(yè)績效，首先在戰(zhàn)略管理層面上，要讓股東更多的參與企業(yè)的經(jīng)營管理，并制定相關(guān)的企業(yè)戰(zhàn)略，進而對企業(yè)發(fā)展給予更多的關(guān)注。其次，股東最關(guān)心的莫過于是否可以獲得更多的投入回報，落實到具體的指標(biāo)即為企業(yè)的利潤率，而要想獲得更高的利潤，就需要企業(yè)不斷的研發(fā)新產(chǎn)品投入市場，以取得更多的市場份額，進而獲得更多的利潤，只有這樣才能建立起股東與企業(yè)之間的緊密相關(guān)度。綜上所述，要想通過股東角度提高企業(yè)績效，就必須要不斷尋求發(fā)展的機會，采取有效的措施，提高企業(yè)的利潤率，讓股東與企業(yè)建立起密切的相互依存關(guān)系。 通過激勵發(fā)掘員工潛能在現(xiàn)代以知識為核心的市場競爭中，人力資本顯得日益重要，員工逐漸成為企業(yè)重要的利益相關(guān)者之一，提升員工績效逐漸成為提高企業(yè)績效的關(guān)鍵。隨著物質(zhì)生活的不斷豐富，員工所考慮的不僅僅是工資福利等基本保障，更多關(guān)注的是非物質(zhì)方面的滿足。通過員工角度提高企業(yè)績效主要包括以下幾個方面：第一，通過內(nèi)部激勵和外部激勵相結(jié)合的方式發(fā)掘員工潛能。此處的外部激勵主要包括：報酬、獎金、表揚和晉升等方式，而外在激勵又往往影響著人們做事的內(nèi)在動力。所以，要想充分發(fā)掘員工的工作潛能，就必須幫助員工將其滿足自我需要的動機與努力工作所得的結(jié)果相互結(jié)合起來。一旦員工的內(nèi)心世界和外部物質(zhì)得到充分的滿足，他們自然會更加努力的投入工作。第二，培養(yǎng)員工的主人翁意識。要想激勵員工做得更好，希望通過員工提升企業(yè)的績效，就要讓其感受和體驗到自己的重要價值。只有當(dāng)員工感受到自己是企業(yè)的所有者而并非雇員時，他才會更加努力的工作。主人翁意識可以通過讓給員工發(fā)表意見的機會、鼓勵員工對自己的工作提出改進和創(chuàng)新等方式來培養(yǎng)。第三，激起員工的競爭觀念。因為競爭的存在，企業(yè)才能不斷發(fā)展。公平、合理的競爭是提高員工績效的主動力。建立起員工之間的公平的競爭機制，是提高員工績效的有效途徑。有了相互之間的對比，員工才能擁有前進的動力，才能更加用心的投入到工作中。第四，定期的與員工進行溝通?？冃Ч芾硎且粋€持續(xù)交流的雙向溝通過程，溝通結(jié)果的成敗直接影響到績效管理的成敗。持續(xù)不斷的績效溝通，是指管理者和員工在共同工作的過程中分享與績效有關(guān)的信息的過程。這些信息主要包括員工的需求、工作中遇到的問題、各項工作的進展情況、各種解決問題的方案等方面。這同時要求企業(yè)更多的關(guān)注員工的情緒變化，力求在生活和工作中給予員工更全面的關(guān)心，使員工可以消除一些不良情緒的影響，更加輕松的投入工作中。另外還要求企業(yè)努力幫助員工實現(xiàn)其個人價值，讓其感受到生活上的愉悅感，工作上滿足感。只有這樣的呵護溫暖員工，員工才能發(fā)揮出最大能力，創(chuàng)造出更高的績效。 維持良好的顧客關(guān)系建立顧客數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫營銷首先要將每個顧客的有關(guān)信息資料存放到大型的數(shù)據(jù)庫中，通過現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析數(shù)據(jù)，了解顧客的消費特點，有針對性地為顧客提供個性化產(chǎn)品和專業(yè)性服務(wù)，最大限度地滿足顧客需求。有效的顧客數(shù)據(jù)庫營銷可以提高顧客對產(chǎn)品品牌的忠誠度，可以通過識別消費者潛在需求和潛在服務(wù)提高銷售收入，改進傳統(tǒng)營銷力法。提高營銷效率，降低傳統(tǒng)營銷方法的成本。公司可以通過數(shù)據(jù)庫分析顧客信息，主動為顧客提供滿足其需要的服務(wù)；通過數(shù)據(jù)庫營銷測試顧客對促銷的反應(yīng)，使?fàn)I銷活動更有效；通過存儲顧客信息并用其提高公司和公司品牌的知名度，可改進廣告和促銷、產(chǎn)品管理和銷售渠道之間的關(guān)系；通過縮小各銷售過程之間的隔離，加強對顧客的關(guān)注。維持顧客關(guān)系維系顧客的秘訣就在于與顧客建立會價值的永久關(guān)系。顧客若要與其他公司擁有同等的關(guān)系，必須耗費成本重新發(fā)展關(guān)系，這是獲得成功最重要的秘密。實施顧客管理，是要管理與顧客之間的關(guān)系，發(fā)展對話，替公司與顧客將關(guān)系的價值擴至最大，運用讓顧客覺得被珍視的方式來獎勵顧客的忠誠，以努力維系關(guān)系。建立持續(xù)的對話。所謂的對話是指雙向的溝通。包括主動與顧客接觸和提供便利的回饋管道鼓勵顧客主動反饋信息。通過持續(xù)性的對話，掌握其對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的評價，追蹤顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變，拉近與顧客的距離，提高顧客滿意度和顧客關(guān)系品質(zhì)，建義長久的顧客關(guān)系。關(guān)系價值最大化。關(guān)系管理的關(guān)鍵，是將關(guān)乎顧客利益與公司利潤之間的關(guān)系價值擴增至最大。在與顧客的關(guān)系里，顧客到底看重些什么?到底什么是核心服務(wù)、產(chǎn)品或利益?對于上述這些有形、無形的東西，顧客真正重視的是什么?公司提供什么樣的價值可以在競爭中脫穎而出?何類產(chǎn)品組合可以提供顧客附加價值。一旦企業(yè)知道顧客在關(guān)系中重視的是什么之后，就可以創(chuàng)造規(guī)格化產(chǎn)品及服務(wù)的組合，以增加附加價值。關(guān)鍵在于每一次的接觸或是從顧客的觀點進行正面溝通，以便將提供給顧客的價值擴充至無限。對顧客進行差異分析不同顧客之間的羌異主要在于兩點：他們對公司的商業(yè)價值不同，他們對產(chǎn)品的需求不同，因此，對這些顧客進行有效的差異分析，可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使得產(chǎn)品或服務(wù)的改進更有成效，牢車抓住最有價值的顧客，取得最大程度的收益。與顧客保持良性接觸“一對一營銷”的一個重要的組成部分就是降低與顧客接觸的成本，增加與顧客接觸的收效。前者可以通過開拓“自助式”接觸渠道來實現(xiàn)，如用因特網(wǎng)上的信息交互代替人工的重復(fù)工作。至于后者的實現(xiàn)，則需要更及時、充分地更新顧客信息，從而加強對顧客需求的透視深度，更精確地描述顧客的需求“圖樣”。具體地講，也就是把與顧客的每一次接觸放在“上下文”的環(huán)境中，對上次的接觸或聯(lián)系何時何地發(fā)生、以何種方式發(fā)生、已經(jīng)進行到哪里心中有數(shù)，這次接觸就從這個“斷點”升始，從而形成一條約延不斷的顧客信息鏈。調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個顧客的需要想把顧客鎖定在這種學(xué)習(xí)型關(guān)系中，企業(yè)就必須因人制宜地使自己的產(chǎn)品或服務(wù)“個性化”。這可能會涉及到大量的顧客化工作，而且調(diào)控點往往并非在顧客直接需要的產(chǎn)品上，而是這種產(chǎn)品“周邊”的某些服務(wù)，諸如提交發(fā)票的方式、產(chǎn)品的包裝樣式等等。如何調(diào)整和改進?不要閉門造車，而是要去學(xué)習(xí)，調(diào)動銷售、營銷以及企業(yè)中的其他部門去向顧客“學(xué)習(xí)”。 本章小結(jié)本章在前述章節(jié)的基礎(chǔ)上，選取SMC公司作為實證研究對象，首先介紹了SMC公司的基本情況，再次利用模糊綜合評價模型對其進行了績效評價，并對評價結(jié)果進行了分析，最后基于主要利益相關(guān)者角度提出了提高企業(yè)績效的一些改進措施。結(jié)論參考文獻[1] GRABOWKSI, HENRY G.,DENNIS C. 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