【導讀】北京易游無限科技公司。20xx年8月6日發(fā)布20xx年8月6日實施。易游無限科技公司發(fā)布。質(zhì)量手冊文件編號EUWX/QM01-20xx版號A/0. 05質(zhì)量方針、質(zhì)量標準。08質(zhì)量管理體系框圖。09質(zhì)量手冊管理辦法。以顧客為關注焦點。職責、權限與溝通。能力、意識和培訓。與產(chǎn)品有關的要求的確定。設計和開發(fā)更改的控制。生產(chǎn)和服務提供過程的確認。監(jiān)視和測量裝置的控制。8測量、分析和改進。序號修改章節(jié)修改頁碼修改標識修改人/修改日期批準人/日期?！顿|(zhì)量手冊》闡明了本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，對質(zhì)量管理體系作了全面、系統(tǒng)。本公司具有提供優(yōu)質(zhì)服務控制能力的依據(jù)，亦是第三方認證機構(gòu)審核的依據(jù)。自20xx年8月6日起在本公司范圍內(nèi)正式。要求本公司全體員工必須嚴格遵照執(zhí)行。二○○二年八月六日。為確保公司質(zhì)量管理體系的建立和有效運行，實現(xiàn)預期的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，經(jīng)研。管理辦公室設計部業(yè)務部開發(fā)部項目辦公室測試部。章節(jié)號：09質(zhì)量手冊管理辦法頁碼共1頁第1頁

　　

【正文】 關記錄予以保存。 采購 采購過程 1）本公司為確保采購產(chǎn)品符合要求，對所有與生產(chǎn)服務有關的采購過程予以控制，控制的方式和程度取決于最終產(chǎn)品的質(zhì)量影響。公司編制實施了《采購控制程序》作為支持文件，對供方評定、物資采購作了規(guī)定，以保證采購的物資 產(chǎn)品（包括顧客提供產(chǎn)品） 或服務 符合規(guī)定要求。 2）采購活動的責任部門 凡構(gòu)成固定資產(chǎn)的產(chǎn)品的采購，由公司 管理辦公室 負責，包括組織對供方的評定及組織實施采購。 3）采購計劃須經(jīng)公司分管領導審查后，報公司總經(jīng)理批準實施。 4）供方評定的內(nèi)容為供貨能力、提供產(chǎn)品的質(zhì)量狀況、提供符合要求產(chǎn)品的持續(xù)能力、售后服務、信譽程度等，相關部門參與評審。 5）供方評價可采用信函調(diào)查、預對比，必要時對供方的現(xiàn)場考察等方式。建立“合格供方名單”。 6）對供方評價進行動態(tài)控制，并保存評價記錄 。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 5 頁 采購信息 采購信息通過采購文件予以明確。采購文件包括產(chǎn)品申購表、采購協(xié)議書（或合同）。 采購文件中所確定的采購信息應明確、清楚，至少應包括： 1）名稱、規(guī)格、型號和數(shù)量 。 2）采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求、技術標準及驗收標準 。 3）服務的要求 。 4）交貨時間及交付方式 。 5）價格和結(jié)算方式 。 6）違約責任及糾紛解決方式 。 7）需明確的其他要求 。 如對供方質(zhì)量 管理體系、產(chǎn)品實現(xiàn)過程、設備、人員資格等有要求時，應在采購文件中予以明確。 采購文件需經(jīng)公司經(jīng)理或授權人批準，以保證其充分性與適宜性。 采購產(chǎn)品的驗證 凡購進的物資產(chǎn)品應按《采購控制程序》進行檢驗、驗證，合格后方可入庫、使用。 生產(chǎn)和服務提供 生產(chǎn)和服務提供的控制 軟件開發(fā) 、 技術 服務的運行過程直接影響顧客提供服務的質(zhì)量，公司編制并嚴格實施《 生產(chǎn)制作 控制程序》、《顧客滿意度 測量 控制程序》，《 測試和檢驗控制程序》 ，對過程控制作出規(guī)定，控制的內(nèi)容包括： 1）服務質(zhì)量 要求有明確的規(guī)定，且所有從事服務過程實現(xiàn)的人中均能獲得相關信息。 2）按 軟件 開發(fā) 服務運作的指導文件指導生產(chǎn) 開發(fā) 服務，嚴格執(zhí)行相關規(guī)范、規(guī)程、標準和本公司編制的有關作業(yè)文件。 3）按《人力資源控制程序》的規(guī)定，對公司員進行培訓，不斷提高員工素質(zhì)，滿足生產(chǎn)需要。 4）實施對服務設備和監(jiān)視測量裝置的維護、保養(yǎng)，按周期計劃進行校準，檢定，確保滿足服務需要。 5） 軟件開發(fā) 、 服務 過程中，未經(jīng)檢驗合格或未經(jīng)驗證符合要求的過程不得轉(zhuǎn)序或放行，確保向顧客提供滿意的服務。 6）監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序 》、《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 7） 軟件 產(chǎn)品和 服務 交付后，應對顧客滿意程度實施調(diào)查。 生產(chǎn)和服務提供過程確認。 對 開發(fā) 服務提供過程的輸出由后續(xù)相關規(guī)定的檢測評定方法檢驗合格 并確認 。過程的確認方法有： 1）規(guī)定過程評審和批準的準則，證實這些過程能夠達到預期結(jié)果。 2）確認過程中所有的 軟件、 設備、設施 、網(wǎng)絡 及維護保養(yǎng)要求。 3）規(guī)定操作該過程的人員應具備的能力與資格。 4）制定相應的方法和程序，并按規(guī)定實施。 5）規(guī)定所需的記錄，包括軟件、設備、 網(wǎng)絡、 人員、過程實施的有關記錄。 6） 當這些過程連續(xù)出現(xiàn)不合格或人員、設備、 網(wǎng)絡、 技術方案發(fā)生重大變動時，應對過程能力進行再確認。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 6 頁 本公司對涉及的特殊過程和關鍵工序進行全過程的 開發(fā) 。特殊過程和關鍵工序的 開發(fā) 在《 項目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制 程序》中作了具體規(guī)定。 標識和可追溯性 1） 軟件 的標識 為防止名稱、 類型 、 版本 、等級不同的 產(chǎn)品 、 軟件 混 亂 或未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的 軟件 、 開發(fā)工具誤用及必要時 實現(xiàn)可追溯性，必須對生產(chǎn)過程中有關 軟件 、 開發(fā)工具 、 產(chǎn)品 進行適當?shù)臉俗R。 a）產(chǎn)品的檢驗狀況標識分：合格、不合格、待判定、待檢。 b） 開發(fā) 實現(xiàn)過程中的 軟件使用 ，用隨行文件（臺帳）的方法標識。標識的內(nèi)容為：名稱、 類型 、檢驗項目、試驗項目、結(jié)果、數(shù)量、 提供商 、 使用 時間、收檢人簽名等。 2）儀器設備標識 為防止測量、檢測、 開發(fā)、服務、 試驗儀器設備的失準 、故障 及必要時實現(xiàn)可追溯性，必須對與生產(chǎn)服務過程序有關的儀器設備進行適當標識。 標識內(nèi)容一般為：名稱、型號、狀態(tài)。 3）服務過程的標識以各類檢驗、驗證記錄、 項目開發(fā) 日 志、 配置管理 的方式實施。 4）需要追溯時，按編號及各種記錄的日期實施追溯。 5）質(zhì)量記錄的標識，按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 顧客財產(chǎn) 對顧客提供的 文檔 、技術規(guī)范，由 項目管理辦公室 負責進行確認、記錄和保管。使用中的有關問題應及時與顧客溝通、并作記錄。 對顧客提供的 開發(fā) 駐地工作條件，由駐 外開發(fā)小組 進行驗證、記錄與標識，并在生產(chǎn)過程中予以保護和維護。如發(fā)生損壞、不適用等情況，必要時與顧客及時溝通解決并作記錄。 公司制定了《顧客財產(chǎn)控制程序》作為支持性文件 。 產(chǎn)品防護 公司對控制范圍內(nèi)的產(chǎn)品實施防護措施，包括： 1） 開發(fā)測試 設備搬運中實施防護措施，采用適宜的搬運工具與適宜方法，防止設備損壞、丟失。 2） 在設計、開發(fā)、測試的資料 存入于適宜的 服務器 ，按要求 保存?zhèn)浞?，防止 資料丟失、備份介質(zhì)損壞、變質(zhì)。 3） 軟件開發(fā)過程及 服務形成的文件、質(zhì)量記錄按《文件控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制、保管。 監(jiān)視和測量裝置的控制 監(jiān)視和測量裝置直接影響產(chǎn)品或過程結(jié)果的正確性，必須予以控制，保證其測量能力與測量要求一致，并確保測量結(jié)果有效，為服務符合規(guī)定 要求提供證據(jù) ，監(jiān)視和測量裝置包括軟件測試與驗證使用的測試軟件工具、 設備 及網(wǎng)絡 。 公司制定并實施《 測試工具管理 控制程序》，對監(jiān)視和測量裝置進行控制。 確定了服務實現(xiàn)過程中驗證產(chǎn)品（服務）符合規(guī)定要求的全部測量、檢驗和試驗、監(jiān)控及驗證活動。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 7 頁 對監(jiān)視和測量裝置實施下列控制： 1）監(jiān)視和測量裝置使用前均由 質(zhì)量管理 部進行檢 驗 ，并根據(jù)用途、使用情況 確定檢 查 周期。按計劃實施周期檢 查 ，確保監(jiān)視和測量裝置在檢定有效期內(nèi)使用。 2）作業(yè)人員須按規(guī)定的作業(yè)指導書使用與維護監(jiān)視測量裝置。 3）在使用監(jiān)視和測量裝置時如發(fā)現(xiàn)偏離 要求 ， 設備故障或軟件老化， 應立即停用，重新檢 驗 ，并對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，必要時采取補措施。 4）監(jiān)視和測量裝置的檢 驗 證書、維修記錄、檢 驗 記錄等應予保存。 5）妥善搬運、 存儲、備份、 維護和保管，防止損壞和失效。 6）用于監(jiān)和測量的計算機軟件，在初次使用前確認其滿足預期用途的能力。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 8 測量、分析和改進 頁 碼 共 3 頁 第 1 頁 8 測量、分析和改進 總則 為確定服務質(zhì)量、質(zhì)量管理體系的符合性，及時發(fā)現(xiàn)體系和過程存在問題，并不斷加以改進，公司策劃并實施了所需的測量和監(jiān)控活動，如對質(zhì)量管理體系運行狀況、過程和質(zhì)量活動、服務質(zhì)量狀況等進行監(jiān)視和測量，監(jiān)視和測量的內(nèi)容、頻次、方法在本手冊中的 、 、 條款中作了規(guī)定。 在確定測量和監(jiān)控過程時要考慮能確保服務質(zhì)量，使顧客滿意，為公司創(chuàng)造更好的效益。 進 行顧客滿度測量，作為質(zhì)理管理體系業(yè)績的一種測量。 為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，采取相應措施和進行各項活動，促進公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 1）本公司的質(zhì)量目標之一是“顧客滿意度大于 90%”。為評價這一目標的實現(xiàn)情況，應隨時收集顧客滿意度的信息，進行監(jiān)視和測量，尋求改進機會和實施改進，以增強顧客滿意。 2）公司建立了《顧客滿意度調(diào)查控制程序》，對顧客滿意度信息實施監(jiān)控。 3）公司建立以 業(yè)務 部、 管理辦公室、質(zhì)量管理部 為主，其它部門人員參與的對顧客滿意度的 監(jiān)視和測量系統(tǒng)，及時收集、分析和利用顧客滿意度的信息。 4）信息主要包括：有關服務質(zhì)量、履約程度方面顧客的反映，顧客需求的變化和市場需求的變化等。 5）信息收集的方法可以是直接聽取和接受顧客的口頭反映、抱怨和書面投訴，走訪和調(diào)研，相關的市場信息或組織的報告等。 內(nèi)部審核 1）本公司制定并實施《內(nèi)部審核控制程序》，以查明質(zhì)量管理體系實施效果，是否達到了規(guī)定的要求，以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取糾正措施，確保質(zhì)量管理體系的有效實施和得以保持。 2）內(nèi)部審核每年進行一次，在顧客投訴較多或出現(xiàn)較大的質(zhì)量 問 題 時，以及本公司組織機構(gòu)改革有較大變化和外部環(huán)境有較大改變時，將追加內(nèi)部審核。 3）實施內(nèi)部審核人員應經(jīng)培訓取得認可資格，且與被審核對象無直接關系。 4）內(nèi)部審核的策劃、實施、結(jié)果和記錄在《內(nèi)部審核控制程序》中予以規(guī)定。 5）每次內(nèi)部審核均應根據(jù)審核結(jié)果編制審核報告。并作為管理評審的輸入之一。 6）內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的問題，各級管理者應對本部門的不合格項制定糾正措施，實施改進。 7）糾正措施實施后應進行驗證，以確定其有效性、適宜性，必要時應出具驗證報告。 8）內(nèi)部審核由有關內(nèi)審員負責整理后，交綜合部歸檔保存。 過程的監(jiān)視和測量 為確保質(zhì)量管理體系過程均能持續(xù)滿足策劃效果，本公司對滿足顧客要求所必須的服務實現(xiàn)過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。監(jiān)視和測量的方法主要是檢查實現(xiàn)過程是否按規(guī)定的有關標準、規(guī)范、規(guī)程、細則等文件的要求執(zhí)行。當監(jiān)視和測量的結(jié)果表明未能達到策劃的效果時，則采取適當糾正措施，以予糾正，以確保服務的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司所承擔的 軟件 產(chǎn)品、 軟件技術服務 項目的質(zhì)量是否滿足要求，直接體現(xiàn)了本公司服務質(zhì)量是否滿足要求。為此，對 項目 質(zhì)量滿足要求的驗證，也是對本公司服務質(zhì)量的驗 證，公司編制并實施《 測試工具管理控制程序》、《項目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序》、《測試和檢驗控制程序》、《設計評審控制程序》，對本公司的間接產(chǎn)品予以監(jiān)視和測量。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 8 測量、分析和改進 頁 碼 共 3 頁 第 2 頁 1）對 軟件開發(fā)過程 的 各個階段進行評審 和測量。以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。 2）記錄并保存產(chǎn)品符合接收準則的證據(jù)，記錄中明確有權放行的人員。 3）除非得到有關人員的批準，運用時還應得到 質(zhì)量管理部 的批準，否則在生產(chǎn) 過程中不得“緊急放行”（一般不接收“緊急放行”）。 4） 開發(fā) 過程的檢驗和 測試 《 測試管理工具 控制程序》、《 測試和檢驗 控制程序》執(zhí)行， 開發(fā)中 發(fā)現(xiàn)的不合格品 或不合格項 按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 5）對 軟件 項目，按《 項目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序 》、《設計 評 審控制程序》的規(guī)定對服務過程和產(chǎn)品進行控制，監(jiān)視和測量。 6）監(jiān)視和測量的記錄應清晰、真實、完整、準確，按《質(zhì)量記錄控制程序》實施。 不合格品控制 不能滿足合同或有關標準、規(guī)范規(guī)定的質(zhì)量要求的 軟件開發(fā) 服務、產(chǎn)品 、產(chǎn)品項 和過程產(chǎn)品在此統(tǒng)稱為不合格品。對不合格品 （項） 應進行標識、記錄和隔離（可行時），對不合格品產(chǎn)生的原因、責任等進行評價、處置。按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 不合格品的處置 軟件開發(fā) 服務過程中的不合格品 對 軟件開發(fā) 服務過程中出現(xiàn)的不合格品，必須認真分析原因，及時糾正和采取糾正措施。 軟件開發(fā)過程 中的不合格品 標記 1） 返工：對 過程 程中出現(xiàn)的不合格品要求進行返工， 重新設計編碼， 使指標達到規(guī)定要求。 2）返修：產(chǎn)生的不合格在能滿足預期要求的情況下允許返修，但必須經(jīng) 項目經(jīng)理及軟件測試人員書面認可，并予以記錄。 3） 降級：對采購的不合格 設備或軟件 ，根據(jù)情況確定降級使用或責令限期清除 與改正 。 4） 禁止 ：經(jīng)評定的不合格品 （項） ，應責令 禁止使用 ，作好記錄并保存 ，并做重新分析設計與開發(fā) 。 不合格品返工或返修后，需由 軟件測試人員 重新檢驗或 測試 ，證實其是否達到規(guī)定的要求記錄。 不合格品評審的原則及處置，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 數(shù)據(jù)分析 為確保質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別持續(xù)改進的機會，本公司將通過多種渠道收集有關信息和數(shù)據(jù)。 1）與體系運行能力有關的信息，如質(zhì)量管理體系過程 的監(jiān)視和測量信息和數(shù)據(jù)，產(chǎn)品實現(xiàn)過程的能力的信息和數(shù)據(jù)，內(nèi)部審核的結(jié)論，管理評審輸出等。 2）與產(chǎn)品質(zhì)量有關的數(shù)據(jù)，如質(zhì)量記錄，不合格品的狀況和數(shù)據(jù)等。 3）顧客滿意度和