【正文】 企業(yè)是對顧客負(fù)責(zé)的 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)的行為是前后一致的 1 2 3 4 5 4這家企業(yè)收費(fèi)便宜，您樂意再次到這里消費(fèi) 1 2 3 4 54與這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)消費(fèi)不劃算 1 2 3 4 54基于利益考慮，您覺得有必要到這家企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi) 1 2 3 4 550、與到這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)享受服務(wù)要麻煩得多（－） 1 2 3 4 55您喜歡這家企業(yè) ，愿意下次到這里進(jìn)行服務(wù)消費(fèi) 1 2 3 4 55您和這家服務(wù)企業(yè)相處得很愉快，愿意下次到這里消費(fèi) 1 2 3 4 55您與這家企業(yè)有良好的情感關(guān)系，這是您長期到這家企業(yè)消費(fèi)的重要原因 1 2 3 4 55您對這家企業(yè)有一種賓至如歸的感覺，愿意到這里長期消費(fèi) 1 2 3 4 55您需要相似服務(wù)時，會首先考慮到這家企業(yè) 1 2 3 4 55與其他同檔次企業(yè)相比，您更偏愛這家企業(yè) 1 2 3 4 55與其它同檔次企業(yè)相比，您更愿意為這家企業(yè)的服務(wù)支付較高價格1 2 3 4 55您愿意向他人推薦這家企業(yè) 1 2 3 4 55您愿意向他人稱贊這家企業(yè) 1 2 3 4 560、您愿意向其他人宣傳該企業(yè)的優(yōu)點(diǎn) 1 2 3 4 56您經(jīng)常在這家企業(yè)消費(fèi) 1 2 3 4 56在將來，您還會增加該企業(yè)其它服務(wù)的消費(fèi) 1 2 3 4 5 6在這家企業(yè)消費(fèi)時，您會主動仔細(xì)觀察該企業(yè)的規(guī)章制度 1 2 3 4 5 6在該企業(yè)消費(fèi)時，您會主動遵守有關(guān)服務(wù)規(guī)定，以利于該企業(yè)高效工作 1 2 3 4 5 6您會主動配合該企業(yè)服務(wù)人員的工作，以利于工作順利進(jìn)行 1 2 3 4 5 6在企業(yè)消費(fèi)時，您愿意與服務(wù)人員交往 1 2 3 4 56您會主動保持該企業(yè)服務(wù)場所的清潔（如服務(wù)完后，隨手帶走垃圾袋）1 2 3 4 56在這家企業(yè)結(jié)帳的時候，您會主動采取一些措施（如準(zhǔn)備好零錢），以利于提高結(jié)帳的速度 1 2 3 4 56在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時，您會主動對服務(wù)人員表示感謝 1 2 3 4 5 70、在這家企業(yè)消費(fèi)時，當(dāng)其他顧客有疑問問您時，您樂意回答7當(dāng)有服務(wù)有關(guān)的好建議時，您會主動通知該企業(yè) 1 2 3 4 57遇到服務(wù)不滿意的情況時，您會主動向該企業(yè)反映 1 2 3 4 57當(dāng)您發(fā)現(xiàn)了服務(wù)有潛在問題時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 4 57當(dāng)您在其他地方看到有關(guān)服務(wù)的好做法時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 4 57您會主動告知該企業(yè)一些提高服務(wù)效率的方法 1 2 3 4 57雖然和您不相關(guān)，當(dāng)您聽到有損該企業(yè)事項時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 4 5三、簡單個人信息7您的職業(yè)是： 教育工作者公務(wù)員醫(yī)護(hù)人員新聞工作者公司職員企業(yè)管理者 電信行業(yè)工作者金融、銀行、證券工作者IT業(yè)軍人 11 學(xué)生1自由職業(yè)者1其他7您的性別是 ： 女 2 、男7您的月收入（如果您是學(xué)生，請做下題）：1000元以下1000－2000元2000－3000元3000－4000元4000－5000元5000－6000元6000元以上80、如果您是學(xué)生，您月生活費(fèi)：300元以下300－400元400－500元500－600元600－700元700－800元800元以上8您接受教育的程度：高中、中專以下 高中、中專 大專、本科、碩士博士8您的年齡： 、18歲以下19－25歲26－35歲36－45歲46－55歲55歲以上 再次謝謝您的支持！附錄三 正式調(diào)查問卷 中國消費(fèi)者服務(wù)公平感調(diào)查表尊敬的女士/先生： 您好!我們是學(xué)校服務(wù)營銷調(diào)查組，現(xiàn)進(jìn)行一份學(xué)術(shù)研究調(diào)查，我們將以您提供的真實資料進(jìn)行分析，期望對服務(wù)理論在中國企業(yè)的運(yùn)用做出貢獻(xiàn)，也希望本研究能促使我國服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為您服務(wù)。本問卷用途純屬學(xué)術(shù)性質(zhì)，問題的答案沒有正確與錯誤的區(qū)分，不記名作答，請您根據(jù)自己的真實看法填寫。請您回憶最近進(jìn)行過服務(wù)消費(fèi)的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行回答（請仔細(xì)思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務(wù)來調(diào)查，請在同意項上打“Ⅴ”）。對您的支持與合作，我們表示衷心的感謝！一、請您回憶最近進(jìn)行過服務(wù)消費(fèi)的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行回答（請仔細(xì)思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務(wù)來調(diào)查，請在同意項上點(diǎn)擊）您接受的服務(wù)是： 餐飲 理發(fā) 銀行服務(wù) 上網(wǎng)（在網(wǎng)吧場所，而不是在家中） 美容 就醫(yī)、旅行社服務(wù) 、出租車其它（ ）您到這家企業(yè)消費(fèi)次數(shù)： 初次消費(fèi) □ 2－3次 □ 3－5次 □ 5－10次 □ 10次以上□ 二、請您根據(jù)您的親身感受回答下列問題（1—5表示您同意的程度：1＝反對；2＝比較反對；3＝不反對也不贊成；4＝比較贊成，5＝贊成 在同意數(shù)字上打“Ⅴ”） 反對 贊成這家企業(yè)的服務(wù)收費(fèi)是公道的 1 2 3 4 5 這家企業(yè)的服務(wù)值得您花時費(fèi)力 1 2 3 4 5您在這家企業(yè)得到了您理應(yīng)得到的一切服務(wù) 1 2 3 4 5與您對這家企業(yè)所付出的代價相比較，您獲得的服務(wù)是公平的 1 2 3 4 5當(dāng)考慮到所花的錢時，您覺得在這家企業(yè)的服務(wù)消費(fèi)上當(dāng)受騙了（－） 1 2 3 4 5 這家企業(yè)的服務(wù)政策對所有的顧客都是一視同仁的 1 2 3 4 5當(dāng)服務(wù)存在問題時，這家企業(yè)有糾正問題的程序 1 2 3 4 5這家企業(yè)對待顧客的政策是前后一致的 1 2 3 4 51這家企業(yè)服務(wù)程序整體上是公平合理的 1 2 3 4 51在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時，您得到了尊敬有禮的對待 1 2 3 4 51這家企業(yè)的服務(wù)員能耐心地為顧客服務(wù) 1 2 3 4 51在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時，您的顧客權(quán)力受到了很好的尊敬 1 2 3 4 51這家企業(yè)的服務(wù)員對您非常有禮貌 1 2 3 4 51當(dāng)您對服務(wù)有不解時，這家企業(yè)提供了耐心的解釋 1 2 3 4 51這家企業(yè)愿意與顧客分享服務(wù)有關(guān)的信息 1 2 3 4 51這家企業(yè)關(guān)心您對服務(wù)的看法，并能夠及時與您溝通 1 2 3 4 51當(dāng)您對服務(wù)有看法時，這家企業(yè)會進(jìn)行很好的解釋 1 2 3 4 5應(yīng)該讓顧客知道的事，這家企業(yè)會告訴給顧客 1 2 3 4 52這家企業(yè)改變?nèi)魏斡绊戭櫩偷姆?wù)政策時，會提供有效的理由 1 2 3 4 52這家企業(yè)提供的服務(wù)效果令人滿意 1 2 3 4 52這家企業(yè)的服務(wù)很好地滿足了您的需要 1 2 3 4 52您滿意這家企業(yè)的服務(wù)價格 1 2 3 4 52您選擇這家企業(yè)消費(fèi)是明智之舉 1 2 3 4 52在這家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)很愉快 1 2 3 4 52您對這家企業(yè)的服務(wù)人員滿意 1 2 3 4 52這家企業(yè)對您很友善 1 2 3 4 52您對這家企業(yè)的服務(wù)能力有信心 1 2 3 4 5您相信這家企業(yè)有豐富的專業(yè)服務(wù)知識 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè) 1 2 3 4 5 3您相信這家企業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)能力 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)不會損害顧客的利益 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是誠實經(jīng)營的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是對顧客負(fù)責(zé)的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)的行為是前后一致的 1 2 3 4 5 3這家企業(yè)收費(fèi)便宜，您樂意再次到這里消費(fèi) 1 2 3 4 53與這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)消費(fèi)不劃算 1 2 3 4 53基于利益考慮，您覺得有必要到這家企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi) 1 2 3 4 5與到這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)享受服務(wù)要麻煩得多（－） 1 2 3 4 54您喜歡這家企業(yè) ，愿意下次到這里進(jìn)行服務(wù)消費(fèi) 1 2 3 4 54您和這家服務(wù)企業(yè)相處得很愉快，愿意下次到這里消費(fèi) 1 2 3 4 54您與這家企業(yè)有良好的情感關(guān)系，這是您長期到這家企業(yè)消費(fèi)的重要原因