【正文】 991, 11 (2), .16. Swan, J. E., I. F. Trawick, Jr., D. R. Rink, and J. J. Roberts “Measuring Dimensions of Purchaser Trust of Industrial Salespeople, ”Journal of Personal Selling and Sales Management, 1988,8 (May), .17. Shelley Neill Baker, Service Fairness: Development and Constrcuct Validation of a Measure of Customers39。 Justice Perceptions, Paper Abstracts International, Volume: 6403, Section: B, page: 1532.。Adviser: Rosalie J. .18. Tax, S. S., S. W. Brown, and M. Chandrashekaran, “Customer valuations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing,” Journal of Marketing, 1998, 62 (April), .19. 郭志剛．社會統(tǒng)計分析方法：SPSS軟件應用．北京：中國人民大學出版社，199920. 韓小蕓，汪純孝．服務性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關系．北京：清華大學出版社，200321. 劉亞．組織公平感的結(jié)構(gòu)及其與組織效果變量的關系（D）．武漢：華中師范大學，200222. 汪純孝，溫碧燕，姜彩芬．服務質(zhì)量、消費價值、旅客滿意感和行為意向．南開管理評論，2001，(6)：111523. 溫碧燕，汪純孝．服務公平性、顧客服務評估和行為意向的關系研究．中山大學學報(社會科學版)，2002， (2)：10911624. 詹志方，甘碧群．旅行社服務公平感的結(jié)構(gòu)維度及其對關系質(zhì)量的影響．旅游學刊，2006（3）:404325. 詹志方．服務公平感的信息維度與關系質(zhì)量．經(jīng)濟管理 ，2006（5）:6267附 錄附錄一 服務公平感的初始語句 您為服務所付的價格是公平的 您得到了您花錢買的服務這家企業(yè)的服務值得您花時間 這家企業(yè)的服務值得您花時費力 在服務中得到的一切和您所花的成本相比，是公平的 與您對這家企業(yè)所付出的代價相比較，您獲得的服務是公平的 當考慮到所花的錢時，您覺得在這家企業(yè)的服務消費上當受騙了（－）這家企業(yè)的服務是明碼標價的 到這家企業(yè)服務消費，簡直是浪費您的時間和精力（－）在這家企業(yè)服務消費，物超所值1您在這家企業(yè)得到了您理應得到的一切服務1這家企業(yè)的服務收費是公道的1這家企業(yè)的服務值得您花精力1您得到的服務與您花錢想買的服務有些差別（－） 1這家企業(yè)存在一些霸王條款（－）1當合適的時候，服務人員詢問您的意見 1當服務存在問題時，這家企業(yè)有糾正問題的程序 1如果服務有問題的時候，有糾正問題的方法 1這家企業(yè)對不同的顧客用不同的服務政策 到這家企業(yè)消費時，等待服務的時間很長 （—）2這家企業(yè)能夠按照您的要求靈活的為您服務2這家企業(yè)里有公平對待顧客的政策2這家企業(yè)對待顧客的政策是公正無偏見的2如果您要得到好的服務，這個企業(yè)存在著太多的規(guī)則和指導（－）2您對自己接受的服務有某種程度的控制感2這家企業(yè)服務程序是公平合理的2這家企業(yè)允許您參加與您有關的服務政策的制定2這家企業(yè)的服務政策對所有的顧客都是一視同仁的2一些重要的服務決策沒有征求您的意見就制定了（－）這家企業(yè)對待顧客的政策是前后一致的3這家企業(yè)提供的服務前后一致的3在這家企業(yè)服務消費時，您得到了尊敬有禮的對待 3 您作為顧客的需要被看得重要 3在這家企業(yè)服務消費時，您的顧客權(quán)力受到了很好的尊敬 3在這家企業(yè)服務消費時，您受到了誠實和坦誠的對待 3服務人員把您當作了一個無名者對待（－） 3在這家企業(yè)服務消費時，您得到了體面的對待3在這家企業(yè)服務消費時，您被公正無偏的對待3這家企業(yè)的服務員對您非常有禮貌在這家企業(yè)、服務人員顯示了把您當作一個顧客的關注4在這家企業(yè)服務消費時，您有被當作“二等公民”的感覺（－）4有幾次服務人員對待您非常粗魯（－）4這家企業(yè)的服務員能耐心地為顧客服務4服務人員盡量公平對待您4企業(yè)解釋為什么這樣服務是必須的 4這家企業(yè)愿意與顧客分享服務有關的信息 4服務提供者隱瞞了一些重要信息（－） 4當您對服務有看法時，這家企業(yè)會進行很好的解釋 4服務人員有能力了解您的真正需要 50、這家企業(yè)改變?nèi)魏斡绊戭櫩偷姆照邥r，會提供有效的理由 5當您問服務有關的問題時，您得到了充分的解釋5當您對服務有不解時，這家企業(yè)提供了耐心的解釋5當您需要知道有關服務的更多的信息時，您確信能得到詳細的解釋5如果您需要更多的信息，服務企業(yè)樂意提供5這家企業(yè)關心您對服務的看法，并能夠及時與您溝通5服務提供者愿意分享她或他的服務知識5應該讓顧客知道的事，這家企業(yè)會告訴給顧客5這家企業(yè)提供的服務有一些限制條件（如最低消費）（－）5這家企業(yè)的服務收費是公道的附錄二 前測問卷中國消費者服務公平感調(diào)查表尊敬的女士/先生： 您好!我們是學校服務營銷調(diào)查組，現(xiàn)進行一份學術研究調(diào)查，我們將以您提供的真實資料進行分析，期望對服務理論在中國企業(yè)的運用做出貢獻，也希望本研究能促使我國服務企業(yè)提高服務質(zhì)量，更好地為您服務。本問卷用途純屬學術性質(zhì)，問題的答案沒有正確與錯誤的區(qū)分，不記名作答，請您根據(jù)自己的真實看法填寫。請您回憶最近進行過服務消費的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務進行回答（請仔細思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務來調(diào)查，請在同意項上打“Ⅴ”）。對您的支持與合作，我們表示衷心的感謝！一、請您回憶最近進行過服務消費的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務進行回答（請仔細思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務來調(diào)查，請在同意項上點擊）您接受的服務是： 餐飲 理發(fā) 銀行服務 上網(wǎng)（在網(wǎng)吧場所，而不是在家中） 美容 就醫(yī)、旅行社服務 、出租車其它（ ）您到這家企業(yè)消費次數(shù)： 初次消費 □ 2－3次 □ 3－5次 □ 5－10次 □ 10次以上□ 二、請您根據(jù)您的親身感受回答下列問題（1—5表示您同意的程度：1＝反對；2＝比較反對；3＝不反對也不贊成；4＝比較贊成，5＝贊成 在同意數(shù)字上打“Ⅴ”） 反對 贊成這家企業(yè)的服務收費是公道的 1 2 3 4 5 這家企業(yè)的服務值得您花時費力 1 2 3 4 5您在這家企業(yè)得到了您理應得到的一切服務 1 2 3 4 5與您對這家企業(yè)所付出的代價相比較，您獲得的服務是公平的 1 2 3 4 5當考慮到所花的錢時，您覺得在這家企業(yè)的服務消費上當受騙了（－） 1 2 3 4 5 您得到的服務與您花錢想買的服務有些差別（－） 1 2 3 4 5 到這家企業(yè)服務消費，簡直是浪費您的時間和精力（－） 1 2 3 4 5 這家企業(yè)的服務政策對所有的顧客都是一視同仁的 1 2 3 4 51當服務存在問題時，這家企業(yè)有糾正問題的程序 1 2 3 4 51這家企業(yè)對待顧客的政策是前后一致的 1 2 3 4 51這家企業(yè)服務程序整體上是公平合理的 1 2 3 4 51這家能夠按照您的要求靈活地為您服務 1 2 3 4 5 1如果您要得到好地服務，這個企業(yè)存在太多地規(guī)則和指導（－） 1 2 3 4 5 1在這家企業(yè)服務消費時，您得到了尊敬有禮的對待 1 2 3 4 51這家企業(yè)的服務員能耐心地為顧客服務 1 2 3 4 51在這家企業(yè)服務消費時，您的顧客權(quán)力受到了很好的尊敬 1 2 3 4 51這家企業(yè)的服務員對您非常有禮貌 1 2 3 4 5在這家企業(yè)服務消費時，您有被當作“二等公民”的感覺（－） 1 2 3 4 52服務人員把您當作一個無名者看待（－） 1 2 3 4 5 2在這家企業(yè)，服務人員顯示了把您當作一個顧客的關注 1 2 3 4 5 2當您對服務有不解時，這家企業(yè)提供了耐心的解釋 1 2 3 4 52這家企業(yè)愿意與顧客分享服務有關的信息 1 2 3 4 52這家企業(yè)關心您對服務的看法，并能夠及時與您溝通 1 2 3 4 52當您對服務有看法時，這家企業(yè)會進行很好的解釋 1 2 3 4 52應該讓顧客知道的事，這家企業(yè)會告訴給顧客 1 2 3 4 52 這家企業(yè)改變?nèi)魏斡绊戭櫩偷姆照邥r，會提供有效的理由 1 2 3 4 52這家企業(yè)努力提升與顧客的雙向交流 1 2 3 4 5 服務提供者愿意分享他或她的知識 1 2 3 4 5 3這家企業(yè)提供的服務效果令人滿意 1 2 3 4 53這家企業(yè)的服務很好地滿足了您的需要 1 2 3 4 53您很滿意這家企業(yè)的服務效率 1 2 3 4 53您滿意這家企業(yè)的服務價格 1 2 3 4 53您選擇這家企業(yè)消費是明智之舉 1 2 3 4 53在這家服務企業(yè)進行服務消費很愉快 1 2 3 4 53您對這家企業(yè)的服務人員滿意 1 2 3 4 53這家企業(yè)對您很友善 1 2 3 4 53您對這家企業(yè)的服務能力有信心 1 2 3 4 5您相信這家企業(yè)有豐富的專業(yè)服務知識 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)是符合行業(yè)標準的企業(yè) 1 2 3 4 5 4您相信這家企業(yè)服務人員的專業(yè)服務能力 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)不會損害顧客的利益 1 2 3 4 54您相信這家企業(yè)是誠實經(jīng)營的 1 2 3 4 54您相信這家