【正文】 對(duì)您的支持與合作，我們表示衷心的感謝！一、請(qǐng)您回憶最近進(jìn)行過(guò)服務(wù)消費(fèi)的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行回答（請(qǐng)仔細(xì)思考，以下所有的問(wèn)題都針對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)來(lái)調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谕忭?xiàng)上點(diǎn)擊）您接受的服務(wù)是： 餐飲 理發(fā) 銀行服務(wù) 上網(wǎng)（在網(wǎng)吧場(chǎng)所，而不是在家中） 美容 就醫(yī)、旅行社服務(wù) 、出租車其它（ ）您到這家企業(yè)消費(fèi)次數(shù)： 初次消費(fèi) □ 2－3次 □ 3－5次 □ 5－10次 □ 10次以上□ 二、請(qǐng)您根據(jù)您的親身感受回答下列問(wèn)題（1—5表示您同意的程度：1＝反對(duì)；2＝比較反對(duì)；3＝不反對(duì)也不贊成；4＝比較贊成，5＝贊成 在同意數(shù)字上打“Ⅴ”） 反對(duì) 贊成這家企業(yè)的服務(wù)收費(fèi)是公道的 1 2 3 4 5 這家企業(yè)的服務(wù)值得您花時(shí)費(fèi)力 1 2 3 4 5您在這家企業(yè)得到了您理應(yīng)得到的一切服務(wù) 1 2 3 4 5與您對(duì)這家企業(yè)所付出的代價(jià)相比較，您獲得的服務(wù)是公平的 1 2 3 4 5當(dāng)考慮到所花的錢時(shí)，您覺(jué)得在這家企業(yè)的服務(wù)消費(fèi)上當(dāng)受騙了（－） 1 2 3 4 5 這家企業(yè)的服務(wù)政策對(duì)所有的顧客都是一視同仁的 1 2 3 4 5當(dāng)服務(wù)存在問(wèn)題時(shí)，這家企業(yè)有糾正問(wèn)題的程序 1 2 3 4 5這家企業(yè)對(duì)待顧客的政策是前后一致的 1 2 3 4 51這家企業(yè)服務(wù)程序整體上是公平合理的 1 2 3 4 51在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您得到了尊敬有禮的對(duì)待 1 2 3 4 51這家企業(yè)的服務(wù)員能耐心地為顧客服務(wù) 1 2 3 4 51在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您的顧客權(quán)力受到了很好的尊敬 1 2 3 4 51這家企業(yè)的服務(wù)員對(duì)您非常有禮貌 1 2 3 4 51當(dāng)您對(duì)服務(wù)有不解時(shí)，這家企業(yè)提供了耐心的解釋 1 2 3 4 51這家企業(yè)愿意與顧客分享服務(wù)有關(guān)的信息 1 2 3 4 51這家企業(yè)關(guān)心您對(duì)服務(wù)的看法，并能夠及時(shí)與您溝通 1 2 3 4 51當(dāng)您對(duì)服務(wù)有看法時(shí)，這家企業(yè)會(huì)進(jìn)行很好的解釋 1 2 3 4 5應(yīng)該讓顧客知道的事，這家企業(yè)會(huì)告訴給顧客 1 2 3 4 52這家企業(yè)改變?nèi)魏斡绊戭櫩偷姆?wù)政策時(shí)，會(huì)提供有效的理由 1 2 3 4 52這家企業(yè)提供的服務(wù)效果令人滿意 1 2 3 4 52這家企業(yè)的服務(wù)很好地滿足了您的需要 1 2 3 4 52您滿意這家企業(yè)的服務(wù)價(jià)格 1 2 3 4 52您選擇這家企業(yè)消費(fèi)是明智之舉 1 2 3 4 52在這家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)很愉快 1 2 3 4 52您對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)人員滿意 1 2 3 4 52這家企業(yè)對(duì)您很友善 1 2 3 4 52您對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)能力有信心 1 2 3 4 5您相信這家企業(yè)有豐富的專業(yè)服務(wù)知識(shí) 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè) 1 2 3 4 5 3您相信這家企業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)能力 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)不會(huì)損害顧客的利益 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)是對(duì)顧客負(fù)責(zé)的 1 2 3 4 53您相信這家企業(yè)的行為是前后一致的 1 2 3 4 5 3這家企業(yè)收費(fèi)便宜，您樂(lè)意再次到這里消費(fèi) 1 2 3 4 53與這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)消費(fèi)不劃算 1 2 3 4 53基于利益考慮，您覺(jué)得有必要到這家企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi) 1 2 3 4 5與到這家企業(yè)相比，您去其它同檔次企業(yè)享受服務(wù)要麻煩得多（－） 1 2 3 4 54您喜歡這家企業(yè) ，愿意下次到這里進(jìn)行服務(wù)消費(fèi) 1 2 3 4 54您和這家服務(wù)企業(yè)相處得很愉快，愿意下次到這里消費(fèi) 1 2 3 4 54您與這家企業(yè)有良好的情感關(guān)系，這是您長(zhǎng)期到這家企業(yè)消費(fèi)的重要原因 。本問(wèn)卷用途純屬學(xué)術(shù)性質(zhì)，問(wèn)題的答案沒(méi)有正確與錯(cuò)誤的區(qū)分，不記名作答，請(qǐng)您根據(jù)自己的真實(shí)看法填寫。軍人 11 請(qǐng)您回憶最近進(jìn)行過(guò)服務(wù)消費(fèi)的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行回答（請(qǐng)仔細(xì)思考，以下所有的問(wèn)題都針對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)來(lái)調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谕忭?xiàng)上打“Ⅴ”）。Adviser: Rosalie J. .18. Tax, S. S., S. W. Brown, and M. Chandrashekaran, “Customer valuations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing,” Journal of Marketing, 1998, 62 (April), .19. 郭志剛．社會(huì)統(tǒng)計(jì)分析方法：SPSS軟件應(yīng)用．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，199920. 韓小蕓，汪純孝．服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系．北京：清華大學(xué)出版社，200321. 劉亞．組織公平感的結(jié)構(gòu)及其與組織效果變量的關(guān)系（D）．武漢：華中師范大學(xué)，200222. 汪純孝，溫碧燕，姜彩芬．服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值、旅客滿意感和行為意向．南開(kāi)管理評(píng)論，2001，(6)：111523. 溫碧燕，汪純孝．服務(wù)公平性、顧客服務(wù)評(píng)估和行為意向的關(guān)系研究．中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2002， (2)：10911624. 詹志方，甘碧群．旅行社服務(wù)公平感的結(jié)構(gòu)維度及其對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響．旅游學(xué)刊，2006（3）:404325. 詹志方．服務(wù)公平感的信息維度與關(guān)系質(zhì)量．經(jīng)濟(jì)管理 ，2006（5）:6267附 錄附錄一 服務(wù)公平感的初始語(yǔ)句 您為服務(wù)所付的價(jià)格是公平的 您得到了您花錢買的服務(wù)這家企業(yè)的服務(wù)值得您花時(shí)間 這家企業(yè)的服務(wù)值得您花時(shí)費(fèi)力 在服務(wù)中得到的一切和您所花的成本相比，是公平的 與您對(duì)這家企業(yè)所付出的代價(jià)相比較，您獲得的服務(wù)是公平的 當(dāng)考慮到所花的錢時(shí)，您覺(jué)得在這家企業(yè)的服務(wù)消費(fèi)上當(dāng)受騙了（－）這家企業(yè)的服務(wù)是明碼標(biāo)價(jià)的 到這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)，簡(jiǎn)直是浪費(fèi)您的時(shí)間和精力（－）在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)，物超所值1您在這家企業(yè)得到了您理應(yīng)得到的一切服務(wù)1這家企業(yè)的服務(wù)收費(fèi)是公道的1這家企業(yè)的服務(wù)值得您花精力1您得到的服務(wù)與您花錢想買的服務(wù)有些差別（－） 1這家企業(yè)存在一些霸王條款（－）1當(dāng)合適的時(shí)候，服務(wù)人員詢問(wèn)您的意見(jiàn) 1當(dāng)服務(wù)存在問(wèn)題時(shí)，這家企業(yè)有糾正問(wèn)題的程序 1如果服務(wù)有問(wèn)題的時(shí)候，有糾正問(wèn)題的方法 1這家企業(yè)對(duì)不同的顧客用不同的服務(wù)政策 到這家企業(yè)消費(fèi)時(shí)，等待服務(wù)的時(shí)間很長(zhǎng) （—）2這家企業(yè)能夠按照您的要求靈活的為您服務(wù)2這家企業(yè)里有公平對(duì)待顧客的政策2這家企業(yè)對(duì)待顧客的政策是公正無(wú)偏見(jiàn)的2如果您要得到好的服務(wù)，這個(gè)企業(yè)存在著太多的規(guī)則和指導(dǎo)（－）2您對(duì)自己接受的服務(wù)有某種程度的控制感2這家企業(yè)服務(wù)程序是公平合理的2這家企業(yè)允許您參加與您有關(guān)的服務(wù)政策的制定2這家企業(yè)的服務(wù)政策對(duì)所有的顧客都是一視同仁的2一些重要的服務(wù)決策沒(méi)有征求您的意見(jiàn)就制定了（－）這家企業(yè)對(duì)待顧客的政策是前后一致的3這家企業(yè)提供的服務(wù)前后一致的3在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您得到了尊敬有禮的對(duì)待 3 您作為顧客的需要被看得重要 3在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您的顧客權(quán)力受到了很好的尊敬 3在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您受到了誠(chéng)實(shí)和坦誠(chéng)的對(duì)待 3服務(wù)人員把您當(dāng)作了一個(gè)無(wú)名者對(duì)待（－） 3在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您得到了體面的對(duì)待3在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您被公正無(wú)偏的對(duì)待3這家企業(yè)的服務(wù)員對(duì)您非常有禮貌在這家企業(yè)、服務(wù)人員顯示了把您當(dāng)作一個(gè)顧客的關(guān)注4在這家企業(yè)服務(wù)消費(fèi)時(shí)，您有被當(dāng)作“二等公民”的感覺(jué)（－）4有幾次服務(wù)人員對(duì)待您非常粗魯（－）4這家企業(yè)的服務(wù)員能耐心地為顧客服務(wù)4服務(wù)人員盡量公平對(duì)待您4企業(yè)解釋為什么這樣服務(wù)是必須的 4這家企業(yè)愿意與顧客分享服務(wù)有關(guān)的信息 4服務(wù)提供者隱瞞了一些重要信息（－） 4當(dāng)您對(duì)服務(wù)有看法時(shí)，這家企業(yè)會(huì)進(jìn)行很好的解釋 4服務(wù)人員有能力了解您的真正需要 50、這家企業(yè)改變?nèi)魏斡绊戭櫩偷姆?wù)政策時(shí)，會(huì)提供有效的理由 5當(dāng)您問(wèn)服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題時(shí)，您得到了充分的解釋5當(dāng)您對(duì)服務(wù)有不解時(shí)，這家企業(yè)提供了耐心的解釋5當(dāng)您需要知道有關(guān)服務(wù)的更多的信息時(shí)，您確信能得到詳細(xì)的解釋5如果您需要更多的信息，服務(wù)企業(yè)樂(lè)意提供5這家企業(yè)關(guān)心您對(duì)服務(wù)的看法，并能夠及時(shí)與您溝通5服務(wù)提供者愿意分享她或他的服務(wù)知識(shí)5應(yīng)該讓顧客知道的事，這家企業(yè)會(huì)告訴給顧客5這家企業(yè)提供的服務(wù)有一些限制條件（如最低消費(fèi)）（－）5這家企業(yè)的服務(wù)收費(fèi)是公道的附錄二 前測(cè)問(wèn)卷中國(guó)消費(fèi)者服務(wù)公平感調(diào)查表尊敬的女士/先生： 您好!我們是學(xué)校服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查組，現(xiàn)進(jìn)行一份學(xué)術(shù)研究調(diào)查，我們將以您提供的真實(shí)資料進(jìn)行分析，期望對(duì)服務(wù)理論在中國(guó)企業(yè)的運(yùn)用做出貢獻(xiàn)，也希望本研究能促使我國(guó)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為您服務(wù)。Sons, pp3173729. 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