【正文】 式透析客戶心理行為是心理的表現(xiàn)，能過(guò)對(duì)客戶行為模式的分析 可把握客戶性格，透析客戶心理，并針對(duì)不同類型客戶采取差異化的對(duì)待方法。 1象限理論人類先天性格差異，任何一個(gè)不同的人所組成的團(tuán)體中，一定有部分領(lǐng)導(dǎo)欲極強(qiáng)，愛表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，銷售中面對(duì)某個(gè)特定的客戶群中，也可按不同性格所導(dǎo)致的行為差異分為 “ 統(tǒng)御，敵對(duì)，畏怯，友善 ” 2統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶這一類型的客戶，一般都有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到剛愎自用的地步，對(duì)別人的意見很少采納。由于統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶很少有耐心聽別人談話，所以溝通上帶來(lái)一定困難，對(duì)一這類客戶溝通的要決是扮演一個(gè)忠實(shí)聽眾的角色，盡量避免與他相爭(zhēng)。當(dāng)他滔滔不絕高談闊論時(shí)，銷售人員應(yīng)以誠(chéng)懇的目光與對(duì)方接觸，談話中以聽為主，并注意以身體語(yǔ)言表示你正在心無(wú)旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實(shí)施購(gòu)買行為。 3畏怯、敵對(duì)型客戶這類型的客戶一般不太會(huì)表現(xiàn)，大多較為沉默，人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對(duì)銷售人員的熱情介紹，往往會(huì)表現(xiàn)冷漠，無(wú)所謂的態(tài)度。處理畏怯敵對(duì)型客戶的關(guān)系時(shí)，切忌表現(xiàn)得過(guò)于熱情，顯出爭(zhēng)于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致對(duì)方更大的敵對(duì)態(tài)度。恰當(dāng)?shù)姆绞缴现?jǐn)言慎行，以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)，捕捉客戶每一細(xì)微的心理變化，并抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變對(duì)方態(tài)度，達(dá)成落訂。 4統(tǒng)御友善型客戶這種類型屬講求實(shí)際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。做出決策前，希望能獲得足夠的證據(jù)。因此接觸這類客戶時(shí)，應(yīng)盡量能用說(shuō)服力的具體數(shù)據(jù)來(lái)引起他興趣。 5畏怯友善型客戶這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無(wú)意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取友誼，滿足個(gè)人社會(huì)需求。面對(duì)這樣的客戶，必須以開朗、誠(chéng)摯的心和他打成一片，采用 “ 暗示成交法 ” 與客人交談時(shí)，先假定對(duì)方購(gòu)買后時(shí)，將如何如何。這樣產(chǎn)生一種心理暗示作用，引導(dǎo)客戶的思路轉(zhuǎn)向購(gòu)買后的一些問(wèn)題，而把購(gòu)買看作已定的前提，當(dāng)潛意識(shí)已作出購(gòu)買的決策時(shí)，客戶仍會(huì)覺(jué)得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購(gòu)買行為。四、問(wèn)題客戶的心理銷售中會(huì)接觸到許多形形色色的客戶，這些客戶中不要避免地會(huì)有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，數(shù)量不太，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時(shí)還會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些 “ 障礙 ” 使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他心理。 1情緒易變型客戶這類客戶的情緒變化很快，反復(fù)無(wú)常，讓人難以捉摸他真實(shí)意圖與需求，這種客戶的心理呈如下特點(diǎn)。1 任性，個(gè)性不成熟受生活環(huán)境和受教育的影響，使他任自己的性子行事。2 見異思遷對(duì)新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購(gòu)的念頭時(shí)常興起，但對(duì)這種熱情維持不了多久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其 [ 物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見異思遷的特房地產(chǎn)銷售招式有哪些？點(diǎn)。首先要多接觸，解其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計(jì)他目前屬于情緒波動(dòng)的哪個(gè)階段，屬于 “ 高漲期 ” 還是低落期 ” 如果是處于情緒高昂的時(shí)期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速?zèng)Q地與之高談達(dá)成交易，反之，處于情緒低落狀態(tài)的這類客戶，盡量采取安撫政策，不要急于展開實(shí)質(zhì)性商談。 2刻薄型客戶這類客戶與人相處時(shí)有機(jī)會(huì)就對(duì)人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風(fēng)，令人難以接受。心理表現(xiàn)如下：1 發(fā)泄心中的不滿客戶有時(shí)在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁悶，所以找機(jī)會(huì)就想發(fā)泄一下，有時(shí)正常人也會(huì)有情緒激憤的時(shí)候。2 自卑感對(duì)他人刻薄有時(shí)是自卑的一種極端反映，這類客戶覺(jué)得事情不如意，自怨自艾，潛意識(shí)中感到不平和自卑，這使得他心胸變得狹窄，言語(yǔ)行動(dòng)上變得尖酸刻薄，以求心理的平衡。解這類客戶的如上心理后，銷售人員應(yīng)該以平和的態(tài)度對(duì)待可能受到不禮貌行為，以同情的心情去關(guān)懷，體諒他一般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對(duì)方的工作，而改變不合作態(tài)度。當(dāng)然，極個(gè)別的客戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記一點(diǎn)就是決不能與之爭(zhēng)吵，同時(shí)也會(huì)得到其他客戶的認(rèn)同，從而得到更多客戶的理解與認(rèn)可。 3疑心型客戶對(duì)開發(fā)商銷售人員疑慮是正常的心態(tài)，但是有些客戶卻把這一點(diǎn)發(fā)揮到極端。1 不相信銷售人員也許是由于客戶與其它銷售人員有過(guò)不愉快的交往經(jīng)歷或其客觀存在原因，造成一種本能有不信任態(tài)度。2 希望有證據(jù)的說(shuō)服由于不信任銷售人員的話，就希望有切實(shí)具體的證據(jù) ” 似乎只有證據(jù)才會(huì)使他感到安全，如樣板房或現(xiàn)樓，購(gòu)買時(shí)才能安心，即使物業(yè)是非?？释玫揭膊焕?。與這類疑心型客戶交往時(shí)，必須拿出絕對(duì)的誠(chéng)意，使客戶產(chǎn)生信心，而要善于挖掘客戶內(nèi)心深處的疑心之根 ” 引導(dǎo)客戶把不滿說(shuō)出來(lái)，再向他以 “ 證明 ” 消除他心中的疑慮。 4挑剔型客戶挑剔型客戶以挑三揀四為樂(lè)趣，希望從挑剔商品或服務(wù)中滿足自己一些心理需求，如支配、權(quán)力或?qū)で笮睦砥胶狻? 易受第一印象影響挑剔通常發(fā)生在對(duì)物業(yè)上，但原因卻既可能在于物業(yè)本身，又可能在銷售人員的服務(wù)。對(duì)物業(yè)和人員服務(wù)的第一印象在這些客戶中會(huì)產(chǎn)生重要的影響，甚至立刻就使他下判斷。這類客戶還常常思考敏銳，感受又強(qiáng)，有了第一印象就很難改變。2 希望獲得打折客戶的真正意圖可能在于以更低的價(jià)格獲得物業(yè)，所以總是試圖找出對(duì)方的弱點(diǎn)，因此，銷售中就有了挑毛病的人總是最終購(gòu)買者 ” 這一規(guī)律。因此，面對(duì)挑剔型客戶，銷售人員要能夠敏銳觀察，摸清對(duì)方挑剔的真實(shí)原因。如果是前者，就應(yīng)以積極，誠(chéng)懇，主動(dòng)的態(tài)度，努力糾正對(duì)方的看法，如是后者，則應(yīng)在條件允許的情況下以一些小的優(yōu)惠打動(dòng)客戶，最終使客戶滿意而歸。房地產(chǎn)銷售常見問(wèn)題以及處理方法指引時(shí)間： 20090520 作者：不詳 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)原因： 1對(duì)產(chǎn)品不熟悉。 2對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解。解決： 1樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。 2進(jìn)入銷售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。 3多講多練，不斷修正自己的促詞。 4隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管。 5端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的二、任意答應(yīng)客戶要求原因： 1急于成交。 2為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決： 1相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。 2確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。 3注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。 4所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。 5應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的由個(gè)人負(fù)全責(zé)。三、未做客戶追蹤原因： 1 現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑。 2 自以為客戶追蹤效果不大。解決： 1每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。 2依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。 3電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。 4每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法。 5盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具原因： 1不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能。 2迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。解決： 1解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤的各自輔助功能。 2多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書、燈箱、模型等銷售道具。 3營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。四、客戶喜歡卻遲遲不作決定原因： 1對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。 2同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。 3想付定金，但身邊錢很少或沒(méi)帶。解決： 1針對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。 2若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。 3縮小客戶選擇范圍，肯定他某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。 4定金無(wú)論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。 5暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。五、下定后遲遲不來(lái)簽約原因： 1想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。 2事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了 3對(duì)所定房屋又開始猶豫不決。解決： 1下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。 2及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。 3盡快簽約，避免節(jié)外生枝。六、退定或退房原因： 1受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。 2確自己不喜歡。 3因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。解決： 1確實(shí)了解客戶之退房原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。 2肯定客戶選擇，幫助排除干擾。 3按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。七、簽約問(wèn)題原因： 1簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。 2簽約時(shí)，具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式 … 3客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：房地產(chǎn)銷售招式有哪些？ 1仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。 2兼顧雙方利益，以 “ 雙贏策略 ” 簽訂條約細(xì)則。 3耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。 4職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。 5對(duì)無(wú)理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原則和方法來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)作者：不詳避實(shí)以就虛渠道競(jìng)爭(zhēng)中，作為攻擊方，所需付出的代價(jià)往往比防守方高出幾倍，因此不宜正面交鋒，而是針對(duì)對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié)制定市場(chǎng)策略，避其鋒芒，趁虛而入，提高資源效率的同時(shí)，有力打擊對(duì)手，這樣的例子俯拾皆是舒蕾?gòu)耐翻h(huán)節(jié)角度來(lái)尋找對(duì)手的軟肋，利用寶潔對(duì)終端環(huán)節(jié)的忽視而從終端發(fā)力，以強(qiáng)有力的終端促銷、高密度的終端陳列等手段迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，取得輝煌戰(zhàn)果。從不同的角度出發(fā)，都可以找到對(duì)手的致命死穴，后而出奇制勝。統(tǒng)一鮮橙多已是家喻戶曉，上市之初，統(tǒng)一企業(yè)從季節(jié)的角度來(lái)找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié)，飲料品牌導(dǎo)入期，上市時(shí)間常常在三、四月份，而公司把上市定在十月份，考慮到競(jìng)爭(zhēng)品牌經(jīng)歷了旺季的拼殺，大多已經(jīng)鳴金收兵，十月份切入市場(chǎng)，可避過(guò)鋒芒而 “ 攻敵所不守 ” 展開營(yíng)銷攻勢(shì)之時(shí)，大有 “ 如過(guò)無(wú)人之地 ” 感覺(jué)，如果選在三、四月份，大多廠商開始啟動(dòng)市場(chǎng)，新上市的產(chǎn)品很容易在眾多成熟品牌的競(jìng)爭(zhēng)中被埋沒(méi)。很多廠家從區(qū)域的角度來(lái)尋找對(duì)手的虛位，如中國(guó)本土的手機(jī)生產(chǎn)廠商卻異軍突起，從農(nóng)村包圍城市，正在慢慢蠶食這塊原本由外國(guó)聯(lián)軍爭(zhēng)奪的蛋糕。正當(dāng)愛立信這樣的國(guó)際巨頭在中國(guó)市場(chǎng)上叫苦不迭時(shí)，諾基亞、摩托羅拉等市場(chǎng)份額都有所下滑。本土品牌中，波導(dǎo)最為人稱道的渠道建設(shè) ,15000 余家經(jīng)銷商、數(shù)萬(wàn)個(gè)零售終端，延伸至縣級(jí)乃至鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)的覆蓋全國(guó)的銷售渠道。波導(dǎo)這種獨(dú)特的渠道體系極大地提高了手機(jī)的銷售力度，并為波導(dǎo)有效抗衡國(guó)外品牌增添了重要砝碼，波導(dǎo)在四、五級(jí)市場(chǎng)的渠道建設(shè)能力還著實(shí)讓洋品牌汗顏。尤其對(duì)于弱勢(shì)品牌而言，與強(qiáng)勢(shì)品牌對(duì)壘，無(wú)異于雞蛋碰石頭，打擊區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原則中首當(dāng)其沖為避實(shí)就虛原則，惟有這樣才是把錢用在刀刃上。集中一點(diǎn)渠道的價(jià)值在于產(chǎn)品能夠通過(guò)一個(gè)金字塔形的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，從頂端通過(guò)渠道體系機(jī)理的運(yùn)作而達(dá)到將產(chǎn)品分配到每個(gè)消費(fèi)者手中的目的雖不同的營(yíng)銷模式對(duì)應(yīng)不同的渠道模式，但渠道體系一旦成熟，形成一個(gè)有機(jī)的整體，每一個(gè)環(huán)節(jié)、層級(jí)都不可或缺，而且相互間相輔相成，緊密相關(guān)。由此可見，渠道競(jìng)爭(zhēng)中，只需集中所有資源，致力于一點(diǎn)，將其某一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)打成 “ 短板 ” 無(wú)疑整個(gè)體系的運(yùn)作效率將會(huì)大幅下降，甚至崩潰。許多名不見經(jīng)傳的品牌就是采取這樣的策略以切入市場(chǎng)，終端為王 ” 營(yíng)銷理念大行其道之時(shí)，眾多廠商矯枉過(guò)正，過(guò)多地將注意力轉(zhuǎn)移到終端，從而忽視了中間批發(fā)商，這些弱勢(shì)品牌針對(duì)二批商，集中資源制定誘人的激勵(lì)政策，收買 ” 中間商，如此也能在一夜間爭(zhēng)取到相當(dāng)?shù)氖?