【正文】 三、 行為、舉止站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)說：對不起。不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。當(dāng)有顧客詢問時應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。四、接待顧客規(guī)范用語1）顧客進(jìn)門時，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨集和堂！請問有什么幫到您？）2）當(dāng)顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。”3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時，營業(yè)員取藥必須行動快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看。”4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”5）顧客表示想買單時，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對上一位顧客的服務(wù)。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。8）服務(wù)完畢顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請慢走！”五、營業(yè)員六大基本接待用語1）“您好!歡迎光臨集和堂！請問有什么幫到您？”2）這是您需要的，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到收銀臺付款，謝謝6）謝謝，請慢走。切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。六、營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有：1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。6）（當(dāng)聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。七、道歉用語使用道歉用語時應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有1）對不起，讓您久等了。2）請稍等一會兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。4）不好意思，讓您多跑了一趟。5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。八、調(diào)解用語如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時常用的禮貌語言有：1）對不起，是我不好，請多多原諒。2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？4）實(shí)在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。九、解釋用語當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時，應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時常用的禮貌語言有：1）實(shí)在對不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。3）實(shí)在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。5）對不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過了，我們沒有少找您錢。 十、收銀員服務(wù)禮儀收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。收銀員六大用語：1）您好！歡迎光臨集和堂！2）一共元3）收您元4）請問有元零錢嗎5）找您元6）謝謝您，請慢走收銀工作中應(yīng)該注意的問題：1）切記收銀“六大用語”，并靈活運(yùn)用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。4）在客人未前來結(jié)賬時，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。6）了解商品尤其是特價商品的價格。7）在客人排隊(duì)等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了?！?）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走?！保ǚ浅Ｖ匾┦?、十四條服務(wù)禁語1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個班的，我不清楚。3）你快一點(diǎn)好不好。4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。5）就要這一點(diǎn)，是吧？6）這個東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個我們不負(fù)責(zé)。10）一分錢，一分貨。11）我不會。12）這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。13）改天我再和你聯(lián)系吧。14）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，集和堂分店”；。通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等。”如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在時間內(nèi)答復(fù)您的?！比绻霞夘I(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時，我們應(yīng)說：“您好，店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他?！碑?dāng)電話結(jié)束時，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見。”等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是先生嗎？我是分店，關(guān)于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見?！苯o顧客一種親切的感覺。十三、店內(nèi)禮節(jié)隨時保持微笑；使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；在任何情況下都不得與顧客爭吵；被顧客誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委；對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)；撿到顧客遺失的財物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時間、地點(diǎn)；對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切；服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求；經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；1記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；1到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商；1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。十四、店內(nèi)禁忌服裝儀表方面1）不可在賣場內(nèi)補(bǔ)妝 ；2）切忌濃妝艷抹及口有異味；3）不得在賣場內(nèi)更衣。語言方面1）不得直接批評顧客的不是；2）不得對顧客大聲呼喚；3）不得和顧客爭辯；4）不得說損壞公司信譽(yù)的言語；5）不得和同事爭吵、辱罵。態(tài)度方面1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠；2）不得對顧客表露輕視之意；3）不可冷漠對待光看不買的顧客。行為方面1）不可瞪著眼睛看顧客；2）不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事；4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹；7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；8）不可在店內(nèi)大聲談天，群聚聊天或竊竊私語；9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；10）工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位；11）不可在店內(nèi)快步跑動（但緊急事件除外）。十五、處理顧客投訴規(guī)范聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會。記錄要點(diǎn)。談話時要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。十六、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧） 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時間，也有損公司的信譽(yù)。為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。 在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。1 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。1 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。1 當(dāng)顧客在商店遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。1 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問題時，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)1 當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時匯報當(dāng)班負(fù)責(zé)人。1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時，所有員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況發(fā)生。1 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。1 不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價簽等。第四章 門店?duì)I運(yùn)管理制度一、顧客投訴管理培養(yǎng)1個忠實(shí)顧客，可以帶來100個潛在顧客（他會把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。得罪一個顧客，我們就會失去250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識的人）。維護(hù)一個忠實(shí)顧客，您的成本大概只要10元，但你建立一個忠實(shí)顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于100元。忠實(shí)顧客大部分是我們的會員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石?！裟康模和ㄟ^妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴。總結(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量?！粢痤櫩屯对V的一般原因：因商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴① 藥品功效與說明不符② 藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大③ 商品包裝有污損④ 商品規(guī)格說明與實(shí)際包裝規(guī)格不符因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴① 不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦② 只顧自己聊天，不理會顧客的招呼③ 為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色看④ 說話沒禮貌，過于隨便⑤ 對于商品的相關(guān)知識不了解，無法滿足顧客的詢問商品標(biāo)識與內(nèi)容不符① 甲包裝盒里面放的是乙商品② 購