【正文】 月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷表，增強員工效期銷售意識制定催銷方案，對仍不動銷的要予及時處理（互調(diào)或退回）以減少失效期商品的產(chǎn)生。⒄ 做好宿舍管理，多與員工進行交流溝通，對員工遇到的實際困難要提供必要幫助，讓宿舍真正成為員工之家?！魨徫宦氊熣f明⑴ 負責本組或本班銷售目標的完成。⑶　協(xié)助店長及相關部門組織實施門店小組相關培訓工作，以身作則，堅決執(zhí)行“傳幫帶”培訓管理制度，組織新員工的帶教、培訓、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態(tài)、服務質(zhì)量、銷售技巧及團隊凝聚力。⑷ 協(xié)助店長進行商品優(yōu)化管理工作。對滯銷、效期商品進行合理分析，提出處理意見。⑸　協(xié)助店長進行門店環(huán)境管理和門店各項安全作業(yè)管理。◆權限與責任權限⑴ 管理權限：如果店長有事不在，在店長的授權委托下在指定的時期內(nèi)可行使店長的一切管理權限。但同時承擔相應的一切責任。⑵ 做好本班的銷售統(tǒng)計，對每天的達成情況進行分析，提出本班的營銷措施。⑷ 每周協(xié)助店長組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定《商圈市場調(diào)查報告》；⑸ 分店備用金的管理,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。⑺ 每月的排班表實施及分店月度考勤工作統(tǒng)計。對所負責小組或人員的每次培訓效果進行監(jiān)控評估，及時向店長反饋相關執(zhí)行情況，并提出相關改善措施。3 按照《陳列管理標準要求》進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持陳列的飽滿美觀。干布擦商品，濕布擦貨架，每周至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)生，由當班負責人檢查合格后簽名，納入個人考核。◆權限與責任權限有改善團隊銷售業(yè)績及服務質(zhì)量的建議權責任⑴ 對個人的銷售目標完成率負責⑵ 對個人的標準化服務質(zhì)量負責⑶ 對個人各項培訓的效果考核負責⑷ 對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全；商品陳列；補貨等負責⑸ 服從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責◆具體工作營業(yè)員每日作業(yè)內(nèi)容⑴ 早班營業(yè)員每天早上07：45結束打卡后準時參加晨會聽取總結和當天工作任務分配，集體喊口號，相互激勵，早上07：55晨會結束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始?、?早上08：00時準時開門迎客，在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進行補齊或拉面,保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價簽對應，價簽清晰、準確、潔凈、無破損缺失、無涂改?、?按陳列管理標準要求進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持商品陳列的飽滿及美觀⑷ 服務熱情周到，指導顧客正確合理購藥、用藥；對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當班負責人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊?、?時刻留意整個賣場客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進每位顧客，對可疑對象要行重點盯防。⒀ 如無特殊情況，下午15：30準時打卡簽退，接受開包檢查后結束一天的工作！◆工作衡量標準⑴ 個人銷售目標完成率 （業(yè)績指標）⑵ 個人服務質(zhì)量優(yōu)劣 （服務質(zhì)量指標）⑶ 聽從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標）⑷ 個人的業(yè)務技能、專業(yè)知識、服務質(zhì)量、職業(yè)道德及相關制度紀律的考核 （管理指標）⑸ 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項管理標準優(yōu)劣 ?。ü芾碇笜耍?本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性 ?。ü芾碇笜耍┦浙y員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準◆崗位職責說明⑴ 負責接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準確。⑶ 嚴格執(zhí)行公司財務制度,認真審核每一筆結算業(yè)務，嚴格把關，不得受理不復核要求和手續(xù)不全的業(yè)務。⑸ 維護好收銀電腦及有關設備，確保設備處于良好工作狀態(tài)。7 做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。⑵ 對收銀作業(yè)的標準化操作、對個人專業(yè)服務技術水平及服務質(zhì)量負責⑶ 對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負責⑷ 有責任認真執(zhí)行上級領導安排的其它工作◆具體工作⑴ 早班收銀員每天早上07：45結束打卡后準時參加晨會聽取總結和當天工作任務分配，集體喊口號，相互激勵，早上07：55晨會結束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始?、?07：55晨會結束后到當班負責人處領取收銀備用金，開機檢測確保收銀設備的正常運轉，對出現(xiàn)的問題要馬上上報當班負責人處理；檢查收銀臺衛(wèi)生保證整個收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、無雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上08：00時準時迎客！⑶ 執(zhí)行服務禮儀規(guī)范，收款時使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到快、準、不錯收漏收?、?服務熱情周到細心，對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當班負責人?、?配合門店促銷買贈活動的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈優(yōu)惠以拉動銷售提升?、?配合公司會員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優(yōu)惠，擴大會員占比！⑺ 及時提交數(shù)據(jù)，保持資料更新?、?對顧客的意見和投訴要虛心接受，誠心改過，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當班負責人出面處理?、?對出現(xiàn)的收銀設備故障問題要予及時上報當班負責人以保障門店的正常營業(yè)?、?保證人不離崗，時刻保持警惕；閑暇時協(xié)助留意賣場客流情況，對可疑對象要向其他員工及時預警，遇到突發(fā)事件時保持沉著冷靜的頭腦并及時上報當班負責人?、?輪流就餐，務必保證收銀臺有人值守，以防止商品被盜。⒃ 聽取當班負責人就當天工作做簡短總結，后或參加門店安排的藥師組織的專業(yè)知識培訓⒄ 如無特殊情況，下午15：30準時打卡簽退，接受開包檢查后結束一天的工作！◆工作衡量標準⑴ 做好唱收唱付，收銀工作準確無誤。⒄ 定期進行考核，及時聽取員工反饋意見，保障培訓質(zhì)量和效果；月底按時上交培訓總結和培訓計劃！⒅ 如無特殊情況，下午17：30準時打卡簽退，接受開包檢查后結束一天的工作！◆工作衡量標準⑴ 對員工專業(yè)知識的指導和培訓的整體效果是否良好 （管理指標）⑵ 門店GSP質(zhì)量管理，門店藥品的養(yǎng)護、各種相關資料統(tǒng)計管理 （管理指標）⑶ 聽從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標）⑷ 個人的業(yè)務技能、專業(yè)知識、服務質(zhì)量、職業(yè)道德及相關制度紀律的考核 （管理指標）6 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項管理標準優(yōu)劣 （管理指標）第三章 門店服務禮儀標準一、門店整體環(huán)境桌面清潔、用品歸列擺放整齊；櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；窗簾盒、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)；拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角；地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；空調(diào)、風扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈； 垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；二、儀容儀表 面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。 頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。不留奇異古怪發(fā)型。 口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐 扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。 工作證：上班時間必須佩帶工作證，工作證佩帶于胸部左側口袋部位。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應說：對不起。上班時間不哼歌、吹口哨。各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。當有顧客詢問時應停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向?！?）當顧客明確表示需要什么商品時，營業(yè)員取藥必須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務。8）服務完畢顧客離開時，應向顧客致謝：“謝謝，請慢走！”五、營業(yè)員六大基本接待用語1）“您好!歡迎光臨集和堂！請問有什么幫到您？”2）這是您需要的，請看一看。4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。七、道歉用語使用道歉用語時應態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。道歉時常用的禮貌語言有1）對不起，讓您久等了。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。調(diào)解時要求態(tài)度和氣，語氣婉轉，站在顧客的角度去考慮問題。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務還不熟悉，請您原諒。3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？4）實在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應該，我向您道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。解釋時常用的禮貌語言有：1）實在對不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。5）對不起，讓您久等了，我們仔細核實過了，我們沒有少找您錢。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。4）在客人未前來結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。6）了解商品尤其是特價商品的價格?！?）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。2）這不是我這個班的，我不清楚。4）這是廠家的問題，不關我們的事。7）跟你說你也不懂。9）這個我們不負責。11）我不會。13）改天我再和你聯(lián)系吧。通話過程中如果請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等?！比绻霞夘I導來電話找店長，店長不在時，我們應說：“您好，店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉告他。”等對方先掛斷電話，我們才可掛斷?！苯o顧客一種親切的感覺。十四、店內(nèi)禁忌服裝儀表方面1）不可在賣場內(nèi)補妝 ；2）切忌濃妝艷抹及口有異味；3）不得在賣場內(nèi)更衣。態(tài)度方面1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠；2）不得對顧客表露輕視之意；3）不可冷漠對待光看不買的顧客。十五、處理顧客投訴規(guī)范聽取意見。保持冷靜。表示同情。給予關心。不轉移目標。記錄要點。把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。 當顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務等。1 當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。1 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商店屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。1 當發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發(fā)生。1 不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應及時向當班負責人反饋或提醒顧客是否忘了付款。第四章 門店營運管理制度一、顧客投訴管理培養(yǎng)1個忠實顧客，可以帶來100個潛在顧客（他會把我們的服務再介紹給親朋好友）。維護一個忠實顧客，您的成本大概只要10元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠遠大于100元?！裟康模和ㄟ^妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得與其相關聯(lián)的潛在顧客群的信賴?！粢痤櫩屯对V的一般原因：因商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴① 藥品功效與說明不符② 藥品不良反應、毒副作用太大③ 商品包裝有污損④ 商品規(guī)格說明與實際包裝規(guī)格不符因服務方式、態(tài)度引起的顧客投訴① 不顧顧客的反應，一味地推薦② 只顧自己聊天，不理會顧客的招呼③ 為顧客提供服務，推薦介紹商品后，顧客權衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色看④ 說話沒禮貌，過于隨便⑤ 對于商品的相關知識不了解，無法滿足顧客的詢問商品標識與內(nèi)容不符① 甲包裝盒里面放的是乙商品② 購買