【正文】 綜合部負(fù)責(zé)收集顧客投訴的相關(guān)信息。e 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：a）顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)由公司市場(chǎng)部根據(jù)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》提供的信息及其它調(diào)查分析結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成《顧客滿(mǎn)意度分析評(píng)價(jià)報(bào)告》。b）針對(duì)顧客不滿(mǎn)意的各種因素和缺陷，由銷(xiāo)售部和相關(guān)部門(mén)按《糾正和預(yù)防措施程序》、《不合格品控制程序》文件內(nèi)的相關(guān)程序采取相應(yīng)措施予以糾正或改進(jìn)。 內(nèi)部審核：a公司制訂并實(shí)施《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，確保內(nèi)部質(zhì)量審核符合規(guī)定要求。b審核應(yīng)由與所審核活動(dòng)無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行，且經(jīng)資格認(rèn)定或訓(xùn)練合格人員擔(dān)任。c審核進(jìn)度應(yīng)根據(jù)所審核的活動(dòng)的實(shí)際情況和重要性來(lái)安排。d內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)記錄質(zhì)量審核結(jié)果，并提請(qǐng)受審核部門(mén)的負(fù)責(zé)人員注意，對(duì)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，負(fù)責(zé)該部門(mén)的管理人員應(yīng)及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。e在跟蹤審核活動(dòng)中，應(yīng)驗(yàn)證和記錄所采取糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況及其有效性。 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控：a本公司對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)滿(mǎn)足顧客要求所必需的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，并對(duì)每一個(gè)過(guò)程持續(xù)滿(mǎn)足其預(yù)期目的能力進(jìn)行確認(rèn)。b適當(dāng)?shù)姆椒òǎ?a)對(duì)所有相關(guān)程序進(jìn)行控制和維護(hù) b)對(duì)特殊過(guò)程能力的鑒定 c)組織人員培訓(xùn)c過(guò)程表現(xiàn)的測(cè)量可包括：準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性，過(guò)程的人員對(duì)特定內(nèi)部和外部要求的反應(yīng)時(shí)間，測(cè)量有關(guān)的頻次，員工工作的有效性和效率，費(fèi)用的降低等。 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控：a本公司制定并組織實(shí)施《產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)范》，對(duì)產(chǎn)品的外觀進(jìn)行目測(cè)和監(jiān)控，檢查供應(yīng)商提供的產(chǎn)品性能測(cè)試是否符合要求，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿(mǎn)足。b本公司制定相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等作業(yè)指導(dǎo)文件作為產(chǎn)品交貨過(guò)程提供的驗(yàn)收準(zhǔn)則。各類(lèi)檢驗(yàn)記錄應(yīng)有負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)的責(zé)任者的簽名。在所有規(guī)定的測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)均已圓滿(mǎn)完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付，特殊放行應(yīng)得到相關(guān)授權(quán)人核準(zhǔn)，或（適用時(shí)）顧客的批準(zhǔn)。 不合格品控制： 公司制訂并實(shí)施《不合格品控制程序》，確保不合格品的控制符合規(guī)定要求，以防止不合格品的非預(yù)期使用和交付，控制不合格品的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)價(jià)、隔離（可行時(shí)）和處置。 不合格品的評(píng)審和處置；見(jiàn)《不合格品控制程序》。 規(guī)定對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審的職責(zé)和處置的權(quán)限；見(jiàn)《不合格品控制程序》。 不合格品經(jīng)評(píng)審后可能以進(jìn)行退貨、作讓步接收或修改需求，當(dāng)作降級(jí)合格品方式處理。 供應(yīng)商重新提供的產(chǎn)品應(yīng)重新檢驗(yàn)。 數(shù)據(jù)分析 公司確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)何處可以進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息：a顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度；b售后服務(wù)及有關(guān)要求的符合性；c各過(guò)程和產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢(shì)，包括可采取預(yù)防措施的環(huán)節(jié)及機(jī)會(huì)；d對(duì)供方的評(píng)價(jià)。 收集數(shù)據(jù)及資料的方法： 銷(xiāo)售部每半年對(duì)所收集的數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行整理分析，并就經(jīng)營(yíng)商品、顧客投訴等進(jìn)行匯總，形成質(zhì)量分析報(bào)告，并根據(jù)對(duì)顧客滿(mǎn)意度分析，每半年形成一份《顧客滿(mǎn)意度分析評(píng)價(jià)報(bào)告》。 公司數(shù)據(jù)和資料的分析和使用：各項(xiàng)報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審閱，需要時(shí)由總經(jīng)理指示各部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或批轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)審閱?？偨?jīng)理分析公司數(shù)據(jù)和資料的發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)與公司業(yè)務(wù)計(jì)劃相比較，并采取措施，以便：a優(yōu)先解決顧客相關(guān)問(wèn)題.b確定關(guān)鍵的與顧客相關(guān)的趨勢(shì)及相互關(guān)系，以支持管理評(píng)審、質(zhì)量改進(jìn)和長(zhǎng)期決策。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的策劃：a本公司組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，策劃和管理持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所必要的過(guò)程。b各部門(mén)應(yīng)不斷尋求對(duì)其過(guò)程的改進(jìn)，可能采取的改進(jìn)措施可以是日常的改進(jìn)活動(dòng)，甚至長(zhǎng)遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)目，包括通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的檢討、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析結(jié)果、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審的結(jié)論。c持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目可以從以下方面獲得和確定：a) 通過(guò)質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)和改進(jìn)的氛圍與環(huán)境；b) 質(zhì)量目標(biāo)值的優(yōu)化和質(zhì)量目標(biāo)跟進(jìn)；c) 質(zhì)量管理體系的提高；d) 內(nèi)審、管理評(píng)審結(jié)果；e) 銷(xiāo)售及服務(wù)效率的改善；f) 成本（不限于質(zhì)量成本）控制和優(yōu)化；g) 基準(zhǔn)確定和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況；營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施動(dòng)態(tài)；h) 員工合理化建議的采納；i) 顧客的需求和期望；j) 其它方面：如數(shù)據(jù)分析的結(jié)論。d持續(xù)改進(jìn)措施的組織實(shí)施按《糾正及預(yù)防措施控制程序》規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行，經(jīng)管理者代表確定后的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目由各部門(mén)實(shí)施，由行政綜合部跟蹤、驗(yàn)證。e持續(xù)改進(jìn)的效果通過(guò)管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定新的改進(jìn)方向。 糾正措施a本公司制訂并實(shí)施《糾正及預(yù)防措施控制程序》，以消除不合格產(chǎn)生的原因，防止不合格的再發(fā)生。b糾正措施的信息來(lái)源：a) 不合格報(bào)告；b) 管理評(píng)審報(bào)告；c) 質(zhì)量分析會(huì)議記錄；d) 顧客投訴報(bào)告；e) 月質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)告；f) 經(jīng)營(yíng)過(guò)程質(zhì)量記錄；c行政綜合部對(duì)所收集質(zhì)量信息進(jìn)行匯總分析，確定不合格項(xiàng)目。d相關(guān)部門(mén)對(duì)不合格項(xiàng)原因進(jìn)行分析，制定糾正措施，制定糾正措施時(shí)須權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本進(jìn)行實(shí)施，由管理者代表對(duì)效果進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。e管理者代表驗(yàn)證后，須書(shū)面記錄，對(duì)于效果不明顯，應(yīng)要求相關(guān)部門(mén)作進(jìn)一步分析改進(jìn)，并采取新的措施，對(duì)富有成效的改進(jìn)作出永久更改，以防止不合格項(xiàng)的再發(fā)生。f糾正措施的信息應(yīng)提交管理評(píng)審。 預(yù)防措施： a公司制訂《糾正及預(yù)防措施控制程序》并從以下方面收集潛在不合格的信息：a)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)告；b)特采報(bào)告；c)顧客投訴或意見(jiàn)；d)管理評(píng)審報(bào)告；e)不合格報(bào)告；f) 經(jīng)營(yíng)過(guò)程質(zhì)量記錄；g)內(nèi)部品質(zhì)稽核b生產(chǎn)部對(duì)所收集質(zhì)量信息進(jìn)行匯總分析，確定不合格項(xiàng)目。c相關(guān)部門(mén)對(duì)不合格項(xiàng)原因進(jìn)行分析，制定預(yù)防措施，預(yù)防措施由管理者代表對(duì)效果進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。d管理者代表驗(yàn)證后，須書(shū)面記錄，對(duì)于效果不明顯，應(yīng)要求相關(guān)部門(mén)作進(jìn)一步分析改進(jìn)，并采取新的措施，對(duì)富有成效的改進(jìn)作出永久更改，以防止不合格項(xiàng)的再發(fā)生。e預(yù)防措施的信息應(yīng)提交管理評(píng)審。附件一：ISO9001條文與本公司各部門(mén)責(zé)任分擔(dān)對(duì)照表部 門(mén)　 條文章節(jié)　總經(jīng)理　管理者代表銷(xiāo) 售部行政綜合部物控部4質(zhì)量管理體系　　　　　 ●●○○○ ○●○○○5管理職責(zé)　　　　　 ●●　　　 ●●●○　○ ●●○●○ ●●○○○ 、權(quán)限和溝通●●○○○ ●●○○○6資源管理　　　　　 ● ●○○○○ ●○　　　 ●　　　7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)　　　　　 ○○　　●　 ○○●●　○ 　　●　○ 　　○　● 　　　　　8測(cè)量、分析和改進(jìn)　　　　　 ●●○　●　○ 　●　●● 　　　●　● ○●●●● ●●●●●注: [○]表示次要責(zé)任單位或協(xié)辦單位 [●]表示主要責(zé)任單位或主導(dǎo)單位附件一武漢市邁格電源有限公司駐廠檢驗(yàn)員檢驗(yàn)流程供應(yīng)商生產(chǎn)成品倉(cāng)庫(kù)給予適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)退回供應(yīng)商成品倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)（內(nèi)容：基本理化指標(biāo)外觀、型號(hào)、規(guī)格、裝箱配件） 不合格依據(jù)商品接收準(zhǔn)則進(jìn)行檢驗(yàn)合格貼合格標(biāo)簽放行