【正文】 量、分析和改進 A/0a) 為證實產(chǎn)品的符合性，技術(shù)部應(yīng)按要求對產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，辦公室應(yīng)對銷售、服務(wù)過程進行監(jiān)視和測量，并對監(jiān)視和測量結(jié)果進行分析。b) 為確保質(zhì)量管理體系的符合性，管理者代表應(yīng)策劃內(nèi)部審核，組織實施后將綜合審核的結(jié)果報告總經(jīng)理，作為管理評審的依據(jù)之一，并編制內(nèi)部審核控制程序。c) 為持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性，技術(shù)部、辦公室應(yīng)整理分析有關(guān)質(zhì)量記錄，并積極尋找持續(xù)改進的機會。上述統(tǒng)計和分析，包括使用統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法等。 監(jiān)視和測量 為確保產(chǎn)品滿足顧客需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，公司通過以下方法了解顧客的滿意度。a) 銷售服務(wù)部在與顧客溝通的過程中，詳細了解顧客要求；b) 銷售服務(wù)部定期向顧客發(fā)出《顧客意見調(diào)查表》，征求顧客意見和反饋；c) 根據(jù)收集的每一份《顧客意見調(diào)查表》所顯示的分值，確定顧客的滿意度。d) 銷售服務(wù)部對收回的《顧客意見調(diào)查表》應(yīng)予以登記，備查。e) 銷售服務(wù)部對顧客的意見進行分析，明確當前顧客最不滿意的方面及其滿意的方面，以進行改進，提高顧客的滿意度。CX 0042005 內(nèi)部審核控制程序　　　　　 　 　 A/0 1 目的檢查公司的質(zhì)量管理體系是否符合標準要求，是否有效地保持、實施和持續(xù)改進。2 范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品及其所有部門。3 職責(zé)，負責(zé)制訂審核的年度計劃。4 工作程序 根據(jù)審核過程和區(qū)域狀況的重要性以及以往審核的結(jié)果，由管理者代表負責(zé)策劃全年審核方案，審核方案應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，辦公室編制年度內(nèi)審計劃，確定審核準則、范圍、頻次和方法。并經(jīng)管理者代表批準，內(nèi)部審核每年至少一次，并要求覆蓋公司管理體系的所有要求，當出現(xiàn)以下情況時，由管理者代表及時組織內(nèi)審：a) 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化時；b) 出現(xiàn)重大的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量事故或顧客對本公司產(chǎn)品的重大投訴時；c) 法律法規(guī)及其他外部條件發(fā)生變更時；d) 在接受第二、第三方審核之前；：a) 審核目的、范圍、依據(jù)和方法；b) 受審核部門和審核時間 根據(jù)需要，可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門，也可針對幾項要求或部門進行重點評審，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量體系的全部要求。CX 0042005 內(nèi)部審核控制程序　　　　　 　 　 A/0 ，內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作?！皩徍藢嵤┯媱潯保?jīng)管理者代表審核批準后實施，具體內(nèi)容包括：a) 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b) 內(nèi)部審核的工作安排和審核組成員；c) 審核時間、地點、受審部門及審核的條款。，受審部門如對內(nèi)審時間有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。 內(nèi)審的實施a) 參加會議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負責(zé)人，與會者簽到，審核組長主持會議；b) 會議內(nèi)容：由組長介紹審核目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及有關(guān)事項。a) 內(nèi)審組根據(jù)“內(nèi)審檢查表”，對受審部門的體系運行情況進行現(xiàn)場審核，并將運行效果及不符合項詳細記錄。b) 內(nèi)審組長每天召開內(nèi)部溝通會議，全面了解內(nèi)審情況，并進行內(nèi)部評定。c) 內(nèi)審時，審核員要體現(xiàn)公正、合理和獨立性?！) 現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核會議，綜合分析檢查結(jié)果，依據(jù)標準，體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，確認不合格項，發(fā)出不合格報告給相關(guān)部xx/CX 0042005 內(nèi)部審核控制程序　　　　　 　 　 A/0 門領(lǐng)導(dǎo)確認。b) 由相關(guān)部門分析原因，制訂糾正措施，經(jīng)管理者代表確認后實施，審核員負責(zé)對實施結(jié)果跟蹤驗證，報告驗證結(jié)果。c) 現(xiàn)場審核一周內(nèi)，審核組長完成“內(nèi)審報告”交管理者代表審核批準。d) 審核報告內(nèi)容：1) 審核目的的范圍、方法、依據(jù)；2) 審核組成員；3) 審核計劃實施情況總結(jié)；4) 不合格項分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴重程度；5) 存在問題的分析，糾正措施的要求；6) 對公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后改進的地方。a) 參加人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員和各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會者簽到，審核組長主持會議。b) 會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，宣讀該不合格報告，宣讀 “內(nèi)審報告”，提出完成糾正措施的要求和日期。c) 由辦公室發(fā)放“內(nèi)審報告”到相關(guān)部門，本次內(nèi)審結(jié)果作為管理評審輸入。 由審核員對糾正措施進行跟蹤驗證，確認其有效性。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核記錄：內(nèi)部審核的策劃和實施審核的過程和審核結(jié)果及不合格項的糾正預(yù)防措施應(yīng)記錄，審核完成后統(tǒng)一交辦公室保存。安徽潤通金卡科技有限公司質(zhì)量手冊 ８ 測量、分析和改進 A/0 為保證質(zhì)量管理體系的有效性，需要進行相應(yīng)的各過程的監(jiān)視和測量，對其進行控制和分析，及時采取糾正和預(yù)防措施，對過程的監(jiān)視和測量。由辦公室對各職能部門每年的質(zhì)量目標完成情況進行監(jiān)視和測量，并將結(jié)果統(tǒng)計、分析。 公司確保對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足。a) 進貨檢驗按《進貨檢驗規(guī)程》進行，過程檢驗按《過程檢驗規(guī)程》進行，銷售成品檢驗按國家標準和顧客要求進行。b) 公司產(chǎn)品檢驗的目的是確保質(zhì)量方針全面落實和質(zhì)量目標得以實現(xiàn)，最終滿足客戶的要求。c) 監(jiān)視和測量的記錄由各相關(guān)部門收集，辦公室保存。d) 對服務(wù)產(chǎn)品的檢驗主要是服務(wù)過程的監(jiān)控和監(jiān)視。e) 公司的產(chǎn)品由總經(jīng)理授權(quán)的有資格放行產(chǎn)品的檢驗員簽字后，方可放行。成品放行不存在讓步放行，售后服務(wù)產(chǎn)品的放行有服務(wù)人員檢驗合格后放行，并有客戶驗收確認。CX 0052005 不合格品（服務(wù)）控制程序　 　　　　 A/0 1 目的 對不合格品（服務(wù)）進行控制，防止不合格品（服務(wù)）的非預(yù)期使用或交付。2 范圍 適用于本公司銷售和服務(wù)所產(chǎn)品、技術(shù)服務(wù)以及交付后發(fā)現(xiàn)的不合格品（服務(wù)）的控制。3 職責(zé)。，辦公室負責(zé)對不合格服務(wù)的糾正措施進行跟蹤和驗證。，辦公室負責(zé)不合格服務(wù)的評審。、記錄、隔離、處置，技術(shù)部制定和實施糾正措施。（服務(wù)）采取相應(yīng)處置措施。4 控制程序，填寫不合格品通知單通知倉庫，倉庫對不合格品進行標識和隔離，必要時報告總經(jīng)理。、標識，以防誤用，同時予以記錄。，并保存處置記錄。:a) 產(chǎn)品主要指標不合格一般拒收（退貨）或報廢。b) 銷售、服務(wù)過程不合格，由辦公室視銷售服務(wù)過程對最終顧客的影響程度，采取調(diào)節(jié)后續(xù)服務(wù)的要求、提高監(jiān)測能力和服務(wù)人員責(zé)任心等方法，以確保銷售產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定要求或報總經(jīng)理確定。CX 0052005 不合格品控制程序　 　　　　 A/0 ，并予記錄。，由銷售服務(wù)部及時與顧客協(xié)商處理方法，采取相應(yīng)處理措施，以滿足顧客的要求。、報廢或降級，不合格品的報廢均需總經(jīng)理批準。，應(yīng)重新檢驗，合格后方可入庫，使用或放行；不合格服務(wù)糾正后應(yīng)進行監(jiān)視，合格后方可繼續(xù)服務(wù)。（服務(wù)）情況及處理結(jié)果以書面形式報技術(shù)部（辦公室）登記、備案，并通知相關(guān)部門。安徽潤通金卡科技有限公司質(zhì)量手冊 ８ 測量、分析和改進 A/0 公司各職能部門應(yīng)確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性。這包括：a) 技術(shù)應(yīng)確保產(chǎn)品的符合性數(shù)據(jù)，并根據(jù)檢驗規(guī)程保存數(shù)據(jù)，分析過程及產(chǎn)品特性及趨勢，以尋找預(yù)防措施的機會。其中每月要統(tǒng)計出進貨產(chǎn)品的合格率及質(zhì)量趨勢，報總經(jīng)理；辦公室應(yīng)確保服務(wù)的符合性和客戶合同的要求等記錄，并根據(jù)監(jiān)視規(guī)程保存監(jiān)視記錄，分析服務(wù)過程，以尋找預(yù)防措施的機會。b) 銷售服務(wù)部應(yīng)根據(jù)《顧客意見調(diào)查表》分析得出顧客滿意度，以及顧客對不合格品的投訴和供方提供產(chǎn)品的情況，并將以上數(shù)據(jù)記錄保存，進行分析和匯總。根據(jù)上述分析，提供出下列信息：a) 顧客滿意度；b) 與產(chǎn)品/服務(wù)要求的符合性；c) 服務(wù)過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；d) 供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量。 持續(xù)改進 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析，糾正和預(yù)防措施以及管理評審等，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。為此公司應(yīng)確定下列活動：a) 通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；b) 通過數(shù)據(jù)分析找出顧客不滿意、產(chǎn)品未滿足要求、過程不穩(wěn)定事項；c) 通過內(nèi)部審核以不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系及運行中的薄弱環(huán)節(jié)；d) 利用糾正措施，尤其是預(yù)防措施，避免不合格的發(fā)生或再發(fā)生。CX 0052005 糾正措施控制程序 A/0 1 目的 采取有效的糾正措施，以消除不合格原因，防止同類不合格的再發(fā)生。2 范圍 適用于公司銷售產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量管理體系中不合格所采取的糾正措施的制定、實施和驗證。3 職責(zé) 技術(shù)部負責(zé)銷售產(chǎn)品糾正措施的歸口管理，當出現(xiàn)不合格時，由各責(zé)任部門采取糾正措施，技術(shù)部對實施情況及結(jié)果進行跟蹤驗證；辦公室負責(zé)銷售和服務(wù)過程糾正措施的歸口管理部門，當出現(xiàn)不合格時，由各責(zé)任部門采取糾正措施，辦公室對糾正措施實施情況及結(jié)果進行跟蹤驗證。4 工作程序。公司在下述情況采取糾正措施:a) 當銷售產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題或連續(xù)出現(xiàn)3次同類不合格時。b) 顧客對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量投訴時。c) 內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)不合格時。、分析不合格產(chǎn)生的原因，以消除不合格，防止再發(fā)生。，由各責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正措施， 經(jīng)管理者代表批準后，組織實施，并在規(guī)定時間完成。 技術(shù)部或辦公室對糾正措施的實施情況進行跟蹤驗證，經(jīng)驗證有效后，關(guān)閉該不合格項；糾正措施的相關(guān)記錄應(yīng)予保持，并提交管理評審。CX 0062005 預(yù)防措施控制程序 A/0 1 目的 為消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，促進公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高和質(zhì)量體系的持續(xù)改進。2 范圍 適用于本公司預(yù)防措施的制定、實施和驗證。3 職責(zé) 技術(shù)部是銷售產(chǎn)品預(yù)防措施的歸口管理部門，辦公室是銷售服務(wù)預(yù)防措施的管理部門，各部門對職責(zé)范圍內(nèi)的潛在不合格信息進行收集、分析，采取預(yù)防措施。技術(shù)部或辦公室對預(yù)防措施的有效性進行驗證。4 工作程序、分析，主要有：a) 針對體系運行有效性、過程、產(chǎn)品及顧客要求和期望的分析；b) 針對供方產(chǎn)品的質(zhì)量、顧客信息、市場信息、顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計的分析；c) 針對以往內(nèi)審報告、評審報告的分析；d) 質(zhì)量體系運行控制的早期警報。、實施及驗證：a) 預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)；b) 應(yīng)確定潛在的不合格及其原因；c) 預(yù)防措施由發(fā)現(xiàn)潛在不合格信息的部門提出，并對措施的需求進行評審；d) 確定和實施所需的措施；e) 記錄所采取措施的結(jié)果；f) 評審所采取的預(yù)防措施；g) 預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)予以保持，并提交管理評審。 54 / 54