【正文】 ：本飯店任何服務員都不得在任何問題上跟客人進行爭論。這些足以證明斯塔特勒對于飯店服務標準化所做的努力真稱得上殫精竭慮、嘔心瀝血。由此我們也可以看到，斯塔特勒把主要精力集中在服務的態(tài)度上。至于服務的技巧，盡管也重要，但卻是第二位的。在經(jīng)營方面，他提出“對任何酒店來說，取得成功的關(guān)鍵是地點、地點、地點”的原則，聯(lián)號飯店保持共同特色對于成功的經(jīng)營管理十分重要。規(guī)模性采購可以降底成本、節(jié)省大量經(jīng)費，各種設(shè)備、設(shè)施、物料均可互相替代。一旦發(fā)現(xiàn)問題，很短時間便可解決。斯塔特勒飯店聯(lián)號的客房中，家具、床上用品、窗簾和地毯等的設(shè)計采購，都注意具有一定的多樣性，又使其顏色相關(guān)，以方便替換。斯塔特勒對飯店教育與培訓高度重視，在康乃爾大學飯店學院投資興建斯塔特勒樓(內(nèi)有教室、實驗室、辦公室和30個客房)便是一例。服務技巧的培訓是學生學習的重要內(nèi)容。（以上資料來源：”埃爾斯沃思?斯塔特勒”，作者凱斯琳?貝爾德(Careen Baird)，酒店業(yè)名人堂，德克薩斯州休斯頓大學康拉德N．希爾頓學院，1997年出版。埃爾斯沃思?斯塔特勒的圖片來源：德克薩斯州休斯敦大學酒店業(yè)檔案館)二、凱蒙斯威爾遜（一）凱蒙斯威爾遜生平介紹美國田納西州的生意人先生非常重視家庭，一個能讓家人在旅游時住上滿意的酒店的樸素愿望最終使他成為世界上最有影響力的酒店集團的創(chuàng)始人。有人說他的成功一半源自大腦，一半源自幸運，看來這幸運是出自于他對妻兒的熱愛。 　　凱蒙斯威爾遜先生于1952年創(chuàng)建第一個假日酒店，不到20年間，他就把假日酒店開到了1000家，遍布全美國高速公路可以通達的每個地方，并走向全世界，從而使假日酒店集團成為世界上第一家達到10億美元規(guī)模的酒店集團。盡管現(xiàn)在的假日酒店集團已被英國BASS集團收購，成為世界上第二大酒店集團的重要組成部分，但回想假日酒店創(chuàng)建及擴張的歷程，仍然令人激動不已。 　　凱蒙斯威爾遜先生一生共有5個孩子，和大多數(shù)美國人一樣，一有空閑，他就開著車，帶上全家人外出旅行。但是在旅行途中，威爾遜先生有太多的不如意，最令他不能忍受的是：勞頓了一整天，全家人卻很難找到舒適的旅館歇腳。不是太臟了，就是太貴了，要么就是沒有餐廳，或是要多收孩子的房費。那時的美國，許多汽車旅館不鼓勵舉家入住，對帶著孩子的夫婦還要多收床位費。盡管汽車旅館又臟又簡陋，但收費卻很高，威爾遜實在忍受不下去了，身為商人的他下了決心：我做個樣子給你們看看。 　　威爾遜先生從自己的親身體驗出發(fā)，設(shè)計了假日酒店的定位：營造一個供人相聚，使人放松，令人向往，可以實現(xiàn)夢想的地方。首先要讓客人有到家的感覺，酒店外有停車場，內(nèi)有餐廳、游泳池，房間內(nèi)有冰箱、空調(diào)和電話，最重要的是：兒童可以免費入住，而且房間里的床特別寬（至今也是如此），多睡上一兩個小孩子根本沒問題。 　　世界上第一家假日酒店就在凱蒙斯威爾遜先生的家鄉(xiāng)美國田納西州的孟菲斯誕生了，那是1952年。假日酒店定位于中等價格、高標準服務，很快就吸引了占當?shù)厥袌隹偭?5％的中等價格市場的客人。當時，市場上幾乎沒有中等價格的酒店，假日酒店的成功順理成章。 （二）威爾遜對酒店業(yè)的貢獻：引入特許加盟機制。假日酒店一旦成功，威爾遜先生就想盡快占領(lǐng)更多市場。但自籌資金建立了最初幾家假日酒店以后，威爾遜先生很快意識到獨立一人很難進行大規(guī)模酒店擴展以滿足顧客與日俱增的需求。于是，他開始讓投資者購買假日酒店的品牌使用權(quán)，由他們自行興建及經(jīng)營酒店。這一決定使威爾遜先生成為世界酒店業(yè)引入特許經(jīng)營機制進行擴張的先驅(qū)， 　　緊隨國家經(jīng)濟發(fā)展方向進行酒店擴張。美國的州際高速公路系統(tǒng)正向全國伸展。假日酒店以中等價格酒店的定位，周到、溫馨、舒適的服務和獨特的特許經(jīng)營方式，很快成為二戰(zhàn)后的美國最有吸引力的酒店。當美國的州際高速公路建設(shè)接近尾聲時，假日酒店集團已開始向機場附近、市區(qū)中心地帶、近郊寫字樓區(qū)發(fā)展了。 持續(xù)創(chuàng)新。創(chuàng)新始自第一家假日酒店：在每間客房裝上電話、電視及空調(diào)，免費提供停車場，12歲以下的兒童免費與父母同住，以及在酒店內(nèi)開設(shè)餐廳、游泳池以及提供會議設(shè)施，假日酒店憑借這些創(chuàng)新在當時的美國很快就立住了腳。60年代，一直從事建材裝飾用品經(jīng)營的威爾遜先生把自己的假日酒店變成了自己的最大客戶，他成立了酒店服務中心，鼓勵加盟酒店到酒店服務中心購買建材裝飾用品以保證酒店裝潢方面的統(tǒng)一標準，最后客人評價說：當你從夢中醒來，很難一下子判斷出自己是在內(nèi)華達州還是在加利福尼亞州，因為全國的假日酒店都是一樣的。不過，有一種統(tǒng)一給客人帶來了極大的方便，即假日酒店首家采用電腦聯(lián)網(wǎng)預訂系統(tǒng)Holidex，客人可以通過電腦預訂任何一家假日酒店，這種系統(tǒng)也很快在其他酒店啟動，并一直沿用至今。每天，有超過437000間假日酒店的客房通過Holedex系統(tǒng)被預訂，假日酒店被業(yè)界稱為電腦預訂系統(tǒng)的領(lǐng)導者。 　　假日酒店在70年代的創(chuàng)新當首推對方付費800電話的發(fā)明。為了便于客人查詢假日酒店的價格等各方面的資訊，假日酒店在電話局買下了1－800－HolidayInn的特別號碼，凡是撥打這個號碼的電話，都由假日酒店統(tǒng)一付費，這一舉措把假日酒店的服務水準推向了又一個顛峰。如今，800免費電話已在全世界范圍內(nèi)廣泛使用，甚至成為能否向客戶提供周到服務的一個標準。 率先采用傭金集中付款系統(tǒng)、LANmark綜合酒店電腦管理系統(tǒng)以及提供國際互聯(lián)網(wǎng)預訂是假日酒店在八十到九十年代利用高新技術(shù)所進行的創(chuàng)新之舉；創(chuàng)建帶有玻璃天頂?shù)腍olidome室內(nèi)娛樂中心、E－ZONE電子游戲廳以及設(shè)立兒童套房等是假日酒店在服務設(shè)施完善方面的創(chuàng)新。創(chuàng)新給假日酒店帶來了永恒不落的地位和聲譽。同時，為了支持特許酒店的經(jīng)營，威爾遜先生開辦了假日大學，對加盟假日酒店的經(jīng)營者及員工進行全面培訓，這種做法使得特許酒店能夠與假日酒店在方方面面保持統(tǒng)一。 　　故事：希爾頓酒店的由來一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對年老的夫妻走進一家旅館，他們想要一個房間。前臺侍者回答說：“對不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下。”看著這對老人疲憊的神情，侍者又說：“但是，讓我來想想辦法……”敘述到這里，你希望下面有一個數(shù)學的繼續(xù)，還是愿意得到一個文學的結(jié)局？但不管怎樣，數(shù)學和文學都將在這里分手了。數(shù)學的故事是這樣發(fā)展的：這個好心的侍者開始動手為這對老人解決房間問題：他叫醒旅館里已經(jīng)睡下的房客，請他們換一換地方：1號房的客人換到2號房間，2號房的客人換到3號房間……以此類推，直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個房間。這時奇跡出現(xiàn)了：1號房間竟然空了出來。侍者高興地將這對老年夫婦安排了進去。沒有增加房間，沒有減少客人，兩位老人來到時所有的房間都住滿了客人——但是僅僅通過讓每一位客人挪到下一個房間，結(jié)果第一個房間就空了出來，這是為什么呢？/原來，兩位老人進的是數(shù)學上著名的希爾伯特旅館——它被認為是一個有著無數(shù)房間的旅館。這個故事是偉大的數(shù)學家大衛(wèi)?希爾伯特所講述，他借此引出了數(shù)學上的“無窮大”的概念。這一概念對于這門學科來說之重要，可以說如果沒有它我們就很難想像數(shù)學將如何存在。只要會數(shù)數(shù)的人都知道，每一整數(shù)都有一個后繼者直至無窮（所以在希爾伯特旅館里，每間房子后面都會有一間直至無窮）……數(shù)學就是一門關(guān)于無窮大的科學。好了，我們回到侍者說“讓我來想想辦法”的地方。 文學的故事是這樣繼續(xù)的。這個文學的侍者理應更富人性和愛心，他當然不忍心深夜讓這對老人出門另找住宿。而且在這樣一個小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對疲憊不堪的老人豈不會在深夜流落街頭？于是好心的侍者將這對老人引領(lǐng)到一個房間，說：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍捌鋵嵤且婚g整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。第二天，當他們來到前臺結(jié)賬時，侍者卻對他們說：“不用了，因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快！”原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人十分感動。老頭兒說：“孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營人。你會得到報答的。”侍者笑了笑，說這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。事情都是從一個富有同情心、滿懷仁愛的侍者的智慧頭腦開始：“讓我來想想辦法……”進入數(shù)學的領(lǐng)域，需要的一定是嚴密的邏輯，合理的推論及精確的求證；來到文學的天地，憑借的卻是美好的人性，動人的情節(jié)和意外而圓滿的結(jié)局。但你發(fā)現(xiàn)沒有：不管是文學還是數(shù)學，結(jié)局都很神奇——愛加上智慧原來是能夠產(chǎn)生奇跡的。復習題37 / 37