【正文】 ：本飯店任何服務(wù)員都不得在任何問題上跟客人進(jìn)行爭(zhēng)論。這些足以證明斯塔特勒對(duì)于飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化所做的努力真稱得上殫精竭慮、嘔心瀝血。由此我們也可以看到，斯塔特勒把主要精力集中在服務(wù)的態(tài)度上。至于服務(wù)的技巧，盡管也重要，但卻是第二位的。在經(jīng)營(yíng)方面，他提出“對(duì)任何酒店來說，取得成功的關(guān)鍵是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”的原則，聯(lián)號(hào)飯店保持共同特色對(duì)于成功的經(jīng)營(yíng)管理十分重要。規(guī)模性采購(gòu)可以降底成本、節(jié)省大量經(jīng)費(fèi)，各種設(shè)備、設(shè)施、物料均可互相替代。一旦發(fā)現(xiàn)問題，很短時(shí)間便可解決。斯塔特勒飯店聯(lián)號(hào)的客房中，家具、床上用品、窗簾和地毯等的設(shè)計(jì)采購(gòu)，都注意具有一定的多樣性，又使其顏色相關(guān)，以方便替換。斯塔特勒對(duì)飯店教育與培訓(xùn)高度重視，在康乃爾大學(xué)飯店學(xué)院投資興建斯塔特勒樓(內(nèi)有教室、實(shí)驗(yàn)室、辦公室和30個(gè)客房)便是一例。服務(wù)技巧的培訓(xùn)是學(xué)生學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容。（以上資料來源：”埃爾斯沃思?斯塔特勒”，作者凱斯琳?貝爾德(Careen Baird)，酒店業(yè)名人堂，德克薩斯州休斯頓大學(xué)康拉德N．希爾頓學(xué)院，1997年出版。埃爾斯沃思?斯塔特勒的圖片來源：德克薩斯州休斯敦大學(xué)酒店業(yè)檔案館)二、凱蒙斯威爾遜（一）凱蒙斯威爾遜生平介紹美國(guó)田納西州的生意人先生非常重視家庭，一個(gè)能讓家人在旅游時(shí)住上滿意的酒店的樸素愿望最終使他成為世界上最有影響力的酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人。有人說他的成功一半源自大腦，一半源自幸運(yùn)，看來這幸運(yùn)是出自于他對(duì)妻兒的熱愛。 　　凱蒙斯威爾遜先生于1952年創(chuàng)建第一個(gè)假日酒店，不到20年間，他就把假日酒店開到了1000家，遍布全美國(guó)高速公路可以通達(dá)的每個(gè)地方，并走向全世界，從而使假日酒店集團(tuán)成為世界上第一家達(dá)到10億美元規(guī)模的酒店集團(tuán)。盡管現(xiàn)在的假日酒店集團(tuán)已被英國(guó)BASS集團(tuán)收購(gòu)，成為世界上第二大酒店集團(tuán)的重要組成部分，但回想假日酒店創(chuàng)建及擴(kuò)張的歷程，仍然令人激動(dòng)不已。 　　凱蒙斯威爾遜先生一生共有5個(gè)孩子，和大多數(shù)美國(guó)人一樣，一有空閑，他就開著車，帶上全家人外出旅行。但是在旅行途中，威爾遜先生有太多的不如意，最令他不能忍受的是：勞頓了一整天，全家人卻很難找到舒適的旅館歇腳。不是太臟了，就是太貴了，要么就是沒有餐廳，或是要多收孩子的房費(fèi)。那時(shí)的美國(guó)，許多汽車旅館不鼓勵(lì)舉家入住，對(duì)帶著孩子的夫婦還要多收床位費(fèi)。盡管汽車旅館又臟又簡(jiǎn)陋，但收費(fèi)卻很高，威爾遜實(shí)在忍受不下去了，身為商人的他下了決心：我做個(gè)樣子給你們看看。 　　威爾遜先生從自己的親身體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)了假日酒店的定位：營(yíng)造一個(gè)供人相聚，使人放松，令人向往，可以實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的地方。首先要讓客人有到家的感覺，酒店外有停車場(chǎng)，內(nèi)有餐廳、游泳池，房間內(nèi)有冰箱、空調(diào)和電話，最重要的是：兒童可以免費(fèi)入住，而且房間里的床特別寬（至今也是如此），多睡上一兩個(gè)小孩子根本沒問題。 　　世界上第一家假日酒店就在凱蒙斯威爾遜先生的家鄉(xiāng)美國(guó)田納西州的孟菲斯誕生了，那是1952年。假日酒店定位于中等價(jià)格、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，很快就吸引了占當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)總量65％的中等價(jià)格市場(chǎng)的客人。當(dāng)時(shí)，市場(chǎng)上幾乎沒有中等價(jià)格的酒店，假日酒店的成功順理成章。 （二）威爾遜對(duì)酒店業(yè)的貢獻(xiàn)：引入特許加盟機(jī)制。假日酒店一旦成功，威爾遜先生就想盡快占領(lǐng)更多市場(chǎng)。但自籌資金建立了最初幾家假日酒店以后，威爾遜先生很快意識(shí)到獨(dú)立一人很難進(jìn)行大規(guī)模酒店擴(kuò)展以滿足顧客與日俱增的需求。于是，他開始讓投資者購(gòu)買假日酒店的品牌使用權(quán)，由他們自行興建及經(jīng)營(yíng)酒店。這一決定使威爾遜先生成為世界酒店業(yè)引入特許經(jīng)營(yíng)機(jī)制進(jìn)行擴(kuò)張的先驅(qū)， 　　緊隨國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向進(jìn)行酒店擴(kuò)張。美國(guó)的州際高速公路系統(tǒng)正向全國(guó)伸展。假日酒店以中等價(jià)格酒店的定位，周到、溫馨、舒適的服務(wù)和獨(dú)特的特許經(jīng)營(yíng)方式，很快成為二戰(zhàn)后的美國(guó)最有吸引力的酒店。當(dāng)美國(guó)的州際高速公路建設(shè)接近尾聲時(shí)，假日酒店集團(tuán)已開始向機(jī)場(chǎng)附近、市區(qū)中心地帶、近郊寫字樓區(qū)發(fā)展了。 持續(xù)創(chuàng)新。創(chuàng)新始自第一家假日酒店：在每間客房裝上電話、電視及空調(diào)，免費(fèi)提供停車場(chǎng)，12歲以下的兒童免費(fèi)與父母同住，以及在酒店內(nèi)開設(shè)餐廳、游泳池以及提供會(huì)議設(shè)施，假日酒店憑借這些創(chuàng)新在當(dāng)時(shí)的美國(guó)很快就立住了腳。60年代，一直從事建材裝飾用品經(jīng)營(yíng)的威爾遜先生把自己的假日酒店變成了自己的最大客戶，他成立了酒店服務(wù)中心，鼓勵(lì)加盟酒店到酒店服務(wù)中心購(gòu)買建材裝飾用品以保證酒店裝潢方面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，最后客人評(píng)價(jià)說：當(dāng)你從夢(mèng)中醒來，很難一下子判斷出自己是在內(nèi)華達(dá)州還是在加利福尼亞州，因?yàn)槿珖?guó)的假日酒店都是一樣的。不過，有一種統(tǒng)一給客人帶來了極大的方便，即假日酒店首家采用電腦聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)Holidex，客人可以通過電腦預(yù)訂任何一家假日酒店，這種系統(tǒng)也很快在其他酒店啟動(dòng)，并一直沿用至今。每天，有超過437000間假日酒店的客房通過Holedex系統(tǒng)被預(yù)訂，假日酒店被業(yè)界稱為電腦預(yù)訂系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者。 　　假日酒店在70年代的創(chuàng)新當(dāng)首推對(duì)方付費(fèi)800電話的發(fā)明。為了便于客人查詢假日酒店的價(jià)格等各方面的資訊，假日酒店在電話局買下了1－800－HolidayInn的特別號(hào)碼，凡是撥打這個(gè)號(hào)碼的電話，都由假日酒店統(tǒng)一付費(fèi)，這一舉措把假日酒店的服務(wù)水準(zhǔn)推向了又一個(gè)顛峰。如今，800免費(fèi)電話已在全世界范圍內(nèi)廣泛使用，甚至成為能否向客戶提供周到服務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 率先采用傭金集中付款系統(tǒng)、LANmark綜合酒店電腦管理系統(tǒng)以及提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂是假日酒店在八十到九十年代利用高新技術(shù)所進(jìn)行的創(chuàng)新之舉；創(chuàng)建帶有玻璃天頂?shù)腍olidome室內(nèi)娛樂中心、E－ZONE電子游戲廳以及設(shè)立兒童套房等是假日酒店在服務(wù)設(shè)施完善方面的創(chuàng)新。創(chuàng)新給假日酒店帶來了永恒不落的地位和聲譽(yù)。同時(shí)，為了支持特許酒店的經(jīng)營(yíng)，威爾遜先生開辦了假日大學(xué)，對(duì)加盟假日酒店的經(jīng)營(yíng)者及員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，這種做法使得特許酒店能夠與假日酒店在方方面面保持統(tǒng)一。 　　故事：希爾頓酒店的由來一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說：“對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍者又說：“但是，讓我來想想辦法……”敘述到這里，你希望下面有一個(gè)數(shù)學(xué)的繼續(xù)，還是愿意得到一個(gè)文學(xué)的結(jié)局？但不管怎樣，數(shù)學(xué)和文學(xué)都將在這里分手了。數(shù)學(xué)的故事是這樣發(fā)展的：這個(gè)好心的侍者開始動(dòng)手為這對(duì)老人解決房間問題：他叫醒旅館里已經(jīng)睡下的房客，請(qǐng)他們換一換地方：1號(hào)房的客人換到2號(hào)房間，2號(hào)房的客人換到3號(hào)房間……以此類推，直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個(gè)房間。這時(shí)奇跡出現(xiàn)了：1號(hào)房間竟然空了出來。侍者高興地將這對(duì)老年夫婦安排了進(jìn)去。沒有增加房間，沒有減少客人，兩位老人來到時(shí)所有的房間都住滿了客人——但是僅僅通過讓每一位客人挪到下一個(gè)房間，結(jié)果第一個(gè)房間就空了出來，這是為什么呢？/原來，兩位老人進(jìn)的是數(shù)學(xué)上著名的希爾伯特旅館——它被認(rèn)為是一個(gè)有著無數(shù)房間的旅館。這個(gè)故事是偉大的數(shù)學(xué)家大衛(wèi)?希爾伯特所講述，他借此引出了數(shù)學(xué)上的“無窮大”的概念。這一概念對(duì)于這門學(xué)科來說之重要，可以說如果沒有它我們就很難想像數(shù)學(xué)將如何存在。只要會(huì)數(shù)數(shù)的人都知道，每一整數(shù)都有一個(gè)后繼者直至無窮（所以在希爾伯特旅館里，每間房子后面都會(huì)有一間直至無窮）……數(shù)學(xué)就是一門關(guān)于無窮大的科學(xué)。好了，我們回到侍者說“讓我來想想辦法”的地方。 文學(xué)的故事是這樣繼續(xù)的。這個(gè)文學(xué)的侍者理應(yīng)更富人性和愛心，他當(dāng)然不忍心深夜讓這對(duì)老人出門另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在深夜流落街頭？于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍捌鋵?shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。第二天，當(dāng)他們來到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說：“不用了，因?yàn)槲抑徊贿^是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快！”原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說：“孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì)得到報(bào)答的。”侍者笑了笑，說這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡(jiǎn)短附言，聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，深信他會(huì)經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。事情都是從一個(gè)富有同情心、滿懷仁愛的侍者的智慧頭腦開始：“讓我來想想辦法……”進(jìn)入數(shù)學(xué)的領(lǐng)域，需要的一定是嚴(yán)密的邏輯，合理的推論及精確的求證；來到文學(xué)的天地，憑借的卻是美好的人性，動(dòng)人的情節(jié)和意外而圓滿的結(jié)局。但你發(fā)現(xiàn)沒有：不管是文學(xué)還是數(shù)學(xué)，結(jié)局都很神奇——愛加上智慧原來是能夠產(chǎn)生奇跡的。復(fù)習(xí)題37 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