【導(dǎo)讀】制，現(xiàn)予以頒布。的綱領(lǐng)性文件，公司員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。①質(zhì)量管理體系覆蓋范圍：軟件和系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)開發(fā)、安裝與服務(wù)；③質(zhì)量管理體系規(guī)定的過程順序和相互作用。3本手冊(cè)為公司的受控文件,由管理者代表編寫，總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。準(zhǔn),任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí),應(yīng)。將手冊(cè)交還項(xiàng)目管理部產(chǎn)品質(zhì)量室,辦理核收登記。4手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管,不得損壞、丟失、隨意涂改。負(fù)責(zé)批準(zhǔn)組織年度內(nèi)審計(jì)劃和審核實(shí)施計(jì)劃，批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審。負(fù)責(zé)促進(jìn)全體員工形成滿足顧客要求的意識(shí)；負(fù)責(zé)在糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施過程中起監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用；負(fù)責(zé)國(guó)家及上級(jí)部門下達(dá)項(xiàng)目的歸口管理，負(fù)責(zé)組織對(duì)外項(xiàng)目的申報(bào)及。負(fù)責(zé)合同的簽訂、以及合同款的催收；客進(jìn)行滿意度的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)；及設(shè)計(jì)等工作，聯(lián)系顧客并參與洽談。負(fù)責(zé)按照工程服務(wù)室下達(dá)的變更需求組織軟件功能變更，遵守變更管理。跟蹤信息技術(shù)發(fā)展，開展軟件技術(shù)

　　

【正文】 施。 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 關(guān)鍵過程 公司關(guān)鍵過程為軟件的設(shè)計(jì)中的各個(gè)分項(xiàng)過程，對(duì)關(guān)鍵過程控制內(nèi)容除符合 的要求外還對(duì)其編制過程控制的明細(xì)表，確定控制人員職責(zé)，按下列要求進(jìn)行控制： a) 對(duì)關(guān)鍵過程進(jìn)行標(biāo)識(shí)； b) 設(shè)置控制點(diǎn)，對(duì)過程參數(shù)和產(chǎn)品關(guān)鍵或重要特性進(jìn)行監(jiān) 視和控制； c) 對(duì)設(shè)計(jì)分項(xiàng)成果進(jìn)行自檢和專項(xiàng)測(cè)試，并作實(shí)測(cè)記錄； d) 可行時(shí)，對(duì)關(guān)鍵或重要特性實(shí)施百分之百驗(yàn)證； e) 適用時(shí)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)； f) 填寫質(zhì)量記錄，保持可追溯性。 交付 公司對(duì)準(zhǔn)備交付的產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試、試驗(yàn)或檢驗(yàn)，確認(rèn)其符合顧客要求后，方可提交顧客驗(yàn)收。 交付時(shí)應(yīng)提供按規(guī)定簽署的產(chǎn)品合格證明和有關(guān)測(cè)試或試驗(yàn)結(jié)果以及故障排除情況等文件；必要時(shí)，還應(yīng)提供有關(guān)最終產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)更改的執(zhí)行情況。 交付的產(chǎn)品需經(jīng)顧客驗(yàn)收合格，按規(guī)定要求提供有效技術(shù)文件、配套備附件和其他必要的保障資源。 交付后的活 動(dòng) 公司規(guī)定和實(shí)施對(duì)產(chǎn)品交付后的相關(guān)活動(dòng)，包括： a) 對(duì)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、安裝或維修、產(chǎn)品升級(jí)等與售后服務(wù)有關(guān)的技術(shù)和資源，并按規(guī)定實(shí)施服務(wù)； b) 必要時(shí)，按規(guī)定委派技術(shù)服務(wù)人員到使用現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。 公司根據(jù)實(shí)際需要， 選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度、 精 密度的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 、 測(cè)試工具 及 方法； 用于設(shè)計(jì)開發(fā)的電腦軟件在初次使用前，為確保電腦軟件和硬件滿足預(yù)期用途的能力，由產(chǎn)品研發(fā)部與系統(tǒng)集成室共同對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審。必要時(shí)， 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 再次使用時(shí)要重新進(jìn)行評(píng)審。 系統(tǒng)集成工程 項(xiàng)目所使用的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備，應(yīng) 按規(guī)定定期 送法定計(jì)量檢定部門進(jìn)行檢定 ， 合格后方能使用；在每次使用前根據(jù)需要進(jìn)行校準(zhǔn)。 對(duì)以上監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，由系統(tǒng)集成室進(jìn)行專門管理，編制臺(tái)帳、編制校準(zhǔn)計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施校準(zhǔn)；做好校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，防止可能對(duì)測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；對(duì)后其產(chǎn)品沒有直接影響且自己有能力進(jìn)行校準(zhǔn)的設(shè)備，制定校準(zhǔn)計(jì)劃實(shí)施自校準(zhǔn)，并予以記錄。 軟件測(cè)試工具的控制 軟件產(chǎn)品開發(fā)、安裝和維護(hù)過程使用的測(cè)試工具、方法，主要指用于測(cè)試的計(jì)算機(jī)軟件、測(cè)試方法、測(cè)試數(shù)據(jù)及測(cè)試技術(shù)等，其內(nèi)容以及測(cè)試的硬軟 件環(huán)境在測(cè)試房案中確定。為保證軟件產(chǎn)品測(cè)試結(jié)果的正確性和有效性，對(duì)用于測(cè)試的計(jì)算機(jī)軟件、測(cè)試方法、測(cè)試數(shù)據(jù)、測(cè)試技術(shù)以及測(cè)試的軟硬件環(huán)境實(shí)施控制。 軟件測(cè)試 方案 的認(rèn)定 1） 開發(fā)過程中 質(zhì)量 經(jīng)理確定測(cè)試活動(dòng)、測(cè)試房案、方案的初始認(rèn)定方式及再認(rèn)定需求（如測(cè)試軟件使用前的校驗(yàn)、測(cè)試環(huán)境使用前的確認(rèn)、軟件或方案變更認(rèn)定及其他必要時(shí)的認(rèn)定）等內(nèi)容。 2）測(cè)試人員編制測(cè)試 方案 ，選擇使用的測(cè)試軟件、測(cè)試方法、測(cè)試數(shù)據(jù)、測(cè)試技術(shù)以及測(cè)試的計(jì)算機(jī)環(huán)境、測(cè)試項(xiàng)等內(nèi)容。 3）對(duì)測(cè)試方案進(jìn)行審批，包括測(cè)試軟件的校驗(yàn)，測(cè) 試方法、測(cè)試數(shù)據(jù)集測(cè)試環(huán)境的初始認(rèn)定，已確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。測(cè)試 方 案變更是重新進(jìn)行審批。 4）測(cè)試人員實(shí)施測(cè)試前，對(duì)測(cè)試軟件、測(cè)試環(huán)境進(jìn)行使用前的再確認(rèn) ； 5）如果出現(xiàn)問題（測(cè)試軟件校驗(yàn)位通過或測(cè)試環(huán)境不匹配或有病毒感染等），應(yīng)追溯到上次確認(rèn)正確后的測(cè)試結(jié)果 ； 6）做好保存認(rèn)定結(jié)果記錄。 測(cè)試工具和測(cè)試環(huán)境的防護(hù) 對(duì)測(cè)試使用的計(jì)算機(jī)軟件、硬件級(jí)文檔實(shí)施防護(hù)，防止被病毒感染而損壞。 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 公司實(shí)施技術(shù)狀態(tài)管理， 對(duì)軟件設(shè)計(jì)的實(shí)施階段、配置管理進(jìn)行技術(shù)狀態(tài)的管理； 對(duì)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的 施工編制的施工方案、施工進(jìn)度等進(jìn)行技術(shù)狀態(tài)的管理。對(duì)技術(shù)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、技術(shù)狀態(tài)進(jìn)行控制，采用施工日志對(duì)技術(shù)狀態(tài)進(jìn)行紀(jì)實(shí)，并予以評(píng)審。顧客要求時(shí)，技術(shù)狀態(tài)管理計(jì)劃（施工方案、施工進(jìn)度等）、技術(shù)狀態(tài)基線及其更改要征得顧客同意。 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 8．測(cè)量、分析和改進(jìn) 公司對(duì)有關(guān)測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)進(jìn)行策劃，包括顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控、內(nèi)部審核、過程的測(cè)量和監(jiān)控、產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控。公司編制必要的文件對(duì)測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)予以控制。在確定測(cè)量和監(jiān)控的項(xiàng)目和測(cè)量點(diǎn)、準(zhǔn)則和目標(biāo)及方法時(shí)應(yīng)考慮其必要性、適宜性，采用合適的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ，提高和改善組織的質(zhì)量管理體系。 顧客滿意 顧客滿意度調(diào)查由商務(wù)技術(shù)部進(jìn)行，每次將調(diào)查結(jié)果，報(bào)告相關(guān)部門，顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施及要求 按 《顧客滿意度測(cè)量控制程序》 執(zhí)行 。 內(nèi)部審核 a) 公司建立并實(shí)施《 內(nèi)部審核控制程序 》，對(duì)內(nèi)部質(zhì)量體系審核作出明確規(guī)定，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，確定質(zhì)量體系的有效性 ； b) 公司 每年至少進(jìn)行一次全面的質(zhì)量體系審核，每次審核前都應(yīng)編制內(nèi)部質(zhì)量審核日程計(jì)劃，指定審核組長(zhǎng)，成立審核小組 ； c) 審核日程計(jì)劃應(yīng)考慮活動(dòng)的重要性和實(shí)施情況 ； d) 審核員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)合格后擔(dān)任，內(nèi)審員不能審核于己相關(guān)的工作 ； e) 審核員應(yīng)記錄審核結(jié)果，并在審核結(jié)束后，審核組長(zhǎng)編寫審核報(bào)告和提出糾正與預(yù)防措施要求書并分發(fā)到相關(guān)部門和人員 ； f) 責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因，審核員對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 過程的監(jiān)視和測(cè)量 a) 管理者代表根據(jù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，識(shí)別監(jiān)視和測(cè)量的過程，規(guī)定相關(guān)部門在過程監(jiān)視和測(cè)量中的職責(zé)； b) 確定過程監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目、頻次和檢測(cè)準(zhǔn)則，適時(shí)安排對(duì)體系的各個(gè) 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 管理過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，防止因管理失控導(dǎo)致對(duì) 后其產(chǎn)品的質(zhì)量影響； c) 保持以上監(jiān)視和測(cè)量的記錄。 根據(jù)監(jiān)視測(cè)量的結(jié)果，對(duì)過程管理能力不足或異常的情況，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并實(shí)施驗(yàn)證，具體執(zhí)行《糾正預(yù)防措施 與 改進(jìn)控制程序》 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 a) 項(xiàng)目管理部產(chǎn)品質(zhì)量室對(duì)軟件的設(shè)計(jì)和系統(tǒng)集成工程項(xiàng)目所使用的 配置、部件、 原材料、設(shè)備、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品的 測(cè)試、 試驗(yàn)或檢驗(yàn)作出規(guī)定，編制 測(cè)試、 試驗(yàn)或檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 和方法 ，確保規(guī)定的測(cè)量和監(jiān)控得以實(shí)施，以保證產(chǎn)品質(zhì)量 。 b) 在測(cè)量和監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)按《不合格品控制程序》處理。 c) 項(xiàng)目管理部產(chǎn)品質(zhì)量室對(duì)檢驗(yàn)章 進(jìn)行控制，需要在質(zhì)量檢驗(yàn)單上蓋章時(shí)，由項(xiàng)目管理部產(chǎn)品質(zhì)量室審查無誤后才能蓋章 。 d) 公司產(chǎn)品在未經(jīng)最終檢驗(yàn)需要例外放行時(shí)，必須經(jīng)過顧客的同意，并對(duì)放行的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，以使該類產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)追溯和進(jìn)行質(zhì)量跟蹤及追回。 相關(guān)文件 《顧客滿意度測(cè)量控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《不合格品控制程序》 《 內(nèi)部審核控制程序 》 《糾正預(yù)防措施與 改進(jìn)控制程序》 《不合格品控制程序》中規(guī)定了當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行隔離、標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處理，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，提出處理建議。 公司建立了不合格評(píng)審小組，公司對(duì)小組成員進(jìn)行資格鑒定，顧客有要求時(shí)經(jīng)顧客同意，總經(jīng)理授權(quán)；經(jīng)授權(quán)后的小組獨(dú)立行使對(duì)不合格評(píng)審的職權(quán)， 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 對(duì)不合格評(píng)審的結(jié)論不得隨意更改，如需更改時(shí)，必須經(jīng)過總經(jīng)理書面簽字決定。 對(duì)不合格的審理結(jié)論，只對(duì)當(dāng)次不合格有效，不能作為今后處理不合格的依據(jù)，也不影響顧客對(duì)產(chǎn)品的判定。 經(jīng)評(píng)審認(rèn)為可讓步接收的，要征得顧客同意后，由本公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)實(shí)施。 決定返工的不合格品，返工后仍需按規(guī)定檢驗(yàn)。 當(dāng)產(chǎn)品交付后或使用中發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，公司應(yīng)對(duì)不合格品造成的后果和影響，及時(shí)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，使顧客的不滿降到最低限度。 相關(guān)文件 《不合格品控制程序》 公司對(duì)反映質(zhì)量信息的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將統(tǒng)計(jì)的績(jī)效數(shù)據(jù)與既定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，識(shí)別可以改進(jìn)的問題，采取糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系的有效改進(jìn)。 商務(wù)技術(shù)部根據(jù)顧客不滿意的問題和投訴的主要問題，找出引起顧客不滿意或投訴的主要原因，報(bào)管理者代表并制訂相應(yīng)糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施予以實(shí)施。 對(duì)本 公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題，分析已有質(zhì)量記錄和產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告的分析，找出主要不合格類型，再分析不合格產(chǎn)生的原因，制定糾正措施，防止再發(fā)生。 對(duì)供方質(zhì)量記錄進(jìn)行分析，找出主要責(zé)任供應(yīng)方后，對(duì)不合類型進(jìn)行分類，向供方提出改進(jìn)要求。 管理者代表將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果及建議的糾正和預(yù)防措施 ， 匯總成數(shù)據(jù)分析報(bào)告 ， 需大量人力、物力投入的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 持續(xù)改進(jìn) 公司制訂并實(shí)施《糾正預(yù)防措施與改進(jìn)控制程序》，每年制定年度改進(jìn)計(jì)劃， 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。持續(xù)改進(jìn) 通過 下列途徑 確定改進(jìn) 的要求 ： a） 對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的跟蹤； b） 對(duì)質(zhì)量管理體系的審核和管理評(píng)審的結(jié)果； c） 對(duì)體系運(yùn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析； d） 糾正和預(yù)防措施。 通過這些途徑獲取改進(jìn)的需求，制定改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)。 糾正措施 公司實(shí)施《糾正 預(yù)防措施與 改進(jìn)控制程序》，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格事項(xiàng)采取糾正措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系和產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進(jìn)。糾正措施的實(shí)施步驟： a） 評(píng)審包括顧客抱怨在內(nèi)的不合格； b） 識(shí)別和確定不合格產(chǎn)生的原因； c） 評(píng)價(jià)和確定需采取的糾正措施； d） 實(shí)施糾正措施以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生； e） 記錄和評(píng)審所采 取的糾正措施的結(jié)果。 預(yù)防措施 公司實(shí)施《糾正 預(yù)防措施與 改進(jìn)控制程序》，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，并跟蹤預(yù)防措施的實(shí)施效果。預(yù)防措施的實(shí)施步驟： a） 對(duì)潛在的不合格進(jìn)行原因分析； b） 針對(duì)潛在不合格的原因制定預(yù)防措施； c） 實(shí)施預(yù)防措施消除潛在不合格的原因； d） 對(duì)預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 實(shí)施糾正和預(yù)防措施 的結(jié)果須予以記錄和保存，并作為管理評(píng)審會(huì)議的資料。對(duì)有效的預(yù)防措施，需要時(shí)，納入作業(yè)指導(dǎo)書、產(chǎn)品規(guī)范和質(zhì)量體系中，以尋求更好的改進(jìn)機(jī)會(huì)與方法。 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附錄 1 程序文件清單 文件編號(hào) 文 件 名 稱 備注 WSIQMSP01 文件控制程序 WSIQMSP02 質(zhì)量記錄控制程序 WSIQMSP03 信息管理控制程序 WSIQMSP04 內(nèi)部審核控制程序 WSIQMSP05 不合格品控制程序 WSIQMSP06 糾正預(yù)防措施與改進(jìn)控制程序 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附錄 2 質(zhì)量手冊(cè)修改控制記錄 修改章節(jié) 修改后的內(nèi)容 修改人 批準(zhǔn)人 修訂日期 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附錄 3 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 一、公司質(zhì)量方針 ： 用智慧和信譽(yù) 塑造 顧客滿意工程 二、 2020 年公司質(zhì)量目標(biāo)： 合同履約率 ≥ 90% 軟件產(chǎn)品終檢合格率 ≥ 90% 顧客滿意度 ≥ 90 三、各部門分解的質(zhì)量目標(biāo) ： 商務(wù)技術(shù)部質(zhì)量目標(biāo) ： 合同履約率 ≥ 90% 顧客滿意度 ≥ 90 顧客響應(yīng)速度 ≤ 24 小時(shí) 項(xiàng)目管理部質(zhì)量目標(biāo)： 員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率： ≥ 90% 項(xiàng)目一次交檢合格率： ≥ 90% 采購(gòu)產(chǎn)品一次報(bào)檢合格率：≥ 95% 設(shè)備設(shè)施完好率： ≥ 98% 產(chǎn)品研發(fā)部質(zhì)量目標(biāo) ： 軟件開發(fā)按時(shí)完成率：≥ 95% 軟件產(chǎn)品首測(cè)通過率：≥ 70% 軟件產(chǎn)品終檢合格率 ≥ 90%