翻譯公司服務(wù)質(zhì)量講義-資料下載頁
2025-06-26 19:17本頁面
【正文】 質(zhì)量差距G2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距G6：市場溝通差距 各個服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系圖服務(wù)質(zhì)量的度量：SERVQUAL評價模型 為了衡量顧客對服務(wù)質(zhì)量不同方面的滿意度，20世紀(jì)80年代，PZB共同設(shè)計了服務(wù)質(zhì)量評價模型SERVQUAL，SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在三人合寫的一篇題為《SERVQUAL：一種多變量的顧客感知的服務(wù)質(zhì)量度量方法》的文章中。 SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理（Top Quality Management，TQM）理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，SERVQUAL對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評價是建立在顧客期望服務(wù)質(zhì)量和和顧客接受服務(wù)后對服務(wù)質(zhì)量感知基礎(chǔ)之上的。在研究的過程中，PZB提出了服務(wù)質(zhì)量五維度的觀點，并根據(jù)這五個維度設(shè)計了包括有22個問項的調(diào)查表，學(xué)者們后來將其稱為SERVQUAL評價方法。PZB的五個維度分別是： （1）有形性（Tangibles）：包括實際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表、儀態(tài)等。在具體操作上，分別是問卷中的1至4問項。 （2）可靠性（Reliability）：是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。在調(diào)查表中，為第5至9問項。 （3）響應(yīng)性（Responsiveness）：響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速地提高服務(wù)的愿望。在調(diào)查表中，分屬第10至13問項。 （4）保證性（Assurance）：保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。在調(diào)查表中為第14至17問項。 （5）移情性（Empathy）：關(guān)心并為顧客提高個性化服務(wù)。在調(diào)查表中，為第18至22問項。PZB 認(rèn)為，通過對SERVQUAL量表的數(shù)據(jù)采集和分析，可以較好地測量出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平。根據(jù)他們?nèi)说臏y算。SERVQUAL評價方法完全建立在顧客感知的基礎(chǔ)之上，也就是以顧客的主觀意識為衡量的重點，首先度量顧客對服務(wù)的期望，然后度量顧客對服務(wù)的感知，由此計算出兩者之間的差異，并將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。下表為作者結(jié)合上海瑞科翻譯公司以及翻譯行業(yè)的實際情況，提出了翻譯行業(yè)的SERVQUAL量表。對于翻譯公司而言，在售前、售中和售后的服務(wù)過程中，都會與客戶產(chǎn)生界接觸和互動，并由上面的分析可知，在服務(wù)過程中會發(fā)生多種情況的服務(wù)失誤，引發(fā)客戶的抱怨甚至投訴。能否有效解決客戶抱怨和投訴問題，進行成功的服務(wù)補救是影響服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。因此，在SERVQUAL模型中應(yīng)加入對于投訴處理方面的評價指標(biāo)以及翻譯企業(yè)對此的補救措施指標(biāo)，以此衡量服務(wù)補救的情況。維度組成項目序號有形性翻譯公司擁有現(xiàn)代化的設(shè)施和技術(shù)工具配備Q1完善的各項服務(wù)和業(yè)務(wù)說明資料Q2翻譯公司服務(wù)人員工穿著得體、儀表端莊、舉止得體Q3翻譯公司服務(wù)人員精神飽滿、主動熱情、禮貌周到Q4翻譯公司接待室舒適、自然Q5可靠性履行對客戶的承諾Q6客戶遇到問題時，盡力幫助解決Q7在第一次就把工作做好Q8正確記錄相關(guān)的服務(wù)Q9響應(yīng)性告知客戶準(zhǔn)確的服務(wù)內(nèi)容Q10為客戶提供及時的服務(wù)Q11服務(wù)人員不會因為繁忙而疏于回應(yīng)客戶Q12保證性翻譯公司是值得信賴的，譯稿或口譯傳達不會造成客戶損失Q13翻譯公司員工訓(xùn)練有素、專業(yè)知識豐富、富有技巧Q14保護客戶的隱私Q15翻譯公司員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑员闾峁└玫姆?wù)Q16移情性給不同的客戶給予特別的關(guān)心Q17為客戶提供個性化的服務(wù)Q18以客戶的利益為第一優(yōu)先考慮的因素Q19提供服務(wù)的時間更便利所有客戶的需求Q20補救性翻譯公司對客戶的投訴能夠給予特別的重視Q21翻譯公司服務(wù)人員對于服務(wù)補救措施適當(dāng)、及時Q22 SERVQUAL量表法設(shè)計了一份評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)問卷來測量以上五個要素。第一部分評價顧客對公司服務(wù)的期望，第二部分反映顧客在接受服務(wù)企業(yè)的某項服務(wù)之后的感知。調(diào)查表中的各個陳述分別描述了服務(wù)質(zhì)量的五個方面。通過計算問卷中的顧客期望與感知之差得到對服務(wù)質(zhì)量的評分，該分?jǐn)?shù)直接表明了顧客的滿意程度，從而得出對服務(wù)質(zhì)量測量的結(jié)果。根據(jù)顧客對服務(wù)的感知與期望的差異比較，得到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，即：SQ（服務(wù)質(zhì)量）=PS（服務(wù)感知）ES（服務(wù)期望）。若PSES，則表示顧客的感知超過期望，顧客能夠感受到高質(zhì)量的服務(wù)，表現(xiàn)為質(zhì)量驚喜；若PS=ES，則表示服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望，表現(xiàn)為質(zhì)量滿意；若PSES，則表示服務(wù)質(zhì)量低下，表現(xiàn)為質(zhì)量不滿意。SERVQUAL量表測評法已在多個服務(wù)行業(yè)中得到驗證，在其應(yīng)用驗證中，研究者們大量采用統(tǒng)計分析方法。在SERVQUAL量表測評法的多種用途中最主要的功能是通過定期的顧客調(diào)查來跟蹤服務(wù)質(zhì)量變化趨勢，它可以分別計算出各服務(wù)質(zhì)量維度的水平，也可以尋找到在服務(wù)質(zhì)量維度中，對顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響較大的維度，從而使企業(yè)可以尋找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，以利于采取措施，提升服務(wù)質(zhì)量。12 / 12
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