翻譯公司服務(wù)質(zhì)量講義-資料下載頁
2025-06-26 19:17本頁面
【正文】 質(zhì)量差距G2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距G6：市場溝通差距 各個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系圖服務(wù)質(zhì)量的度量：SERVQUAL評(píng)價(jià)模型 為了衡量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不同方面的滿意度，20世紀(jì)80年代，PZB共同設(shè)計(jì)了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVQUAL，SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在三人合寫的一篇題為《SERVQUAL：一種多變量的顧客感知的服務(wù)質(zhì)量度量方法》的文章中。 SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理（Top Quality Management，TQM）理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，SERVQUAL對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是建立在顧客期望服務(wù)質(zhì)量和和顧客接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知基礎(chǔ)之上的。在研究的過程中，PZB提出了服務(wù)質(zhì)量五維度的觀點(diǎn)，并根據(jù)這五個(gè)維度設(shè)計(jì)了包括有22個(gè)問項(xiàng)的調(diào)查表，學(xué)者們后來將其稱為SERVQUAL評(píng)價(jià)方法。PZB的五個(gè)維度分別是： （1）有形性（Tangibles）：包括實(shí)際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表、儀態(tài)等。在具體操作上，分別是問卷中的1至4問項(xiàng)。 （2）可靠性（Reliability）：是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。在調(diào)查表中，為第5至9問項(xiàng)。 （3）響應(yīng)性（Responsiveness）：響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速地提高服務(wù)的愿望。在調(diào)查表中，分屬第10至13問項(xiàng)。 （4）保證性（Assurance）：保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。在調(diào)查表中為第14至17問項(xiàng)。 （5）移情性（Empathy）：關(guān)心并為顧客提高個(gè)性化服務(wù)。在調(diào)查表中，為第18至22問項(xiàng)。PZB 認(rèn)為，通過對(duì)SERVQUAL量表的數(shù)據(jù)采集和分析，可以較好地測(cè)量出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平。根據(jù)他們?nèi)说臏y(cè)算。SERVQUAL評(píng)價(jià)方法完全建立在顧客感知的基礎(chǔ)之上，也就是以顧客的主觀意識(shí)為衡量的重點(diǎn)，首先度量顧客對(duì)服務(wù)的期望，然后度量顧客對(duì)服務(wù)的感知，由此計(jì)算出兩者之間的差異，并將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。下表為作者結(jié)合上海瑞科翻譯公司以及翻譯行業(yè)的實(shí)際情況，提出了翻譯行業(yè)的SERVQUAL量表。對(duì)于翻譯公司而言，在售前、售中和售后的服務(wù)過程中，都會(huì)與客戶產(chǎn)生界接觸和互動(dòng)，并由上面的分析可知，在服務(wù)過程中會(huì)發(fā)生多種情況的服務(wù)失誤，引發(fā)客戶的抱怨甚至投訴。能否有效解決客戶抱怨和投訴問題，進(jìn)行成功的服務(wù)補(bǔ)救是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。因此，在SERVQUAL模型中應(yīng)加入對(duì)于投訴處理方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)以及翻譯企業(yè)對(duì)此的補(bǔ)救措施指標(biāo)，以此衡量服務(wù)補(bǔ)救的情況。維度組成項(xiàng)目序號(hào)有形性翻譯公司擁有現(xiàn)代化的設(shè)施和技術(shù)工具配備Q1完善的各項(xiàng)服務(wù)和業(yè)務(wù)說明資料Q2翻譯公司服務(wù)人員工穿著得體、儀表端莊、舉止得體Q3翻譯公司服務(wù)人員精神飽滿、主動(dòng)熱情、禮貌周到Q4翻譯公司接待室舒適、自然Q5可靠性履行對(duì)客戶的承諾Q6客戶遇到問題時(shí)，盡力幫助解決Q7在第一次就把工作做好Q8正確記錄相關(guān)的服務(wù)Q9響應(yīng)性告知客戶準(zhǔn)確的服務(wù)內(nèi)容Q10為客戶提供及時(shí)的服務(wù)Q11服務(wù)人員不會(huì)因?yàn)榉泵Χ栌诨貞?yīng)客戶Q12保證性翻譯公司是值得信賴的，譯稿或口譯傳達(dá)不會(huì)造成客戶損失Q13翻譯公司員工訓(xùn)練有素、專業(yè)知識(shí)豐富、富有技巧Q14保護(hù)客戶的隱私Q15翻譯公司員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以便提供更好的服?wù)Q16移情性給不同的客戶給予特別的關(guān)心Q17為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)Q18以客戶的利益為第一優(yōu)先考慮的因素Q19提供服務(wù)的時(shí)間更便利所有客戶的需求Q20補(bǔ)救性翻譯公司對(duì)客戶的投訴能夠給予特別的重視Q21翻譯公司服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救措施適當(dāng)、及時(shí)Q22 SERVQUAL量表法設(shè)計(jì)了一份評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)問卷來測(cè)量以上五個(gè)要素。第一部分評(píng)價(jià)顧客對(duì)公司服務(wù)的期望，第二部分反映顧客在接受服務(wù)企業(yè)的某項(xiàng)服務(wù)之后的感知。調(diào)查表中的各個(gè)陳述分別描述了服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面。通過計(jì)算問卷中的顧客期望與感知之差得到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分，該分?jǐn)?shù)直接表明了顧客的滿意程度，從而得出對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的結(jié)果。根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)的感知與期望的差異比較，得到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，即：SQ（服務(wù)質(zhì)量）=PS（服務(wù)感知）ES（服務(wù)期望）。若PSES，則表示顧客的感知超過期望，顧客能夠感受到高質(zhì)量的服務(wù)，表現(xiàn)為質(zhì)量驚喜；若PS=ES，則表示服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望，表現(xiàn)為質(zhì)量滿意；若PSES，則表示服務(wù)質(zhì)量低下，表現(xiàn)為質(zhì)量不滿意。SERVQUAL量表測(cè)評(píng)法已在多個(gè)服務(wù)行業(yè)中得到驗(yàn)證，在其應(yīng)用驗(yàn)證中，研究者們大量采用統(tǒng)計(jì)分析方法。在SERVQUAL量表測(cè)評(píng)法的多種用途中最主要的功能是通過定期的顧客調(diào)查來跟蹤服務(wù)質(zhì)量變化趨勢(shì)，它可以分別計(jì)算出各服務(wù)質(zhì)量維度的水平，也可以尋找到在服務(wù)質(zhì)量維度中，對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響較大的維度，從而使企業(yè)可以尋找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，以利于采取措施，提升服務(wù)質(zhì)量。12 / 12
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