【導(dǎo)讀】millionby2020(TheStar,20March2020).Star,25March2020).

　　

【正文】 的供應(yīng)數(shù)量增加了 %（馬來西亞旅游促進(jìn)局， 2020）。然而， 2020 年是一個(gè)令人歡欣鼓舞的年份 。一月份，馬來西亞迎來了 140 萬旅客，這是歷史月度 到達(dá)的最高行業(yè)記錄。此外， 2020 年 1 月吉隆坡飯店的平均入住率為 61%（ The Star， ），到 2020 年馬來西亞的旅客人數(shù)預(yù)計(jì)將增加 %至 1430 萬（ The Star,）。 2020 年馬來西亞飯店協(xié)會 (MAH)關(guān)注的重點(diǎn)是 工作人員作為專業(yè)人士的認(rèn)可問題。馬來西亞飯店培訓(xùn)教育中心現(xiàn)正努力促進(jìn)和加強(qiáng)對飯店工作人員的定期培 訓(xùn) ，使 他們 成為 被認(rèn) 可的 專業(yè) 人士 ，并 以此 提高 服務(wù) 質(zhì)量 （ The Star,）。 飯店分類 從歷史上看，飯店分類制度的形成，是為確保旅 客安全可靠的食物和住宿。在過去五十多年里，國際旅游產(chǎn)業(yè)接待已經(jīng)發(fā)展到了一個(gè)成熟的地位，因此，飯店的分類系統(tǒng)的重點(diǎn)已經(jīng)從保護(hù)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)信息了。目前，針對外國消費(fèi)者和旅游專業(yè)人士的飯店標(biāo)準(zhǔn)化和競爭性市場表現(xiàn)為對于地方或國家實(shí)行飯店分類制度的一個(gè)驅(qū)動力（ WTO and IHamp。RA, 2020。據(jù)世界旅游組織（ WTO）和國際酒店及餐館協(xié)會（以下簡稱 IHamp。RA）（ 2020）的調(diào)查研究顯示，星級是最廣泛使用的圖形符號。分類系統(tǒng)大多是由國家政府所設(shè)立，旅游局和旅游機(jī)構(gòu)僅是作為顧問。隨后將通過旅游業(yè)的法律，國家憲法或 地方憲法。 在馬來西亞，官方飯店分類制度是由馬來西亞文化、藝術(shù)和旅游部強(qiáng)制執(zhí)行的，一家飯店必須先分類，才能取得牌照 /許可 /注冊資格。馬來西亞飯店的分類是按照文化、藝術(shù)和旅游部門的權(quán)威文化所進(jìn)行的，包括政府官員和非政府組織如飯店協(xié)會，旅游經(jīng)營商協(xié)會和其他相關(guān)政府機(jī)構(gòu)（ WTO 和 IHamp。RA, 2020）。飯店有兩種分類法，即星級（從 1 至 5 星級）和蘭花等級（ 從一到三蘭）。文化、藝術(shù)和旅游部介紹了馬來西亞蘭花分類計(jì)劃，以使 如床和早餐，客棧，旅店和招待所等不符合任何星級的住所有所適應(yīng)（文化、藝術(shù)、旅游局。無日期）。 在 此研究中，重點(diǎn)是考慮豪華飯店，僅那些四星級（ 4S）或五星級（ 5S）酒店列入了這次的研究調(diào)查中。 服務(wù)質(zhì)量的影響 King（ 1995）提到，在一個(gè)商業(yè)環(huán)境下好客是個(gè)人之間的關(guān)系，在這里則是熱情周到的服務(wù)供應(yīng)商和消費(fèi)者的關(guān)系。在這種關(guān)系中，主人了解消費(fèi)者的需求，使其愉悅，提高他或她的幸福指數(shù)。主辦單位提供優(yōu)厚的和完美的面對面的交流。我們的目標(biāo)是提高客戶滿意度和重復(fù)業(yè)務(wù)發(fā)展。 Kandampully(2020)顯示，服務(wù)質(zhì)量是任何服務(wù)組織成功的至關(guān)重要的因素。正如客戶參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)，他們密切與該組織的各個(gè)方 面互動，使他們有機(jī)會批判評估提供的服務(wù)，特別是服務(wù)質(zhì)量。通過比較，客戶將評估他們得到的服務(wù)與他們期望的服務(wù)的質(zhì)量，因此，服務(wù)質(zhì)量在整體的增值經(jīng)驗(yàn)中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。由于上乘的服務(wù)質(zhì)量是提供商控制的關(guān)鍵因素之一， 和 Kandampully(2020)建議，加強(qiáng)在各個(gè)層面提供的服務(wù)質(zhì)量已成為組織生存的關(guān)鍵，因此應(yīng)是強(qiáng)制性的。 該研究的目的是評估期望服務(wù)與通過應(yīng)用 SERVQUAL 模型（ Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1988）修改后的服務(wù)質(zhì)量的比較。該研究有以下目標(biāo)： 1． 確定服務(wù)質(zhì)量的根本屬性，構(gòu)成飯店經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn) 2． 審查和比較客戶相對重視的飯店類型和期望 3． 確定客戶對服務(wù)質(zhì)量滿意度在服務(wù)行業(yè)中的作用 文獻(xiàn)回顧 服務(wù)理念 在過去 20 年，經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了一個(gè)廣泛的全球社會和經(jīng)濟(jì)變革。這些變化帶來的最重要的一項(xiàng)是在服務(wù)方面的支出增長速度。服務(wù)行業(yè)處于經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)先地位，服務(wù)處于社會經(jīng)濟(jì)活動中心，與經(jīng)濟(jì)直接掛鉤（ Kandampully， 2020）。服務(wù)并非僅限于服務(wù)行業(yè)，例如像 IBM 制造商也可高度參與服務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)是行動，過程和性能。廣泛的 服務(wù)定義建議，作為決定提供是否無形的關(guān)鍵因素就是服務(wù)（ Zeithaml and Bitner, 2020）。 服務(wù)通常描述為四個(gè)獨(dú)特的特征，即無形性，不可分割性，異質(zhì)性，和易逝性。無形性即無形的東西，不能碰到，看到，嘗到，聽到，或在同一活物以何種方式可以感應(yīng)（ Groth and Dye, 2020）。有人說這是有 形的產(chǎn)品和服務(wù)之間最重要的區(qū)別（ Santos, 2020）。由于無形性的特點(diǎn)，該公司可能很難理解消費(fèi)者如何看待自己的服務(wù)和評估服務(wù)質(zhì)量（ Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985）。 服務(wù)具有不可分割的特性，因?yàn)榉?wù)供應(yīng)商通常創(chuàng)造或執(zhí)行服務(wù)的全部或部分的同時(shí)，也進(jìn)行了消費(fèi)服務(wù)。這種轉(zhuǎn)換是非常明顯的，這是服務(wù)供應(yīng)商不能隱藏的錯(cuò)誤或質(zhì)量問題。此外，在產(chǎn)出過程中，消費(fèi)者參與引入了一個(gè)額外的因素，導(dǎo)致服務(wù)提供者很少或失去對服務(wù)提高的直接控制。（ Ghobadian, Speller, and Jones, 1994）。在這樣的條件下，消費(fèi)者的輸入變?yōu)橹陵P(guān)重要的服務(wù)表現(xiàn)（ Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985）。服務(wù)表現(xiàn)為高度異變的效能，相比 制成品難以標(biāo)準(zhǔn)化。一項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量可以從生產(chǎn)商到生產(chǎn)者，從消費(fèi)者到消費(fèi)者，從前一天到后一天（ O’Brien and Deans, 1996 ）。服務(wù)提供者必須依靠自己的員工的能力了解消費(fèi)者的要求，以適當(dāng)?shù)姆绞阶龀龇磻?yīng)（ Ghobadian, Speller, and Jones, 1994)。 易逝性是服務(wù)的一種特點(diǎn)，防止被存儲，入庫或清點(diǎn)（ Lamb, Hair, and McDaneil, 2020）。不同于工業(yè)品，服務(wù)不可能有一個(gè)質(zhì)量的最終檢查，它需要在第一時(shí)間內(nèi)做好事情（ Ghobadian, Speller, and Jones, 1994)。 衡量服務(wù)質(zhì)量缺口 Lewis（ 1987）建議哪些可衡量抽象事物之間的差異。因此，他的邏輯是，如果我們可以衡量期望和看法的差異，那這就是知覺品質(zhì)的定義，因此我們可以判斷滿意度的程度。這個(gè)概念是相當(dāng)于 Parasuraman’s (1985) 的服務(wù)品質(zhì)模式，它應(yīng)用了期望、差異理論。 Parasuraman’s (1985) 根據(jù)消費(fèi)者在形成對服務(wù)的期望和感知，將服務(wù)質(zhì)量定義為十個(gè)主要方面。在后來的研究中， Parasuraman’s (1985)修訂了并 明確了服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)方面， 即可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性和無 形性。該模式提出的服務(wù)為客戶之間的期望（ E）和對他們對服務(wù)提供商的表現(xiàn)（ P）的認(rèn)知差距的質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量評分 (Q)等于客戶感知評分減去客戶的期望，即： Q=PE Lamb, Hair and McDaniel (2020)也討論了五個(gè)關(guān)鍵的差異及它們對消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)的影響。 差距 1是消費(fèi)者的期望和那些預(yù)期管理的觀念差距； 差距 2是管理層對消費(fèi)者需求的感知和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的認(rèn)知差距； 差距 3是服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和提供的服務(wù)的差距； 差距 4是提供服務(wù)和組織對消費(fèi)者承諾 提供的服務(wù)之間的差距； 差距 5是消費(fèi)者對服務(wù)的期望值與他們對服務(wù)的感知的差距。 因此，它表明了客戶對一個(gè)特定的飯店住宿的期望會影響他們的看法，這將對飯店得到滿意的服務(wù)有很大的影響。 Zeithaml and Bitner (2020)指出，為了管理服務(wù)質(zhì)量，最重要的是管理上的管理，即雇主和消費(fèi)者的期望和感知之間的空白部分。最重要的差距（即差距5）是與消費(fèi)者之間的期望和對實(shí)際交付的服務(wù)質(zhì)量的感知。為了做到這一點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)商必須關(guān)閉其他四個(gè)差距（缺口 1， 2， 3 和 4）。在這些情況下如何讓飯店消費(fèi)者的消費(fèi)者感知服務(wù) 性能水平，滿足他們對該組織提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù) 期，使得必須采取嚴(yán)肅的行動。 Lewis (1987)指出，差距的測量是一個(gè)很重要的 營銷工具。但它也有不足，即不能完全依賴。這也大大減輕了衡量服務(wù)質(zhì)量的任務(wù)重?fù)?dān)。 出處： Pei Mey Lau, Akbar, Abdolali Khatibi, Yong Gun Fie, ：對馬來西亞豪華飯店的研究 [J].美國 商業(yè)雜志 .(09), 三、指導(dǎo)教師評語 文獻(xiàn)主題 與論文主題有緊密聯(lián)系，譯文比較通暢。符合外 文文獻(xiàn)翻譯的各項(xiàng)要求。 建議成績： 80