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【正文】 網(wǎng)站 第三章 長(zhǎng)城 盛世家園 管理模式 我們確立長(zhǎng)城盛世家園的管理模式是： ● 緊密圍繞“質(zhì)量 、成本雙否決”的運(yùn)作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服 務(wù)產(chǎn)品 ●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思 想 建立以流程為基石的客戶需 求價(jià)值 鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代 契約 關(guān) 系 推廣“平等互動(dòng)”的服 務(wù)文化 在確定管理模式的 基礎(chǔ) 上，針對(duì)長(zhǎng)城 盛世家園 的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè) 管理 的基本 思路。 我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào) 成本 控制意識(shí)和成 本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程 團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改 進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè) 性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù) 改進(jìn) 和功能提升 ●致力于 培養(yǎng) 員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全 員的參與 意識(shí) ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取 的管理服務(wù)措施 結(jié)合長(zhǎng)城 盛世家園物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措 施，以保證 管理 模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù) 產(chǎn)品 的供給 ： －、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 長(zhǎng)城 物業(yè) 管理公司于 九七年建立 了 ISO90002 質(zhì)量保證 體系，并順利通過(guò)英 國(guó) SGS 公證行的第三方認(rèn)證，通過(guò)三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和 穩(wěn)定， 并具有較強(qiáng)的可操作性， 質(zhì)量 保證體系已成 為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 化組織于 2020年 12月頒布了 2020版 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì) ，積極跟 進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于 2020年三月份成 功獲得 IS09002∶ 2020質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如 既往地推行 IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程 中不偏離既定的軌道。 二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決 ”運(yùn)作機(jī)制 我公司于 97年底開 始學(xué)習(xí) 邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼 “ 成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合 物 業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于 98年全面推行“質(zhì)量 、 成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考 核 管理 處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決 ”的運(yùn)作， 我們 獲得了業(yè)主 滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果 。我 們將進(jìn)一步結(jié)合長(zhǎng)城盛世家園的管理特點(diǎn) 和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量 ” 和 “成本控制” 之間 找到更準(zhǔn) 確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的 服務(wù)產(chǎn)品 。 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 管理資源吧管理人自己的下載網(wǎng)站 三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī) 制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間 的個(gè)性差異，對(duì)于 服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單 地只制造一種“ 準(zhǔn)則 ”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也 即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做 出 相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做 到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)， 各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)， 我們 亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 四、實(shí)現(xiàn)與大型 住宅區(qū)的資源共 享 長(zhǎng)城盛世家園與市政府開 發(fā)的大型微利房社區(qū) —— 彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享 ，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。長(zhǎng)城 盛世家園 與彩田 村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一 些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ) 上充分開展合作，如 管理 信息 使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜 手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。 五、建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字 化的 信息 浪潮正以不可 阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。配合長(zhǎng)城物業(yè)管理公司 的局域網(wǎng)及長(zhǎng)城 盛世家園 的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。我們著力在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn) 管理 手段的現(xiàn)代化和 信息 的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu) 建一個(gè)可為用戶提供大量交互式 信息 的“物業(yè)管理 信息 島”，從而 滿足 社會(huì) 各界、 業(yè)主 、住戶以及物業(yè)管理公司 之間 對(duì) 管理 資源及 信息 共享 的需求。我們擬逐 步建立長(zhǎng)城盛世家園網(wǎng)站，并將各 類管理服務(wù) 信息 定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門 、 業(yè)主 、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督 和指導(dǎo)，實(shí) 現(xiàn)管理服務(wù) 信息 的多層面?zhèn)鬟f。 六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè) 管理 公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè) 管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間 關(guān)系 若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè) 管理 水平提高的一種阻力。為此，在長(zhǎng)城 盛世家園我們 倡導(dǎo) 和強(qiáng)調(diào)開放式的 管理 服務(wù)，明確上述 物業(yè) 管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì) 之間 的分工及配合。 即：物業(yè) 管理公司提供 專業(yè) 物業(yè)管理 服務(wù) 、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé) 自治 自律 管理 、 居委會(huì) 承擔(dān)政府 社區(qū) 行政 管理 和社區(qū)公益服務(wù) 。 對(duì)于 管理 處，我們通過(guò)要求其按時(shí) 公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告 ”、組 織“ 管理 處開放日”活動(dòng)、公布 管理 處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在大廈入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。 并從保護(hù)業(yè)主 合法 權(quán)益管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 管理資源吧管理人自己的下載網(wǎng)站 及提高 自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng) 業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì) 自治 自律 管理 的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體 業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將 盡力協(xié)助其搞好業(yè)主 、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí) 在管理 信息資源上予以有效支持。 我們 深信：只要從服務(wù)業(yè)主 、住戶 的根本 目標(biāo) 出發(fā) ，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈 管理 水平提高的助 力。 七、提供個(gè)性化的裝修 套餐服務(wù) 國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感 困惑。一方面，普通的業(yè)主 、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程 中， 我們 認(rèn)為：物業(yè) 管理 企業(yè)完全 可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在長(zhǎng)城 盛世家園 的裝修 管理 上，我們竭誠(chéng) 為業(yè)主 、住戶提供完美的配套 服務(wù)。 我們 擬通過(guò)公開招 標(biāo)的方式引入 3－ 4家具有一定 品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn) 駐大廈并向業(yè)主 、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日 夜騷擾業(yè)主 、住戶。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù) 一條 龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未 入伙 之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案 審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之 憂。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) —— 窯戶服務(wù)中心 強(qiáng) 大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn) 的服務(wù)組織是提供 規(guī)范 客戶服務(wù)的前提。在長(zhǎng)城 盛世家園 的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將 管理 處的內(nèi)部管理處 對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證 管理 處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心 及 信息 樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要 公布的管理服務(wù) 信息 亦通過(guò)該中心 反饋到業(yè)主 、住戶。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第 一，可保證管理處對(duì)外 信息 傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首 問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主 、住 戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和 落實(shí)直至業(yè)主 滿意 為主；第 三，中 心 24小時(shí)的工作時(shí)間 將可保證業(yè)主 、住戶的需求全 天候地得到受理及滿足 。 九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉(cāng)庫(kù) 物料 管理 的根本目的在于建立快 速 流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí) 迅捷以及服務(wù) 成本 的有 效降低 。 在此方面， 我們 主要遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 物業(yè)管理公司的物料配送部通過(guò)基 于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì) 管理 處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全 庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控 。而同時(shí) ，管理處所有物料 的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的，物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨 上門。物料配送部和 管理 處的物料信息通過(guò)該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管 理處物料的管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 管理資源吧管理人自己的下載網(wǎng)站 采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng) 并迅速 加 以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本 有效降低。 十、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí) 在變，始終 沿用舊 有的 管理 模式和服務(wù)方式是無(wú)法 滿足 業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。長(zhǎng)城物業(yè)管理公司 自 一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將 在 于持續(xù) 地不間斷地進(jìn)行流程 再造，對(duì)日常一些已經(jīng) 相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加 符合業(yè)主 、住戶的真實(shí) 需求，從而為業(yè)主 、住戶提供真正實(shí)用 的服務(wù) 產(chǎn)品。經(jīng)過(guò) 近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了