【正文】 以下方式獲取客戶滿意方面的信息：A). 向客戶發(fā)放“客戶滿意度調查表”或通過業(yè)務人員的走訪（回訪）來收集客戶對本公司有關產(chǎn)品質量的反饋意見。B). 通過電話、傳真等方式接受客戶的投訴，在解決客戶投訴和實施售后服務工作中收集客戶對產(chǎn)品的意見和建議。C）．收集來自客戶的關于交付產(chǎn)品質量方面的數(shù)據(jù)，D）．用戶意見調查，E）．業(yè)務損失分析。參考文件： 《客戶滿意度管理程序》 QP8201 內部審核：A). 本公司每年至少進行兩次內部審核，以確定質量管理體系是否符合策劃的安排和ISO9001:2008要求，以及公司質量管理體系的要求是否得到有效實施和保持。B). 管理者代表根據(jù)審核的過程、部門的狀況、重要性及以往審核的結果，制定公司的年度審核方案，用以規(guī)定審核準則、所有與質量管理有關的活動、過程和班次的審核范圍、審核時間和方法，并審核質量管理體系的符合性及每個制造過程的有效性，適當時對生產(chǎn)和交付階段的產(chǎn)品進行審核,以驗證該產(chǎn)品是否符合所有規(guī)定的要求。C). 從事內部審核的審核員應是經(jīng)過培訓和認可的人員，審核員不能審核本部門的工作，確保審核過程的客觀性和公正性。D). 對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，受審核部門負責人應針對不合格項和不合格原因采取糾正和預防措施，以消除不合格及其原因。審核人員對糾正措施的實施及其有效性進行跟蹤驗證并出具驗證結果報告。E). 文控中心負責協(xié)助管理者代表組織內部審核的安排與實施，內審員的培訓及歸檔內/外審相關記錄。內審必須覆蓋所有與質量管理有關的過程、活動和班次并按年度計劃進行安排。 參考文件： 《內部審核程序》 QP8202 過程的監(jiān)視和測量： 本公司在質量管理體系實施過程中，結合不同的過程特點采取不同的方法監(jiān)視質量管理體系中對產(chǎn)品質量和質量管理體系有影響的關鍵過程，并在一定時間進行測量，以證實質量管理體系過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。當監(jiān)視（或測量）結果表明過程達不到要求時，應采取適當?shù)募m正和預防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量：，負責在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中對產(chǎn)品實施監(jiān)視和測量，以確保產(chǎn)品符合要求。，所有記錄應有檢驗人員的簽字確認。，只有經(jīng)驗證合格的產(chǎn)品才能放行或交付。特殊情況下，在得到有關授權人員批準或在適用時得到客戶批準，可以在對產(chǎn)品的驗證未完全完成之前放行產(chǎn)品和交付服務。參考文件： 《產(chǎn)品過程/最終檢查控制程序》 QP7502《過程監(jiān)視、數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進控制程序》 QP8204 不合格品控制：，負責識別和控制不合格產(chǎn)品，以防止其非預期的使用和交付。，評審不合格的性質，需要時，請有關部門人員共同評審，并決定如何對不合格品進行處置：A). 進行返工，以使其滿足要求。B). 經(jīng)有關授權人員批準，適用時經(jīng)客戶批準，讓步使用、放行或接收不合格品。C). 采取措施，防止其原預期的使用或應用。 品質部應對處置后的不合格品進行再次驗證，以證實其是否符合要求。 品質部應保存不合格品評審、處置及采取的任何措施的記錄，包括批準的讓步的記錄。 當產(chǎn)品在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，質量部應會同有關部門采取適宜的措施予以控制。 對不確定或可疑狀態(tài)的產(chǎn)品或過期產(chǎn)品公司必須按不合格品對待。若有不合格產(chǎn)品被發(fā)運時，將立即通知客戶。 應對糾正后的產(chǎn)品再次進行驗證,以證實符合要求。 應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準的讓步的記錄。參考文件：QP8301《不合格品控制程序》 數(shù)據(jù)分析：，并評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性，本公司對包括來自監(jiān)視和測量及其它方面的適當?shù)臄?shù)據(jù)和信息進行確定、收集和分析。，并監(jiān)督實施各部門對適當?shù)臄?shù)據(jù)進行分析的情況：A). 市場部負責對客戶滿意有關的信息進行分析，以確定客戶滿意程度。B). 品質部負責對產(chǎn)品監(jiān)視和測量結果及其有關資料進行分析，以確定產(chǎn)品特性及趨勢，以及與產(chǎn)品要求的符合性。C). 品質部對產(chǎn)品實現(xiàn)過程中反映過程能力的監(jiān)視和測量結果及其它有關部門信息進行分析，以確定過程能力及其趨勢。D). PMC對供貨商有關的數(shù)據(jù)和信息進行分析，以確定供貨商有提供滿足公司產(chǎn)品要求的能力。 改進： 持續(xù)改進：本公司利用以下方面的信息或活動來實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進：A). 制定適宜的質量方針和質量目標。B). 充分利用審核結果和數(shù)據(jù)分析中反饋的信息。C). 實施糾正和預防措施。D). 內/外部審核和管理評審等。 糾正措施：本公司通過采取以下措施，來消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生：A). 評審不合格（包括客戶抱怨）。B). 確定不合格的原因。C). 評價確保不合格不再發(fā)生的措施。D). 確定和實施所需的措施。E). 記錄所采取措施的結果。F). 評價所采取的糾正措施的有效性。本公司制定相關程序，以確保采取糾正措施。糾正措施的采取與所遇到的影響程度相適應，并通過有效的分析以識別和消除其根本的原因，以及消除在其它類似的過程和產(chǎn)品中存在的不合格原因。對退貨產(chǎn)品由品質部進行檢驗和試驗并分析原因，采取相應的糾正措施，對于這些分析的記錄，將予以保存，在需要時提供給客戶。在糾正過程中鼓勵使用防錯方法。若客戶有規(guī)定的解決問題的格式，本公司將采用客戶規(guī)定的格式進行。 預防措施：本公司通過采取以下措施，來消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生：A). 確定潛在不合格及其原因。B). 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求。C). 確定和實施所需的措施。D). 記錄所采取措施的結果。E). 評價所采取的預防措施的有效性。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應，本公司將在適用時采用防錯的方法。參考文件：QP8501《糾正及預防措施程序》附件一：質量管理體系過程流程圖附件二：中致光電(深圳)有限公司組織架構圖:總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表市場部設計部技術部PMC部生產(chǎn)部品質部行政部財務部文控中心銷售客戶服務產(chǎn)品設計新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品工藝外發(fā)工裝管理自制工裝生產(chǎn)計劃采購物料控制原物料倉庫成品倉庫產(chǎn)線一產(chǎn)線二工作環(huán)境來料檢驗過程檢驗出貨檢驗客訴檢驗儀器校準人事管理培訓管理設備管理后勤管理安全管理會計出納文件管理記錄管制內審附件三: 部門職能與標準條款登記表:職能部門標準條款市場部設計部技術部PMC部生產(chǎn)部品質部行政部文控中心管理層▲▲5 管理職責▲▲▲▲▲▲▲▲ 設計和開發(fā)▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲ 客戶滿意▲▲▲▲▲▲▲備注： 1.▲—主要職責部門,其他為配合職責2. 各部門均涉及文件和記錄的控制“中致光電內部文件，非經(jīng)書面準許，不得以任何形式復制及對外發(fā)行！”