【正文】 以下方式獲取客戶滿意方面的信息：A). 向客戶發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”或通過業(yè)務(wù)人員的走訪（回訪）來收集客戶對本公司有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋意見。B). 通過電話、傳真等方式接受客戶的投訴，在解決客戶投訴和實施售后服務(wù)工作中收集客戶對產(chǎn)品的意見和建議。C）．收集來自客戶的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)，D）．用戶意見調(diào)查，E）．業(yè)務(wù)損失分析。參考文件： 《客戶滿意度管理程序》 QP8201 內(nèi)部審核：A). 本公司每年至少進(jìn)行兩次內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和ISO9001:2008要求，以及公司質(zhì)量管理體系的要求是否得到有效實施和保持。B). 管理者代表根據(jù)審核的過程、部門的狀況、重要性及以往審核的結(jié)果，制定公司的年度審核方案，用以規(guī)定審核準(zhǔn)則、所有與質(zhì)量管理有關(guān)的活動、過程和班次的審核范圍、審核時間和方法，并審核質(zhì)量管理體系的符合性及每個制造過程的有效性，適當(dāng)時對生產(chǎn)和交付階段的產(chǎn)品進(jìn)行審核,以驗證該產(chǎn)品是否符合所有規(guī)定的要求。C). 從事內(nèi)部審核的審核員應(yīng)是經(jīng)過培訓(xùn)和認(rèn)可的人員，審核員不能審核本部門的工作，確保審核過程的客觀性和公正性。D). 對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，受審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)針對不合格項和不合格原因采取糾正和預(yù)防措施，以消除不合格及其原因。審核人員對糾正措施的實施及其有效性進(jìn)行跟蹤驗證并出具驗證結(jié)果報告。E). 文控中心負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部審核的安排與實施，內(nèi)審員的培訓(xùn)及歸檔內(nèi)/外審相關(guān)記錄。內(nèi)審必須覆蓋所有與質(zhì)量管理有關(guān)的過程、活動和班次并按年度計劃進(jìn)行安排。 參考文件： 《內(nèi)部審核程序》 QP8202 過程的監(jiān)視和測量： 本公司在質(zhì)量管理體系實施過程中，結(jié)合不同的過程特點采取不同的方法監(jiān)視質(zhì)量管理體系中對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系有影響的關(guān)鍵過程，并在一定時間進(jìn)行測量，以證實質(zhì)量管理體系過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)監(jiān)視（或測量）結(jié)果表明過程達(dá)不到要求時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量：，負(fù)責(zé)在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中對產(chǎn)品實施監(jiān)視和測量，以確保產(chǎn)品符合要求。，所有記錄應(yīng)有檢驗人員的簽字確認(rèn)。，只有經(jīng)驗證合格的產(chǎn)品才能放行或交付。特殊情況下，在得到有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)或在適用時得到客戶批準(zhǔn)，可以在對產(chǎn)品的驗證未完全完成之前放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。參考文件： 《產(chǎn)品過程/最終檢查控制程序》 QP7502《過程監(jiān)視、數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)控制程序》 QP8204 不合格品控制：，負(fù)責(zé)識別和控制不合格產(chǎn)品，以防止其非預(yù)期的使用和交付。，評審不合格的性質(zhì)，需要時，請有關(guān)部門人員共同評審，并決定如何對不合格品進(jìn)行處置：A). 進(jìn)行返工，以使其滿足要求。B). 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)客戶批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品。C). 采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 品質(zhì)部應(yīng)對處置后的不合格品進(jìn)行再次驗證，以證實其是否符合要求。 品質(zhì)部應(yīng)保存不合格品評審、處置及采取的任何措施的記錄，包括批準(zhǔn)的讓步的記錄。 當(dāng)產(chǎn)品在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，質(zhì)量部應(yīng)會同有關(guān)部門采取適宜的措施予以控制。 對不確定或可疑狀態(tài)的產(chǎn)品或過期產(chǎn)品公司必須按不合格品對待。若有不合格產(chǎn)品被發(fā)運時，將立即通知客戶。 應(yīng)對糾正后的產(chǎn)品再次進(jìn)行驗證,以證實符合要求。 應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。參考文件：QP8301《不合格品控制程序》 數(shù)據(jù)分析：，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，本公司對包括來自監(jiān)視和測量及其它方面的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息進(jìn)行確定、收集和分析。，并監(jiān)督實施各部門對適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析的情況：A). 市場部負(fù)責(zé)對客戶滿意有關(guān)的信息進(jìn)行分析，以確定客戶滿意程度。B). 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品監(jiān)視和測量結(jié)果及其有關(guān)資料進(jìn)行分析，以確定產(chǎn)品特性及趨勢，以及與產(chǎn)品要求的符合性。C). 品質(zhì)部對產(chǎn)品實現(xiàn)過程中反映過程能力的監(jiān)視和測量結(jié)果及其它有關(guān)部門信息進(jìn)行分析，以確定過程能力及其趨勢。D). PMC對供貨商有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，以確定供貨商有提供滿足公司產(chǎn)品要求的能力。 改進(jìn)： 持續(xù)改進(jìn)：本公司利用以下方面的信息或活動來實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)：A). 制定適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。B). 充分利用審核結(jié)果和數(shù)據(jù)分析中反饋的信息。C). 實施糾正和預(yù)防措施。D). 內(nèi)/外部審核和管理評審等。 糾正措施：本公司通過采取以下措施，來消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生：A). 評審不合格（包括客戶抱怨）。B). 確定不合格的原因。C). 評價確保不合格不再發(fā)生的措施。D). 確定和實施所需的措施。E). 記錄所采取措施的結(jié)果。F). 評價所采取的糾正措施的有效性。本公司制定相關(guān)程序，以確保采取糾正措施。糾正措施的采取與所遇到的影響程度相適應(yīng)，并通過有效的分析以識別和消除其根本的原因，以及消除在其它類似的過程和產(chǎn)品中存在的不合格原因。對退貨產(chǎn)品由品質(zhì)部進(jìn)行檢驗和試驗并分析原因，采取相應(yīng)的糾正措施，對于這些分析的記錄，將予以保存，在需要時提供給客戶。在糾正過程中鼓勵使用防錯方法。若客戶有規(guī)定的解決問題的格式，本公司將采用客戶規(guī)定的格式進(jìn)行。 預(yù)防措施：本公司通過采取以下措施，來消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生：A). 確定潛在不合格及其原因。B). 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求。C). 確定和實施所需的措施。D). 記錄所采取措施的結(jié)果。E). 評價所采取的預(yù)防措施的有效性。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)，本公司將在適用時采用防錯的方法。參考文件：QP8501《糾正及預(yù)防措施程序》附件一：質(zhì)量管理體系過程流程圖附件二：中致光電(深圳)有限公司組織架構(gòu)圖:總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表市場部設(shè)計部技術(shù)部PMC部生產(chǎn)部品質(zhì)部行政部財務(wù)部文控中心銷售客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品工藝外發(fā)工裝管理自制工裝生產(chǎn)計劃采購物料控制原物料倉庫成品倉庫產(chǎn)線一產(chǎn)線二工作環(huán)境來料檢驗過程檢驗出貨檢驗客訴檢驗儀器校準(zhǔn)人事管理培訓(xùn)管理設(shè)備管理后勤管理安全管理會計出納文件管理記錄管制內(nèi)審附件三: 部門職能與標(biāo)準(zhǔn)條款登記表:職能部門標(biāo)準(zhǔn)條款市場部設(shè)計部技術(shù)部PMC部生產(chǎn)部品質(zhì)部行政部文控中心管理層▲▲5 管理職責(zé)▲▲▲▲▲▲▲▲ 設(shè)計和開發(fā)▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲ 客戶滿意▲▲▲▲▲▲▲備注： 1.▲—主要職責(zé)部門,其他為配合職責(zé)2. 各部門均涉及文件和記錄的控制“中致光電內(nèi)部文件，非經(jīng)書面準(zhǔn)許，不得以任何形式復(fù)制及對外發(fā)行！”