【正文】 以讓客戶對(duì)企業(yè)滿意度大大加分的因素。RMA (Return Material Authorization)RMA，是在控管維修服務(wù)流程的一個(gè)機(jī)制，一方面控管備料的庫(kù)存，以達(dá)到減少企業(yè)在備料量上的浪費(fèi)，一方面接合財(cái)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)維修服務(wù)造成的開(kāi)支即時(shí)的回應(yīng)到公司財(cái)務(wù)中。一個(gè)RMA流程，可以下圖表示： 客戶Web申請(qǐng)介面RMA No.收件修理與品管包裝與出貨確認(rèn)與結(jié)案圖一: RMA流程申請(qǐng)維修者先申請(qǐng)一個(gè)帳號(hào)，並在Web的申請(qǐng)介面輸入送修產(chǎn)品的鑑別資訊(S/N, Barcode, etc.…)後，RMA系統(tǒng)即時(shí)和出貨系統(tǒng)的資料庫(kù)做比對(duì)，判斷送修貨品的保固仍有效後，由系統(tǒng)產(chǎn)生一組RMA ，就像我們將衣服送洗會(huì)拿到一個(gè)號(hào)碼條一樣，客戶可以憑此RMA 。由於申請(qǐng)人在申請(qǐng)帳號(hào)時(shí)有填入個(gè)人的資料，因此在維修的過(guò)程中，RMA系統(tǒng)會(huì)在適當(dāng)時(shí)機(jī)自動(dòng)發(fā)出Email給申請(qǐng)人，讓客戶可以主動(dòng)的上網(wǎng)查詢維修進(jìn)度，也可以被動(dòng)的由Email得知維修的進(jìn)度確實(shí)的在進(jìn)行著。我們大概可以將RMA的流程分成五個(gè)部份：申請(qǐng)(Apply)n 填寫(xiě)個(gè)人資料n 填寫(xiě)送修品資訊n 檢查保固n 發(fā)給RMA No.收件(Receive)n 檢查收到的貨品是否和申請(qǐng)的符合n 檢查送修品是否在運(yùn)送過(guò)程有意外的損壞n 檢查送修品是否有附件，並加上註記，出貨時(shí)可確認(rèn)有完整歸還維修與品管(Repair amp。 QC)n 工程人員進(jìn)行維修，並記錄下更換的料件n 維修完畢，填寫(xiě)故障原因及維修記錄，可用作統(tǒng)計(jì)資料n 品管人員確認(rèn)維修完成，若仍有問(wèn)題則退回給維修人員再次維修出貨(Shipping)n 同一RMA ，加上必要的包裝n 確認(rèn)收件時(shí)是否有其它附件(如電源線、Ram等…)n 出貨寄送回申請(qǐng)人指定的送回地址確認(rèn)並結(jié)案(Confirm amp。 Close)n 出貨後專人向客戶確認(rèn)是否已收到，並且達(dá)到預(yù)期的維修效果n 確認(rèn)後將RMA結(jié)案以上的流程，只是RMA一般流程中的一種，其它還會(huì)有牽涉到外包廠商維修的流程、特殊RMA的流程(如Shipping First)等，需要再視各家企業(yè)的流程及規(guī)模(如在國(guó)外有設(shè)點(diǎn))，而需要對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)上做相對(duì)的應(yīng)變。在整個(gè)RMA的流程中，最重要的就是庫(kù)房間的移轉(zhuǎn)，以及過(guò)帳的動(dòng)作。流程的監(jiān)控可以以維修品在庫(kù)房間的移轉(zhuǎn)得知維修的進(jìn)度，透過(guò)Email或Web介面查詢通報(bào)給申請(qǐng)者?？蛻舴?wù)付出的代價(jià)與回報(bào)從CRM的角度來(lái)看，客戶並非都是替公司帶來(lái)利潤(rùn)的。在有些企業(yè)，其 20% 客戶帶來(lái)的利潤(rùn)，又被20 30%的客戶形成的虧損給消耗掉了。亞特蘭大諮詢公司的調(diào)查估計(jì)，一家商業(yè)銀行其最高層的20%客戶帶來(lái)的收入是所花費(fèi)用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費(fèi)的成本卻是他們帶來(lái)收入的3 4倍。例如維修可能會(huì)有換新品、更換零組件等等的成本必須要由企業(yè)自行吸收，而這部份若沒(méi)有做好完整的規(guī)劃跟預(yù)測(cè)，就會(huì)造成企業(yè)成本不必要的提高甚至造成虧損。這部份可以善用RMA系統(tǒng)的歷史統(tǒng)計(jì)資料來(lái)輔助做備料的決策。舉個(gè)實(shí)例：CRM大廠SAP在2001年與福特公司和Caterpillar達(dá)成協(xié)定，共同開(kāi)發(fā)新一代的維修配件管理系統(tǒng)。此舉是以提高分散的各服務(wù)場(chǎng)所的運(yùn)作效率,降低物流成本，來(lái)節(jié)省公司成本，並提高客戶的滿意度。對(duì)於提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和銷售能力來(lái)看，做好客戶服務(wù)，提升客戶滿意度，以達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度是踏實(shí)經(jīng)營(yíng)企業(yè)所勢(shì)在必行的一條路。當(dāng)舊有客群不會(huì)流失，而新開(kāi)發(fā)的客群又能夠有效率的增加的時(shí)候，企業(yè)的市場(chǎng)佔(zhàn)有率就能夠持續(xù)上升，獲利也就在期望中了。淺談CRM軟體在企業(yè)的前臺(tái)應(yīng)用王識(shí)超現(xiàn)任 通用數(shù)碼?研發(fā)經(jīng)理雲(yún)林科技大學(xué)?資訊研究所碩士Joshua@ 由於客戶關(guān)係管理涵蓋的範(fàn)圍很廣，CRM軟體所牽涉的範(fàn)圍也是如此。因此本文參考國(guó)外知名市場(chǎng)顧問(wèn)公司Ovum所作的分析，探討CRM軟體在企業(yè)的前臺(tái)應(yīng)用…對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)係管理(Customer Relationship Management, CRM)不光只是一個(gè)概念或是管理準(zhǔn)則而已，其著實(shí)牽涉到如何留住對(duì)企業(yè)最有貢獻(xiàn)的客戶，以及增進(jìn)與客戶互動(dòng)中所能產(chǎn)生的價(jià)值，進(jìn)而能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。CRM現(xiàn)已是許多企業(yè)所共同關(guān)切的重要議題。企業(yè)可以透過(guò)策略的推動(dòng)、流程的改進(jìn)與科技的使用等方式來(lái)管理與客戶的關(guān)係，而CRM軟體正是進(jìn)行客戶關(guān)係管理的重要關(guān)鍵推手。由於客戶關(guān)係管理涵蓋的範(fàn)圍很廣，CRM軟體所牽涉的範(fàn)圍也是如此。因此本文參考國(guó)外知名市場(chǎng)顧問(wèn)公司Ovum所作的分析，探討CRM軟體在企業(yè)的前臺(tái)應(yīng)用，如圖一藍(lán)色部分所示。而這部分也是主要與客戶有所互動(dòng)的部分。圖一、CRM軟體 前臺(tái)、後臺(tái)與其它CRM軟體前臺(tái)應(yīng)用的主要角色在於對(duì)銷售、行銷與服務(wù)流程的自動(dòng)化，能夠提供滿足客戶需求所需的資訊，同時(shí)對(duì)於資料能夠提供一致的控管與處理。也有人以相近的議題在討論這領(lǐng)域，像是企業(yè)關(guān)係管理(Enterprise Relationship Management , ERM)、客戶互動(dòng)系統(tǒng)(Customer Interaction System, CIS)等，只是所考慮的面向與出發(fā)點(diǎn)有所不同。我們可以參考圖二從三個(gè)層次來(lái)進(jìn)一步看看CRM軟體的前臺(tái)運(yùn)用到底包含什麼，分別是如何接觸、提供的功能與存取的資料。如何接觸CRM軟體讓你可以透過(guò)不同的管道與客戶接觸，或是在你接觸的方式中提供便捷的幫助。n 呼叫中心 ─ 針對(duì)電話行銷與客戶服務(wù)n 面對(duì)面 ─ 針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)n 電子郵件 ─ 針對(duì)支援與資料索取n 網(wǎng)站 ─ 針對(duì)行銷與自行進(jìn)入網(wǎng)站取得銷售或服務(wù)的資料n 通路商 ─ 經(jīng)銷商提供的功能n 電話銷售 ─ 銷售流程、話語(yǔ)提醒、經(jīng)銷商位址資訊、案例確認(rèn)等n 現(xiàn)場(chǎng)銷售 ─ 銷售流程、聯(lián)絡(luò)管理、活動(dòng)管理、報(bào)價(jià)處理等n 銷售管理 ─ 競(jìng)爭(zhēng)分析、案例管理、銷售預(yù)測(cè)等n 電話行銷 ─ 話務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析、案例建立等n 行銷 ─ 活動(dòng)規(guī)劃、活動(dòng)紀(jì)錄、電子行銷等n 服務(wù) ─ 產(chǎn)品、運(yùn)送與帳款資料的取得、客戶資料變更等n 支援 ─ 問(wèn)題診斷與解決、回報(bào)與通知等存取的資料有單一的客戶資料來(lái)源對(duì)CRM軟體來(lái)說(shuō)是重要的。而通常CRM軟體都有自己的客戶資料模型，也有相搭配的資料庫(kù)。圖二、CRM軟體在企業(yè)的前臺(tái)運(yùn)用從外在的市場(chǎng)來(lái)看，這方面的軟體需求已形成一龐大的需求市場(chǎng)。除了因著企業(yè)在客戶關(guān)係管理上的需求以及實(shí)務(wù)上諸多因?qū)隒RM軟體而為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)收益的成功實(shí)例外，站在企業(yè)組織的角度來(lái)看，為何需要這樣的CRM軟體呢？對(duì)我有幫助嗎？是否真的有那麼迫切呢？企業(yè)需要做好客戶關(guān)係管理，因?yàn)橐猲 求生存，它讓你賺的更多n 達(dá)到特別的期待或需求n 運(yùn)作更有效率n 更了解客戶n 管理多樣銷售通路而CRM軟體正是進(jìn)行的利器，就看您如何來(lái)運(yùn)用。透過(guò)CRM軟體在企業(yè)的前臺(tái)運(yùn)用，能夠?yàn)槠髽I(yè)在下列幾方面帶來(lái)實(shí)質(zhì)的效益：● 讓客戶有完整而一致的服務(wù)客戶資料完整而一致的存放在系統(tǒng)當(dāng)中，不管客戶透過(guò)哪種方式(電話、網(wǎng)站與現(xiàn)場(chǎng)等)與企業(yè)接觸，都可因著系統(tǒng)的緣故，迅速取得客戶相關(guān)資料，而給予最適當(dāng)?shù)膫€(gè)人化服務(wù)，不致因?yàn)榉?wù)人員的不同，而出現(xiàn)前後無(wú)法銜接等不一致的情況?！?轉(zhuǎn)化客戶的長(zhǎng)期觀點(diǎn)成為實(shí)質(zhì)的利益CRM軟體不但讓企業(yè)在較少的資源下創(chuàng)造更大的生產(chǎn)力，更大的助益來(lái)自於對(duì)於企業(yè)的擴(kuò)展。因?yàn)橛辛薈RM軟體的協(xié)助，更能夠把資源投入到『對(duì)的』事情上。而對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)不光只是單次交易的收入，更是能關(guān)注到整個(gè)與客戶關(guān)係的生命週期流程?！?提高滿意度留住客戶，忠誠(chéng)度增加收入CRM軟體能讓所有員工及時(shí)取得服務(wù)客戶所需的詳盡資料，如此便容易知道如何來(lái)滿足客戶的需求，同時(shí)不需要讓客戶在每次的接觸中詳細(xì)或重複地描述所遇到的景況或問(wèn)題。讓客戶的滿意度提高，自然較容易留住客戶。一旦忠誠(chéng)度增加，客戶便比較不會(huì)計(jì)較價(jià)錢，利潤(rùn)的空間得以提升，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有客戶取得新生意所需的成本也相對(duì)降低?！?增加銷售CRM軟體能夠協(xié)助銷售過(guò)程的自動(dòng)化，掌握案子的狀況，協(xié)助業(yè)務(wù)人員在與客戶的聯(lián)繫與交涉中掌握充足的資訊，提高案子的成交率。再者藉由對(duì)客戶的分析，可依策略進(jìn)行交叉銷售與向上銷售，提昇銷售的種類與數(shù)量。心動(dòng)了嗎？如果還沒(méi)有導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，或許現(xiàn)在就該好好評(píng)估了。期望在CRM軟體的助益下，能夠?yàn)楣緞?chuàng)造有形與無(wú)形的資產(chǎn)與利潤(rùn)。參考資料：Ovum Evaluates: CRM in the Front Office, Ovum Inc., 2001網(wǎng)路數(shù)位時(shí)代的客戶關(guān)係管理孔敏旭現(xiàn)任 通用數(shù)碼?資深顧問(wèn)輔仁大學(xué)?電子工程系Eric@ 未來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，而『速度』是成敗的關(guān)鍵。企業(yè)必須真正做到以客戶為中心，滿足客戶對(duì)服務(wù)所要求的品質(zhì)，瞭解客戶的真正需求。這一切都有賴於CRM提供正確的資料與快速的分析，在反應(yīng)與決策的速度上勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓企業(yè)能擁有領(lǐng)先的核心競(jìng)爭(zhēng)力！網(wǎng)際網(wǎng)路的發(fā)展，以及資料數(shù)位化處理方式，已經(jīng)為人們的生活帶來(lái)了重大的變革。資訊透過(guò)網(wǎng)路快速的傳遞，節(jié)省了可觀的時(shí)間成本，並且讓取得資料的範(fàn)圍得以擴(kuò)大。而資料數(shù)位化處理，更讓我們除了節(jié)省時(shí)間成本之外，能夠用更正確的數(shù)據(jù)來(lái)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者作決策，並且可以由保存的資料分析出因果關(guān)係。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)與未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖當(dāng)中，『網(wǎng)路化』與『數(shù)位化』的客戶關(guān)係管理更扮演了不可忽視的關(guān)鍵性角色！客戶關(guān)係維繫方式的改變『客戶關(guān)係』是企業(yè)賴以生存的命脈。目前企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)由傳統(tǒng)的『品質(zhì)』、『價(jià)格』等等顯而易見(jiàn)的條件，進(jìn)一步發(fā)展至『服務(wù)』的競(jìng)賽，『客戶滿意度』更是企業(yè)成長(zhǎng)的『護(hù)照』。以往維護(hù)客戶關(guān)係的方式，絕大多數(shù)是透過(guò)業(yè)務(wù)人員的努力，以有形的管道（如電話訪問(wèn)、登門拜訪……）來(lái)取得客戶信任並且維持良好關(guān)係，也就是所謂的客戶忠誠(chéng)度。但由這些方式所留下的客戶重要資訊有著幾個(gè)缺點(diǎn)：一、『客戶資訊』通常是業(yè)務(wù)人員的資產(chǎn)，而非企業(yè)的資產(chǎn)。若沒(méi)有妥善的保存方式將客戶資訊保留下來(lái)，可能隨著時(shí)間過(guò)去而被遺忘。二、隨著人員的轉(zhuǎn)換，若沒(méi)有完整的客戶資料交接，客戶多少會(huì)有些抱怨的聲音出現(xiàn)，以致降低『客戶滿意度』，甚至讓企業(yè)損失重要的客戶。三、傳統(tǒng)客戶維繫方式曠日廢時(shí)，耗費(fèi)許多『人力』與『時(shí)間』成本。四、『客戶資訊』管理困難，無(wú)法快速瞭解客戶真正的需求，『統(tǒng)計(jì)與分析』成為一項(xiàng)艱苦的工作。以上種種的難題，都是主管甚至企業(yè)經(jīng)營(yíng)者急於想解決的，因?yàn)檫@些問(wèn)題關(guān)係著決策與方向。因此如何快速而有效的建立與維護(hù)『客戶關(guān)係』，已然成為強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要課題之一。CRM（客戶關(guān)係管理 ─ Customer Relationship Management）系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)客戶關(guān)係維繫的方式。利用電子郵件可以快速的與客戶聯(lián)繫，甚至將聯(lián)繫的過(guò)程一一記錄下來(lái)成為CRM資料的一部份，以利日後的分析統(tǒng)計(jì)。業(yè)務(wù)人員透過(guò)Internet，進(jìn)入CRM系統(tǒng)，取得客戶資料與聯(lián)絡(luò)記錄，迅速瞭解客戶需求，甚至立刻提供給客戶報(bào)價(jià)資料，而不受時(shí)間與空間的限制等等。雖然『客戶關(guān)係管理』系統(tǒng)無(wú)法完全取代人與人之間的情感問(wèn)題，但卻顛覆了傳統(tǒng)的作業(yè)模式，讓客戶與企業(yè)之間更加緊密！瞭解客戶的價(jià)值『企業(yè)20%的客戶，帶來(lái)了企業(yè)80%的利潤(rùn)』。許多人都聽(tīng)過(guò)這樣的說(shuō)法，雖然這並不是一個(gè)絕對(duì)正確的理論，但是卻說(shuō)明了掌握高價(jià)值客戶的重要性！要瞭解並歸納出客戶價(jià)值並不是一件簡(jiǎn)單的事，因?yàn)槌杀净驎?huì)計(jì)系統(tǒng)，並不能真實(shí)反映出一個(gè)客戶所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)到底有多少，原因並不是在於系統(tǒng)的計(jì)算有錯(cuò)，或者是誤差。而是有太多無(wú)形因素影響了判斷，例如管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)等等成本，都是不容易量化，甚至是容易被忽略的。企業(yè)必須利用手上有限的成本，發(fā)揮出最大的能量，創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。將所有的成本平均分散在每個(gè)客戶的身上，相信對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是不公平的，而對(duì)企業(yè)也是不劃算的事！因此，除了原有系統(tǒng)所提供的成本與利潤(rùn)數(shù)據(jù)外，更必須透過(guò)長(zhǎng)期與客戶往來(lái)的資料蒐集，以及市場(chǎng)的資訊，才能清楚瞭解哪些是真正有價(jià)值的客戶，那些產(chǎn)品才是市場(chǎng)真正的需求，進(jìn)而培養(yǎng)出更能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶與產(chǎn)品。相對(duì)於企業(yè)衡量客戶所能提供的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，客戶也會(huì)評(píng)估企業(yè)到底能夠提供多少的價(jià)值。因此除了有形的產(chǎn)品品質(zhì)與價(jià)格外，無(wú)形的企業(yè)反應(yīng)速度（例如：業(yè)務(wù)與服務(wù)等）都會(huì)左右著客戶的滿意度。若忽略了這些，那麼也無(wú)法真正瞭解客戶的價(jià)值。快速掌握成交的契機(jī)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)更是激烈，機(jī)會(huì)稍縱即逝。當(dāng)公司研發(fā)出了新的產(chǎn)品，交由業(yè)務(wù)人員行銷的時(shí)候，往往會(huì)遇到一些銷售的障礙。有時(shí)是目標(biāo)客戶群錯(cuò)誤，造成不必要的成本浪費(fèi)。有時(shí)是業(yè)務(wù)行為回應(yīng)太慢，不能迅速提供給客戶正確而且想要的資訊，而失去機(jī)會(huì)。假如瞭解了客戶的價(jià)值，並且清楚目標(biāo)客戶群在哪裡，那麼行銷就能讓產(chǎn)品在正確的客戶身上發(fā)生作用。而業(yè)務(wù)或主管也能在第一時(shí)間內(nèi)，由蒐集到的客戶資訊瞭解客戶的需求，掌握銷售的進(jìn)度。藉由明快的反應(yīng)與明確的價(jià)值提供，證明企業(yè)所能提供給客戶的服務(wù)，強(qiáng)化與客戶之間的信賴，提高『客戶滿意度』。這無(wú)異是企業(yè)為自己在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)當(dāng)中，獲得一本暢行無(wú)阻的『護(hù)照』。CRM是企業(yè)的利潤(rùn)C(jī)RM資訊系統(tǒng)，不僅能節(jié)省成本，更會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)。ERP（企業(yè)資源管理—Enterprise Resource Planning）系統(tǒng)的導(dǎo)入使用，是近幾年來(lái)資訊化的重點(diǎn)，ERP讓企業(yè)內(nèi)部的管理流程能夠順暢的進(jìn)行，減少紊亂的現(xiàn)象，節(jié)省了管理成本，也為企業(yè)奠定未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)。而CRM更將管理的層面推展至全面化：一、讓『管理』不再只侷限於公司內(nèi)部，而是擴(kuò)大到外部的客戶資源，讓企業(yè)的管理由內(nèi)至外，全面做到真正的資訊化。二、透過(guò)CRM把獲取的客戶資訊加以整理與統(tǒng)計(jì)之後，決策者能夠更清楚瞭解目前市場(chǎng)的需求，進(jìn)而訂定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)目標(biāo)，減少目標(biāo)客戶群的不確定性，得到穩(wěn)定的客戶來(lái)源。三、業(yè)務(wù)人員在CRM的協(xié)助下，更能快速掌握客戶的狀況，主動(dòng)出擊，在最短的時(shí)間內(nèi)，提供最快的服務(wù)，取得最有效的客戶。四、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以透過(guò)快速的資料統(tǒng)計(jì)與分