【正文】 首先是向內(nèi)部用戶推銷CRM系統(tǒng)。為了尋求用戶對CRM項目的支持，一個造紙企業(yè)請來了自己的供應(yīng)商（這個供應(yīng)商于去年順利完成了項目的實施）向本公司的銷售人員演示其銷售過程。在造紙公司的年度銷售會議上，當(dāng)這個公司的銷售人員做系統(tǒng)演示時，全場熱烈歡呼，這使得在項目實施的初期就獲得了銷售人員的支持。 這些成功的CRM項目經(jīng)常提到的策略是用戶參與。一個半導(dǎo)體制造商在項目的早期就選定了項目首先實施的部門，并且所有的關(guān)鍵實施過程都邀請該部門的九個銷售人員參加。這些現(xiàn)場銷售員初步給出了他們所發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前銷售和服務(wù)方式方面的問題，參加了與四個CRM軟件商進(jìn)行的半天會議，評價和通過了項目的ROI計劃，參與了與信息系統(tǒng)部門所進(jìn)行的關(guān)于應(yīng)用程序設(shè)計的聯(lián)席會議，對系統(tǒng)的屏幕布局和流程圖設(shè)計提出了自己的建議。這樣，項目從始至終都有用戶的參與，實際上成了用戶負(fù)責(zé)的項目，他們對項目的成功承擔(dān)著自己的責(zé)任。 一個知名的咨詢公司提供了另一個方法。不同于咨詢公司的培訓(xùn)小組對系統(tǒng)用戶進(jìn)行系統(tǒng)使用方面的培訓(xùn)，該咨詢公司把培訓(xùn)的職責(zé)交給了銷售經(jīng)理。他們對銷售經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，然后再由銷售經(jīng)理對銷售員進(jìn)行培訓(xùn)。這樣的好處在于，銷售經(jīng)理以外的銷售人員發(fā)現(xiàn)銷售經(jīng)理熟練應(yīng)用這種新的銷售工具時，他們比較容易地認(rèn)識到該系統(tǒng)的重要性。 最后，有一個制造企業(yè)對銷售員進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)只有23%的銷售員能夠用PC，因此他們決定，在項目開始后，利用一段時間對銷售員進(jìn)行一定的計算機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)。結(jié)果，一些銷售員努力學(xué)習(xí)怎么使用電腦，根本沒有時間和精力學(xué)習(xí)怎么使用相對復(fù)雜的銷售工具。他們換了一種做法，讓銷售員直接使用系統(tǒng)，在使用系統(tǒng)的過程中向他們提供培訓(xùn)。這樣的結(jié)果是，兩個月后，所有的銷售員都能熟練地使用該系統(tǒng)。 從上面的例子中可以看出，重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對項目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。分步實施： 如上所述，在項目規(guī)劃時，具有三至五年的遠(yuǎn)景很重要，但那些成功的CRM項目通常把這個遠(yuǎn)景劃分成幾個可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊太大，往往欲速則不達(dá)。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個領(lǐng)域。 例如，一個計算機(jī)公司當(dāng)前的訂單生成流程的流程表用小型字體打印后，其長度有8英尺長。經(jīng)過對流程的評估，CRM識別了42個可以進(jìn)行流線化的流程步驟。但該公司并沒有把這42個地方一次改變，而是挑選了3個潛在回報最大的步驟，對這些次流程（subprocess）首先進(jìn)行重組。 這樣只需幾個月就能教會用戶使用一個CRM的工具。通過使用新系統(tǒng)和改造后的流程，銷售人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個月內(nèi)降低銷售循環(huán)周期長度25%，僅僅這部分的回報據(jù)已經(jīng)超過了軟硬件和客戶化所花的費(fèi)用。系統(tǒng)的整合： 系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。實踐證明，為了獲得用戶對項目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問題，初始重點(diǎn)是營銷、銷售和服務(wù)流程所存在的問題。如果用戶對計算機(jī)不熟悉，CRM項目小組首先要提高用戶個人的效率，使用戶對計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)熟悉起來。CRM項目整合提高的過程中，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評估企業(yè)當(dāng)前狀況、所處位置，然后以此為出發(fā)點(diǎn)，一步一步地開始建設(shè)。重視咨詢公司的作用： CRM項目作為一項大型的企業(yè)管理軟件項目，實施難度大，由于國內(nèi)企業(yè)在IT建設(shè)上缺乏經(jīng)驗及業(yè)務(wù)人才，導(dǎo)致項目實施具備相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險性。成功的CRM項目實施離不開專業(yè)的咨詢公司參與。專業(yè)的咨詢公司擁有一支具備多方面綜合能力素質(zhì)及經(jīng)驗豐富的咨詢顧問隊伍，有實力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項目實施方法論及經(jīng)過常年建設(shè)的項目實施案例庫與知識庫，這些都是一般的企業(yè)所不具備的，是CRM項目成功實施的有力保證。根據(jù)產(chǎn)業(yè)分工細(xì)化原則，專業(yè)化發(fā)展有利于發(fā)揮各自的優(yōu)勢。軟件廠商在開發(fā)軟件方面占具優(yōu)勢，在軟件產(chǎn)品激烈競爭的市場中，可以集中精力不斷改進(jìn)和完善自己的產(chǎn)品。咨詢公司則在項目實施方面占有優(yōu)勢，可以不斷改進(jìn)軟件實施方法，積累在各行業(yè)實施管理軟件的經(jīng)驗，提高軟件實施成功率。咨詢公司作為CRM廠商與應(yīng)用企業(yè)之間的橋梁，不僅對廠商商在推出軟件產(chǎn)品之后的進(jìn)一步發(fā)展起推動作用，而且對于CRM產(chǎn)品能夠在企業(yè)進(jìn)行成功應(yīng)用，從而實現(xiàn)企業(yè)管理規(guī)范化與現(xiàn)代化也是非常必要的。另外，咨詢顧問一般會站在第三方的立場，保持自身的公正性，在協(xié)助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品選型時本著公正與客觀的原則，不會偏好與某一個廠商的產(chǎn)品，而是從企業(yè)實際需求的立場上完成CRM產(chǎn)品的選型工作。CRM項目實施過程中，專業(yè)咨詢顧問人員的主要工作內(nèi)容一般包括：準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；為企業(yè)制定合理的技術(shù)解決方案；輔助企業(yè)選擇合適的應(yīng)用軟件；輔助軟件在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成；對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程；結(jié)合軟件功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實施過程；組織用戶培訓(xùn)；負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件系統(tǒng)在企業(yè)進(jìn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)；根據(jù)應(yīng)用軟件，為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報表體系；為企業(yè)編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法；輔助企業(yè)建立計算機(jī)信息系統(tǒng)的管理制度；負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行后的運(yùn)行審查等。 CRM的實現(xiàn)，應(yīng)該從兩個層面進(jìn)行考慮。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個方面著手：，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。，形成穩(wěn)定的公司文化。 在CRM系統(tǒng)的實施方面，可以遵循如下的步驟： 　 　，制定CRM規(guī)劃 　 　、ADSL和其它硬件設(shè)備 　、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 　、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 　 　 　，用來進(jìn)行日常的練習(xí) 　 　 　\系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn) 　，撰寫AsIs報告 　 　 　，獲得通過 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　，投入使用 　　值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。討論題：如何在企業(yè)中實施CRM 客戶關(guān)系管理，請你講出自己的觀點(diǎn)？你理解了客戶關(guān)系管理的重要性了嗎？38 / 38