【正文】 下面幾點:（1）整合公司咨詢服務(wù)資源，實現(xiàn)咨詢服務(wù)品牌的整體效應(yīng)公司研究所的咨詢產(chǎn)品，主要是針對公司自營與理財業(yè)務(wù)和大機構(gòu)客戶設(shè)計的基本面研究產(chǎn)品，層次偏高，與一般機構(gòu)客戶的操作需求之間存在距離。而營業(yè)部提供的咨詢服務(wù)，主要是市場盤面分析產(chǎn)品，與基本面結(jié)合得又不夠緊密。對研究所產(chǎn)品進(jìn)行再加工是基于投資者需求的差異性。雖然宏觀經(jīng)濟研究、行業(yè)研究與上市公司研究等基礎(chǔ)研究產(chǎn)品對投資者的價值取向上具有普遍的指客戶經(jīng)理/經(jīng)紀(jì)人平臺、匯總、報表系統(tǒng)管理客戶經(jīng)理/經(jīng)紀(jì)人管理客戶服務(wù)客戶經(jīng)理支持系統(tǒng)……客戶分析信息平臺內(nèi)部交流投資理財交易分析服務(wù)考 核業(yè)務(wù)考 核薪酬管 理工作提 醒信息管 理客戶管 理……信息咨詢…… ……25 / 33導(dǎo)意義，但不同資金規(guī)模、不同心里素質(zhì)、不同操作風(fēng)格的客戶，在實際進(jìn)行投資操作時，卻有著明顯的差異性。對研究產(chǎn)品進(jìn)行再加工就是要根據(jù)客戶的需求，為不同類型的投資者提供個性化的投資建議。由于營業(yè)部的證券分析咨詢?nèi)藛T深入在市場一線，貼近市場，比較熟悉客戶，知道客戶需要怎樣的信息，同時有著豐富的信息源；而總部研究所的人員對行業(yè)、國家政策、國家宏觀和微觀經(jīng)濟以及國際環(huán)境的研究比較透徹。如何把這兩種優(yōu)勢結(jié)合起來呢?如何將這些信息資源、好的工作經(jīng)驗整合起來，組織起來，利用起來?這就需要公司從營業(yè)部中挑選優(yōu)秀的投資理財經(jīng)理和優(yōu)秀的客戶服務(wù)經(jīng)理跟公司的研究所組成分析師團隊，使公司擁有一支包括公司研究所、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部客戶服務(wù)中心和證券分析師團隊在內(nèi)的專門咨詢隊伍。依靠這支隊伍可以做好兩個層面的工作，一是充分了解公司客戶在投資策略上的需求；二是十分了解自己可以掌握的咨詢產(chǎn)品。在兩個“了解”的基礎(chǔ)上，制定出各種報告的標(biāo)準(zhǔn)格式，來加強分析的系統(tǒng)性、完整性和嚴(yán)謹(jǐn)性，并根據(jù)客戶需求有針對性地篩選咨詢產(chǎn)品，對客戶加以提示，將共性化的咨詢產(chǎn)品變成對客戶的個性化服務(wù)。要形成分析師、客戶服務(wù)中心、研究中心三級服務(wù)層次，形成合力，提高公司研究水平。通過與網(wǎng)點、研究中心、營銷中心等部門的合作和互動，整合內(nèi)外資源，加強客戶服務(wù)體系的內(nèi)容和產(chǎn)品建設(shè)。（2）加強營造總部與營業(yè)部、營業(yè)部和客戶之間的互動公司只有在對客戶充分了解的基礎(chǔ)上，才能為客戶提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，將一對一的個性化服務(wù)落實到位；公司只有在與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，才能了解客戶的滿意度和忠誠度，從而檢驗自己的服務(wù)是否真正適合客戶的需要。CRM 的實施，可以幫助公司建立與客戶的雙向互動渠道，幫助公司建立起客戶滿意度監(jiān)測系統(tǒng)?？蛻魸M意度和客戶忠誠度的提高，使得銷售的擴大成為可能?？蛻舴?wù)中心要把研究出來的成果轉(zhuǎn)入到實際操作中，這就需要總部和營業(yè)部之間互動，雖然總部客戶服務(wù)中心也是直接跟客戶打交道，但相對而言，營業(yè)部跟客戶打交道的機會更多，而且營業(yè)部員工跟客戶更熟悉，營業(yè)部員工還可以面對面的跟客戶交流?？偛靠蛻舴?wù)中心要把研究成果的分析思路、分析依據(jù)、風(fēng)險所在以及研究成果針對的客戶群體給營業(yè)部中臺員工講解清楚，可以早晨每天采取視頻會議的方式來進(jìn)行。營業(yè)部員工可以根據(jù)自己管理的客戶差異性來跟客戶進(jìn)行詳細(xì)的交流，營業(yè)部員工要隨時掌握客戶資產(chǎn)的變動，還要分析客戶交易的變化。26 / 33營業(yè)部員工應(yīng)該經(jīng)常跟客戶進(jìn)行一對一交流，可以使用電話、網(wǎng)絡(luò)或者面對面的方式，交流的內(nèi)容包括:公司的研究成果，客戶操作中的得失，分析軟件技術(shù)指標(biāo)的應(yīng)用，為客戶送上祝福等。公司要集中主要精力做好黃金客戶、核心客戶的個性化服務(wù)，對黃金客戶、核心客戶更要做好量體裁衣式的服務(wù)?？蛻舴?wù)中心或者營業(yè)部要經(jīng)常組織客戶進(jìn)行互動式的交流，可以是小范圍的，也可以是投資報告會的方式；可以是感情的交流，也可以是知識點的講解。其實很多客戶對投資有自己獨特的見解，這些客戶的投資見解不但公司可以借鑒，其他客戶也可以借鑒。通過這種互動的交流，不但可以增進(jìn)公司跟客戶的感情，還可以增進(jìn)客戶之間的感情，從客戶的建議中找出自己服務(wù)中的不足加以改進(jìn)，而且還可以增加客戶的操作水平，解決客戶在操作中的疑問。（3）推出各種實用的且操作性強的服務(wù)產(chǎn)品從客戶的需要來看，客戶注重的不僅僅是傭金的高低，他們更注重的是券商是否能通過提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)為其帶來增值收益。傭金下調(diào)后，據(jù)有關(guān)部門對投資者如何看待券商傭金大戰(zhàn)的調(diào)查，70%的投資者認(rèn)為傭金的高低并不是選擇券商的主要因素。因此券商為了自身和整個證券行業(yè)的生存，也為了迎合投資者的需求，必須轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新競爭策略，由低水平的價格競爭向高水平的服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。實施服務(wù)競爭策略的重點是要提高投資咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平，并要樹立服務(wù)特色，做好差別化服務(wù)。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新由以提供交易通道為主向以提供咨詢服務(wù)為主轉(zhuǎn)變。通道業(yè)務(wù)是技術(shù)、智能含量相當(dāng)?shù)偷臉I(yè)務(wù)，只要管理層賦予這個資格，任何機構(gòu)都可以做，不存在技術(shù)障礙。而研究咨詢服務(wù)則是技術(shù)、智能含量相當(dāng)高的業(yè)務(wù)，它主要運用基本分析、技術(shù)分析和數(shù)量組合管理等分析方法，通過深入的宏觀經(jīng)濟形勢分析、大盤走勢預(yù)測、投資價值分析和投資組合構(gòu)造為投資者最大限度地規(guī)避風(fēng)險，獲取收益，提供咨詢信息、分析報告、操作建議等。提供可操作性強、貼近市場、貼近客戶的技術(shù)平臺、產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)范。（4）客戶分級管理客戶的分級管理是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的必要措施，明確了客戶在經(jīng)營主體內(nèi)的位置及特性，掌握影響投資的具體因素，從而加強對其決策動機影響，才能更好的管理與服務(wù)客戶，通過分級管理的方式，可以更好的開展服務(wù)與管理，根據(jù)證券業(yè)利潤產(chǎn)生的特點，按客戶在所有金融商品上的綜合貢獻(xiàn)來對客戶分級，其次，根據(jù)“客戶貢獻(xiàn)”和“客戶周轉(zhuǎn)率”兩個要素對不同等級的客戶采取不同策略。比如:高貢獻(xiàn)高周轉(zhuǎn)率的 A 類客戶最重要，要幫助他們更有效地理財，進(jìn)行投資的理性操作，實現(xiàn)價值的有效增長；傳遞快速、即時、特色的市場信息，幫助27 / 33其提高對市場的分析能力；提供良好的投資環(huán)境和硬件設(shè)備，以突顯其核心地位，滿足客戶的精神追求；對于高貢獻(xiàn)低周轉(zhuǎn)的 B 類客戶，應(yīng)考慮如何刺激他的理財需求，在各階段推薦不同的投資渠道和投資產(chǎn)品，活用資金，加速周轉(zhuǎn)；提供多方面的咨詢信息，并設(shè)計不同的理財方案供其選擇，以此強化其投資意識，提高交易的積極性；而低貢獻(xiàn)高周轉(zhuǎn)的 C 類顧客可以鼓勵多用信息化的系統(tǒng)，例如網(wǎng)上交易，移動證券等，以降低服務(wù)成本，但需利用 IT 技術(shù)，定期拜訪等方式以提高咨詢、溝通等方面的服務(wù)力度，避免因空間距離的原因而產(chǎn)生與客戶的聯(lián)系中斷；低貢獻(xiàn)低周轉(zhuǎn)的 D 類顧客應(yīng)以引導(dǎo)為主，由營業(yè)部提供較具體的操作策略，并通過公告、講解、現(xiàn)場海報、市場比較報告、即時情況通報等多種形式強化宣傳，以類似于廣告的形勢刺激客戶形成被動接受的狀況，并最終使其嘗試操作。良好的后續(xù)服務(wù)是改進(jìn)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，只有豐富的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的硬件條件是必要的，但有良好的服務(wù)體系建立才是吸引客戶的關(guān)鍵，只是簡單的把產(chǎn)品推薦和銷售給客戶不是目的，而是開始，更好的服務(wù)才是促使客戶繼續(xù)交易的動力?？蛻舻牧鲃有允遣豢赡孓D(zhuǎn)的，而客戶關(guān)系管理的目的之一是影響客戶的流動趨勢:分析客戶或資產(chǎn)流出/入的原因，盡量在可控制因素范圍內(nèi)實現(xiàn)客戶需求，建立后續(xù)回訪制度，為客戶或資產(chǎn)的轉(zhuǎn)回創(chuàng)造條件。營業(yè)部不可能在短時間內(nèi)建立最佳的客戶關(guān)系，并且市場環(huán)境及競爭在改變，客戶需求也在改變，所以客戶關(guān)系監(jiān)測是必不可少的?？蛻絷P(guān)系監(jiān)測方向應(yīng)在四個方面加強追蹤:生活軌跡變動，客戶詢問或客戶價值變動，周邊環(huán)境趨勢，必要的回訪及調(diào)研工作，以此來提高服務(wù)的時效性，實現(xiàn)客戶滿意度的提升。 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)受理流程(見圖 33)，業(yè)務(wù)受理方式分自動和人工受理兩種方式:（1）自動方式①電話撥入客戶撥打特服號碼進(jìn)入客戶服務(wù)中心，經(jīng)過自動語音系統(tǒng)提示選擇業(yè)務(wù)受理項目。自動語音系統(tǒng)提示客戶輸入電話號碼和服務(wù)密碼，客戶通過按鍵輸入無誤后，系統(tǒng)自動依據(jù)客戶合法性決定是否可以受理，如可以，自動語音系統(tǒng)再通過語音菜單列出業(yè)務(wù)項目，由客戶按鍵選擇?？蛻艨呻S時返回主菜單選擇其它項目的服務(wù)。自動語音系統(tǒng)在開始辦理業(yè)務(wù)時會提示客戶“正在辦理業(yè)務(wù)，請稍候” ，業(yè)28 / 33務(wù)成功辦理后系統(tǒng)自動報讀業(yè)務(wù)受理成功，如業(yè)務(wù)辦理不成功，系統(tǒng)會提示客戶轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。②web 接入客戶或登陸華泰證券網(wǎng)站，以相應(yīng)密碼進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)提示進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)。（2）人工方式客戶撥打通用特服號碼進(jìn)入客戶服務(wù)中心，經(jīng)過自動語音系統(tǒng)進(jìn)行合法性檢驗后提示選擇業(yè)務(wù)受理項目，再選擇人工幫助，系統(tǒng)即將客戶呼叫轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)受理服務(wù)組的話務(wù)員座席，話務(wù)員桌面系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)隨即被自動啟動。話務(wù)員在詢問客戶后，輸入客戶電話號碼、服務(wù)密碼，核對無誤后，再根據(jù)客戶要求辦理業(yè)務(wù)，并通知客戶是否辦理成功。開始人工受理流程自動受理流程是否需要用戶資料用戶資料核對流程是否自動受理業(yè)務(wù)用戶申請是否有效業(yè)務(wù)計算機綜合處理處理結(jié)果反饋 答復(fù)用戶流程 結(jié)束YesYesYesNoNo CRM 系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理的制度明細(xì)（1）客戶服務(wù)中心響應(yīng)時限要求29 / 33如果客戶直接撥入專業(yè)號碼，響應(yīng)時間按相關(guān)技術(shù)規(guī)范要求。如果客戶撥入客服中心通用號碼，響應(yīng)時間按以下業(yè)務(wù)要求。應(yīng)答時限:從振鈴開始，至值班操作員接電話應(yīng)答受理為止，全程時間 10秒，超過 10 秒為久叫不應(yīng)。業(yè)務(wù)答復(fù)時限:一般立即答復(fù)，最多不超過 3 天。業(yè)務(wù)處理時限:業(yè)務(wù)處理時限按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則。業(yè)務(wù)咨詢的自動撥號語音提示客戶錄入征詢函信息流程處理時限:要求立即答復(fù)。（2）服務(wù)時間及方式要求可按要求，隨時進(jìn)行參數(shù)設(shè)置，決定何時為人工受理，何時為全自動受理，系統(tǒng)自動定時切換。（3）服務(wù)規(guī)范要求人員稱謂:證券客戶服務(wù)中心受理員。服務(wù)用語:電話受理人員的服務(wù)用語要求一致。語音提示要求:客戶撥通特服號碼后，如果有坐席空閑，坐席應(yīng)答后，系統(tǒng)自動報受理人員工號(y1)，如果坐席全忙，系統(tǒng)提示音(y2)，無人值守時系統(tǒng)提示音(y3)。提示音 y1:您好，XXX 證券特服臺，XXX 號受理員為您服務(wù)。系統(tǒng)提示音 y2:對不起，坐席忙，請稍后再撥。系統(tǒng)提示音 y3:對不起，現(xiàn)在為自動服務(wù)時間，請您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人和您的要求，明天我們將主動與您聯(lián)系，聽到嘟聲后開始錄音。（4）密碼管理機制采用密碼安全機制來保證客戶的各種利益?？蛻裘艽a的建立和管理由系統(tǒng)負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)僅可使用。密碼的輸入、修改等項操作由客戶自己完成，系統(tǒng)在進(jìn)行需要密碼核實的業(yè)務(wù)處理時，首先核對密碼，審核客戶身份，密碼核對無誤后才能進(jìn)行后續(xù)環(huán)節(jié)的操作與處理。系統(tǒng)提供管理界面，可以對某個或某些電話不提供客戶服務(wù)中心的服務(wù)。（5）服務(wù)反饋與處理機制 定期了解客戶對服務(wù)措施的感受，客戶投訴列表，投訴處理列表，每月寫出分析報告。30 / 33結(jié) 論當(dāng)今的證券行業(yè)己進(jìn)入完全競爭時代，對客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪已經(jīng)成為券商生存壯大的核心問題。券商的分化、重組，問題券商的退出，勢必導(dǎo)致大批客戶在券商中的重新分配。同時，一批尚游離于證券市場之外的客戶等待時機入場，一批存量客戶也正在逐步被淘汰或主動退出。可見，能否保持和吸引優(yōu)質(zhì)客戶將決定券商的競爭力，決定券商的生死存亡。本文通過對客戶關(guān)系管理理論的學(xué)習(xí)研究，結(jié)合河北華泰證券客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀的分析，論述了現(xiàn)階段華泰證券實施完善的客戶關(guān)系管理的必要性，并且結(jié)合華泰證券自身情況以及對客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用對其客戶關(guān)系管理進(jìn)行了方案設(shè)計：（1）企業(yè)文化方面，為完善的客戶關(guān)系管理設(shè)計方案奠定理念基礎(chǔ)和文化支持，圍繞著 CRM 系統(tǒng)構(gòu)建新型的企業(yè)文化，通過“以客戶為中心”這一核心理念開始客戶關(guān)系管理的設(shè)計。（2）對華泰證券進(jìn)行組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，實施 CRM，梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是必不可少的，基于在其業(yè)務(wù)流程梳理過程產(chǎn)生的問題進(jìn)行優(yōu)化。（3）構(gòu)建 CRM 的指標(biāo)體系和相關(guān)配套工程，使得客戶關(guān)系管理體系架構(gòu)形成并可以穩(wěn)定運行。最后，設(shè)計出一個以客戶服務(wù)中心為中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完善了管理制度體系，最終達(dá)到提升華泰證券核心競爭力的目的。31 / 33參考文獻(xiàn)[1][J].中共山西省委黨校學(xué)報,2022,(3). [2][J].科教文匯,2022,(1).[3]高用深,韓 (CRM)的構(gòu)架與建設(shè)[J],2022,(3).[4]劉 [J],天府新論,2022,(2).[5]于 靜,于 [J].華南金融電腦. 2022,(11).[6]宗傳宏,聶祖榮,李 [J].,(6).[7][J].,(2).[8]劉明晶,（CRM）系統(tǒng)[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù),2022(2).[9][M].機械工業(yè)出版社，2022[10]176?？蛻絷P(guān)系管理[M].中國民航出版社，202232 / 33致 謝經(jīng)過半年的忙碌和工作，本次畢業(yè)設(shè)計已經(jīng)接近尾聲，作為一個本科生的畢業(yè)設(shè)計，由于經(jīng)驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有導(dǎo)師的督促指導(dǎo)，以及一起工作的同學(xué)們的支持，想要完成這個設(shè)計是難以想象的。在這里，首先我要感謝我的導(dǎo)師張老師。張老師平日里工作繁多，還抽出時間指導(dǎo)我畢業(yè)論文；其次，我要感謝和我一起工作的同事，感謝他們在 CRM 系統(tǒng)使用中對我的幫助，讓我更好的熟悉、理解 CRM 系統(tǒng)最后，我要感謝長沙理工大學(xué)對我的大力栽培。