【正文】 下面幾點(diǎn):（1）整合公司咨詢服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)品牌的整體效應(yīng)公司研究所的咨詢產(chǎn)品，主要是針對(duì)公司自營(yíng)與理財(cái)業(yè)務(wù)和大機(jī)構(gòu)客戶設(shè)計(jì)的基本面研究產(chǎn)品，層次偏高，與一般機(jī)構(gòu)客戶的操作需求之間存在距離。而營(yíng)業(yè)部提供的咨詢服務(wù)，主要是市場(chǎng)盤面分析產(chǎn)品，與基本面結(jié)合得又不夠緊密。對(duì)研究所產(chǎn)品進(jìn)行再加工是基于投資者需求的差異性。雖然宏觀經(jīng)濟(jì)研究、行業(yè)研究與上市公司研究等基礎(chǔ)研究產(chǎn)品對(duì)投資者的價(jià)值取向上具有普遍的指客戶經(jīng)理/經(jīng)紀(jì)人平臺(tái)、匯總、報(bào)表系統(tǒng)管理客戶經(jīng)理/經(jīng)紀(jì)人管理客戶服務(wù)客戶經(jīng)理支持系統(tǒng)……客戶分析信息平臺(tái)內(nèi)部交流投資理財(cái)交易分析服務(wù)考 核業(yè)務(wù)考 核薪酬管 理工作提 醒信息管 理客戶管 理……信息咨詢…… ……25 / 33導(dǎo)意義，但不同資金規(guī)模、不同心里素質(zhì)、不同操作風(fēng)格的客戶，在實(shí)際進(jìn)行投資操作時(shí)，卻有著明顯的差異性。對(duì)研究產(chǎn)品進(jìn)行再加工就是要根據(jù)客戶的需求，為不同類型的投資者提供個(gè)性化的投資建議。由于營(yíng)業(yè)部的證券分析咨詢?nèi)藛T深入在市場(chǎng)一線，貼近市場(chǎng)，比較熟悉客戶，知道客戶需要怎樣的信息，同時(shí)有著豐富的信息源；而總部研究所的人員對(duì)行業(yè)、國(guó)家政策、國(guó)家宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)以及國(guó)際環(huán)境的研究比較透徹。如何把這兩種優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來呢?如何將這些信息資源、好的工作經(jīng)驗(yàn)整合起來，組織起來，利用起來?這就需要公司從營(yíng)業(yè)部中挑選優(yōu)秀的投資理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀的客戶服務(wù)經(jīng)理跟公司的研究所組成分析師團(tuán)隊(duì)，使公司擁有一支包括公司研究所、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部客戶服務(wù)中心和證券分析師團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的專門咨詢隊(duì)伍。依靠這支隊(duì)伍可以做好兩個(gè)層面的工作，一是充分了解公司客戶在投資策略上的需求；二是十分了解自己可以掌握的咨詢產(chǎn)品。在兩個(gè)“了解”的基礎(chǔ)上，制定出各種報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)格式，來加強(qiáng)分析的系統(tǒng)性、完整性和嚴(yán)謹(jǐn)性，并根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地篩選咨詢產(chǎn)品，對(duì)客戶加以提示，將共性化的咨詢產(chǎn)品變成對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。要形成分析師、客戶服務(wù)中心、研究中心三級(jí)服務(wù)層次，形成合力，提高公司研究水平。通過與網(wǎng)點(diǎn)、研究中心、營(yíng)銷中心等部門的合作和互動(dòng)，整合內(nèi)外資源，加強(qiáng)客戶服務(wù)體系的內(nèi)容和產(chǎn)品建設(shè)。（2）加強(qiáng)營(yíng)造總部與營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)部和客戶之間的互動(dòng)公司只有在對(duì)客戶充分了解的基礎(chǔ)上，才能為客戶提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，將一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)落實(shí)到位；公司只有在與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，才能了解客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而檢驗(yàn)自己的服務(wù)是否真正適合客戶的需要。CRM 的實(shí)施，可以幫助公司建立與客戶的雙向互動(dòng)渠道，幫助公司建立起客戶滿意度監(jiān)測(cè)系統(tǒng)?？蛻魸M意度和客戶忠誠(chéng)度的提高，使得銷售的擴(kuò)大成為可能?？蛻舴?wù)中心要把研究出來的成果轉(zhuǎn)入到實(shí)際操作中，這就需要總部和營(yíng)業(yè)部之間互動(dòng)，雖然總部客戶服務(wù)中心也是直接跟客戶打交道，但相對(duì)而言，營(yíng)業(yè)部跟客戶打交道的機(jī)會(huì)更多，而且營(yíng)業(yè)部員工跟客戶更熟悉，營(yíng)業(yè)部員工還可以面對(duì)面的跟客戶交流?？偛靠蛻舴?wù)中心要把研究成果的分析思路、分析依據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)所在以及研究成果針對(duì)的客戶群體給營(yíng)業(yè)部中臺(tái)員工講解清楚，可以早晨每天采取視頻會(huì)議的方式來進(jìn)行。營(yíng)業(yè)部員工可以根據(jù)自己管理的客戶差異性來跟客戶進(jìn)行詳細(xì)的交流，營(yíng)業(yè)部員工要隨時(shí)掌握客戶資產(chǎn)的變動(dòng)，還要分析客戶交易的變化。26 / 33營(yíng)業(yè)部員工應(yīng)該經(jīng)常跟客戶進(jìn)行一對(duì)一交流，可以使用電話、網(wǎng)絡(luò)或者面對(duì)面的方式，交流的內(nèi)容包括:公司的研究成果，客戶操作中的得失，分析軟件技術(shù)指標(biāo)的應(yīng)用，為客戶送上祝福等。公司要集中主要精力做好黃金客戶、核心客戶的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)黃金客戶、核心客戶更要做好量體裁衣式的服務(wù)?？蛻舴?wù)中心或者營(yíng)業(yè)部要經(jīng)常組織客戶進(jìn)行互動(dòng)式的交流，可以是小范圍的，也可以是投資報(bào)告會(huì)的方式；可以是感情的交流，也可以是知識(shí)點(diǎn)的講解。其實(shí)很多客戶對(duì)投資有自己獨(dú)特的見解，這些客戶的投資見解不但公司可以借鑒，其他客戶也可以借鑒。通過這種互動(dòng)的交流，不但可以增進(jìn)公司跟客戶的感情，還可以增進(jìn)客戶之間的感情，從客戶的建議中找出自己服務(wù)中的不足加以改進(jìn)，而且還可以增加客戶的操作水平，解決客戶在操作中的疑問。（3）推出各種實(shí)用的且操作性強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品從客戶的需要來看，客戶注重的不僅僅是傭金的高低，他們更注重的是券商是否能通過提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)為其帶來增值收益。傭金下調(diào)后，據(jù)有關(guān)部門對(duì)投資者如何看待券商傭金大戰(zhàn)的調(diào)查，70%的投資者認(rèn)為傭金的高低并不是選擇券商的主要因素。因此券商為了自身和整個(gè)證券行業(yè)的生存，也為了迎合投資者的需求，必須轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)策略，由低水平的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向高水平的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。實(shí)施服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略的重點(diǎn)是要提高投資咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平，并要樹立服務(wù)特色，做好差別化服務(wù)。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新由以提供交易通道為主向以提供咨詢服務(wù)為主轉(zhuǎn)變。通道業(yè)務(wù)是技術(shù)、智能含量相當(dāng)?shù)偷臉I(yè)務(wù)，只要管理層賦予這個(gè)資格，任何機(jī)構(gòu)都可以做，不存在技術(shù)障礙。而研究咨詢服務(wù)則是技術(shù)、智能含量相當(dāng)高的業(yè)務(wù)，它主要運(yùn)用基本分析、技術(shù)分析和數(shù)量組合管理等分析方法，通過深入的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析、大盤走勢(shì)預(yù)測(cè)、投資價(jià)值分析和投資組合構(gòu)造為投資者最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，獲取收益，提供咨詢信息、分析報(bào)告、操作建議等。提供可操作性強(qiáng)、貼近市場(chǎng)、貼近客戶的技術(shù)平臺(tái)、產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)范。（4）客戶分級(jí)管理客戶的分級(jí)管理是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的必要措施，明確了客戶在經(jīng)營(yíng)主體內(nèi)的位置及特性，掌握影響投資的具體因素，從而加強(qiáng)對(duì)其決策動(dòng)機(jī)影響，才能更好的管理與服務(wù)客戶，通過分級(jí)管理的方式，可以更好的開展服務(wù)與管理，根據(jù)證券業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生的特點(diǎn)，按客戶在所有金融商品上的綜合貢獻(xiàn)來對(duì)客戶分級(jí)，其次，根據(jù)“客戶貢獻(xiàn)”和“客戶周轉(zhuǎn)率”兩個(gè)要素對(duì)不同等級(jí)的客戶采取不同策略。比如:高貢獻(xiàn)高周轉(zhuǎn)率的 A 類客戶最重要，要幫助他們更有效地理財(cái)，進(jìn)行投資的理性操作，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的有效增長(zhǎng)；傳遞快速、即時(shí)、特色的市場(chǎng)信息，幫助27 / 33其提高對(duì)市場(chǎng)的分析能力；提供良好的投資環(huán)境和硬件設(shè)備，以突顯其核心地位，滿足客戶的精神追求；對(duì)于高貢獻(xiàn)低周轉(zhuǎn)的 B 類客戶，應(yīng)考慮如何刺激他的理財(cái)需求，在各階段推薦不同的投資渠道和投資產(chǎn)品，活用資金，加速周轉(zhuǎn)；提供多方面的咨詢信息，并設(shè)計(jì)不同的理財(cái)方案供其選擇，以此強(qiáng)化其投資意識(shí)，提高交易的積極性；而低貢獻(xiàn)高周轉(zhuǎn)的 C 類顧客可以鼓勵(lì)多用信息化的系統(tǒng)，例如網(wǎng)上交易，移動(dòng)證券等，以降低服務(wù)成本，但需利用 IT 技術(shù)，定期拜訪等方式以提高咨詢、溝通等方面的服務(wù)力度，避免因空間距離的原因而產(chǎn)生與客戶的聯(lián)系中斷；低貢獻(xiàn)低周轉(zhuǎn)的 D 類顧客應(yīng)以引導(dǎo)為主，由營(yíng)業(yè)部提供較具體的操作策略，并通過公告、講解、現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)、市場(chǎng)比較報(bào)告、即時(shí)情況通報(bào)等多種形式強(qiáng)化宣傳，以類似于廣告的形勢(shì)刺激客戶形成被動(dòng)接受的狀況，并最終使其嘗試操作。良好的后續(xù)服務(wù)是改進(jìn)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，只有豐富的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的硬件條件是必要的，但有良好的服務(wù)體系建立才是吸引客戶的關(guān)鍵，只是簡(jiǎn)單的把產(chǎn)品推薦和銷售給客戶不是目的，而是開始，更好的服務(wù)才是促使客戶繼續(xù)交易的動(dòng)力?？蛻舻牧鲃?dòng)性是不可逆轉(zhuǎn)的，而客戶關(guān)系管理的目的之一是影響客戶的流動(dòng)趨勢(shì):分析客戶或資產(chǎn)流出/入的原因，盡量在可控制因素范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶需求，建立后續(xù)回訪制度，為客戶或資產(chǎn)的轉(zhuǎn)回創(chuàng)造條件。營(yíng)業(yè)部不可能在短時(shí)間內(nèi)建立最佳的客戶關(guān)系，并且市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)在改變，客戶需求也在改變，所以客戶關(guān)系監(jiān)測(cè)是必不可少的?？蛻絷P(guān)系監(jiān)測(cè)方向應(yīng)在四個(gè)方面加強(qiáng)追蹤:生活軌跡變動(dòng)，客戶詢問或客戶價(jià)值變動(dòng)，周邊環(huán)境趨勢(shì)，必要的回訪及調(diào)研工作，以此來提高服務(wù)的時(shí)效性，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)受理流程(見圖 33)，業(yè)務(wù)受理方式分自動(dòng)和人工受理兩種方式:（1）自動(dòng)方式①電話撥入客戶撥打特服號(hào)碼進(jìn)入客戶服務(wù)中心，經(jīng)過自動(dòng)語音系統(tǒng)提示選擇業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目。自動(dòng)語音系統(tǒng)提示客戶輸入電話號(hào)碼和服務(wù)密碼，客戶通過按鍵輸入無誤后，系統(tǒng)自動(dòng)依據(jù)客戶合法性決定是否可以受理，如可以，自動(dòng)語音系統(tǒng)再通過語音菜單列出業(yè)務(wù)項(xiàng)目，由客戶按鍵選擇?？蛻艨呻S時(shí)返回主菜單選擇其它項(xiàng)目的服務(wù)。自動(dòng)語音系統(tǒng)在開始辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)提示客戶“正在辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)稍候” ，業(yè)28 / 33務(wù)成功辦理后系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)讀業(yè)務(wù)受理成功，如業(yè)務(wù)辦理不成功，系統(tǒng)會(huì)提示客戶轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。②web 接入客戶或登陸華泰證券網(wǎng)站，以相應(yīng)密碼進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)提示進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)。（2）人工方式客戶撥打通用特服號(hào)碼進(jìn)入客戶服務(wù)中心，經(jīng)過自動(dòng)語音系統(tǒng)進(jìn)行合法性檢驗(yàn)后提示選擇業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目，再選擇人工幫助，系統(tǒng)即將客戶呼叫轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)受理服務(wù)組的話務(wù)員座席，話務(wù)員桌面系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)隨即被自動(dòng)啟動(dòng)。話務(wù)員在詢問客戶后，輸入客戶電話號(hào)碼、服務(wù)密碼，核對(duì)無誤后，再根據(jù)客戶要求辦理業(yè)務(wù)，并通知客戶是否辦理成功。開始人工受理流程自動(dòng)受理流程是否需要用戶資料用戶資料核對(duì)流程是否自動(dòng)受理業(yè)務(wù)用戶申請(qǐng)是否有效業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合處理處理結(jié)果反饋 答復(fù)用戶流程 結(jié)束YesYesYesNoNo CRM 系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理的制度明細(xì)（1）客戶服務(wù)中心響應(yīng)時(shí)限要求29 / 33如果客戶直接撥入專業(yè)號(hào)碼，響應(yīng)時(shí)間按相關(guān)技術(shù)規(guī)范要求。如果客戶撥入客服中心通用號(hào)碼，響應(yīng)時(shí)間按以下業(yè)務(wù)要求。應(yīng)答時(shí)限:從振鈴開始，至值班操作員接電話應(yīng)答受理為止，全程時(shí)間 10秒，超過 10 秒為久叫不應(yīng)。業(yè)務(wù)答復(fù)時(shí)限:一般立即答復(fù)，最多不超過 3 天。業(yè)務(wù)處理時(shí)限:業(yè)務(wù)處理時(shí)限按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則。業(yè)務(wù)咨詢的自動(dòng)撥號(hào)語音提示客戶錄入征詢函信息流程處理時(shí)限:要求立即答復(fù)。（2）服務(wù)時(shí)間及方式要求可按要求，隨時(shí)進(jìn)行參數(shù)設(shè)置，決定何時(shí)為人工受理，何時(shí)為全自動(dòng)受理，系統(tǒng)自動(dòng)定時(shí)切換。（3）服務(wù)規(guī)范要求人員稱謂:證券客戶服務(wù)中心受理員。服務(wù)用語:電話受理人員的服務(wù)用語要求一致。語音提示要求:客戶撥通特服號(hào)碼后，如果有坐席空閑，坐席應(yīng)答后，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)(y1)，如果坐席全忙，系統(tǒng)提示音(y2)，無人值守時(shí)系統(tǒng)提示音(y3)。提示音 y1:您好，XXX 證券特服臺(tái)，XXX 號(hào)受理員為您服務(wù)。系統(tǒng)提示音 y2:對(duì)不起，坐席忙，請(qǐng)稍后再撥。系統(tǒng)提示音 y3:對(duì)不起，現(xiàn)在為自動(dòng)服務(wù)時(shí)間，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人和您的要求，明天我們將主動(dòng)與您聯(lián)系，聽到嘟聲后開始錄音。（4）密碼管理機(jī)制采用密碼安全機(jī)制來保證客戶的各種利益?？蛻裘艽a的建立和管理由系統(tǒng)負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)僅可使用。密碼的輸入、修改等項(xiàng)操作由客戶自己完成，系統(tǒng)在進(jìn)行需要密碼核實(shí)的業(yè)務(wù)處理時(shí)，首先核對(duì)密碼，審核客戶身份，密碼核對(duì)無誤后才能進(jìn)行后續(xù)環(huán)節(jié)的操作與處理。系統(tǒng)提供管理界面，可以對(duì)某個(gè)或某些電話不提供客戶服務(wù)中心的服務(wù)。（5）服務(wù)反饋與處理機(jī)制 定期了解客戶對(duì)服務(wù)措施的感受，客戶投訴列表，投訴處理列表，每月寫出分析報(bào)告。30 / 33結(jié) 論當(dāng)今的證券行業(yè)己進(jìn)入完全競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，對(duì)客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪已經(jīng)成為券商生存壯大的核心問題。券商的分化、重組，問題券商的退出，勢(shì)必導(dǎo)致大批客戶在券商中的重新分配。同時(shí)，一批尚游離于證券市場(chǎng)之外的客戶等待時(shí)機(jī)入場(chǎng)，一批存量客戶也正在逐步被淘汰或主動(dòng)退出?？梢姡芊癖３趾臀齼?yōu)質(zhì)客戶將決定券商的競(jìng)爭(zhēng)力，決定券商的生死存亡。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理理論的學(xué)習(xí)研究，結(jié)合河北華泰證券客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀的分析，論述了現(xiàn)階段華泰證券實(shí)施完善的客戶關(guān)系管理的必要性，并且結(jié)合華泰證券自身情況以及對(duì)客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用對(duì)其客戶關(guān)系管理進(jìn)行了方案設(shè)計(jì)：（1）企業(yè)文化方面，為完善的客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)方案奠定理念基礎(chǔ)和文化支持，圍繞著 CRM 系統(tǒng)構(gòu)建新型的企業(yè)文化，通過“以客戶為中心”這一核心理念開始客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)。（2）對(duì)華泰證券進(jìn)行組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，實(shí)施 CRM，梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是必不可少的，基于在其業(yè)務(wù)流程梳理過程產(chǎn)生的問題進(jìn)行優(yōu)化。（3）構(gòu)建 CRM 的指標(biāo)體系和相關(guān)配套工程，使得客戶關(guān)系管理體系架構(gòu)形成并可以穩(wěn)定運(yùn)行。最后，設(shè)計(jì)出一個(gè)以客戶服務(wù)中心為中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完善了管理制度體系，最終達(dá)到提升華泰證券核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。31 / 33參考文獻(xiàn)[1][J].中共山西省委黨校學(xué)報(bào),2022,(3). [2][J].科教文匯,2022,(1).[3]高用深,韓 (CRM)的構(gòu)架與建設(shè)[J],2022,(3).[4]劉 [J],天府新論,2022,(2).[5]于 靜,于 [J].華南金融電腦. 2022,(11).[6]宗傳宏,聶祖榮,李 [J].,(6).[7][J].,(2).[8]劉明晶,（CRM）系統(tǒng)[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù),2022(2).[9][M].機(jī)械工業(yè)出版社，2022[10]176?？蛻絷P(guān)系管理[M].中國(guó)民航出版社，202232 / 33致 謝經(jīng)過半年的忙碌和工作，本次畢業(yè)設(shè)計(jì)已經(jīng)接近尾聲，作為一個(gè)本科生的畢業(yè)設(shè)計(jì)，由于經(jīng)驗(yàn)的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有導(dǎo)師的督促指導(dǎo)，以及一起工作的同學(xué)們的支持，想要完成這個(gè)設(shè)計(jì)是難以想象的。在這里，首先我要感謝我的導(dǎo)師張老師。張老師平日里工作繁多，還抽出時(shí)間指導(dǎo)我畢業(yè)論文；其次，我要感謝和我一起工作的同事，感謝他們?cè)?CRM 系統(tǒng)使用中對(duì)我的幫助，讓我更好的熟悉、理解 CRM 系統(tǒng)最后，我要感謝長(zhǎng)沙理工大學(xué)對(duì)我的大力栽培。