【正文】 …前言過去企業(yè)為取得同業(yè)間之競爭優(yōu)勢，無不絞盡腦汁針對『產(chǎn)品品質(zhì)』、『生產(chǎn)成本』及『工作效率』等作為主要改善目標，除了從本身管理制度的檢討改進外，同時也積極運用現(xiàn)代資訊科技的力量，規(guī)劃出適合自己的企業(yè)e化版圖，以因應(yīng)全球化競爭時代的來臨，在此同時許多資訊系統(tǒng)也逐步推動導入企業(yè)內(nèi)部，包括：早期的MIS系統(tǒng)、近期的ERP系統(tǒng)、甚或電子簽核系統(tǒng)等，主要目的為提昇內(nèi)部工作效率、節(jié)省內(nèi)部生產(chǎn)成本等作準備，以『節(jié)流』為目標強化企業(yè)自身的競爭能力。=但隨著近年來以『客戶為中心』的新思想觀念深入企業(yè)後，對於提昇企業(yè)競爭力的策略思考模式已經(jīng)有了180度的改變，化被動為主動、以『開源』取代『節(jié)流』的新策略方向儼然成形，因此，如何強化第一線服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員對客戶的嗜好、來往記錄、購買機會等資訊的掌握度，進而大幅度提昇客戶忠誠度及營業(yè)收入的新營運模式已悄然而生。企業(yè)e化現(xiàn)況診斷筆者多年來一直從事資訊系統(tǒng)上線輔導及客戶服務(wù)等工作，並針對企業(yè)不同之e化需求提供建言及解決方案，深知企業(yè)e化的工程並非一朝一夕可成。首先，必須要有全盤性及完整性的規(guī)劃實施，然後依照企業(yè)需求之優(yōu)先順序進行階段性系統(tǒng)建置及整合，最後才能達成企業(yè)e化的綜效，享受資訊化所帶來之甜美果實。反之，若缺乏整體規(guī)劃，一味追求特定單位或少數(shù)使用者之需求滿足時，不僅可能造成系統(tǒng)無法順利上線之困擾，更可能形成未來系統(tǒng)整合上及現(xiàn)行作業(yè)加重負擔之多重困擾，因此，徹底作好企業(yè)內(nèi)部之作業(yè)流程及使用者的需求分析，以及各項系統(tǒng)導入前之可性行評估，乃是企業(yè)e化前必須清楚了解及深入掌握的工作要項。企業(yè)e化總是少一半以下就筆者多年資訊系統(tǒng)輔導經(jīng)驗，列出企業(yè)e化過程中常見之系統(tǒng)應(yīng)用迷思提供大家參考。● ERP的迷思ERP (Enterprise Resource Planning)即企業(yè)資源規(guī)劃，它是以企業(yè)內(nèi)部九大循環(huán)之作業(yè)流程為基礎(chǔ)，將全公司的資源作一妥善規(guī)劃，依據(jù)上述的概念ERP系統(tǒng)引導整個企業(yè)形成電腦化、自動化的新運作模式，以流程為導向整合各垂直部門協(xié)同運作，使得企業(yè)效率更為流暢。因此，全球無論大中小型企業(yè)為提昇競爭力、節(jié)省生產(chǎn)成本、加快帳務(wù)結(jié)算速度，無不以導入ERP系統(tǒng)為優(yōu)先選擇，故近年來ERP系統(tǒng)己成為企業(yè)內(nèi)部的重要核心系統(tǒng)之一。同時，隨著企業(yè)規(guī)模大小或產(chǎn)業(yè)別、行業(yè)別之不同，MIS或ERP系統(tǒng)相對地也可量身定作，或者直接引用現(xiàn)成不同規(guī)模等級的套裝軟體，小至一般的進銷存系統(tǒng)，大至具有客戶訂單管理、物料需求規(guī)劃、先進排程、庫存系統(tǒng)、採購系統(tǒng)、應(yīng)付應(yīng)收系統(tǒng)等內(nèi)含三、四十個以上模組之大型ERP系統(tǒng)。如此龐大的系統(tǒng)以資訊技術(shù)角度來看，確實已經(jīng)涵蓋了企業(yè)日常營運作業(yè)的7成以上，因此，很多企業(yè)的主管甚或MIS主管認為建置了ERP系統(tǒng)之後其實就已經(jīng)作好企業(yè)e化的工作了，其實仔細思考之後您會發(fā)覺ERP系統(tǒng)還是有其功能限制之處，以業(yè)務(wù)單位之銷售工作推展為例，所能享受到的e化成果真是少之又少，許多業(yè)務(wù)人員平日最常運用到ERP系統(tǒng)大都為訂單管理部份，只有少部份的業(yè)務(wù)人員同時會運用到ERP系統(tǒng)中之報價功能，尤其ERP系統(tǒng)對業(yè)務(wù)人員在開發(fā)潛在客戶或作好案例管理方面之應(yīng)用更是幫助有限。由上述可知，ERP系統(tǒng)主要應(yīng)用於業(yè)務(wù)人員接到訂單後，便開始進入ERP系統(tǒng)的運作範圍內(nèi)，一直到產(chǎn)品出貨收到貨款為止，故接單前的業(yè)務(wù)開發(fā)、客情維繫甚或報價管理等工作，其實並非其主要應(yīng)用範圍。● BI的迷思BI(Business Intelligence)即商業(yè)智慧，它是將企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)(如：CRM、ERP、SCM、POS等)之異質(zhì)資料庫作一彙整，然後再加以整理、分析成有用的資訊，以提供決策者作為企業(yè)經(jīng)營管理之參考。企業(yè)全球化的競爭模式己成為一股不可抵擋的洪流，許多企業(yè)面臨此一挑戰(zhàn)的同時，紛紛思考著如何縮短內(nèi)部決策程序及時間，以因應(yīng)外在商業(yè)環(huán)境之快速變遷持續(xù)其競爭優(yōu)勢。因此，『商業(yè)智慧』這個名詞近一、二年來已經(jīng)開始大行其道，尤其許多中、大型企業(yè)為了將自己辛苦建置的資訊化資產(chǎn)加以妥善運用，以期能提供企業(yè)高層主管及其它相關(guān)單位人員豐富的決策資訊，進而縮短其決策時間。有鑑於此，許多企業(yè)編列不少年度預(yù)算投入BI系統(tǒng)的採購，但只僅僅將企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)的資料庫加以彙整至資料倉儲(Data Warehouse)中，產(chǎn)出許多可供管理參考的歷史資料分析報表、樞紐分析資料等，其實這只發(fā)揮了BI系統(tǒng)的部份功能而已，有點殺雞焉用牛刀的感覺。再者，舉例來說，業(yè)務(wù)主管很想知道未來一整季的銷售預(yù)測數(shù)字，因為企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行只有導入ERP系統(tǒng)，因此，BI系統(tǒng)只能透過ERP系統(tǒng)之資料庫彙整分析歷史的交易記錄，以便顯示過去到現(xiàn)在每月的交易狀況，並無法提供具有真正預(yù)測性的數(shù)據(jù)，其主要原因為有關(guān)銷售預(yù)測部份的資料應(yīng)是來自於CRM的範疇才是，而非全部內(nèi)含於ERP系統(tǒng)的運作範圍?！?CTI的迷思CIT(Computer Telephone Integration System)即電腦電話整合系統(tǒng)，其基本組成單元包括：數(shù)位電話交換機(PBX)、話務(wù)分配機制(ACD)、互動式語音處理系統(tǒng)(IVR)、電話進線管理（ICM）、電話外撥管理(OCM)、客戶關(guān)係管理系統(tǒng)(CRM)、客戶資料庫等元素。近年來許多服務(wù)業(yè)為提昇客戶滿意度建立良好之企業(yè)形象，進而提高客戶的忠誠度，尤其以金融業(yè)來說大多已經(jīng)建立客服中心的機制。從客戶撥電話進客服中心的IVR輸入客戶代碼開始，透過CTI系統(tǒng)的功能將客戶資料自動傳送到待機的客服人員電腦畫面上，以快速的回應(yīng)來提升客服人員的服務(wù)品質(zhì)。但傳統(tǒng)的CTI系統(tǒng)其重點乃是著重在服務(wù)工作的自動化方面，只提供簡單的客戶來電訊息提示，對於客戶進一步的背景資料、嗜好、購買需求及歷史往來記錄並不清楚也無法即時得知，更別說想藉由CTI系統(tǒng)來提供客戶個人化的服務(wù)、有效節(jié)省通話時間、刺激其潛在的購買需求，為了達成上述的目標，唯有將CTI系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)進行整合，如此，客戶服務(wù)的品質(zhì)才可能達成某個程度的提昇，而良好的客戶關(guān)係管理也將是未來客服中心運作成功與否的關(guān)鍵所在。當今企業(yè)e化不可或缺的角色承上所述，以『客戶為中心』思考的時代己經(jīng)來臨了，不管是企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)皆需以客戶的需求為依歸，漠視客戶需求的企業(yè)終將被時代所淘汰，既然企業(yè)以營利為目的，所以營業(yè)收益的好壞就成為評量一家企業(yè)優(yōu)劣的衡量指標，也是企業(yè)是否能夠永續(xù)經(jīng)營的基石。因此，如何提昇第一線人員(業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員等)的工作效率及其對客戶的掌握度，已成為企業(yè)是否能夠創(chuàng)造業(yè)績倍速成長的關(guān)鍵所在，而CRM系統(tǒng)正是當今企業(yè)e化不可或缺的重要角色，它能夠引導並協(xié)助業(yè)務(wù)人員進行市場開發(fā)、客情維繫等工作，亦可協(xié)助服務(wù)人員進行客戶服務(wù)的工作，進而提升客戶對產(chǎn)品品質(zhì)的滿意度，同時，CRM系統(tǒng)的導入將有助於企業(yè)經(jīng)營管理層對客戶狀況的掌握、銷售業(yè)績的預(yù)測、及產(chǎn)品品質(zhì)的分析。此外，對於企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)建置ERP、BI、CTI等系統(tǒng)的公司而言，CRM系統(tǒng)更是其延伸或整合的應(yīng)用系統(tǒng)，因為，CRM系統(tǒng)掌握客戶相關(guān)之動態(tài)資訊，可補足其它系統(tǒng)對客戶資訊不易掌握的缺點，同時讓無形的企業(yè)資產(chǎn)向前納入客戶端的資訊領(lǐng)域，當客戶相關(guān)資訊納入至企業(yè)e化版圖後，無形中將更能促進決策資訊全面化、透明化，以便有效縮短決策時間，擬定更明確的銷售策略目標。CRM系統(tǒng)的核心架構(gòu) ─ 魔法石的秘密既然CRM已是現(xiàn)代化企業(yè)營運不可或缺的利器之一，其運作的核心基礎(chǔ)將是決定系統(tǒng)發(fā)展良窳的關(guān)鍵性指標，因此，筆者認為一套優(yōu)良的CRM系統(tǒng)必須納入下列構(gòu)面作為核心架構(gòu)之設(shè)計基礎(chǔ)，同時必須面面俱到才能稱得上是一套值得信賴的CRM系統(tǒng)。以下針對各項構(gòu)面加以解釋說明：● 完整的客戶資料庫 (Customer Information Repository)具有完整的資訊欄位可用來描述客戶之各項基本資料、財務(wù)資料、連絡(luò)人資料等，同時能將與客戶往來之文件、相關(guān)合約等電子檔加以儲存?！?有效的案例追蹤與管理 (Sales Opportunity Management)能夠充分揭露銷售案例相關(guān)資訊及商機，同時作好銷售預(yù)測管理工作?！?快速建置企業(yè)知識庫 (Knowledge Management)累積客戶開發(fā)與案例追蹤的經(jīng)驗，將知識管理落實於整個銷售循環(huán)當中，隨時透過全文檢索機制快速找尋各類型的文件資料?！?知己知彼的競爭者管理 (Competitor Management)充分掌握競爭對手的相關(guān)資訊及活動資料，同時在每一次的銷售案例競爭中，建立起許多的競爭優(yōu)劣分析及銷售策略等知識庫?！?智慧型關(guān)係網(wǎng)絡(luò)管理 (Relationship Management)提供智慧型客戶關(guān)係網(wǎng)絡(luò)搜尋，有效率地萃取出公司與公司間、連絡(luò)人與連絡(luò)人間之最短關(guān)聯(lián)路徑及關(guān)係網(wǎng)絡(luò)，以作為業(yè)務(wù)人員進行銷售策略擬定之依據(jù)?！?網(wǎng)路服務(wù)管理 (Web Service Management)快速建置公司內(nèi)部相關(guān)產(chǎn)品資訊或員工園地等議題之討論區(qū)，以提供客戶、會員線上即時討論之園地?！?直效郵件管理 (Direct Mail Management)具備彈性而有效的一對一行銷工具，並具有自動處理發(fā)送回覆郵件或接受客戶取消訂閱等功能。● 報價管理 (Quotation Management)具有方便快速產(chǎn)生報價單的操作介面，同時完整記錄報價內(nèi)容與相關(guān)資料，並可隨時查閱特定產(chǎn)品之歷次報價資訊。● 量身訂做的客製化管理 (Personalization Management)可彈性地進行系統(tǒng)客製化管理，並兼具人性化的個人參數(shù)設(shè)定?！?報表管理 (Reporting Manager)提供EXCEL報表樣板製作概念，讓您更靈活地設(shè)計出各種符合企業(yè)需求的管理性報表，同時提供商業(yè)智慧功能，輕鬆完成多維度資料分析及圖形化展現(xiàn)功能?！?電子郵件管理 (EMail Manager)完整記錄業(yè)務(wù)人員與客戶往來之電子郵件，同時結(jié)合全文檢索機制，快速搜尋特定客戶往來之電子郵件，以便更進一步掌握客戶資訊。● ERP ConnectorCRM系統(tǒng)可直接整合公司現(xiàn)有ERP系統(tǒng)，以達到系統(tǒng)內(nèi)部整合的目的及單一輸入之效果?！馱orkflow Connector應(yīng)用電子工作流程強化作業(yè)管理，包含報價管理、服務(wù)管理、客訴管理等?！裥袖N活動管理各種行銷活動管理與追蹤及分析，包含：郵寄名單的產(chǎn)生、活動效益分析及往來資訊之保存。CRM是實現(xiàn)10倍速營業(yè)成長的最佳利器 ─ 10大錦囊妙計 常常有許多企業(yè)高階主管在問，CRM系統(tǒng)如何讓企業(yè)的業(yè)績突飛猛進，同時針對現(xiàn)行之業(yè)務(wù)運作程序作一改善，形成一種新的業(yè)務(wù)營運機制，其實關(guān)鍵所在是其內(nèi)含一套完整的結(jié)構(gòu)化行銷方法論，在此列出10項CRM系統(tǒng)的主要利器提供給各位參考：建立案件追蹤控管機制：頂尖業(yè)務(wù)人員所需具備的關(guān)鍵銷售技巧首推案件追蹤控管的能力及商機的掌握，一套良好的CRM系統(tǒng)可以協(xié)助並培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員作好客戶資料分類管理、業(yè)務(wù)專案追蹤、時間行程管理等，並具備郵件排程功能，即時提醒您重要的約會及傳遞重要的管理性報表。建立直效行銷管理機制：如何作好舊客戶管理，並針對不同產(chǎn)品特性以每家客戶之需求為依據(jù)進行業(yè)務(wù)行銷的動作，也是提升業(yè)績的重要策略考量，如何協(xié)助業(yè)務(wù)人員快速找到有需求的潛在客戶，同時以不浪費大量人力成本的原則下，有效地將產(chǎn)品資訊傳送到對的客戶手中，此乃CRM系統(tǒng)在行銷管理面的重要功能之一。建立快速的報價管理機制：報價是每個業(yè)務(wù)人員在銷售階段的過程中，或者說是正式接獲訂單前發(fā)生頻率最高的工作項目之一，如何在一定的時間內(nèi)針對客戶需求進行報價，將會影響客戶對公司服務(wù)品質(zhì)的評價，因此，如何營造一個快速的報價環(huán)境就變得很重要了，傳統(tǒng)上的作法來看業(yè)務(wù)人員為了報價方便通常會利用舊的報價資料加以修改然後再傳真或郵寄給客戶，或者一邊查看ERP系統(tǒng)一邊進行複製拷貝品項的動作，有時一張報價單三、四十個品項必須要花費很多時間才能完成報價單的製作，不僅沒有效率且無法控管，更別說要查看特定品項歷次的價格變動狀況，一套優(yōu)質(zhì)的CRM系統(tǒng)就必須提快速的報價環(huán)境讓業(yè)務(wù)人員容易使用，以提升其工作效率。建立自動化的銷售預(yù)測機制：業(yè)績的好壞攸關(guān)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營，作為一個業(yè)務(wù)部門的主管不能只知過去的歷史交易狀況，因為市場變化瞬息萬變，誰能快速掌握未來市場動態(tài)，誰就能擁有同業(yè)間的領(lǐng)導地位，因此，傳統(tǒng)上為預(yù)測公司未來的營業(yè)收入，通常藉由過去經(jīng)驗或以憑感覺的方式概捉或預(yù)估未來收益，在此情況下，業(yè)務(wù)主管通常很難在短時間內(nèi)下決策或造成行銷資源浪費，然而，CRM系統(tǒng)的銷售預(yù)測功能就能幫您解決此項難題，您可以隨時隨地或定時接獲未來的銷售預(yù)測分析報告，以便提早擬定銷售策略，掌握市場商機。建立可複製的結(jié)構(gòu)化行銷管理機制：長久以來銷售一直被認為是一門藝術(shù)，正因如此使得業(yè)務(wù)相關(guān)推展工作的進度、銷售階段的推進等更無法有效掌控，更遑論如何提昇業(yè)務(wù)銷售的績效。近年來結(jié)構(gòu)化行銷的概念已廣為各大企業(yè)所認同，紛紛延聘企管顧問撰寫教材以訓練新進業(yè)務(wù)人員。然而，觀念的傳達到實際業(yè)務(wù)工作面的執(zhí)行還是有一段距離，因此，銷售自動化的推展就是將行銷管理概念落實於日常工作的最佳保証，不僅提供銷售過程中相關(guān)工作的自動化環(huán)境，更可讓業(yè)務(wù)人員學習到正確的銷售觀念及複製良好的銷售經(jīng)驗。建立豐富的競爭對手資訊分享機制：古者有云：『知己知彼百戰(zhàn)百勝』，對競爭對手的資訊掌握愈多，在您面對銷售競爭時就會愈有勝算，例如：競爭對手的公司基本資料、產(chǎn)品活動訊息、客戶使用滿意度狀況、產(chǎn)品市場分析比較表等，競爭對手的資訊累積愈豐富，對業(yè)務(wù)人員來說案件成交的把握度就會愈高，再者，如果能有效彙整所有業(yè)務(wù)人員所蒐集的競爭對手資訊，然後透過資訊技術(shù)進行分享，必定能夠提昇業(yè)務(wù)單位整體的作戰(zhàn)能力。建立完整的銷售策略知識庫：在整個銷售過程中，必然會遇到許許多多不同的競爭狀況，業(yè)務(wù)主管常通在業(yè)務(wù)會議中透過案件檢討(Case Review)的方式，了解案件狀況並擬定銷售策略，通常來說並沒有一定的程序方法可循，每每效率不彰同時浪費許多寶貴時間。CRM系統(tǒng)可以引導業(yè)務(wù)主管進行結(jié)構(gòu)化的銷售策略擬定，透過SWOT分析來協(xié)助業(yè)務(wù)人員找出最適當?shù)男袖N策略，如此慢慢累積出業(yè)務(wù)部門的知識庫，形成企業(yè)重要無形資產(chǎn)的