【正文】 需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（ IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以 市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980 年初便有所謂的 “ 接觸管理 ”(Contact Management)， 即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息 ； 1985 年， 巴 巴巴拉 本德杰 克遜 提出了 關(guān)系營銷 的概念，使人們對 市場營銷理論 的研究又邁上了一個新的臺階；到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。 Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP 概念中，強調(diào)對 供應(yīng)鏈 進行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個 CRM 概念呢？原因之一在于，在 ERP 的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性， ERP 系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對 3C 因素中的客戶多樣性， ERP 并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到 90 年代末期， 互聯(lián)網(wǎng) 的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技 術(shù)（如 數(shù)據(jù)倉庫 、 商業(yè)智能 、 知識發(fā)現(xiàn) 等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合 新經(jīng)濟 的 需求 和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念。從 90 年代末期開始， CRM 市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。 XML 技術(shù)背景 XML（ Extensible Markup Language）即可擴展標(biāo)記語言，它與 HTML 一樣，都是SGML(Standard Generalized Markup Language,標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語言 )。 Xml 是 Inter 環(huán)境中跨平臺的，依賴于內(nèi)容的技術(shù)，是當(dāng)前處理 結(jié)構(gòu)化 文檔 信息的有力工具。擴展標(biāo)記語言 XML 是一種簡單的數(shù)據(jù)存儲語言，使用一系列簡單的標(biāo)記描述數(shù)據(jù)，而這些標(biāo)記可以用方便的方式建立。 就技術(shù)來說 ， 國外在這些方面的研究較早。美國加利福尼亞大學(xué) Doctor Lee 在美國國防部高級研究項目和國家科學(xué)基金的雙重支持項目 XPRESS XML 中，提出了一系列XML 與關(guān)系數(shù)據(jù)庫相互轉(zhuǎn)化的算法及理論，如基于嵌套的面向 XML 的關(guān)系數(shù)據(jù)發(fā)布技術(shù)，基于約束的 XML DTD 模式向關(guān)系模式的轉(zhuǎn)化等。 國內(nèi)青島科技大學(xué)杜軍威的“基于 XML 的異構(gòu)數(shù)據(jù)庫模式轉(zhuǎn)換的實現(xiàn)”，提出了一種以 XML 作為 中間載體來實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫間的相互轉(zhuǎn)換的模型，有效地解決了 Web 數(shù)據(jù)庫常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 2 頁 共 47 頁 間信息的共享和轉(zhuǎn)換問題，但這樣做的缺陷是將整個數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)全部轉(zhuǎn)換 XML 文檔。這樣做是沒有必要的，因為在數(shù)據(jù)交換時有些數(shù)據(jù)是不需要進行轉(zhuǎn)換的，因此轉(zhuǎn)換的效率有所降低。 在北方交大方翔的“ XML 文檔到關(guān)系數(shù)據(jù)庫的直接轉(zhuǎn)換 ” 的文章中，介紹了一種利用 DTD 文檔來直接實現(xiàn) XML 文檔向關(guān)系數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)化的方法。文中用一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)替代了對象樹，即用特定的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)到關(guān)系數(shù)據(jù)庫的轉(zhuǎn)換替代對象數(shù)據(jù)到關(guān)系數(shù)據(jù)庫的轉(zhuǎn)換。同時把 XML 文檔中的輔助信息也存儲起來，目的是為了 能盡量保證 XML 文檔的原貌，但這種方法對復(fù)雜的 XML 文檔間的信息轉(zhuǎn)換的精度有所欠缺。 上海交大徐周等的“基于 XML 實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫間信息交換的方法”，指出 XML 文檔從結(jié)構(gòu)上看比簡單的文本文件具有更強的表達能力，更適合于面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫間的信息交換，但對傳統(tǒng)關(guān)系數(shù)據(jù)庫之間的信息交換有一定的局陷性?，F(xiàn)在各大中間件和數(shù)據(jù)庫公司相繼推出了實現(xiàn) XML 與數(shù)據(jù)庫間進行數(shù)據(jù)交換的產(chǎn)品，主要有以下七類： (1)XML 增強型數(shù)據(jù)庫，主要通過對數(shù)據(jù)庫功能的擴展來實現(xiàn) XML 文檔和數(shù)據(jù)庫間的轉(zhuǎn)換，這種產(chǎn)品將 XML 文檔和關(guān)系數(shù)據(jù)庫的優(yōu)點結(jié)合 起來，如 SQLServer、 Oracle、Sybase 和 DB2 等，但是處理 XML 的效率還有待進一步提高。 (2)中間件，通過應(yīng)用程序的調(diào)用來進行 XML 文檔和數(shù)據(jù)庫的轉(zhuǎn)換，通用性較強。如 Oracle 的 XML SQL Utility for Java、 IBM 的 XML for Tables 和 Microsoft 的 ADO 等。 (3)XML 綁定工具，這些產(chǎn)品能把 XML 文檔和對象進行綁定，主要應(yīng)用在以數(shù)據(jù)為中心的場合。如 Middleware 的 DataCraft 和 InterAccess 等。 (4)內(nèi)容管理：在文件系統(tǒng)或 XML 數(shù)據(jù)庫上構(gòu)建的應(yīng)用程序，目的是為了進行內(nèi)容和文檔管理。如 GroveMinder、 Dynabase、 Content@XML 等。 (5)XML 服務(wù)器，包括 Web 應(yīng)用服務(wù)器、 XMLaware J2EE 服務(wù)器、定制的服務(wù)器及集成引擎，多用于分布式應(yīng)用。如 BEA 的 Liquid Data、 Macromedia 的 ColdFusion、Apache 的 Cocoon 等。 (6)純 XML 數(shù)據(jù)庫，主要按 XML 格式對 XML 進行存儲，由于不需分析 XML 文檔，所以大大提高了處理速度，如 Ellipsis 的 DOMSafeXML 等。 (7)包裝程序：通常把 XML 文檔作為關(guān)系數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)源，用 SQL 來查詢 XML 文檔。如 Sunopsis 的 Sunopsis XML Driver 等。 這些產(chǎn)品不能輕易的構(gòu)建系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換平臺，在大型項目的應(yīng)用中還存在很大的局限性。此外國外的商用軟件對中文的支持也存在問題且一般較貴。 因此，本課題 在服務(wù)器端進行數(shù)據(jù)表示時，采用 了 XML 技術(shù) 。 2 需求分析 現(xiàn)行業(yè)務(wù)問題 及 數(shù)據(jù)處理 需求 現(xiàn)行業(yè)務(wù)過程 應(yīng)解決的問題 企業(yè)有著與業(yè)務(wù)中出現(xiàn)問題的地方相對應(yīng)的各種需求，問題與需求羅列下來如下 ： 常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 3 頁 共 47 頁 (1)同一項業(yè) 務(wù)可能由于信息不共享而造成多個業(yè)務(wù)員同時運作，或者同一個負責(zé)人跟客戶企業(yè)中的多個人聯(lián)系，人為的增加了業(yè)務(wù)的復(fù)雜性。還有可能出現(xiàn)越權(quán)插手管理業(yè)務(wù)的情況。 因此企業(yè)非常需要一個辦法來避免這種人為的為業(yè)務(wù)增加復(fù)雜度的現(xiàn)狀，來提高業(yè)務(wù)進展的速度和效率。 (2)由于客戶種類繁多，數(shù)量也很多。并且客戶提供的產(chǎn)品質(zhì)量和類型也不一樣，自然客戶的優(yōu)先級別就不一樣，所以當(dāng)多個客戶可供選擇時無法很快的分析其優(yōu)劣并做出選擇。 這是管理人員在決策時很擔(dān)心的問題，因為不能做出合理的比較和決策，很有可能選擇的原材料供應(yīng)商或者產(chǎn)品分銷商不是最 優(yōu)的，而且很可能損壞了企業(yè)在好的客戶心目中的形象。所以企業(yè)急切的需要能夠?qū)蛻暨M行分級管理，并可以方便的統(tǒng)計出各個客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)以便決策。 (3)每當(dāng)月末或者某一個時間進行業(yè)務(wù)統(tǒng)計與查看時非常的麻煩，業(yè)務(wù)統(tǒng)計很容易弄混時間、漏統(tǒng)計業(yè)務(wù)或者將一些無效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計進去。當(dāng)按照某一種特殊要求統(tǒng)計時，要選出滿足條件的業(yè)務(wù)則變得更加復(fù)雜。 因此統(tǒng)計人員急切的希望可以有辦法使業(yè)務(wù)統(tǒng)計變得方便快捷，減少出錯的可能性。 (4)由于客戶很多，當(dāng)某個客戶長時間未發(fā)生業(yè)務(wù)時，可能就慢慢的將該客戶遺忘或者被別的競爭者搶走，損失了這一個 軟財富。 這是上層管理人員和業(yè)務(wù)人員最害怕的地方。所以這是企業(yè)最大的需求：那就是有一套電子解決或者提醒方案，可以提醒業(yè)務(wù)人員與各位客戶都能保持聯(lián)系，避免客戶流失。 (5)業(yè)務(wù)過程中當(dāng)接到老客戶采購訂單，采購產(chǎn)品是過去采購過的，其對產(chǎn)品規(guī)格和質(zhì)量有其自己的要求，這時就需要調(diào)出產(chǎn)品的歷史銷售數(shù)據(jù)，而公司采用傳統(tǒng)紙介信息存儲管理方法，難以第一時間得到準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)，對客戶的訂單難以判斷是否可以接受，容易造成訂單流失。 所以能夠按照某種要求快速查看某些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的需求便應(yīng)運而生。 (6)接到新客戶的訂單，采購的產(chǎn)品是新產(chǎn) 品，這時由于產(chǎn)品規(guī)格等特殊需求，需要開發(fā)出能夠提供該產(chǎn)品原材料的客戶，在找到合適的材料供應(yīng)商后，供應(yīng)商的信息并沒有得到信息化的管理，這樣在下次接到同樣產(chǎn)品訂單時，就會出現(xiàn)不能第一時間確定是否接受該訂單的惡性循環(huán)，而造成客戶流失。 因此企業(yè)的市場開發(fā)人員希望能夠把一些特殊客戶或者新客戶盡快的入庫管理，在以后類似業(yè)務(wù)時可以方便的查看。 (7)當(dāng)接到距離比較遠的采購訂單時，由于采購業(yè)務(wù)的整個流程都只是利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具或郵件或傳真或電話的處理方式，往往因為信息傳遞的不及時性和不完整性，各部門之間，同部門不同人員之間信 息不能共享造成業(yè)務(wù)時間和成本浪費。 所以企業(yè)需要一個方法能夠很好的進行數(shù)據(jù)共享，提高企業(yè)的數(shù)據(jù)利用率和業(yè)務(wù)效率為企業(yè)帶來更多的利潤。 數(shù)據(jù)處理的 需求 隨著 Web 技術(shù) 和 Inter 技術(shù) 的不斷發(fā)展，信息共享和數(shù)據(jù)交換的范圍 也在 不斷擴大， 數(shù)據(jù)交換的能力已成為新的應(yīng)用系統(tǒng)的一個重要的要求 ， 傳統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫 已 面臨常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 4 頁 共 47 頁 著挑戰(zhàn)。 數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用是建立在數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上的，各數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)之間的異構(gòu)性及其所依賴操作系統(tǒng)的異構(gòu)性，嚴(yán)重限制了信息共享和數(shù)據(jù)交換范圍 ； 數(shù)據(jù)庫技術(shù)的語義描述能力差，大多通過技術(shù)文檔表 示，很難實現(xiàn)數(shù)據(jù)語義的持久性和傳遞性，而數(shù)據(jù)交換和信息共享都是基于語義進行的，在異構(gòu)應(yīng)用數(shù)據(jù)交換時，不利于計算機基于語義自動進行正確數(shù)據(jù)的檢索與應(yīng)用 ； 關(guān)系 數(shù)據(jù)庫屬于高端應(yīng)用，需要昂貴的價格和運行環(huán)境。 為 此，本課題引入了 XML 技術(shù)， XML 的好處是數(shù)據(jù)的可交換性 (portable)，同時在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面還具有如下優(yōu)點： (1)XML 文件為純文本文件，不受操作系統(tǒng)、軟件平臺的限制 ； (2)XML 具有基于 Schema 自描述語義的功能，容易描述數(shù)據(jù)的語義，這種描述能為計算機理解和自動處理 ； (3)XML 不僅可以描述結(jié) 構(gòu)化數(shù)據(jù)，還可有效描述半結(jié)構(gòu)化，甚至非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。 功能模塊分析 基于企業(yè)的需求，客戶管理系統(tǒng) 應(yīng)該 能 具備以下 功能： (1)不同的員工類型，具有不同的職權(quán)來對系統(tǒng)進行相關(guān) 的操 作 ， 以 避免越權(quán)管理。 (2)系統(tǒng)的客戶管理，不同的客戶具有不同的 等級 。記錄其詳細信息 ： 包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)來往信息等，并對其進行分組管理。這 樣將聯(lián)系人跟企業(yè)整合在一塊，避免多線聯(lián)系 ， 并且 要對客戶 分級管理 以 方便企業(yè)分析客戶和選擇客戶。 (3)實現(xiàn)客戶的關(guān)系維護功能，記錄其需求與業(yè)務(wù)交互，并能進行業(yè)務(wù)統(tǒng)計。用電子的方 法記錄下來往來業(yè)務(wù)，這樣能夠快速的查找出所需的業(yè)務(wù)。有了業(yè)務(wù)統(tǒng)計功能 后 ，在月末等特殊時期時能夠大量的減少勞動力的消耗。 (4)對長期未聯(lián)系的客戶進行提示，避免客戶的流失 ， 設(shè)置一個 “ 最近聯(lián)系時間 ” ，用戶可以查看長期未聯(lián)系的客戶，然后 對其進行處理 避免了因為遺忘而丟失客戶。 (5)在相應(yīng)的權(quán)限下，可以查看、刪除或修改數(shù)據(jù)。這樣以來可以實現(xiàn)正確的人在正確的時間對合理的數(shù)據(jù)進行正確的操作 ， 還避 免了系統(tǒng)的冗余。 (6)系統(tǒng)要有良好的人機界面，方便的管理各種信息。這是系統(tǒng)人性化的要求所在 ， 在分析出系統(tǒng)問題所在和系統(tǒng)應(yīng)有 的功能以后，就要開始對系統(tǒng)的功能模塊進行劃分。在對本系統(tǒng)進行模塊劃分的時候，有幾個原則標(biāo)準(zhǔn)是必須遵循的，主要有： (1)模塊獨立性最大原則 ： 使模塊具有最大的獨立性，是劃分模塊的最重要、也是最基本的原則或標(biāo)準(zhǔn)。要達到這個標(biāo)準(zhǔn)，一是要求模塊的內(nèi)聚性最大，二是要求模塊之間的耦合性最弱。 (2)恰當(dāng)?shù)卣莆蘸媚K的大小原則 ： 究竟劃分多大的模塊最合理，很難給出絕對的標(biāo)準(zhǔn)。通常認(rèn)為，一個模塊的程序最好能寫在一張紙上，程序行數(shù)在 50～ 100 行的范圍內(nèi)比較合理。 (3)盡可能把與硬件相關(guān)的部分集中在一起放在一個或幾個模塊內(nèi)的 原則 ： 盡可能把常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 5 頁 共 47 頁 可能變動的部分集中在一起，以便在確有變動時能方便地處理，減少影響的范圍。 (4)盡可能消除重復(fù)的工作，建立公用模塊，以減少冗余的原則 。 這對程序的編寫、調(diào)試乃至維護都是十分有益的。 (5)保持合理的模塊扇人數(shù)和扇出數(shù)原則 ： 一個模塊直接控制的下屬模塊的個數(shù)，稱為該模塊的扇出數(shù) /跨度；一個模塊可能被多個模塊所調(diào)用，例如公用模塊，其上級模塊個數(shù)稱為該模塊的扇人數(shù)。 按照以上的原則進行分析后，本系統(tǒng)可分為以下功能模塊 ： 營銷管理 營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖 21 所示： 圖 21 營銷管理子用例圖 營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程， 對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。 客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中