【正文】 需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（ IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以 市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在 1980 年初便有所謂的 “ 接觸管理 ”(Contact Management)， 即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息 ； 1985 年， 巴 巴巴拉 本德杰 克遜 提出了 關(guān)系營(yíng)銷 的概念，使人們對(duì) 市場(chǎng)營(yíng)銷理論 的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。 Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP 概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì) 供應(yīng)鏈 進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè) CRM 概念呢？原因之一在于，在 ERP 的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性， ERP 系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對(duì) 3C 因素中的客戶多樣性， ERP 并沒(méi)有給出良好的解決辦法。另一方面，到 90 年代末期， 互聯(lián)網(wǎng) 的應(yīng)用越來(lái)越普及，CTI、客戶信息處理技 術(shù)（如 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 、 商業(yè)智能 、 知識(shí)發(fā)現(xiàn) 等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合 新經(jīng)濟(jì) 的 需求 和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念。從 90 年代末期開(kāi)始， CRM 市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。 XML 技術(shù)背景 XML（ Extensible Markup Language）即可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言，它與 HTML 一樣，都是SGML(Standard Generalized Markup Language,標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語(yǔ)言 )。 Xml 是 Inter 環(huán)境中跨平臺(tái)的，依賴于內(nèi)容的技術(shù)，是當(dāng)前處理 結(jié)構(gòu)化 文檔 信息的有力工具。擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言 XML 是一種簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)語(yǔ)言，使用一系列簡(jiǎn)單的標(biāo)記描述數(shù)據(jù)，而這些標(biāo)記可以用方便的方式建立。 就技術(shù)來(lái)說(shuō) ， 國(guó)外在這些方面的研究較早。美國(guó)加利福尼亞大學(xué) Doctor Lee 在美國(guó)國(guó)防部高級(jí)研究項(xiàng)目和國(guó)家科學(xué)基金的雙重支持項(xiàng)目 XPRESS XML 中，提出了一系列XML 與關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)相互轉(zhuǎn)化的算法及理論，如基于嵌套的面向 XML 的關(guān)系數(shù)據(jù)發(fā)布技術(shù)，基于約束的 XML DTD 模式向關(guān)系模式的轉(zhuǎn)化等。 國(guó)內(nèi)青島科技大學(xué)杜軍威的“基于 XML 的異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)模式轉(zhuǎn)換的實(shí)現(xiàn)”，提出了一種以 XML 作為 中間載體來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)間的相互轉(zhuǎn)換的模型，有效地解決了 Web 數(shù)據(jù)庫(kù)常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 2 頁(yè) 共 47 頁(yè) 間信息的共享和轉(zhuǎn)換問(wèn)題，但這樣做的缺陷是將整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)全部轉(zhuǎn)換 XML 文檔。這樣做是沒(méi)有必要的，因?yàn)樵跀?shù)據(jù)交換時(shí)有些數(shù)據(jù)是不需要進(jìn)行轉(zhuǎn)換的，因此轉(zhuǎn)換的效率有所降低。 在北方交大方翔的“ XML 文檔到關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的直接轉(zhuǎn)換 ” 的文章中，介紹了一種利用 DTD 文檔來(lái)直接實(shí)現(xiàn) XML 文檔向關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)化的方法。文中用一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)替代了對(duì)象樹(shù)，即用特定的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)到關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的轉(zhuǎn)換替代對(duì)象數(shù)據(jù)到關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的轉(zhuǎn)換。同時(shí)把 XML 文檔中的輔助信息也存儲(chǔ)起來(lái)，目的是為了 能盡量保證 XML 文檔的原貌，但這種方法對(duì)復(fù)雜的 XML 文檔間的信息轉(zhuǎn)換的精度有所欠缺。 上海交大徐周等的“基于 XML 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)間信息交換的方法”，指出 XML 文檔從結(jié)構(gòu)上看比簡(jiǎn)單的文本文件具有更強(qiáng)的表達(dá)能力，更適合于面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫(kù)間的信息交換，但對(duì)傳統(tǒng)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)之間的信息交換有一定的局陷性。現(xiàn)在各大中間件和數(shù)據(jù)庫(kù)公司相繼推出了實(shí)現(xiàn) XML 與數(shù)據(jù)庫(kù)間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的產(chǎn)品，主要有以下七類： (1)XML 增強(qiáng)型數(shù)據(jù)庫(kù)，主要通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)功能的擴(kuò)展來(lái)實(shí)現(xiàn) XML 文檔和數(shù)據(jù)庫(kù)間的轉(zhuǎn)換，這種產(chǎn)品將 XML 文檔和關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合 起來(lái)，如 SQLServer、 Oracle、Sybase 和 DB2 等，但是處理 XML 的效率還有待進(jìn)一步提高。 (2)中間件，通過(guò)應(yīng)用程序的調(diào)用來(lái)進(jìn)行 XML 文檔和數(shù)據(jù)庫(kù)的轉(zhuǎn)換，通用性較強(qiáng)。如 Oracle 的 XML SQL Utility for Java、 IBM 的 XML for Tables 和 Microsoft 的 ADO 等。 (3)XML 綁定工具，這些產(chǎn)品能把 XML 文檔和對(duì)象進(jìn)行綁定，主要應(yīng)用在以數(shù)據(jù)為中心的場(chǎng)合。如 Middleware 的 DataCraft 和 InterAccess 等。 (4)內(nèi)容管理：在文件系統(tǒng)或 XML 數(shù)據(jù)庫(kù)上構(gòu)建的應(yīng)用程序，目的是為了進(jìn)行內(nèi)容和文檔管理。如 GroveMinder、 Dynabase、 Content@XML 等。 (5)XML 服務(wù)器，包括 Web 應(yīng)用服務(wù)器、 XMLaware J2EE 服務(wù)器、定制的服務(wù)器及集成引擎，多用于分布式應(yīng)用。如 BEA 的 Liquid Data、 Macromedia 的 ColdFusion、Apache 的 Cocoon 等。 (6)純 XML 數(shù)據(jù)庫(kù)，主要按 XML 格式對(duì) XML 進(jìn)行存儲(chǔ)，由于不需分析 XML 文檔，所以大大提高了處理速度，如 Ellipsis 的 DOMSafeXML 等。 (7)包裝程序：通常把 XML 文檔作為關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)源，用 SQL 來(lái)查詢 XML 文檔。如 Sunopsis 的 Sunopsis XML Driver 等。 這些產(chǎn)品不能輕易的構(gòu)建系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，在大型項(xiàng)目的應(yīng)用中還存在很大的局限性。此外國(guó)外的商用軟件對(duì)中文的支持也存在問(wèn)題且一般較貴。 因此，本課題 在服務(wù)器端進(jìn)行數(shù)據(jù)表示時(shí)，采用 了 XML 技術(shù) 。 2 需求分析 現(xiàn)行業(yè)務(wù)問(wèn)題 及 數(shù)據(jù)處理 需求 現(xiàn)行業(yè)務(wù)過(guò)程 應(yīng)解決的問(wèn)題 企業(yè)有著與業(yè)務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的地方相對(duì)應(yīng)的各種需求，問(wèn)題與需求羅列下來(lái)如下 ： 常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 3 頁(yè) 共 47 頁(yè) (1)同一項(xiàng)業(yè) 務(wù)可能由于信息不共享而造成多個(gè)業(yè)務(wù)員同時(shí)運(yùn)作，或者同一個(gè)負(fù)責(zé)人跟客戶企業(yè)中的多個(gè)人聯(lián)系，人為的增加了業(yè)務(wù)的復(fù)雜性。還有可能出現(xiàn)越權(quán)插手管理業(yè)務(wù)的情況。 因此企業(yè)非常需要一個(gè)辦法來(lái)避免這種人為的為業(yè)務(wù)增加復(fù)雜度的現(xiàn)狀，來(lái)提高業(yè)務(wù)進(jìn)展的速度和效率。 (2)由于客戶種類繁多，數(shù)量也很多。并且客戶提供的產(chǎn)品質(zhì)量和類型也不一樣，自然客戶的優(yōu)先級(jí)別就不一樣，所以當(dāng)多個(gè)客戶可供選擇時(shí)無(wú)法很快的分析其優(yōu)劣并做出選擇。 這是管理人員在決策時(shí)很擔(dān)心的問(wèn)題，因?yàn)椴荒茏龀龊侠淼谋容^和決策，很有可能選擇的原材料供應(yīng)商或者產(chǎn)品分銷商不是最 優(yōu)的，而且很可能損壞了企業(yè)在好的客戶心目中的形象。所以企業(yè)急切的需要能夠?qū)蛻暨M(jìn)行分級(jí)管理，并可以方便的統(tǒng)計(jì)出各個(gè)客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)以便決策。 (3)每當(dāng)月末或者某一個(gè)時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與查看時(shí)非常的麻煩，業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)很容易弄混時(shí)間、漏統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)或者將一些無(wú)效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)去。當(dāng)按照某一種特殊要求統(tǒng)計(jì)時(shí)，要選出滿足條件的業(yè)務(wù)則變得更加復(fù)雜。 因此統(tǒng)計(jì)人員急切的希望可以有辦法使業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)變得方便快捷，減少出錯(cuò)的可能性。 (4)由于客戶很多，當(dāng)某個(gè)客戶長(zhǎng)時(shí)間未發(fā)生業(yè)務(wù)時(shí)，可能就慢慢的將該客戶遺忘或者被別的競(jìng)爭(zhēng)者搶走，損失了這一個(gè) 軟財(cái)富。 這是上層管理人員和業(yè)務(wù)人員最害怕的地方。所以這是企業(yè)最大的需求：那就是有一套電子解決或者提醒方案，可以提醒業(yè)務(wù)人員與各位客戶都能保持聯(lián)系，避免客戶流失。 (5)業(yè)務(wù)過(guò)程中當(dāng)接到老客戶采購(gòu)訂單，采購(gòu)產(chǎn)品是過(guò)去采購(gòu)過(guò)的，其對(duì)產(chǎn)品規(guī)格和質(zhì)量有其自己的要求，這時(shí)就需要調(diào)出產(chǎn)品的歷史銷售數(shù)據(jù)，而公司采用傳統(tǒng)紙介信息存儲(chǔ)管理方法，難以第一時(shí)間得到準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的訂單難以判斷是否可以接受，容易造成訂單流失。 所以能夠按照某種要求快速查看某些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的需求便應(yīng)運(yùn)而生。 (6)接到新客戶的訂單，采購(gòu)的產(chǎn)品是新產(chǎn) 品，這時(shí)由于產(chǎn)品規(guī)格等特殊需求，需要開(kāi)發(fā)出能夠提供該產(chǎn)品原材料的客戶，在找到合適的材料供應(yīng)商后，供應(yīng)商的信息并沒(méi)有得到信息化的管理，這樣在下次接到同樣產(chǎn)品訂單時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)不能第一時(shí)間確定是否接受該訂單的惡性循環(huán)，而造成客戶流失。 因此企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員希望能夠把一些特殊客戶或者新客戶盡快的入庫(kù)管理，在以后類似業(yè)務(wù)時(shí)可以方便的查看。 (7)當(dāng)接到距離比較遠(yuǎn)的采購(gòu)訂單時(shí)，由于采購(gòu)業(yè)務(wù)的整個(gè)流程都只是利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具或郵件或傳真或電話的處理方式，往往因?yàn)樾畔鬟f的不及時(shí)性和不完整性，各部門之間，同部門不同人員之間信 息不能共享造成業(yè)務(wù)時(shí)間和成本浪費(fèi)。 所以企業(yè)需要一個(gè)方法能夠很好的進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，提高企業(yè)的數(shù)據(jù)利用率和業(yè)務(wù)效率為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。 數(shù)據(jù)處理的 需求 隨著 Web 技術(shù) 和 Inter 技術(shù) 的不斷發(fā)展，信息共享和數(shù)據(jù)交換的范圍 也在 不斷擴(kuò)大， 數(shù)據(jù)交換的能力已成為新的應(yīng)用系統(tǒng)的一個(gè)重要的要求 ， 傳統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù) 已 面臨常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 4 頁(yè) 共 47 頁(yè) 著挑戰(zhàn)。 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用是建立在數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上的，各數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)之間的異構(gòu)性及其所依賴操作系統(tǒng)的異構(gòu)性，嚴(yán)重限制了信息共享和數(shù)據(jù)交換范圍 ； 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的語(yǔ)義描述能力差，大多通過(guò)技術(shù)文檔表 示，很難實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語(yǔ)義的持久性和傳遞性，而數(shù)據(jù)交換和信息共享都是基于語(yǔ)義進(jìn)行的，在異構(gòu)應(yīng)用數(shù)據(jù)交換時(shí)，不利于計(jì)算機(jī)基于語(yǔ)義自動(dòng)進(jìn)行正確數(shù)據(jù)的檢索與應(yīng)用 ； 關(guān)系 數(shù)據(jù)庫(kù)屬于高端應(yīng)用，需要昂貴的價(jià)格和運(yùn)行環(huán)境。 為 此，本課題引入了 XML 技術(shù)， XML 的好處是數(shù)據(jù)的可交換性 (portable)，同時(shí)在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面還具有如下優(yōu)點(diǎn)： (1)XML 文件為純文本文件，不受操作系統(tǒng)、軟件平臺(tái)的限制 ； (2)XML 具有基于 Schema 自描述語(yǔ)義的功能，容易描述數(shù)據(jù)的語(yǔ)義，這種描述能為計(jì)算機(jī)理解和自動(dòng)處理 ； (3)XML 不僅可以描述結(jié) 構(gòu)化數(shù)據(jù)，還可有效描述半結(jié)構(gòu)化，甚至非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。 功能模塊分析 基于企業(yè)的需求，客戶管理系統(tǒng) 應(yīng)該 能 具備以下 功能： (1)不同的員工類型，具有不同的職權(quán)來(lái)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān) 的操 作 ， 以 避免越權(quán)管理。 (2)系統(tǒng)的客戶管理，不同的客戶具有不同的 等級(jí) 。記錄其詳細(xì)信息 ： 包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)來(lái)往信息等，并對(duì)其進(jìn)行分組管理。這 樣將聯(lián)系人跟企業(yè)整合在一塊，避免多線聯(lián)系 ， 并且 要對(duì)客戶 分級(jí)管理 以 方便企業(yè)分析客戶和選擇客戶。 (3)實(shí)現(xiàn)客戶的關(guān)系維護(hù)功能，記錄其需求與業(yè)務(wù)交互，并能進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)。用電子的方 法記錄下來(lái)往來(lái)業(yè)務(wù)，這樣能夠快速的查找出所需的業(yè)務(wù)。有了業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能 后 ，在月末等特殊時(shí)期時(shí)能夠大量的減少勞動(dòng)力的消耗。 (4)對(duì)長(zhǎng)期未聯(lián)系的客戶進(jìn)行提示，避免客戶的流失 ， 設(shè)置一個(gè) “ 最近聯(lián)系時(shí)間 ” ，用戶可以查看長(zhǎng)期未聯(lián)系的客戶，然后 對(duì)其進(jìn)行處理 避免了因?yàn)檫z忘而丟失客戶。 (5)在相應(yīng)的權(quán)限下，可以查看、刪除或修改數(shù)據(jù)。這樣以來(lái)可以實(shí)現(xiàn)正確的人在正確的時(shí)間對(duì)合理的數(shù)據(jù)進(jìn)行正確的操作 ， 還避 免了系統(tǒng)的冗余。 (6)系統(tǒng)要有良好的人機(jī)界面，方便的管理各種信息。這是系統(tǒng)人性化的要求所在 ， 在分析出系統(tǒng)問(wèn)題所在和系統(tǒng)應(yīng)有 的功能以后，就要開(kāi)始對(duì)系統(tǒng)的功能模塊進(jìn)行劃分。在對(duì)本系統(tǒng)進(jìn)行模塊劃分的時(shí)候，有幾個(gè)原則標(biāo)準(zhǔn)是必須遵循的，主要有： (1)模塊獨(dú)立性最大原則 ： 使模塊具有最大的獨(dú)立性，是劃分模塊的最重要、也是最基本的原則或標(biāo)準(zhǔn)。要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一是要求模塊的內(nèi)聚性最大，二是要求模塊之間的耦合性最弱。 (2)恰當(dāng)?shù)卣莆蘸媚K的大小原則 ： 究竟劃分多大的模塊最合理，很難給出絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)。通常認(rèn)為，一個(gè)模塊的程序最好能寫(xiě)在一張紙上，程序行數(shù)在 50～ 100 行的范圍內(nèi)比較合理。 (3)盡可能把與硬件相關(guān)的部分集中在一起放在一個(gè)或幾個(gè)模塊內(nèi)的 原則 ： 盡可能把常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 5 頁(yè) 共 47 頁(yè) 可能變動(dòng)的部分集中在一起，以便在確有變動(dòng)時(shí)能方便地處理，減少影響的范圍。 (4)盡可能消除重復(fù)的工作，建立公用模塊，以減少冗余的原則 。 這對(duì)程序的編寫(xiě)、調(diào)試乃至維護(hù)都是十分有益的。 (5)保持合理的模塊扇人數(shù)和扇出數(shù)原則 ： 一個(gè)模塊直接控制的下屬模塊的個(gè)數(shù)，稱為該模塊的扇出數(shù) /跨度；一個(gè)模塊可能被多個(gè)模塊所調(diào)用，例如公用模塊，其上級(jí)模塊個(gè)數(shù)稱為該模塊的扇人數(shù)。 按照以上的原則進(jìn)行分析后，本系統(tǒng)可分為以下功能模塊 ： 營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理，子用例圖如圖 21 所示： 圖 21 營(yíng)銷管理子用例圖 營(yíng)銷的過(guò)程是開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程， 對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇。 客戶經(jīng)理有開(kāi)發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中