【正文】 ....................................... 47 常州大學本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 1 頁 共 47 頁 1 概述 課題背景 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980 年初便有所謂的 “ 接觸管理 ”(Contact Management)， 即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息 ； 1985 年， 巴 巴巴拉 Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP 概念中，強調(diào)對 供應(yīng)鏈 進行整體管理。從 90 年代末期開始， CRM 市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。 就技術(shù)來說 ， 國外在這些方面的研究較早。 在北方交大方翔的“ XML 文檔到關(guān)系數(shù)據(jù)庫的直接轉(zhuǎn)換 ” 的文章中，介紹了一種利用 DTD 文檔來直接實現(xiàn) XML 文檔向關(guān)系數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)化的方法?，F(xiàn)在各大中間件和數(shù)據(jù)庫公司相繼推出了實現(xiàn) XML 與數(shù)據(jù)庫間進行數(shù)據(jù)交換的產(chǎn)品，主要有以下七類： (1)XML 增強型數(shù)據(jù)庫，主要通過對數(shù)據(jù)庫功能的擴展來實現(xiàn) XML 文檔和數(shù)據(jù)庫間的轉(zhuǎn)換，這種產(chǎn)品將 XML 文檔和關(guān)系數(shù)據(jù)庫的優(yōu)點結(jié)合 起來，如 SQLServer、 Oracle、Sybase 和 DB2 等，但是處理 XML 的效率還有待進一步提高。如 Middleware 的 DataCraft 和 InterAccess 等。如 BEA 的 Liquid Data、 Macromedia 的 ColdFusion、Apache 的 Cocoon 等。 這些產(chǎn)品不能輕易的構(gòu)建系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換平臺，在大型項目的應(yīng)用中還存在很大的局限性。還有可能出現(xiàn)越權(quán)插手管理業(yè)務(wù)的情況。 這是管理人員在決策時很擔心的問題，因為不能做出合理的比較和決策，很有可能選擇的原材料供應(yīng)商或者產(chǎn)品分銷商不是最 優(yōu)的，而且很可能損壞了企業(yè)在好的客戶心目中的形象。 因此統(tǒng)計人員急切的希望可以有辦法使業(yè)務(wù)統(tǒng)計變得方便快捷，減少出錯的可能性。 (5)業(yè)務(wù)過程中當接到老客戶采購訂單，采購產(chǎn)品是過去采購過的，其對產(chǎn)品規(guī)格和質(zhì)量有其自己的要求，這時就需要調(diào)出產(chǎn)品的歷史銷售數(shù)據(jù)，而公司采用傳統(tǒng)紙介信息存儲管理方法，難以第一時間得到準確有效的數(shù)據(jù)，對客戶的訂單難以判斷是否可以接受，容易造成訂單流失。 (7)當接到距離比較遠的采購訂單時，由于采購業(yè)務(wù)的整個流程都只是利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具或郵件或傳真或電話的處理方式，往往因為信息傳遞的不及時性和不完整性，各部門之間，同部門不同人員之間信 息不能共享造成業(yè)務(wù)時間和成本浪費。 為 此，本課題引入了 XML 技術(shù)， XML 的好處是數(shù)據(jù)的可交換性 (portable)，同時在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面還具有如下優(yōu)點： (1)XML 文件為純文本文件，不受操作系統(tǒng)、軟件平臺的限制 ； (2)XML 具有基于 Schema 自描述語義的功能，容易描述數(shù)據(jù)的語義，這種描述能為計算機理解和自動處理 ； (3)XML 不僅可以描述結(jié) 構(gòu)化數(shù)據(jù)，還可有效描述半結(jié)構(gòu)化，甚至非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這 樣將聯(lián)系人跟企業(yè)整合在一塊，避免多線聯(lián)系 ， 并且 要對客戶 分級管理 以 方便企業(yè)分析客戶和選擇客戶。 (4)對長期未聯(lián)系的客戶進行提示，避免客戶的流失 ， 設(shè)置一個 “ 最近聯(lián)系時間 ” ，用戶可以查看長期未聯(lián)系的客戶，然后 對其進行處理 避免了因為遺忘而丟失客戶。這是系統(tǒng)人性化的要求所在 ， 在分析出系統(tǒng)問題所在和系統(tǒng)應(yīng)有 的功能以后，就要開始對系統(tǒng)的功能模塊進行劃分。通常認為，一個模塊的程序最好能寫在一張紙上，程序行數(shù)在 50～ 100 行的范圍內(nèi)比較合理。 (5)保持合理的模塊扇人數(shù)和扇出數(shù)原則 ： 一個模塊直接控制的下屬模塊的個數(shù)，稱為該模塊的扇出數(shù) /跨度；一個模塊可能被多個模塊所調(diào)用，例如公用模塊，其上級模塊個數(shù)稱為該模塊的扇人數(shù)。 所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理。 如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。 有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。如圖 23，處理流程如圖 24。如圖 26。因此，本系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計是極為重要的。 (ii)防范人為的作弊與破壞 要求采用多種方法防范人為破壞，主要有： （ 1） 利用操作系統(tǒng)的安全性，防止對數(shù)據(jù)庫的非法訪問。 總之，系統(tǒng)的安全性對于企業(yè)的重要性是不言而喻的，特別是在高科技犯罪日 益嚴重的今天，計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)給人們帶來高質(zhì)量的快速服務(wù)的同時，也方便了高科技犯罪的實施?，F(xiàn)在我們從技術(shù)可行性以及經(jīng)濟可行性和操作可行性三個方面進行分析研究。 （ 4） 應(yīng)用程序要求 8MBRAM， 依據(jù)具體的類型庫或應(yīng)用程序包括的動態(tài)鏈接庫而變化。 從目前市場上比較流行的數(shù)據(jù)庫開發(fā)、管理軟件來看；對于比較簡單的中小型數(shù)據(jù)庫， MyEclipse 和 SQL Server 2020 的結(jié)合無疑是在實際應(yīng)用中較為成功的一種解決方案。因此，開發(fā)實施本系統(tǒng)，從軟件角度看，是可行的。因此，實施該 項目在經(jīng)濟上是有利的，可行的。因此從操作方面看還是可行的。 在面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析中，在需求分析的基礎(chǔ)上要建立兩種模型。他描述出了用例、角色以及它們之間的關(guān)系。 如圖 用例 27： 圖 27 用例圖 常州大學本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 12 頁 共 47 頁 (ii) 用例描述：由于系 統(tǒng)用例較多，并且每個用例基本上都能分為添查改刪四個模塊，所以在本論文中我僅以業(yè)務(wù)記錄管理中的添加業(yè)務(wù)記錄為例展示出用例描述。借助序列圖、狀態(tài)圖和活動圖，可以描述系統(tǒng)的動態(tài)模型。序列圖可以供不同種類的人員使用，用戶可以從序列圖中看到業(yè)務(wù)過程的細節(jié)；分析人員可以從序 列圖中看到相關(guān)的處理流程；開發(fā)人員可以看到需要開發(fā)的對象以及對這些對象的操作；質(zhì)量保證師可以看到過程的細常州大學本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 13 頁 共 47 頁 節(jié)，并根據(jù)這個過程開發(fā)測試案例。而活動圖又體現(xiàn)了活動 ， 這是序列圖和協(xié)作圖不能表示出的。由于模塊的獨立程度又由內(nèi)聚和耦合兩個標準來進行衡量，因此要做到模塊的獨立化就得盡量使模塊的劃分做到高內(nèi)聚和低耦合。 設(shè)計目標 系統(tǒng)的總體設(shè)計目標就是建立一個統(tǒng)一的信息管理平臺，以公司經(jīng)營的客戶群為中心來對客戶的詳細信息進行有效的管理，加強同客戶的交流和感情的建立，從而提高客戶對公司的滿意程度，也為公司的不 斷發(fā)展起到推動性的作用。 (2)系統(tǒng)的管理員對系統(tǒng)的不同用戶要分配不同的權(quán)限。 (6)系統(tǒng)要有相應(yīng)的幫助信息，以便用戶在操作過程中查看。 系統(tǒng)的 編 碼設(shè)計 計算機管理信息系統(tǒng)設(shè)計的基本前提條件是把管理對象數(shù)字化或符號化，也就是代碼設(shè)計。編碼是指與原來名稱對應(yīng)的編號、符號或記號。例如，采用按位編碼法得到的代碼分類基準量明確，處理方便；而采用字母法進行代碼設(shè)計則便于人工閱讀，易于進行文檔的編寫和維護。在本系統(tǒng)的對象中，企業(yè)內(nèi)部的員工編號是確定而且穩(wěn)定的，這樣在代碼設(shè)計時就不宜變動，可繼續(xù)使用。還要考慮到發(fā)展的遠景及有可能出現(xiàn)的變化和增減。如國家和主管部門無統(tǒng)寧規(guī)定的，則盡量和國際標準或國際慣例相一致，或和同行業(yè)的慣例相一致。例如：第一位會員 ID 為 10001，第二位會員 ID 為 10002，第七位會員 ID 為 10007。表 USERINFO 的結(jié)構(gòu)如表 31所示： 表 31 USERINFO 名稱 類型 主鍵 是否為空 約束條件 備注 userid number 是 否 唯一 用戶編號 roleid number 否 是 FK 引用角色表的角色編號 username varchar 否 否 唯一 用戶名字 password varchar 否 否 用戶密碼 flag number 否 否 1 正常， 2 已刪除 (2)DEPOT（倉庫表） 倉庫表主要用來顯示倉庫中存放的貨物情況。 營銷管理 銷售機會管理 (1)創(chuàng)建銷售機會 使用者 ： 銷售主管、客戶經(jīng)理 。頁面必填項未填時不允許提交表單。 % !DOCTYPE HTML PUBLIC //W3C//DTD HTML Transitional//EN html % Date date = new Date()。幫助/button button class=mon_button onclick=javascript ： (1)。 使用者 ： 銷售主管、客戶經(jīng)理 輸入要素 ： 在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條進行編輯。頁面必填項未填時不允許提交表單。 輸入要素 ： 在“未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。每個銷售機會指派給一個客戶 經(jīng)理，專事專人。 處理流程 ： 選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。 (1)制定開發(fā)計劃 業(yè)務(wù)概述 ： 客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會 制定開發(fā)計劃。每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內(nèi)容，都是必輸項。 常州大學本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 26 頁 共 47 頁 輸出要素 ： 提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。 (3)開發(fā)成功 業(yè)務(wù)概述 ： 某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標志客戶開發(fā)成功。 輸入要素 ： 從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“開發(fā)成功”操作。 輸出要素 ： 操作成功后提示“操作成功”。或者在執(zhí)行計劃頁面點選“終止開發(fā)”操作。 使用者 ： 客戶經(jīng)理 。 處理 流程 ： 修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息自動創(chuàng)建客戶記錄。 使用者 ： 客戶經(jīng)理 。編輯計劃項時，日期不可以編輯。 輸 入要素 ： 在 制定開發(fā)計劃時，應(yīng)顯示出銷售機會的詳細信息。 客戶開發(fā)計劃 對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果。 使用者 ： 銷售主管 輸入要素 ： 進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。 輸出要素 ： 刪除成功后提示“刪除成功”。 刪除時需要判斷當前登錄用戶為該銷售機會的創(chuàng)建人，否則不可刪除。 處理流程 ： 在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。保存 /button /div form action=sale/chance! method=post name=form1 table class=query_form_table tr th編號 /th tdinput type=text value=自動生成 readonly//td th機會來源 /th td input type=text name= size=20 //td /tr tr th客戶名稱 /th 常州大學本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 23 頁 共 47 頁 tdinput type=text name=/span class=red_star*/span/td th成功機率 /th tdinput type=text name=/span class=red_star*/span/td /tr tr th概要 /th td colspan=3input type=text name= size=52 /span class=red_star*/span/td /tr tr th聯(lián)系人 /th tdinput type=text name= size=20 //td th聯(lián)系電話 /th tdinput type=text name= size=20 //td /tr tr th機會描述 /th td colspan=3textarea rows=6 cols=50 name=/textareaspan class=red_star*/span/td /tr tr th創(chuàng)建人 /th tdinput type=text name= value=${ } size=20 readonly/span class=red_star*/span /td th創(chuàng)建時間 /th tdinput type=text id=t1 value=fmt ： formatDate value=${} pattern=yyyy 年 MM 月 dd 日 hh 時 mm 分 / readonly size=25 /span class=red_star*/span/td /tr /table br/ table class=query_form_table id=table1 tr 常州大學本科畢業(yè)設(shè)計（論