【正文】 樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根 本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。support)三部分組成。 服務(wù)管理(service) 服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉 和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷(xiāo)售擴(kuò)展、銷(xiāo)售提升各個(gè)步 驟中的問(wèn)題，延長(zhǎng)客戶的生命周期。 呼叫中心(call center) 呼叫中心作為 CRM的重要應(yīng)用之一，它通過(guò)將銷(xiāo)售與服務(wù)集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一 般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售和服務(wù)支持。通過(guò)對(duì)已撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù) (dnis)，自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ani)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)的全面支持，通過(guò)采用系統(tǒng) 預(yù)制的 ct i技術(shù)，基于對(duì)業(yè)務(wù)代表的技能級(jí)別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因 素的權(quán)衡，將主叫與合適的業(yè)務(wù)代表接通。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng) 上，電子商務(wù)模塊主要包括：電子商店：它使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而 在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見(jiàn)常問(wèn)的問(wèn)題(faq)、檢查訂7 / 32單狀態(tài)。 數(shù)據(jù)分析將注重收益現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)能夠從多維信息中識(shí)別單個(gè)的數(shù)據(jù)源，所以商業(yè)運(yùn)作面臨的下一個(gè) 挑戰(zhàn)就是分析和利用數(shù)據(jù)。 盡管 CRM看上去已不是一個(gè)新鮮話題，但是它將具有光明的未來(lái)，因?yàn)樗鼮橹行∑髽I(yè)的交流、運(yùn)作帶來(lái)了嶄新的思路，為企業(yè)的人事管理、客戶管理和未來(lái)發(fā)展提供了戰(zhàn)略化的管理模式。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過(guò) WWW瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（Server）實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層 3tier結(jié)構(gòu)。特別是在 JAVA這樣的跨平臺(tái)語(yǔ)言出現(xiàn)之后，B/S 架構(gòu)管理軟件更是方便、速度快、效果優(yōu)。使用計(jì)算機(jī)的人是計(jì)算機(jī)的“用戶” （user）而不是“客戶” （client） 。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)都是 Client/Server形式的兩層結(jié)構(gòu)，由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的 Web應(yīng)用發(fā)展，Web 和 Client/Server 應(yīng)用都可以進(jìn)行同樣的業(yè)務(wù)處理，應(yīng)用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問(wèn)新的和現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)中的邏輯可以擴(kuò)展出新的應(yīng)用系統(tǒng)。另外，對(duì)于集團(tuán)級(jí)的異地軟件應(yīng)用，C/S 結(jié)構(gòu)的軟件必須在各地安裝多個(gè)服務(wù)器，并在多個(gè)服務(wù)器之間進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。數(shù)據(jù)一致性比較。對(duì)于 B/S結(jié)構(gòu)的軟件來(lái)講，其數(shù)據(jù)是集中存放的，客戶端發(fā)生的每一筆業(yè)務(wù)單據(jù)都直接進(jìn)入到中央數(shù)據(jù)庫(kù)，不存在數(shù)據(jù)一致性的問(wèn)題。由于 B/S結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)是集中存放的，所以總公司可以直接追溯到各級(jí)分支機(jī)構(gòu)（分公司、門(mén)店）的原始業(yè)務(wù)單據(jù)，也就是說(shuō)看到的結(jié)果可溯源。軟件供應(yīng)商提供的軟件也不是完美無(wú)缺的，所以，對(duì)已經(jīng)部署的軟件產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)、升級(jí)是正常的。C/S 結(jié)構(gòu)軟件僅適用于局域網(wǎng)內(nèi)部用戶或?qū)拵в脩簦?兆以上） ；而我們的 B/S結(jié)構(gòu)軟件可以適用于任何網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（包括 式） ，特別適于寬帶不能到達(dá)的地方（例如迪信通集團(tuán)的某些分公司，僅靠電話上網(wǎng)即可正常使用軟件系統(tǒng)） 。 （項(xiàng)目都有一定的維護(hù)期的）硬件投資保護(hù)比較。 （B/S 服務(wù)器負(fù)載極大）企業(yè)快速擴(kuò)張支持上的比較。對(duì)于 C/S結(jié)構(gòu)的軟件來(lái)講，由于必須同時(shí)安裝服務(wù)器和客戶端、建設(shè)機(jī)房、招聘專(zhuān)業(yè)管理人員等，所以無(wú)法適應(yīng)企業(yè)快速擴(kuò)張的特點(diǎn)。11 / 32第四章 開(kāi)發(fā)平臺(tái)及工具的選擇 J2EE的優(yōu)勢(shì)J2EE為搭建具有可伸縮性、靈活性、易維護(hù)性的商務(wù)系統(tǒng)提供了良好的機(jī)制:保留現(xiàn)存的 IT資產(chǎn): 由于企業(yè)必須適應(yīng)新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)方面的投資，而不是重新制定全盤(pán)方案就變得很重要。企業(yè)計(jì)算39。 高效的開(kāi)發(fā): J2EE允許公司把一些通用的、很繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件供應(yīng)商去完成。 分布式共享數(shù)據(jù)對(duì)象 CACHE服務(wù) 讓開(kāi)發(fā)人員編制高性能的系統(tǒng)，極大提高整體部署的伸縮性。這在典型的異構(gòu)企業(yè)計(jì)算環(huán)境中是十分關(guān)鍵的。例如可被部署到高端 UNIX與大型機(jī)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)單機(jī)可支持 64至 256個(gè)處理器。 12 / 32穩(wěn)定的可用性: 一個(gè)服務(wù)器端平臺(tái)必須能全天候運(yùn)轉(zhuǎn)以滿足公司客戶、合作伙伴的需要。一些 J2EE部署在 WINDOWS環(huán)境中，客戶也可選擇健壯性能更好的操作系統(tǒng)如 Sun Solaris、IBM OS/390。MyEclipse企業(yè)級(jí)工作平臺(tái)（MyEclipse Enterprise Workbench ，簡(jiǎn)稱(chēng)MyEclipse）是對(duì) Eclipse IDE的擴(kuò)展，利用它我們可以在數(shù)據(jù)庫(kù)和 JavaEE的開(kāi)發(fā)、發(fā)布，以及應(yīng)用程序服務(wù)器的整合方面極大的提高工作效率。SQL Server 2022中包含了非常豐富的新特性：通過(guò)提供一個(gè)更安全、可靠和高效的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)組織中用戶的管理能力，大幅提升 IT管理效率并降低運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)和成本；通過(guò)提供先進(jìn)的商業(yè)智能平臺(tái)滿足眾多客戶對(duì)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)控預(yù)測(cè)等多種復(fù)雜管理需求，推動(dòng)企業(yè)管理信息化建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展；同時(shí)，SQL Server 2022將提供一個(gè)極具擴(kuò)展性和靈活性的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，不斷拓展您的應(yīng)用空間，實(shí)現(xiàn) Inter數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)互聯(lián)，為您帶來(lái)新的商業(yè)應(yīng)用機(jī)遇。 客戶電話呼入，坐席定位大客戶信息（查找到） ，針對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或者訂單預(yù)定請(qǐng)求處理，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：生成座席訂單業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì) 、座席產(chǎn)品銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì) 、產(chǎn)品銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)、外呼情況統(tǒng)計(jì)等報(bào)表（暫不實(shí)現(xiàn)） ； 主要需求環(huán)節(jié)：14 / 32坐席登錄系統(tǒng)——〉客戶電話打入——〉坐席響應(yīng)服務(wù)——〉坐席定位客戶信息（客戶管理）——〉客戶下定單（訂單管理）——〉選擇訂購(gòu)產(chǎn)品（產(chǎn)品管理）——〉訂單處理 （訂單管理）——〉生成電話營(yíng)銷(xiāo)信息 ——〉坐席電話營(yíng)銷(xiāo)—— 〉營(yíng)銷(xiāo)成功生成訂單 ——〉 記錄電話營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果 ——〉 生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表（暫不實(shí)現(xiàn)） 。 咨詢事中處理事后處理C R MC R M普通坐席普通坐席客戶客戶生成服務(wù)請(qǐng)求彈屏 ， 根據(jù)電話號(hào)碼顯示客戶新增客戶系統(tǒng)中有當(dāng)前客戶信息 沒(méi)有定位客戶找到客戶通話開(kāi)始解答問(wèn)題結(jié)束通話應(yīng)答結(jié)束通話是否是否能解決問(wèn)題產(chǎn)品查詢 訂單查詢圖 51 咨詢流程15 / 32客戶通過(guò)電話下達(dá)訂單，客服會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼查詢數(shù)據(jù)庫(kù)中是否有當(dāng)前客戶的下單歷史，如果有則在當(dāng)前客戶資料下記錄下單詳細(xì)；如果沒(méi)有則新建客戶資料。訂單訂購(gòu)事中處理事后處理物流系統(tǒng)分檢員分檢員C R MC R M普通坐席普通坐席客戶客戶沒(méi)有找到客戶新增客戶定位客戶結(jié)束通話結(jié)束通話系統(tǒng)中有當(dāng)前客戶信息彈屏 ， 根據(jù)電話號(hào)碼顯示客戶通話開(kāi)始生成服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)答下訂單圖 52 訂單訂購(gòu)流程訂單修改事中處理事后處理C R MC R M普通坐席普通坐席客戶客戶沒(méi)有找到客戶應(yīng)答結(jié)束通話結(jié)束通話彈屏 ， 根據(jù)電話號(hào)碼顯示客戶新增客戶通話開(kāi)始定位客戶生成服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)中有當(dāng)前客戶信息修改訂單Y是否能夠修改訂單N圖 53 訂單修改16 / 32由業(yè)務(wù)班長(zhǎng)新建營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，生成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)后由坐席外撥電話生成主動(dòng)服務(wù)，向客戶推介我們的產(chǎn)品，如果需要即可下購(gòu)買(mǎi)訂單。坐席通過(guò)客戶端與服務(wù)器即時(shí)通信，更新客戶資料，修改訂單等等操作。 產(chǎn)品管理：查詢產(chǎn)品、增加產(chǎn)品、修改產(chǎn)品；用戶可以對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行查詢，增加或者修改產(chǎn)品的簡(jiǎn)介內(nèi)容等。采用Struts+Spring+Hibernate框架實(shí)現(xiàn) 。 服務(wù)層設(shè)計(jì)：CustomerManager 接口、 CustomerManagerImpl 實(shí)現(xiàn)等 如圖62 所示。圖 71 登錄界面圖 72 增加客戶26 / 32查詢客戶點(diǎn)擊查詢客戶，跳出查詢客戶信息界面，在這里輸入查詢條件，及客戶信息即可查看客戶詳細(xì)信息。圖 73 查詢客戶圖 74 生成訂單27 / 32查詢訂單點(diǎn)擊查詢訂單，跳出查詢訂單頁(yè)面，選擇查詢條件或者輸入關(guān)鍵字查詢即可查看相關(guān)訂單的詳細(xì)信息。圖 75 查詢訂單圖 76 增加產(chǎn)品28 / 32查詢產(chǎn)品點(diǎn)擊產(chǎn)品管理目錄下的查詢產(chǎn)品鏈接，彈出查詢產(chǎn)品信息頁(yè)面，這里輸入關(guān)鍵字和查詢條件之后可以查詢某件產(chǎn)品的詳細(xì)信息。圖 77 查詢產(chǎn)品圖 78 查詢呼叫列表29 / 32第八章 總結(jié)與展望CRM是目前很多公司研究和應(yīng)用的熱點(diǎn)，CRM 系統(tǒng)同 ERP系統(tǒng)一樣已經(jīng)在世界上很具有一定規(guī)模的公司均不同程度的涉入 CRM系統(tǒng)這一領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)與研究。2. 沒(méi)有更具不同行業(yè)不同特征的 CRM系統(tǒng)進(jìn)行研究，如制造業(yè)（電子，汽車(chē)，機(jī)械，醫(yī)藥，食品等）和服務(wù)業(yè)（保險(xiǎn)，酒店，電信，零售業(yè)，銀行等） 。在這一階段乃至整個(gè)本科學(xué)習(xí)其問(wèn)，老師對(duì)我的學(xué)習(xí)和生活都給以無(wú)微不至的關(guān)懷。 機(jī)械工業(yè)出版社，2022 年）[10]JavaScript設(shè)計(jì)模式 ——圖靈程序設(shè)計(jì)叢書(shū) （美）哈梅斯,（美）迪亞斯　著,謝廷晟　譯[11]JavaScript寶典（第6版） （美）古德曼,（美）莫里森　著,張文波　譯[12]JavaScript完全解析（加）揚(yáng)克（Yank,K）,（加）亞當(dāng)斯（Adams,C）著。 Prentice Hall PTR，2022 年）[20] Effective Java: Programming Language Guide（Joshua Bloch。Reilly amp。在此謹(jǐn)向老師致以最誠(chéng)摯的感謝!在此一并感謝教研室的諸位老師的關(guān)心和幫助，感謝蔣麗華老師的熱心幫助，并感謝各位評(píng)審老師在百忙中對(duì)我的工作進(jìn)行的指導(dǎo)!31 / 32參考文獻(xiàn)[1]甘仞初,管理信息系統(tǒng),機(jī)械工業(yè)出版社[2]Java 編程思想：第3版 （陳昊鵬 等譯?？傊?CRM 系統(tǒng)的研究領(lǐng)域十分廣闊，在此只做了初步的探索，希望能在今后的學(xué)習(xí)和工作中進(jìn)一步加深對(duì)該系統(tǒng)的研究。本文對(duì)基于 B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)做了初步的探索。查詢呼叫列表 點(diǎn)擊電話營(yíng)銷(xiāo)目錄下的查詢呼叫列表點(diǎn)擊呼叫，可以進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。增加產(chǎn)品點(diǎn)擊產(chǎn)品管理目錄下的增加產(chǎn)品鏈接，跳出增加產(chǎn)品頁(yè)面，填寫(xiě)產(chǎn)品名稱(chēng)，產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品備注，選擇產(chǎn)品類(lèi)型及產(chǎn)品狀態(tài)。生成訂單點(diǎn)擊生成訂單，顯示生成訂單頁(yè)面，填寫(xiě)詳細(xì)內(nèi)容后，點(diǎn)擊提交，將內(nèi)容提