【正文】 電話號碼顯示客戶通話開始生成服務(wù)請求應(yīng)答下訂單圖 52 訂單訂購流程訂單修改事中處理事后處理C R MC R M普通坐席普通坐席客戶客戶沒有找到客戶應(yīng)答結(jié)束通話結(jié)束通話彈屏 ， 根據(jù)電話號碼顯示客戶新增客戶通話開始定位客戶生成服務(wù)請求系統(tǒng)中有當(dāng)前客戶信息修改訂單Y是否能夠修改訂單N圖 53 訂單修改16 / 32由業(yè)務(wù)班長新建營銷項目，生成營銷任務(wù)后由坐席外撥電話生成主動服務(wù)，向客戶推介我們的產(chǎn)品，如果需要即可下購買訂單。定位客戶之后，就可以對客戶已下的訂單進行修改。 咨詢事中處理事后處理C R MC R M普通坐席普通坐席客戶客戶生成服務(wù)請求彈屏 ， 根據(jù)電話號碼顯示客戶新增客戶系統(tǒng)中有當(dāng)前客戶信息 沒有定位客戶找到客戶通話開始解答問題結(jié)束通話應(yīng)答結(jié)束通話是否是否能解決問題產(chǎn)品查詢 訂單查詢圖 51 咨詢流程15 / 32客戶通過電話下達訂單，客服會根據(jù)電話號碼查詢數(shù)據(jù)庫中是否有當(dāng)前客戶的下單歷史，如果有則在當(dāng)前客戶資料下記錄下單詳細；如果沒有則新建客戶資料。客戶通過電話咨詢客服，客服登陸 crm系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)庫中有無當(dāng)前客戶信息，如果有則直接通過電話號碼定位該客戶，查詢該客戶的所有相關(guān)業(yè)務(wù)資料；如果沒有則新增客戶資料。 統(tǒng)計報表：生成座席訂單業(yè)務(wù)量統(tǒng)計 、座席產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計 、產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計、外呼情況統(tǒng)計等報表（暫不實現(xiàn)） ； 主要需求環(huán)節(jié)：14 / 32坐席登錄系統(tǒng)——〉客戶電話打入——〉坐席響應(yīng)服務(wù)——〉坐席定位客戶信息（客戶管理）——〉客戶下定單（訂單管理）——〉選擇訂購產(chǎn)品（產(chǎn)品管理）——〉訂單處理 （訂單管理）——〉生成電話營銷信息 ——〉坐席電話營銷—— 〉營銷成功生成訂單 ——〉 記錄電話營銷結(jié)果 ——〉 生成統(tǒng)計報表（暫不實現(xiàn)） 。 根據(jù)公司新產(chǎn)品市場推廣需要，通過對客戶資料的挖掘，篩選電話營銷的客戶群，批量生成電話營銷列表（ CallBack List） ，準備進行電話營銷。 客戶電話呼入，坐席定位大客戶信息（查找到） ，針對客戶進行業(yè)務(wù)咨詢或者訂單預(yù)定請求處理，為客戶提供個性化服務(wù)。SQL Server是微軟服務(wù)器家族中重要的一部分，通過微軟13 / 32服務(wù)器系列產(chǎn)品共有的 Engineering strategy所實現(xiàn)的增強的管理性和集成性，客戶可以有效降低總體擁有成本并從更快的開發(fā)部署時間中受益。SQL Server 2022中包含了非常豐富的新特性：通過提供一個更安全、可靠和高效的數(shù)據(jù)管理平臺，增強企業(yè)組織中用戶的管理能力，大幅提升 IT管理效率并降低運維風(fēng)險和成本；通過提供先進的商業(yè)智能平臺滿足眾多客戶對業(yè)務(wù)的實時統(tǒng)計分析、監(jiān)控預(yù)測等多種復(fù)雜管理需求，推動企業(yè)管理信息化建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展；同時，SQL Server 2022將提供一個極具擴展性和靈活性的開發(fā)平臺，不斷拓展您的應(yīng)用空間，實現(xiàn) Inter數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)互聯(lián)，為您帶來新的商業(yè)應(yīng)用機遇。 SQL Server 2022介紹作為微軟下一代的數(shù)據(jù)管理與商業(yè)智能平臺，SQL Server 2022將是微軟 5年來具有里程碑性質(zhì)的企業(yè)級數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。MyEclipse企業(yè)級工作平臺（MyEclipse Enterprise Workbench ，簡稱MyEclipse）是對 Eclipse IDE的擴展，利用它我們可以在數(shù)據(jù)庫和 JavaEE的開發(fā)、發(fā)布，以及應(yīng)用程序服務(wù)器的整合方面極大的提高工作效率。這是實時性很強商業(yè)系統(tǒng)理想的選擇。一些 J2EE部署在 WINDOWS環(huán)境中，客戶也可選擇健壯性能更好的操作系統(tǒng)如 Sun Solaris、IBM OS/390。若是意外停機，那會有災(zāi)難性后果。 12 / 32穩(wěn)定的可用性: 一個服務(wù)器端平臺必須能全天候運轉(zhuǎn)以滿足公司客戶、合作伙伴的需要。能消除系統(tǒng)中的瓶頸，允許多臺服務(wù)器集成部署。例如可被部署到高端 UNIX與大型機系統(tǒng)，這種系統(tǒng)單機可支持 64至 256個處理器。 可伸縮性: 企業(yè)必須要選擇一種服務(wù)器端平臺，這種平臺應(yīng)能提供極佳的可伸縮性去滿足那些在他們系統(tǒng)上進行商業(yè)運作的大批新客戶。這在典型的異構(gòu)企業(yè)計算環(huán)境中是十分關(guān)鍵的?；?J2EE的應(yīng)用程序不依賴任何特定操作系統(tǒng)、中間件、硬件。 分布式共享數(shù)據(jù)對象 CACHE服務(wù) 讓開發(fā)人員編制高性能的系統(tǒng)，極大提高整體部署的伸縮性。高級中間件供應(yīng)商提供以下這些復(fù)雜的中間件服務(wù): 狀態(tài)管理服務(wù) 讓開發(fā)人員寫更少的代碼，不用關(guān)心如何管理狀態(tài)，這樣能夠更快地完成程序開發(fā)。 高效的開發(fā): J2EE允許公司把一些通用的、很繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件供應(yīng)商去完成。每一個供應(yīng)商都對現(xiàn)有的客戶提供了不用廢棄已有投資，進入可移植的 J2EE領(lǐng)域的升級途徑。企業(yè)計算39。J2EE 架構(gòu)可以充分利用用戶原有的投資，如一些公司使用的 BEA Tuxedo、IBM CICS, IBM Encina,、Inprise VisiBroker 以及 Netscape Application Server。11 / 32第四章 開發(fā)平臺及工具的選擇 J2EE的優(yōu)勢J2EE為搭建具有可伸縮性、靈活性、易維護性的商務(wù)系統(tǒng)提供了良好的機制:保留現(xiàn)存的 IT資產(chǎn): 由于企業(yè)必須適應(yīng)新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)方面的投資，而不是重新制定全盤方案就變得很重要?？梢钥闯觯捎?B/S結(jié)構(gòu)確實比采用 C/S適合 CRM系統(tǒng)。對于 C/S結(jié)構(gòu)的軟件來講，由于必須同時安裝服務(wù)器和客戶端、建設(shè)機房、招聘專業(yè)管理人員等，所以無法適應(yīng)企業(yè)快速擴張的特點。例如迪信通公司，每年都有新的配送中心成立，每月都有新的門店開張。 （B/S 服務(wù)器負載極大）企業(yè)快速擴張支持上的比較。當(dāng)應(yīng)用范圍擴大，系統(tǒng)負載上升時，C/S 結(jié)構(gòu)軟件的一般解決方案是購買更高級的中央服務(wù)器，原服務(wù)器放棄不用，這是由于 C/S軟件的兩層結(jié)構(gòu)造成的，這類軟件的服務(wù)器程序必須部署在一臺計算機上；而 B/S結(jié)構(gòu)（如 e通管理系列）則不同，隨著服務(wù)器負載的增加，可以平滑地增加服務(wù)器的個數(shù)并建立集群服務(wù)器系統(tǒng)，然后在各個服務(wù)器之間做負載均衡。 （項目都有一定的維護期的）硬件投資保護比較。B/S 結(jié)構(gòu)軟件一般只有初期一次性投入成本。C/S 結(jié)構(gòu)軟件僅適用于局域網(wǎng)內(nèi)部用戶或?qū)拵в脩簦?兆以上） ；而我們的 B/S結(jié)構(gòu)軟件可以適用于任何網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（包括 式） ，特別適于寬帶不能到達的地方（例如迪信通集團的某些分公司，僅靠電話上網(wǎng)即可正常使用軟件系統(tǒng)） 。而 B/S結(jié)構(gòu)的軟件不同，其應(yīng)用都集中于總部服務(wù)器上，各應(yīng)用結(jié)點并沒有任何程序，一個地方更新則全部應(yīng)用程序更新，可以做到快速服務(wù)響應(yīng)。軟件供應(yīng)商提供的軟件也不是完美無缺的，所以，對已經(jīng)部署的軟件產(chǎn)品進行維護、升級是正常的。服務(wù)響應(yīng)及時性比較。由于 B/S結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)是集中存放的，所以總公司可以直接追溯到各級分支機構(gòu)（分公司、門店）的原始業(yè)務(wù)單據(jù)，也就是說看到的結(jié)果可溯源。在集團級應(yīng)用里，C/S 結(jié)構(gòu)不可能隨時隨地看到當(dāng)前業(yè)務(wù)的發(fā)生情況，看到的都是事后數(shù)據(jù)；而 B/S結(jié)構(gòu)則不同，它可以實時看到當(dāng)前發(fā)生的所有業(yè)務(wù)，方便了快速決策，有效地避免了企業(yè)損失。對于 B/S結(jié)構(gòu)的軟件來講，其數(shù)據(jù)是集中存放的，客戶端發(fā)生的每一筆業(yè)務(wù)單據(jù)都直接進入到中央數(shù)據(jù)庫，不存在數(shù)據(jù)一致性的問題。這些服務(wù)器每天必須同步完畢之后，總部才可得到最終的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)一致性比較。所以，對于集團級的大型應(yīng)用來講，C/S 結(jié)構(gòu)軟件的安全性是令人無法接受的。另外，對于集團級的異地軟件應(yīng)用，C/S 結(jié)構(gòu)的軟件必須在各地安裝多個服務(wù)器，并在多個服務(wù)器之間進行數(shù)據(jù)同步。9 / 32 B／S 結(jié)構(gòu)與 C／S 結(jié)構(gòu)的比較 數(shù)據(jù)安全性比較。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)都是 Client/Server形式的兩層結(jié)構(gòu)，由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的 Web應(yīng)用發(fā)展，Web 和 Client/Server 應(yīng)用都可以進行同樣的業(yè)務(wù)處理，應(yīng)用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問新的和現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，通過現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)中的邏輯可以擴展出新的應(yīng)用系統(tǒng)。所以有時要根據(jù)上下文判斷 client與server是指軟件還是硬件。使用計算機的人是計算機的“用戶” （user）而不是“客戶” （client） 。在客戶機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)中，服務(wù)器是網(wǎng)絡(luò)的核心，而客戶機是網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，客戶機依靠服務(wù)器獲得所需要的網(wǎng)絡(luò)資源，而服務(wù)器為客戶機提供網(wǎng)絡(luò)必須的資源。特別是在 JAVA這樣的跨平臺語言出現(xiàn)之后，B/S 架構(gòu)管理軟件更是方便、速度快、效果優(yōu)。以目前的技術(shù)看，局域網(wǎng)建立 B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，并通過Inter/Intra模式下數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，相對易于把握、成本也是較低的。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過 WWW瀏覽器來實現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（Server）實現(xiàn)，形成所謂三層 3tier結(jié)構(gòu)。8 / 32第三章 基于 WEB的 B/S三層結(jié)構(gòu)體系 B／S 結(jié)構(gòu)概述B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server 結(jié)構(gòu)）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。 盡管 CRM看上去已不是一個新鮮話題，但是它將具有光明的未來，因為它為中小企業(yè)的交流、運作帶來了嶄新的思路，為企業(yè)的人事管理、客戶管理和未來發(fā)展提供了戰(zhàn)略化的管理模式。今天，知識工程師已經(jīng)采用人性化的CRM門戶快速訪問信息資源，定制各種應(yīng)用，從而方便地表示數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)分析將注重收益現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)能夠從多維信息中識別單個的數(shù)據(jù)源，所以商業(yè)運作面臨的下一個 挑戰(zhàn)就是分析和利用數(shù)據(jù)。 CRM的挑戰(zhàn)與未來 數(shù)據(jù)的多樣化和系統(tǒng)化實現(xiàn) CRM的關(guān)鍵是可靠的數(shù)據(jù)。電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見常問的問題(faq)、檢查訂7 / 32單狀態(tài)。 電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴展到互聯(lián)網(wǎng) 上，電子商務(wù)模塊主要包括：電子商店：它使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而 在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。在需要的情況下業(yè)務(wù)代表還可以將客戶資料隨同呼叫轉(zhuǎn)給專家處理。通過對已撥號碼識別服務(wù) (dnis)，自動號碼識別(ani)，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)的全面支持，通過采用系統(tǒng) 預(yù)制的 ct i技術(shù)，基于對業(yè)務(wù)代表的技能級別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因 素的權(quán)衡，將主叫與合適的業(yè)務(wù)代表接通。業(yè)務(wù)代表能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者