【正文】 二、透過CRM把獲取的客戶資訊加以整理與統(tǒng)計之後，決策者能夠更清楚瞭解目前市場的需求，進而訂定產(chǎn)品開發(fā)目標，減少目標客戶群的不確定性，得到穩(wěn)定的客戶來源。這無異是企業(yè)為自己在競爭激烈的市場當中，獲得一本暢行無阻的『護照』。有時是業(yè)務(wù)行為回應(yīng)太慢，不能迅速提供給客戶正確而且想要的資訊，而失去機會。若忽略了這些，那麼也無法真正瞭解客戶的價值。企業(yè)必須利用手上有限的成本，發(fā)揮出最大的能量，創(chuàng)造最大的利潤。業(yè)務(wù)人員透過Internet，進入CRM系統(tǒng)，取得客戶資料與聯(lián)絡(luò)記錄，迅速瞭解客戶需求，甚至立刻提供給客戶報價資料，而不受時間與空間的限制等等。以上種種的難題，都是主管甚至企業(yè)經(jīng)營者急於想解決的，因為這些問題關(guān)係著決策與方向。若沒有妥善的保存方式將客戶資訊保留下來，可能隨著時間過去而被遺忘。在企業(yè)經(jīng)營與未來發(fā)展的藍圖當中，『網(wǎng)路化』與『數(shù)位化』的客戶關(guān)係管理更扮演了不可忽視的關(guān)鍵性角色！客戶關(guān)係維繫方式的改變『客戶關(guān)係』是企業(yè)賴以生存的命脈。企業(yè)必須真正做到以客戶為中心，滿足客戶對服務(wù)所要求的品質(zhì)，瞭解客戶的真正需求。再者藉由對客戶的分析，可依策略進行交叉銷售與向上銷售，提昇銷售的種類與數(shù)量?！?提高滿意度留住客戶，忠誠度增加收入CRM軟體能讓所有員工及時取得服務(wù)客戶所需的詳盡資料，如此便容易知道如何來滿足客戶的需求，同時不需要讓客戶在每次的接觸中詳細或重複地描述所遇到的景況或問題。透過CRM軟體在企業(yè)的前臺運用，能夠為企業(yè)在下列幾方面帶來實質(zhì)的效益：● 讓客戶有完整而一致的服務(wù)客戶資料完整而一致的存放在系統(tǒng)當中，不管客戶透過哪種方式(電話、網(wǎng)站與現(xiàn)場等)與企業(yè)接觸，都可因著系統(tǒng)的緣故，迅速取得客戶相關(guān)資料，而給予最適當?shù)膫€人化服務(wù)，不致因為服務(wù)人員的不同，而出現(xiàn)前後無法銜接等不一致的情況。n 呼叫中心 ─ 針對電話行銷與客戶服務(wù)n 面對面 ─ 針對現(xiàn)場銷售與現(xiàn)場服務(wù)n 電子郵件 ─ 針對支援與資料索取n 網(wǎng)站 ─ 針對行銷與自行進入網(wǎng)站取得銷售或服務(wù)的資料n 通路商 ─ 經(jīng)銷商提供的功能n 電話銷售 ─ 銷售流程、話語提醒、經(jīng)銷商位址資訊、案例確認等n 現(xiàn)場銷售 ─ 銷售流程、聯(lián)絡(luò)管理、活動管理、報價處理等n 銷售管理 ─ 競爭分析、案例管理、銷售預(yù)測等n 電話行銷 ─ 話務(wù)統(tǒng)計與分析、案例建立等n 行銷 ─ 活動規(guī)劃、活動紀錄、電子行銷等n 服務(wù) ─ 產(chǎn)品、運送與帳款資料的取得、客戶資料變更等n 支援 ─ 問題診斷與解決、回報與通知等存取的資料有單一的客戶資料來源對CRM軟體來說是重要的。圖一、CRM軟體 前臺、後臺與其它CRM軟體前臺應(yīng)用的主要角色在於對銷售、行銷與服務(wù)流程的自動化，能夠提供滿足客戶需求所需的資訊，同時對於資料能夠提供一致的控管與處理。企業(yè)可以透過策略的推動、流程的改進與科技的使用等方式來管理與客戶的關(guān)係，而CRM軟體正是進行客戶關(guān)係管理的重要關(guān)鍵推手。當舊有客群不會流失，而新開發(fā)的客群又能夠有效率的增加的時候，企業(yè)的市場佔有率就能夠持續(xù)上升，獲利也就在期望中了。這部份可以善用RMA系統(tǒng)的歷史統(tǒng)計資料來輔助做備料的決策?？蛻舴?wù)付出的代價與回報從CRM的角度來看，客戶並非都是替公司帶來利潤的。 QC)n 工程人員進行維修，並記錄下更換的料件n 維修完畢，填寫故障原因及維修記錄，可用作統(tǒng)計資料n 品管人員確認維修完成，若仍有問題則退回給維修人員再次維修出貨(Shipping)n 同一RMA ，加上必要的包裝n 確認收件時是否有其它附件(如電源線、Ram等…)n 出貨寄送回申請人指定的送回地址確認並結(jié)案(Confirm amp。RMA (Return Material Authorization)RMA，是在控管維修服務(wù)流程的一個機制，一方面控管備料的庫存，以達到減少企業(yè)在備料量上的浪費，一方面接合財務(wù)系統(tǒng)，對維修服務(wù)造成的開支即時的回應(yīng)到公司財務(wù)中。在不順利的情況下，客戶A送修的物品在運送途中可能遺失，未到達廠商M的維修站、或是送到後才發(fā)現(xiàn)已超過保固期，必須聯(lián)絡(luò)客戶是否自費修理，或是要更換的零件缺貨，等待備料而拖延了修理的時程。第四天早上QC人員檢查，發(fā)現(xiàn)仍有問題，再退回維修人員，第五天後維修完成，QC通過後送至出貨區(qū)。 企業(yè)在客戶服務(wù)上經(jīng)常遭遇到間接銷售體系中顧客維修的問題，服務(wù)部門無法有效的掌握顧客資訊，包括客戶是誰，何時購買，購買的機型，過去維修的紀錄等資料，使得許多支援服務(wù)的溝通效率不佳，與經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)調(diào)閱資料更是曠日費時，造成顧客服務(wù)的抱怨及不滿的情形。 n 透過有效的管控庫存和人力資源來消除延遲，以提昇客戶滿意度。企業(yè)要負擔維修服務(wù)，必須付出相當?shù)某杀?，但是若不提供此服?wù)，甚或僅僅是做的不盡如人意，往往便會造成客戶不良的口碑，而喪失了既有的客戶忠誠度以及將來的潛力客群。事實顯示：每位非常滿意的顧客會將其滿意的觀點告訴至少12個人，其中大約有10個人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會把他的不滿至少告訴20人，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)。因此，處於低度競爭情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危，努力提高客戶滿意度，否則一旦競爭加劇，客戶大量跳槽，企業(yè)就會陷入困境。而在低度競爭的行業(yè)，客戶滿意程度對客戶忠誠感的影響較小。也就是說，客戶滿意與客戶忠誠之間並不是一個簡單的或近似線性的關(guān)係，即客戶忠誠的可能性隨著其滿意程度的提高而增大。根據(jù) Gartner Group 的調(diào)查資料，75% 的企業(yè)機構(gòu)認為客戶忠誠度和從現(xiàn)有客戶中拓展業(yè)務(wù)比擴增新客源和業(yè)務(wù)來的重要，除此之外，根據(jù)『客戶金字塔』的理論，頂端20%的核心客戶約佔總收入的80%。經(jīng)過整理與分析之後，CRM的功能可以大致上歸納為三個方向：1. 市場行銷 (Marketing)：n 行銷及促銷方案的管理與分析n 案例跟催管理、銷售協(xié)助、業(yè)務(wù)管理2. 業(yè)務(wù)銷售 (Sales)n 自動化銷售、機會發(fā)掘n 多樣化的互動管道建立3. 客戶服務(wù) (Services)：n 快速以及精確的服務(wù)品質(zhì)n 提昇產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)一般較常著墨於市場行銷跟業(yè)務(wù)銷售的部份，因此關(guān)於這兩個部份的討論資訊也較容易見到。在有些企業(yè)，其 20% 客戶帶來的利潤，又被20 30%的客戶形成的虧損給消耗掉了。或許筆者只看見某一部份的問題，但對於真正有心想做好業(yè)務(wù)管理的公司，筆者認為他是有方法的，他是可以去落實的。假設(shè)，您今天好不容易將產(chǎn)品賣給A君，在閒聊中您發(fā)現(xiàn)A君有參加某一個俱樂部，（我相信俱樂部的成立，大多有群聚效應(yīng)）得知他有一個好友是B君，那B君恰巧是另一家公司的決策者。● 案情的回報機制：案子從頭到尾的狀況，我們需建立一個完整的案情資料庫，從案情的開始到最後，詳細紀錄案情的變化，在每一個轉(zhuǎn)折點，您的主管會是您的最佳幫手，他會將之前的經(jīng)驗傳承給您，透過每一次業(yè)務(wù)會議，同仁也會給您衷心的建議，提高案子的成交率，放棄傳統(tǒng)的Excel表格吧！忠心且誠實的紀錄下您的案情狀況。進而去調(diào)整業(yè)務(wù)人員的時間分配，幫助業(yè)務(wù)人員做到時間管理，在案子中學(xué)習(xí)成長。筆者曾經(jīng)看過這樣的公司，內(nèi)心覺得真是有點可惜。當產(chǎn)品甚至企業(yè)營運模式，逐漸走向同質(zhì)性與普遍化，在差異性不大的情況下，創(chuàng)造獲利成長必須著重於推展正確的銷售技巧，人常在說『生意兒難生』，這是業(yè)務(wù)主管常找的臺階，但其實他是可以被訓(xùn)練的。因為這些產(chǎn)業(yè)的競爭程度，已經(jīng)不在於產(chǎn)品本身，而是消費者會想：『我今天跟那家買，服務(wù)態(tài)度是比較好的？那一家會主動跟我通知最新產(chǎn)品狀況？』我想最大的轉(zhuǎn)變是號子，您是否已經(jīng)有接過營業(yè)員跟您談起您這一年的投資報酬率的問題？進而建議您的金融商品組合？以往所謂的VIP服務(wù)，現(xiàn)今個個都是VIP。● 較有實體模式可看見：一般來說，『服務(wù)』段的議題遠比『業(yè)務(wù)』、『行銷』此兩塊來的容易被具體的說明並加以描述，但客制化程度，有可能來的比較高一些。其實在談CRM的觀念中，廣泛的來說：舉凡跟客戶之間的任何活動，都是CRM的範疇；我想有點瞭解的朋友都知道CRM在一般的認知中都是非常的廣泛，不知該如何做起，通常我們都比較建議客戶找到比較適合公司的切入點；總而言之最後在企業(yè)與廠商實作努力之後歸納為三大塊大家所認同的領(lǐng)域—『業(yè)務(wù)』、『行銷』與『服務(wù)』。而顧客也因為企業(yè)流程的改善獲得更快速的回應(yīng)，以及企業(yè)成本減少而反應(yīng)降低價格的好處?！?知識管理n 銷售人員在銷售過程中必須了解許多的客戶資料、產(chǎn)品資料，當這方面的知識愈多，對銷售就愈有利?！?案例管理n 『案例管理』(Lead Management)也稱為『機會管理』(Opportunity Management)或『銷售過程管理』(Pipeline Management)，主要提供簡單銷售策略，確定銷售任務(wù)、文件或溝通等作業(yè)，銷售人員可以根據(jù)這些已經(jīng)明確定義的方向，捉住客戶做成生意。部門主管可以幫助主管進行人力配置，分配部屬負責各個案子、地區(qū)或產(chǎn)業(yè)。這套標準流程可以作為整個企業(yè)的標準流程，並可以有效的輔助人力訓(xùn)練並降低人為疏失。因此，管理者希望找出問題的根源，想知道這些業(yè)務(wù)人員平?；ǘ嗌贂r間做什麼事情？銷售成績不好跟銷售成績好的人差別是什麼？但這些員工工作的狀況及紀錄要如何結(jié)構(gòu)化的蒐集？業(yè)務(wù)人員會隨時安排行程與客戶聯(lián)絡(luò)或做產(chǎn)品展示，若沒有做好時間安排、臨時請假或者一時疏忽了，極可能會有重要事情遺漏造成公司的重大損失。如果，我們能將這些資料記錄保存下來，那就不用擔心了。哎呀，就算再去同樣的地方，卻不會再有相同的人、事、物。帶著剛買的數(shù)位相機，恣意的拍攝了許多美麗的照片。那一年，他的收入是一萬八千美元。戴爾在16歲的那一年夏天找到一份報社業(yè)務(wù)員的工作，透過電話行銷的方式向客戶推銷報紙?？蛻羰且患移髽I(yè)最大的資產(chǎn)，這是我們耳熟能詳?shù)墓芾砀拍?，但是如何落實提高客戶的忠誠度及消費動力，卻一直是企業(yè)難解的課題。＊有熱誠的工作態(tài)度能帶來：A、易養(yǎng)成富有行動力的工作習(xí)慣，更積極的投入工作，帶來更好的績效及工作品質(zhì)。C、累積業(yè)務(wù)的人脈存褶，成為個人及公司的無形資產(chǎn)?？颓榫S繫的資料完整，不因人員異動而失去客戶。C、能提升單一客戶的服務(wù)品質(zhì)，增加客戶滿意度。報表自動產(chǎn)生，自動郵寄至相關(guān)人員。但重要歸重要，長久以來卻很少有系統(tǒng)性的管理及有效的方法論來協(xié)助業(yè)務(wù)工作者更有效率地完成使命。三、對業(yè)務(wù)工作失去熱誠可能因為：沒有系統(tǒng)化的進行客戶開發(fā)，常常不知道明天的客戶在那裡？銷售個案的跟催管理不確實，導(dǎo)致結(jié)案率太低，打擊工作士氣。每天都要跟主管討論工作進度，效率太差。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作所面對的瓶頸有人說業(yè)務(wù)人員的最大問題，不在於沒有業(yè)績，而是沒有更多的時間及更好的客戶關(guān)係，更重要的問題是失去了工作的熱誠及患得患失的心理。企業(yè)導(dǎo)入eCRM的預(yù)期效益企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)後，到底能夠為公司帶來多大的效益？這是高階主管最關(guān)心的問題，根據(jù)報導(dǎo)，企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)後能夠有效提升公司的業(yè)務(wù)及行銷能力約10%至20%之間，對於大部份的企業(yè)來說，在CRM系統(tǒng)上線3至4個月後可以增加5%的營業(yè)收入，這就是CRM系統(tǒng)的價值所在，無論如何，當您的公司決定導(dǎo)入CRM系統(tǒng)時，一定要得全力配合顧問師的時程安排及教育訓(xùn)練計劃，一步一步按步就班地將系統(tǒng)基本資料建置起來，相信系統(tǒng)一定能夠成功上線，並創(chuàng)造出10倍數(shù)的營業(yè)成長佳績。依據(jù)業(yè)務(wù)專案執(zhí)行狀況作為行銷經(jīng)費運用之依據(jù)：行銷經(jīng)費及資源是有限的，如何妥善且有效地利用每一分資源，讓它產(chǎn)生最大之效益，對業(yè)務(wù)單位來說是最重要的功課，各案例的執(zhí)行狀況與行銷活動的成果，如果要整理出一份比較分析表往往費時又費力，同時對於行銷預(yù)算的編列更是缺乏強而有力的依據(jù)。CRM系統(tǒng)可以引導(dǎo)業(yè)務(wù)主管進行結(jié)構(gòu)化的銷售策略擬定，透過SWOT分析來協(xié)助業(yè)務(wù)人員找出最適當?shù)男袖N策略，如此慢慢累積出業(yè)務(wù)部門的知識庫，形成企業(yè)重要無形資產(chǎn)的一部份。近年來結(jié)構(gòu)化行銷的概念已廣為各大企業(yè)所認同，紛紛延聘企管顧問撰寫教材以訓(xùn)練新進業(yè)務(wù)人員。建立直效行銷管理機制：如何作好舊客戶管理，並針對不同產(chǎn)品特性以每家客戶之需求為依據(jù)進行業(yè)務(wù)行銷的動作，也是提升業(yè)績的重要策略考量，如何協(xié)助業(yè)務(wù)人員快速找到有需求的潛在客戶，同時以不浪費大量人力成本的原則下，有效地將產(chǎn)品資訊傳送到對的客戶手中，此乃CRM系統(tǒng)在行銷管理面的重要功能之一。● ERP ConnectorCRM系統(tǒng)可直接整合公司現(xiàn)有ERP系統(tǒng)，以達到系統(tǒng)內(nèi)部整合的目的及單一輸入之效果?！?報價管理 (Quotation Management)具有方便快速產(chǎn)生報價單的操作介面，同時完整記錄報價內(nèi)容與相關(guān)資料，並可隨時查閱特定產(chǎn)品之歷次報價資訊?！?知己知彼的競爭者管理 (Competitor Management)充分掌握競爭對手的相關(guān)資訊及活動資料，同時在每一次的銷售案例競爭中，建立起許多的競爭優(yōu)劣分析及銷售策略等知識庫。CRM系統(tǒng)的核心架構(gòu) ─ 魔法石的秘密既然CRM已是現(xiàn)代化企業(yè)營運不可或缺的利器之一，其運作的核心基礎(chǔ)將是決定系統(tǒng)發(fā)展良窳的關(guān)鍵性指標，因此，筆者認為一套優(yōu)良的CRM系統(tǒng)必須納入下列構(gòu)面作為核心架構(gòu)之設(shè)計基礎(chǔ)，同時必須面面俱到才能稱得上是一套值得信賴的CRM系統(tǒng)。但傳統(tǒng)的CTI系統(tǒng)其重點乃是著重在服務(wù)工作的自動化方面，只提供簡單的客戶來電訊息提示，對於客戶進一步的背景資料、嗜好、購買需求及歷史往來記錄並不清楚也無法即時得知，更別說想藉由CTI系統(tǒng)來提供客戶個人化的服務(wù)、有效節(jié)省通話時間、刺激其潛在的購買需求，為了達成上述的目標，唯有將CTI系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)進行整合，如此，客戶服務(wù)的品質(zhì)才可能達成某個程度的提昇，而良好的客戶關(guān)係管理也將是未來客服中心運作成功與否的關(guān)鍵所在。再者，舉例來說，業(yè)務(wù)主管很想知道未來一整季的銷售預(yù)測數(shù)字，因為企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行只有導(dǎo)入ERP系統(tǒng)，因此，BI系統(tǒng)只能透過ERP系統(tǒng)之資料庫彙整分析歷史的交易記錄，以便顯示過去到現(xiàn)在每月的交易狀況，並無法提供具有真正預(yù)測性的數(shù)據(jù)，其主要原因為有關(guān)銷售預(yù)測部份的資料應(yīng)是來自於CRM的範疇才是，而非全部內(nèi)含於ERP系統(tǒng)的運作範圍?！?