【正文】 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 62 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%0% 100% 50% IT支持 領(lǐng)導(dǎo)層支持 客戶與實(shí)施方交流 財(cái)政支持 項(xiàng)目管理 職能部門參與 IT支持 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持 硬件設(shè)備支持 最終用戶使用幫助 培訓(xùn) 項(xiàng)目成效 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) ?公司 ABC項(xiàng)目組和情報(bào)部門人員在項(xiàng)目的實(shí)施過程中在技術(shù)上參加了 Siebel核心技術(shù)的培訓(xùn)，并為項(xiàng)目的實(shí)施提供了幫助，同時(shí)了解了客戶化的系統(tǒng)的架構(gòu)以及維護(hù)所需要的知識(shí) ?包括陳部長在內(nèi)的公司 ABC項(xiàng)目組成員并在工作之余對相應(yīng)的技術(shù)進(jìn)行練習(xí) ?從整體上公司 ABC具有了實(shí)施大型企業(yè)應(yīng)用軟件的 IT支持能力，包括人員，技能搭配、相應(yīng)系統(tǒng)管理 /維護(hù)等 ?公司 ABC 項(xiàng)目組成員參加并成功的完成了為期3周的 Siebel核心技術(shù)培訓(xùn)課程，已初步的掌握了 Siebel軟件實(shí)施中的技術(shù)要求 ?公司 ABC項(xiàng)目組中有專職的系統(tǒng)管理員，負(fù)責(zé)對系統(tǒng)的日常維護(hù)工作 ?在公司 ABC項(xiàng)目組中，具有豐富的營業(yè)經(jīng)驗(yàn)的員工，在 Siebel項(xiàng)目中成為了具有一定基礎(chǔ)的技術(shù)人員，能夠配合實(shí)施方項(xiàng)目組共同制定技術(shù)解決方案 ?公司 ABC項(xiàng)目組在系統(tǒng)的測試和試運(yùn)行階段，參與了全部的測試和試運(yùn)行階段的故障排除，并得出了很多系統(tǒng)改進(jìn)的結(jié)論 ?公司 ABC 項(xiàng)目組成員并參加了實(shí)施方項(xiàng)目組所組織的針對軟件客戶化部分的培訓(xùn)，完整的了解了實(shí)施方為公司 ABC所作的改動(dòng) 可改進(jìn)的問題： 1 需制定整體的 IT轉(zhuǎn)型策略 ，包括： ?公司 ABC在實(shí)施 Siebel客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中已經(jīng)經(jīng)歷了部分的業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變和組織職責(zé)的轉(zhuǎn)變，但仍缺乏整體的 IT轉(zhuǎn)型策略 ?IT轉(zhuǎn)型策略包括對現(xiàn)有技術(shù)環(huán)境、技術(shù)方法、現(xiàn)有工具和現(xiàn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變 ?公司 ABC能夠越早考慮 IT轉(zhuǎn)型策略越有利于其為新發(fā)展的企業(yè)應(yīng)用軟件提供支持 2 技術(shù)支持體系不統(tǒng)一 ， 包括： ?公司 ABC內(nèi)部現(xiàn)有一個(gè)以上的部門為項(xiàng)目的實(shí)施提供技術(shù)支持，這樣在很大的程度上增加了溝通成本和協(xié)調(diào)成本，在技術(shù)上，這樣的技術(shù)支持體系會(huì)增大解決技術(shù)問題的難度 對應(yīng)策略 ： 1 為了適應(yīng)新的瀏覽器 /服務(wù)器架構(gòu)及早的計(jì)劃和準(zhǔn)備相應(yīng)的硬件設(shè)備以及相應(yīng)的整體 IT轉(zhuǎn)型策略會(huì)提高公司 ABC實(shí)施新的企業(yè)應(yīng)用軟件和整合現(xiàn)有系統(tǒng)的效率。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 60 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%0% 100% 50% 項(xiàng)目管理 領(lǐng)導(dǎo)層支持 客戶與實(shí)施方交流 財(cái)政支持 項(xiàng)目管理 職能部門參與 IT支持 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持 硬件設(shè)備支持 最終用戶使用幫助 培訓(xùn) 項(xiàng)目成效 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) ?項(xiàng)目管理對公司 ABCSiebel客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的策劃、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和保護(hù)項(xiàng)目可以在預(yù)算內(nèi)準(zhǔn)時(shí)完成起了重要的作用 ?陳部長、高課長、張旭對項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目組人員的分配、項(xiàng)目進(jìn)程交流、項(xiàng)目問題解決、以及項(xiàng)目組人員業(yè)績考評等任務(wù)起了關(guān)鍵性的作用 ?擁有多年企劃和營業(yè)經(jīng)驗(yàn)的陳部長和高課長為項(xiàng)目的實(shí)施帶來了豐富的功能方面的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)；張旭，作為實(shí)施方的項(xiàng)目經(jīng)理，將多年的項(xiàng)目管理、技術(shù)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)帶入了項(xiàng)目組；這些項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人能夠被項(xiàng)目實(shí)施組接受并尊重，使項(xiàng)目組可以有機(jī)的組合在一起 ?雙方的項(xiàng)目組成員分別按照自己的經(jīng)驗(yàn)和特長，定義了明確的職責(zé)，雙方的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)也直接參與最基層的工作，所以整個(gè)項(xiàng)目組都十分了解項(xiàng)目的進(jìn)程和產(chǎn)生的問題 ?項(xiàng)目組制定了詳盡的項(xiàng)目計(jì)劃，并在 項(xiàng)目的進(jìn)行中根據(jù)新的需求不斷的更新任務(wù)的分配和人員的配置以保證項(xiàng)目定期完成 ?項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)不但管理和協(xié)調(diào)了公司 ABC內(nèi)部的資源，而且還很好的 協(xié)調(diào)了公司 ABC以外的公司 ABC集團(tuán)的資源 ?項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)通過多次的與公司 ABC各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，恰當(dāng)?shù)墓芾砹似渌块T領(lǐng)導(dǎo)及員工對項(xiàng)目的期望 可改進(jìn)的問題： 1 初期項(xiàng)目管理工具的建立 ，包括： ?項(xiàng)目啟動(dòng)初期，項(xiàng)目組做出了對整個(gè)項(xiàng)目的高層的項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)程報(bào)告、問題解決跟蹤的策略，但仍缺乏詳盡的項(xiàng)目管理文檔格式、內(nèi)容和存儲(chǔ)的實(shí)施策略 ?所以，雖然項(xiàng)目組各個(gè)小隊(duì)記錄了詳盡的項(xiàng)目文檔，但項(xiàng)目組成員對項(xiàng)目管理文檔的記錄缺乏總體結(jié)構(gòu) 2 項(xiàng)目組決策流程缺乏統(tǒng)一的體系 ， 包括： ?在項(xiàng)目的進(jìn)行中需要實(shí)施方項(xiàng)目組、公司 ABC項(xiàng)目組與其他公司 ABC部門以及外包第三方共同工作，目前項(xiàng)目組采用多方共同認(rèn)同的方式進(jìn)行工作，但軟件開發(fā)需要明確且單一的決策人，以避免重復(fù)開發(fā) 對應(yīng)策略 ： 1 可以利用當(dāng)前已有的項(xiàng)目文檔，進(jìn)行積累和總結(jié)以為公司 ABC提供整體的項(xiàng)目管理工具的結(jié)構(gòu)，是各個(gè)其他項(xiàng)目都可以從中獲益。 2 項(xiàng)目組成員可以定期為其他部門參與項(xiàng)目的人員，就項(xiàng)目的進(jìn)程和項(xiàng)目的范圍，進(jìn)行溝通，以使其他部門參與項(xiàng)目的人員可以最快的進(jìn)入角色，降低交流成本 169。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 56 項(xiàng)目的進(jìn)行 – 項(xiàng)目實(shí)施與客戶全公司的互動(dòng) 領(lǐng)導(dǎo)層支持 客戶與實(shí)施方交流 財(cái)政支持 項(xiàng)目管理 職能部門參與 IT支持 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持 硬件設(shè)備支持 最終用戶使用幫助 培訓(xùn) 在項(xiàng)目的實(shí)施中，對項(xiàng)目的成功作出貢獻(xiàn)的包括客戶全公司各個(gè)不同的部門和人員，項(xiàng)目的成果是集體努力的共同結(jié)果 公司領(lǐng)導(dǎo)層 IT推進(jìn)部 銷售營業(yè)所 客戶服務(wù) 財(cái)務(wù)部門 物流部門 合資生產(chǎn)廠 客服中心 領(lǐng)導(dǎo)層的支持 各個(gè)職能部門的支持 最終用戶的培訓(xùn)和使用幫助 169。 ?在整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行中， Siebel System與 Ion Global一起為松下提供了系統(tǒng)容量分析、系統(tǒng)拓?fù)湓O(shè)計(jì)、客戶化開發(fā)復(fù)查的工作 下面的報(bào)告將用來評估松下電器 CRM項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以及可以在進(jìn)一步提高的地方。但松下電器的生產(chǎn)與銷售分離的體制，導(dǎo)致了客戶信息的分散存儲(chǔ)，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系就成為了目前松下電器最緊迫的任務(wù)； ?Ion Global通過了建立松下網(wǎng)站、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的項(xiàng)目對松下的業(yè)務(wù)有了切實(shí)的理解，在為松下進(jìn)行了為期 8周的企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展策略咨詢的項(xiàng)目后，為松下電器推薦了基于 Siebel System的 CRM軟件解決方案，并得到了松下電器的高度認(rèn)可，在雙方的大力支持下推進(jìn)客戶服務(wù)中心的建立。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 52 項(xiàng)目實(shí)施方法 Project 項(xiàng)目定義 需求分析 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)開發(fā) 系統(tǒng)測試 試運(yùn)行 169。諸如照片圖片、產(chǎn)品規(guī)格 /特性、產(chǎn)品常見問題解答、產(chǎn)品故障排除，以及生產(chǎn)和使用等其他方面的產(chǎn)品知識(shí)入庫，方便不同的服務(wù)功能對產(chǎn)品知識(shí)庫的調(diào)用。 數(shù)據(jù)分析： 項(xiàng)目范圍 169。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 47 第一階段要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 客戶聯(lián)絡(luò)中心在一期工程以 Call Center的建設(shè)為主。搭建統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)，為今后系統(tǒng)模塊的逐步增加奠定技術(shù)上和結(jié)構(gòu)上的基礎(chǔ)。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 43 議程 ? 項(xiàng)目實(shí)施 – 實(shí)施規(guī)劃 – 項(xiàng)目范圍（第一階段） – 項(xiàng)目實(shí)施方法 169。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 39 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心自外向內(nèi)功能 功能 2 售后服務(wù) ? 具體描述 – 通過查詢知識(shí)庫 ,回答簡單維修問題 – 復(fù)雜問題通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)交給有關(guān)客戶服務(wù)中心人員 (須制定跟蹤流程 ,保證及時(shí)答復(fù) ) – 修理要求轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)中心或就近維修店 – 記錄客戶投訴 ,及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門處理 – 引導(dǎo)客戶利用網(wǎng)站資源 ? 所需投入 – 收集 ,整理 ,建立維修知識(shí)庫 (可與網(wǎng)站共享 ) ? 建議 – 首先連接客戶服務(wù)中心 ,稍后推廣到其它認(rèn)定維修店 169。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 35 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心自內(nèi)向外功能 功能 2 服務(wù)回訪 ? 具體描述 – 對最近來某企業(yè)維修點(diǎn)維修電器的客戶，如果有聯(lián)系方式的，在維修完成后，通過電子郵件，電話或明信片進(jìn)行回訪 ? 目的 獲得客戶對以下幾點(diǎn)的第一手資料 – 維修過程的滿意度 – 產(chǎn)品使用的滿意度 – 現(xiàn)在考慮購買何種家電 – 交叉銷售 ? 成本估算 (包括制做 ,發(fā)送 ,回收及歸類 ) – 電子郵件 /件 占 1/3 – 電話 /件 (三分鐘 ) 占 1/3 – 明信片 /件 占 1/3 – 每年總發(fā)送數(shù) : 20,000 件 (20%回收率 X 100,000維修量 ) – 年投入 : 20,000X(++)/3 = 72,000 169。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 31 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)流程 傳真 郵件 電話 直接與客戶取得聯(lián)系 客戶聯(lián)絡(luò)中心 聯(lián)絡(luò)員 知識(shí)庫 用戶數(shù)據(jù)庫 簡單問題：直接答復(fù)客戶 復(fù)雜問題：記錄，轉(zhuǎn)交服務(wù) 中心技術(shù)人員，將技術(shù)人員 處理過的問題答復(fù)客戶 客戶詳細(xì)信息 客戶 購買 信息 客戶 聯(lián)絡(luò) 信息 正在 處理 業(yè)務(wù) 信息 技術(shù)人員 其它相關(guān)人員 派單跟蹤 驗(yàn) /派單 處理結(jié)果 派單方式：電子、人工、具體方案傳真、電話 回復(fù)方式： 電話、尋呼機(jī)、傳真、電子郵件、短訊 169。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 29 具體方案 客戶交流 網(wǎng)站 ? 有效的信息獲取渠道獲得直接的消費(fèi)者的信息 – 消費(fèi)者的購買習(xí)慣 – 消費(fèi)者對產(chǎn)品的評價(jià) – 消費(fèi)者詳細(xì)的個(gè)人信息 – 與消費(fèi)者建立可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系（銷售、服務(wù)、營銷） 169。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 25 具體方案 客戶交流 不同信息收集渠道之間的配合 客戶信息的整合 ? 每個(gè)渠道收集的客戶信息是由姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼這四項(xiàng)來進(jìn)行唯一客戶識(shí)別 ? 將各個(gè)渠道收集的客戶信息進(jìn)行綜合 信息收集技術(shù)的整合 ? 客戶信息的收集和分析是在統(tǒng)一的 CRM軟件平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)的 ? 收集的信息被存放在一個(gè)客戶信息數(shù)據(jù)庫中，所有的對于客戶的正式信息都來源于這個(gè)數(shù)據(jù)庫 組織流程的整合 ? 客戶信息的收集是由受過完整訓(xùn)練的專業(yè)人員完成的 ? 收集到的客戶信息由客戶服務(wù)中心立即傳遞到其他部門以及時(shí)處理與客戶相關(guān)的服務(wù) 客戶信息收集渠道配合的關(guān)鍵是對各個(gè)與客戶交流的同一管理規(guī)范的交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心 信息管理 技術(shù)支持 工作協(xié)調(diào) 169。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 21 具體方案 信息分析利用 圍繞客戶信息同時(shí)應(yīng)實(shí)施的商業(yè)規(guī)范和價(jià)值觀 ? 積極 – 成員積極尋求顧客信息 ,考慮怎么使用并且提高或創(chuàng)造產(chǎn)品銷售和服務(wù) ? 透明度 – 成員互相信任 , 公開并且建設(shè)性地談?wù)撌『湾e(cuò)誤 ? 分享 – 內(nèi)部和外部適當(dāng)?shù)嘏c顧客渠道交換非敏感和敏感的信息 ? 控制 – 讓營業(yè)的表現(xiàn)影響所有的雇員表現(xiàn)和公司表現(xiàn) ? 誠實(shí) – 對客戶信息誠實(shí)的態(tài)度可以使信息得到更好的共享 ? 正式的信息渠道 – 所有的成員使用并信任信息的來源 169。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 18 具體方案 信息分析利用 為不同的職責(zé)提供相應(yīng)的分析 客戶信息的整理、更新和分析是由專職的客戶知識(shí)管理部門進(jìn)行的。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 15 議程 ? 案例分析 ? 為不同的職責(zé)提供相應(yīng)的分析 ? 信息發(fā)布 ? 商業(yè)規(guī)范和價(jià)值觀 ? 項(xiàng)目背景 – 面臨的挑戰(zhàn) – 解決策略 – 具體方案 ? 概述 ? 信息收集 ? 信息存儲(chǔ) ? 信息分析利用 ? 客戶交流 169。 2022 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 13 議程 ? 項(xiàng)目背景 – 面臨的挑戰(zhàn) – 解決策略 – 具體方案 ? 概述 ? 信息收集 ? 信息存儲(chǔ) ? 信息分析利用 ? 客戶交流 169。 2022 艾昂科技中國有限