【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 刷品維修點(diǎn) / 銷售點(diǎn)具體方案 客戶交流 重點(diǎn)發(fā)展網(wǎng)站、電子郵件和呼叫中心 面積 =可收集到信息的客戶的數(shù)量 低 低 高 高 將對(duì)收集客戶信息意義最大的網(wǎng)上自助服務(wù)、電子郵件、電話呼叫中心作為建設(shè)和發(fā)展的重點(diǎn)是最有效的 基于的現(xiàn)狀： 在維修店和銷售店的信息收集應(yīng)與其他渠道配合使用 優(yōu)化以傳真、郵件、印刷品等方法的信息收集使其更加有效 整合 限制 發(fā)展 優(yōu)化 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 28 議程 ? 不同渠道分析 ? 網(wǎng)站 ? 客戶聯(lián)絡(luò)中心 ? 客戶服務(wù)中心 ? 維修店 /經(jīng)銷商 ? 項(xiàng)目背景 – 面臨的挑戰(zhàn) – 解決策略 – 具體方案 ? 概述 ? 信息收集 ? 信息存儲(chǔ) ? 信息分析利用 ? 客戶交流 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 29 具體方案 客戶交流 網(wǎng)站 ? 有效的信息獲取渠道獲得直接的消費(fèi)者的信息 – 消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣 – 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) – 消費(fèi)者詳細(xì)的個(gè)人信息 – 與消費(fèi)者建立可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系（銷售、服務(wù)、營(yíng)銷） 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 30 議程 ? 不同渠道分析 ? 網(wǎng)站 ? 客戶聯(lián)絡(luò)中心 – 業(yè)務(wù)流程 – 功能描述 187。 自內(nèi)向外功能 187。 自外向內(nèi)功能 – 解決方案技術(shù)架構(gòu) ? 客戶服務(wù)中心 ? 認(rèn)定維修店 /經(jīng)銷商 ? 項(xiàng)目背景 – 面臨的挑戰(zhàn) – 解決策略 – 具體方案 ? 概述 ? 信息收集 ? 信息存儲(chǔ) ? 信息分析利用 ? 客戶交流 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 31 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)流程 傳真 郵件 電話 直接與客戶取得聯(lián)系 客戶聯(lián)絡(luò)中心 聯(lián)絡(luò)員 知識(shí)庫(kù) 用戶數(shù)據(jù)庫(kù) 簡(jiǎn)單問題：直接答復(fù)客戶 復(fù)雜問題：記錄，轉(zhuǎn)交服務(wù) 中心技術(shù)人員，將技術(shù)人員 處理過的問題答復(fù)客戶 客戶詳細(xì)信息 客戶 購(gòu)買 信息 客戶 聯(lián)絡(luò) 信息 正在 處理 業(yè)務(wù) 信息 技術(shù)人員 其它相關(guān)人員 派單跟蹤 驗(yàn) /派單 處理結(jié)果 派單方式：電子、人工、具體方案?jìng)髡妗㈦娫? 回復(fù)方式： 電話、尋呼機(jī)、傳真、電子郵件、短訊 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 32 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心功能描述 ? 一個(gè)集電話、電子郵件、傳真、普通郵件于一體的綜合性客戶聯(lián)絡(luò)中心 ? 包括了所有來自客戶的各種詢問 ,以及主動(dòng)向客戶發(fā)出的交流 – 自內(nèi)向外 (Outbound） ? 客戶調(diào)查 ? 服務(wù)回訪 ? 一對(duì)一營(yíng)銷 – 自外向內(nèi) (Inbound） ? 產(chǎn)品售前服務(wù) ? 產(chǎn)品售后服務(wù) ? 電話銷售 – 所有功能模塊可由同一軟件包提供 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 33 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心自內(nèi)向外功能 功能 1 歡迎訪問 ? 具體描述 – 對(duì)購(gòu)買大件某企業(yè)電器的客戶，如果有聯(lián)系方式的，在購(gòu)買日起一個(gè)月后，通過電子郵件，電話或明信片進(jìn)行回訪 ? 目的 獲得客戶對(duì)以下幾點(diǎn)的第一手資料 – 購(gòu)買過程的滿意度 – 送貨，安裝過程的滿意度 – 購(gòu)買該產(chǎn)品的決定因素 – 同時(shí)考慮何種同類 競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品 ? 成本估算 (包括制做 ,發(fā)送 ,回收及歸類 ) – 電子郵件 /件 占 1/3 – 電話 /件 (三分鐘 ) 占 1/3 – 明信片 /件 占 1/3 – 每年總發(fā)送數(shù) : 140,000 件 (20%回收率 X 700,000銷售量 ) – 年投入 : 140,000X(++)/3 = 504,000 元 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 34 參考問卷 尊敬的王先生 , 感謝您在六月二十日購(gòu)買 XX29吋彩電 , 歡迎您成為我們大家族的一員 ,為幫助我們更好地為您服務(wù) ,請(qǐng)您協(xié)助回答以下問題 : : 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 ,安裝的評(píng)價(jià) : 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 品牌 性能 價(jià)格 ,銷售過程中可改進(jìn)處的建議 謝謝 ! (列出網(wǎng)站和 800電話 ) 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心自內(nèi)向外功能 功能 1 歡迎訪問 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 35 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心自內(nèi)向外功能 功能 2 服務(wù)回訪 ? 具體描述 – 對(duì)最近來某企業(yè)維修點(diǎn)維修電器的客戶，如果有聯(lián)系方式的，在維修完成后，通過電子郵件，電話或明信片進(jìn)行回訪 ? 目的 獲得客戶對(duì)以下幾點(diǎn)的第一手資料 – 維修過程的滿意度 – 產(chǎn)品使用的滿意度 – 現(xiàn)在考慮購(gòu)買何種家電 – 交叉銷售 ? 成本估算 (包括制做 ,發(fā)送 ,回收及歸類 ) – 電子郵件 /件 占 1/3 – 電話 /件 (三分鐘 ) 占 1/3 – 明信片 /件 占 1/3 – 每年總發(fā)送數(shù) : 20,000 件 (20%回收率 X 100,000維修量 ) – 年投入 : 20,000X(++)/3 = 72,000 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 36 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心自內(nèi)向外功能 功能 2 服務(wù)回訪 參考問卷 尊敬的王先生 , 我們的記錄顯示您在六月二十日來我維修站維修 XX29吋彩電 ,為幫助我們更好地為您服務(wù) ,請(qǐng)您協(xié)助回答以下五個(gè)問題 : : 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 : 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 謝謝 ! (隨信可附促銷其它產(chǎn)品的信息 ,如購(gòu)買 DVD機(jī)的 100元優(yōu)惠券 ,列出網(wǎng)站和 800電話 ) 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 37 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心自內(nèi)向外功能 功能 3 一對(duì)一營(yíng)銷 ? 具體描述 – 通過電子郵件方式 ,對(duì)可能購(gòu)買對(duì)象進(jìn)行一對(duì)一交流 ? 特點(diǎn) – 成本低 ,針對(duì)性強(qiáng) ,可跟蹤 ,結(jié)果可衡量 ? 成本估算 – 利用商業(yè)軟件包如 EXPRESSO， 元 /郵件 ? 舉例 某企業(yè)將推出最新 DVD產(chǎn)品 – 在現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中找出所有擁有 29吋以上彩電客戶的電子郵件地址 – 從其它門戶網(wǎng)站購(gòu)買該 DVD 針對(duì)客戶群的信息 (姓名 ,電子郵件 ) – 編輯一個(gè)性化的 (稱呼 )產(chǎn)品推廣信件 – 發(fā)給所有地址 – 跟蹤開件率及回應(yīng)率 – 反饋信息匯總?cè)肟蛻魯?shù)據(jù)庫(kù) 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 38 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心自外向內(nèi)功能 功能 1 售前服務(wù) ? 具體描述 – 回答客戶對(duì)產(chǎn)品性能 ,價(jià)格的詢問 – 提供產(chǎn)品目錄 (通過電子郵件 ,或普通郵件 ),獲取客戶姓名及聯(lián)系方式 – 引導(dǎo)客戶利用網(wǎng)站資源 ? 所需投入 – 人員培訓(xùn) – 知識(shí)管理庫(kù)的建立 (可與網(wǎng)站共享 ) 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 39 具體方案 客戶交流 客戶聯(lián)絡(luò)中心自外向內(nèi)功能 功能 2 售后服務(wù) ? 具體描述 – 通過查詢知識(shí)庫(kù) ,回答簡(jiǎn)單維修問題 – 復(fù)雜問題通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)交給有關(guān)客戶服務(wù)中心人員 (須制定跟蹤流程 ,保證及時(shí)答復(fù) ) – 修理要求轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)中心或就近維修店 – 記錄客戶投訴 ,及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門處理 – 引導(dǎo)客戶利用網(wǎng)站資源 ? 所需投入 – 收集 ,整理 ,建立維修知識(shí)庫(kù) (可與網(wǎng)站共享 ) ? 建議 – 首先連接客戶服務(wù)中心 ,稍后推廣到其它認(rèn)定維修店 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 40 具體方案 客戶交流渠道 技術(shù)實(shí)施方案 系統(tǒng)解決方案架構(gòu) CRM 應(yīng)用系統(tǒng) 使用部門 IT部 市場(chǎng) 分公司 各產(chǎn)品部 客服 功能模塊 銷售商管理 ?分級(jí)管理 ?渠道管理 ?合同 /定單 ?銷售業(yè)績(jī) 呼叫中心管理 ?人員培訓(xùn) ?知識(shí)更新 市場(chǎng)活動(dòng)管理 ?市場(chǎng)信息收集 ?廣告計(jì)劃 ?促銷活動(dòng) ?公關(guān)活動(dòng) 售后服務(wù)管理 ?故障統(tǒng)計(jì) ,報(bào)告 ?維修費(fèi)用 ?維修機(jī)流通 ?咨詢信息 用戶管理 ?分類 ?關(guān)鍵客戶 ?需求分析 ?行業(yè)推廣 維修店管理 ?資格認(rèn)證 ?服務(wù)管理 ?技術(shù)支持 ?費(fèi)用 /收益 維修店 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)庫(kù) 銷售商 數(shù)據(jù) 用戶 數(shù)據(jù) 市場(chǎng)活動(dòng) 數(shù)據(jù) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 數(shù)據(jù) 售后服務(wù) 數(shù)據(jù) 客戶接觸 網(wǎng)站 電子郵件 傳真 /信件 電話 面對(duì)面 硬 /軟件 服務(wù)器端 客戶端 產(chǎn)品 數(shù)據(jù) 財(cái)務(wù) 數(shù)據(jù) Web服務(wù)器 數(shù)據(jù)服務(wù)器 呼叫中心 PC LAPTOP 合作伙伴 經(jīng)銷商 維修店 工廠 客戶 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 41 議程 ? 不同渠道分析 ? 網(wǎng)站 ? 客戶聯(lián)絡(luò)中心 ? 客戶服務(wù)中心 ? 認(rèn)定維修店 /經(jīng)銷商 ? 項(xiàng)目背景 – 面臨的挑戰(zhàn) – 解決策略 – 具體方案 ? 概述 ? 信息收集 ? 信息存儲(chǔ) ? 信息分析利用 ? 客戶交流 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 42 具體方案 客戶交流 客戶服務(wù)中心、認(rèn)定維修店、經(jīng)銷商 ? 客戶服務(wù)中心 – 現(xiàn)有功能 ? 主要包括協(xié)調(diào)處理客戶疑問和投訴 – 實(shí)施策略 ? 在新的實(shí)施中應(yīng)盡早把客戶服務(wù)中心的資源歸入客戶聯(lián)絡(luò)中心，通過中心數(shù)據(jù)庫(kù)，達(dá)到共享產(chǎn)品及維修知識(shí)庫(kù)、共享客戶信息，以最大限度地發(fā)揮客戶服務(wù)中心功能、滿足客戶需求 ? 維修店 – 若維修店有客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ,可編制接口來自動(dòng)取得信息 – 現(xiàn)階段還不具備條件 ? 經(jīng)銷商 – 若經(jīng)銷商有客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ,可編制接口來自動(dòng)取得信息 – 現(xiàn)階段還不具備條件 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 43 議程 ? 項(xiàng)目實(shí)施 – 實(shí)施規(guī)劃 – 項(xiàng)目范圍（第一階段） – 項(xiàng)目實(shí)施方法 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 44 實(shí)施規(guī)劃 遠(yuǎn)景規(guī)劃 階段目標(biāo)劃分 2022年 2022年 2022年 2022年 ?中心數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè) 定義并建立數(shù)據(jù)庫(kù) ?聯(lián)絡(luò)中心建設(shè) 以 20座席呼叫中心 為基礎(chǔ) 承擔(dān)部分客戶服務(wù) 內(nèi)容 ?網(wǎng)上銷售平臺(tái)建設(shè) 有限規(guī)模的網(wǎng)上 銷售 ?用戶管理系統(tǒng)建設(shè) 用戶分類、跟蹤 個(gè)性化服務(wù) ?中心決策系統(tǒng)建設(shè) ?完善已建成系統(tǒng) 擴(kuò)大網(wǎng)上銷售規(guī)模 豐富聯(lián)絡(luò)中心功能 有價(jià)值客戶數(shù)量超過 50萬 ?維修店管理系統(tǒng)建設(shè) 維修店統(tǒng)一管理 報(bào)修、零部件在線處 理 ?售后服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè) 故障統(tǒng)計(jì) 維修費(fèi)用 技術(shù)支持 ?中心決策系統(tǒng)完善 ?完善已建成系統(tǒng) 擴(kuò)大網(wǎng)上銷售規(guī)模 豐富聯(lián)絡(luò)中心功能 有價(jià)值客戶數(shù)量超過 100萬 中心決策系統(tǒng)功能進(jìn)一 強(qiáng)化 ?市場(chǎng)銷售系統(tǒng)建設(shè) 市場(chǎng)信息收集 營(yíng)銷計(jì)劃制定 ?經(jīng)銷商管理系統(tǒng)建設(shè) 分級(jí)別的渠道管理 N內(nèi)、內(nèi) 內(nèi)、外部系統(tǒng)的整合 169。 2022 艾昂科技中國(guó)有限公司版權(quán)所有 45 實(shí)施規(guī)劃 近期規(guī)劃（第一階段） ? 周期性滾動(dòng)項(xiàng)目開發(fā)