【正文】 BI的迷思BI(Business Intelligence)即商業(yè)智慧，它是將企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)(如：CRM、ERP、SCM、POS等)之異質(zhì)資料庫(kù)作一彙整，然後再加以整理、分析成有用的資訊，以提供決策者作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之參考。因此，全球無(wú)論大中小型企業(yè)為提昇競(jìng)爭(zhēng)力、節(jié)省生產(chǎn)成本、加快帳務(wù)結(jié)算速度，無(wú)不以導(dǎo)入ERP系統(tǒng)為優(yōu)先選擇，故近年來(lái)ERP系統(tǒng)己成為企業(yè)內(nèi)部的重要核心系統(tǒng)之一。首先，必須要有全盤(pán)性及完整性的規(guī)劃實(shí)施，然後依照企業(yè)需求之優(yōu)先順序進(jìn)行階段性系統(tǒng)建置及整合，最後才能達(dá)成企業(yè)e化的綜效，享受資訊化所帶來(lái)之甜美果實(shí)。圖一最後我將以IDC應(yīng)用研究部副總裁Mark Wardley曾說(shuō)過(guò)的一句話做為本文的結(jié)尾：客戶關(guān)係管理的好處有時(shí)是無(wú)形的，但長(zhǎng)期耕耘終會(huì)豐收?！?保留客戶在CRM系統(tǒng)架構(gòu)中，如何持續(xù)和客戶保持好關(guān)係、進(jìn)而提高客滿意度是最主要目標(biāo)之一，也是客戶關(guān)係管理架構(gòu)的核心價(jià)值所在。● 拓展市場(chǎng)相信企業(yè)成長(zhǎng)是每個(gè)企業(yè)主最大的目標(biāo)，為達(dá)成此一目標(biāo)也存在著許多方法與策略，而拓展市場(chǎng)往往被視為企業(yè)成長(zhǎng)不可或缺的重要因素。調(diào)查結(jié)果也發(fā)現(xiàn)，58%的受訪企業(yè)表示，一年之內(nèi)CRM的投資就有回報(bào)，35%說(shuō)一到三年內(nèi)投資就可以回收。CRM的投資，不同於其他類型的投資，很難準(zhǔn)確計(jì)算出其ROI，或者描繪出CRM專案實(shí)施後具體的績(jī)效，而沒(méi)有經(jīng)過(guò)ROI的計(jì)算，企業(yè)在投資CRM時(shí)，通常很難下決定。所謂工欲善其事，必先利其器，一個(gè)好的工具是重要且必要的，這就是為什麼有愈來(lái)愈多的企業(yè)重視客戶關(guān)係管理(Customer Relationship Management, CRM)的原因。影響到的，就是在業(yè)務(wù)推展上，一直無(wú)法高速成長(zhǎng)，而且要花很多人力、時(shí)間做管控。他目前工作上遇到困擾是，要處理的事情很多，有時(shí)候會(huì)忘了給客戶資料，或回客戶電話，也無(wú)法很快的知道，之前跟客戶之間的往來(lái)情況，以至於做事的效率一直無(wú)法有效提昇。本專輯之製作與編撰，礙於經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)費(fèi)之所限，不免有疏漏之處，還請(qǐng)各界賢達(dá)能夠多多惠與指教與支持，謝謝大家。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)早期在ERP領(lǐng)域上的研究與發(fā)展，不論是在學(xué)術(shù)上或是實(shí)務(wù)上，均已逐漸趕上歐美的發(fā)展，且領(lǐng)先中國(guó)大陸，這可以從國(guó)內(nèi)有許多大型的ERP廠商和成熟的產(chǎn)品來(lái)證明。目前在這個(gè)領(lǐng)域之中，歐美已經(jīng)發(fā)展到了相當(dāng)成熟的階段，而國(guó)內(nèi)目前則尚處?kù)秳倓倲[脫萌芽期，而將要邁入成長(zhǎng)期的階段。導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的成功關(guān)鍵 46許多企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)係管理系統(tǒng)(CRM)的時(shí)候，往往不知道該從何下手， 亦或是在推動(dòng)的過(guò)程中遭遇到了許多的障礙，甚至有許多企業(yè)在系統(tǒng)成功的導(dǎo)入上線之後， 才發(fā)現(xiàn)成效不彰。ROI的結(jié)果通常用百分比來(lái)表示。企業(yè)必須真正做到以客戶為中心，滿足客戶對(duì)服務(wù)所要求的品質(zhì)，瞭解客戶的真正需求。在有些企業(yè)，其 20% 客戶帶來(lái)的利潤(rùn)，又被20 30%的客戶形成的虧損給消耗掉了。CRM的第一步 ─ 銷售自動(dòng)化 19在『Dell的秘密』這本書(shū)的開(kāi)頭就提到戴爾在16歲的那一年透過(guò)電話行銷的方式向客戶推銷報(bào)紙，過(guò)程中戴爾很快的就從客戶的談話與反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)剛結(jié)婚及剛搬進(jìn)新房子這兩種人幾乎一定會(huì)訂閱報(bào)紙。CRM 觀念指南March, 2004CustomerRelationshipManagement通用數(shù)碼 提供2004年3月初版索 引序言 4企業(yè)為何要實(shí)施CRM 5CRM是在後ERP時(shí)代中，企業(yè)認(rèn)為最能為公司帶來(lái)效益的資訊軟體投資之一。於是他…業(yè)務(wù)管理真的有那麼難嗎？ 22對(duì)於真正有心想做好業(yè)務(wù)管理的公司，筆者認(rèn)為他是有方法的，他是可以去落實(shí)的。亞特蘭大諮詢公司的調(diào)查估計(jì)，一家商業(yè)銀行其最高層的20%客戶帶來(lái)的收入是所花費(fèi)用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費(fèi)的成本卻是他們帶來(lái)收入的3 4倍。這一切都有賴於CRM提供正確的資料與快速的分析，在反應(yīng)與決策的速度上勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓企業(yè)能擁有領(lǐng)先的核心競(jìng)爭(zhēng)力！成功的資訊軟體顧問(wèn) 36無(wú)論是功能強(qiáng)大、調(diào)整性佳，或是強(qiáng)調(diào)能與企業(yè)本身既有資訊系統(tǒng)或服務(wù)整合的軟體， 皆必需有熟知軟體本身、了解產(chǎn)業(yè)特性、及對(duì)資訊技術(shù)有經(jīng)驗(yàn)的軟體顧問(wèn)師，對(duì)軟體專案導(dǎo)入提供輔導(dǎo)與建議， 才能事半功倍、開(kāi)花結(jié)果，其重要性實(shí)不亞於資訊軟體本身…銷售管理自動(dòng)化(SFA)為企業(yè)營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)的關(guān)鍵成功因素 38身處?kù)陡叨雀?jìng)爭(zhēng)力及快速變化的商業(yè)環(huán)境中， 企業(yè)如何在同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)壓力之下還能持續(xù)維持穏定的營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)，甚或達(dá)成10倍速以上之成長(zhǎng)， 已成為當(dāng)今企業(yè)所應(yīng)積極面對(duì)的重要課題，一般提升營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)能力的鍵關(guān)因素不外乎下列幾項(xiàng)： 『研發(fā)能力』、『製造能力』、『採(cǎi)購(gòu)能力』、『服務(wù)能力』、『行銷能力』及『銷售能力』等， 其中又以『銷售能力』被視為帶動(dòng)企業(yè)營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)所需直接面對(duì)的關(guān)鍵成功因素…CRM系統(tǒng)的ROI分析 41投資回報(bào)率(Return on Investment。 Gartner 認(rèn)為測(cè)量CRM的投資收益率仍然是一個(gè)難題，根據(jù)他們的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示…CRM的策略關(guān)鍵 44客戶關(guān)係管理成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的一環(huán)。其實(shí)只要在推動(dòng)系統(tǒng)導(dǎo)入之前能夠多加注意，這些的問(wèn)題是可以預(yù)防的。許多的企業(yè)主都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)到客戶關(guān)係管理的重要性，而正在努力地朝此一方向邁進(jìn)。然而當(dāng)歐美和中國(guó)大陸的ERP大廠都體認(rèn)到CRM的重要性，且逐步由ERP的產(chǎn)品延伸發(fā)展出許多成熟的CRM產(chǎn)品時(shí)，我們卻看不到國(guó)內(nèi)廠商在此一領(lǐng)域的發(fā)展訊息。洪登貴通用數(shù)碼?總經(jīng)理daniel企業(yè)為何要實(shí)施CRM張長(zhǎng)川現(xiàn)任 通用數(shù)碼?資深經(jīng)理雲(yún)林科技大學(xué)?資訊研究所碩士Steven CRM是在後ERP時(shí)代中，企業(yè)認(rèn)為最能為公司帶來(lái)效益的資訊軟體投資之一。影響所及，不僅是無(wú)法提高客戶的滿意度，也讓他覺(jué)的他的客戶常在跟他抱怨，但他大部份的時(shí)間因?yàn)槎荚谔幚硪恍┈嵤?，讓他沒(méi)辦法專心在比較重要的客戶關(guān)係維持上，對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)，也面臨同樣的狀況。更讓許副總困擾的，是業(yè)務(wù)人員的異動(dòng)率太高，業(yè)務(wù)人員每每熟悉了客戶、市場(chǎng)之後，就被同業(yè)挖角，或是其他因素離開(kāi)，遇到這樣的狀況，就要其他業(yè)務(wù)同仁來(lái)接手原來(lái)的客戶聯(lián)繫狀況、接單狀況等等，不僅造成客戶的不滿意，也在無(wú)形中流失了很多商機(jī)。到底企業(yè)有多重視客戶關(guān)係管理呢？我們以《e天下》連續(xù)第二年舉辦的『中小企業(yè)e化大調(diào)查』來(lái)看，未來(lái)一年(2004年)中小企業(yè)即將建置的e化熱門(mén)應(yīng)用中，CRM已從上一次調(diào)查的第五名，大幅躍升到第二名(前三名分別是辦公室流程管理、CRM、視訊會(huì)議)，故CRM實(shí)為在後ERP時(shí)代中，企業(yè)認(rèn)為最能為公司帶來(lái)效益的資訊軟體投資之一。以IDC新出爐研究報(bào)告『CRM的財(cái)務(wù)影響』(2004)來(lái)看，報(bào)告中訪查了歐、美的企業(yè)，試圖了解企業(yè)在導(dǎo)入CRM之後，到底有沒(méi)有為企業(yè)帶來(lái)效益？若有，效益又有多大？據(jù)實(shí)際訪查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，CRM投資報(bào)酬率從16%到1000%以上不等。以上是針對(duì)企業(yè)為什麼要實(shí)施CRM，而CRM是否確實(shí)能為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)效益的說(shuō)明。換句話說(shuō)，只要企業(yè)能持續(xù)的拓展市場(chǎng)，不論是既有市場(chǎng)的擴(kuò)張，或是新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，就能確保企業(yè)不停的往前邁進(jìn)?，F(xiàn)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式已經(jīng)從以往以產(chǎn)品為中心的思考模式，轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的思考模式。後ERP時(shí)代的閃耀新星，CRM是企業(yè)實(shí)現(xiàn)10倍速營(yíng)業(yè)成長(zhǎng)的最佳保証鄧翔如現(xiàn)任 通用數(shù)碼?資深經(jīng)理雲(yún)林科技大學(xué)?資訊研究所碩士Andy 企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)後，到底能夠?yàn)楣編?lái)多大的效益？這是高階主管最關(guān)心的問(wèn)題，根據(jù)報(bào)導(dǎo)，企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)後能夠有效提升公司的業(yè)務(wù)及行銷能力約10%至20%之間，對(duì)於大部份的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在CRM系統(tǒng)上線3至4個(gè)月後可以增加5%的營(yíng)業(yè)收入，這就是CRM系統(tǒng)的價(jià)值所在…前言過(guò)去企業(yè)為取得同業(yè)間之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，無(wú)不絞盡腦汁針對(duì)『產(chǎn)品品質(zhì)』、『生產(chǎn)成本』及『工作效率』等作為主要改善目標(biāo)，除了從本身管理制度的檢討改進(jìn)外，同時(shí)也積極運(yùn)用現(xiàn)代資訊科技的力量，規(guī)劃出適合自己的企業(yè)e化版圖，以因應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨，在此同時(shí)許多資訊系統(tǒng)也逐步推動(dòng)導(dǎo)入企業(yè)內(nèi)部，包括：早期的MIS系統(tǒng)、近期的ERP系統(tǒng)、甚或電子簽核系統(tǒng)等，主要目的為提昇內(nèi)部工作效率、節(jié)省內(nèi)部生產(chǎn)成本等作準(zhǔn)備，以『節(jié)流』為目標(biāo)強(qiáng)化企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。反之，若缺乏整體規(guī)劃，一味追求特定單位或少數(shù)使用者之需求滿足時(shí)，不僅可能造成系統(tǒng)無(wú)法順利上線之困擾，更可能形成未來(lái)系統(tǒng)整合上及現(xiàn)行作業(yè)加重負(fù)擔(dān)之多重困擾，因此，徹底作好企業(yè)內(nèi)部之作業(yè)流程及使用者的需求分析，以及各項(xiàng)系統(tǒng)導(dǎo)入前之可性行評(píng)估，乃是企業(yè)e化前必須清楚了解及深入掌握的工作要項(xiàng)。同時(shí)，隨著企業(yè)規(guī)模大小或產(chǎn)業(yè)別、行業(yè)別之不同，MIS或ERP系統(tǒng)相對(duì)地也可量身定作，或者直接引用現(xiàn)成不同規(guī)模等級(jí)的套裝軟體，小至一般的進(jìn)銷存系統(tǒng)，大至具有客戶訂單管理、物料需求規(guī)劃、先進(jìn)排程、庫(kù)存系統(tǒng)、採(cǎi)購(gòu)系統(tǒng)、應(yīng)付應(yīng)收系統(tǒng)等內(nèi)含三、四十個(gè)以上模組之大型ERP系統(tǒng)。企業(yè)全球化的競(jìng)爭(zhēng)模式己成為一股不可抵擋的洪流，許多企業(yè)面臨此一挑戰(zhàn)的同時(shí)，紛紛思考著如何縮短內(nèi)部決策程序及時(shí)間，以因應(yīng)外在商業(yè)環(huán)境之快速變遷持續(xù)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。● CTI的迷思CIT(Computer Telephone Integration System)即電腦電話整合系統(tǒng)，其基本組成單元包括：數(shù)位電話交換機(jī)(PBX)、話務(wù)分配機(jī)制(ACD)、互動(dòng)式語(yǔ)音處理系統(tǒng)(IVR)、電話進(jìn)線管理（ICM）、電話外撥管理(OCM)、客戶關(guān)係管理系統(tǒng)(CRM)、客戶資料庫(kù)等元素。當(dāng)今企業(yè)e化不可或缺的角色承上所述，以『客戶為中心』思考的時(shí)代己經(jīng)來(lái)臨了，不管是企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)皆需以客戶的需求為依歸，漠視客戶需求的企業(yè)終將被時(shí)代所淘汰，既然企業(yè)以營(yíng)利為目的，所以營(yíng)業(yè)收益的好壞就成為評(píng)量一家企業(yè)優(yōu)劣的衡量指標(biāo)，也是企業(yè)是否能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基石。以下針對(duì)各項(xiàng)構(gòu)面加以解釋說(shuō)明：● 完整的客戶資料庫(kù) (Customer Information Repository)具有完整的資訊欄位可用來(lái)描述客戶之各項(xiàng)基本資料、財(cái)務(wù)資料、連絡(luò)人資料等，同時(shí)能將與客戶往來(lái)之文件、相關(guān)合約等電子檔加以儲(chǔ)存。● 智慧型關(guān)係網(wǎng)絡(luò)管理 (Relationship Management)提供智慧型客戶關(guān)係網(wǎng)絡(luò)搜尋，有效率地萃取出公司與公司間、連絡(luò)人與連絡(luò)人間之最短關(guān)聯(lián)路徑及關(guān)係網(wǎng)絡(luò)，以作為業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷售策略擬定之依據(jù)?！?量身訂做的客製化管理 (Personalization Management)可彈性地進(jìn)行系統(tǒng)客製化管理，並兼具人性化的個(gè)人參數(shù)設(shè)定?！馱orkflow Connector應(yīng)用電子工作流程強(qiáng)化作業(yè)管理，包含報(bào)價(jià)管理、服務(wù)管理、客訴管理等。建立快速的報(bào)價(jià)管理機(jī)制：報(bào)價(jià)是每個(gè)業(yè)務(wù)人員在銷售階段的過(guò)程中，或者說(shuō)是正式接獲訂單前發(fā)生頻率最高的工作項(xiàng)目之一，如何在一定的時(shí)間內(nèi)針對(duì)客戶需求進(jìn)行報(bào)價(jià)，將會(huì)影響客戶對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，因此，如何營(yíng)造一個(gè)快速的報(bào)價(jià)環(huán)境就變得很重要了，傳統(tǒng)上的作法來(lái)看業(yè)務(wù)人員為了報(bào)價(jià)方便通常會(huì)利用舊的報(bào)價(jià)資料加以修改然後再傳真或郵寄給客戶，或者一邊查看ERP系統(tǒng)一邊進(jìn)行複製拷貝品項(xiàng)的動(dòng)作，有時(shí)一張報(bào)價(jià)單三、四十個(gè)品項(xiàng)必須要花費(fèi)很多時(shí)間才能完成報(bào)價(jià)單的製作，不僅沒(méi)有效率且無(wú)法控管，更別說(shuō)要查看特定品項(xiàng)歷次的價(jià)格變動(dòng)狀況，一套優(yōu)質(zhì)的CRM系統(tǒng)就必須提快速的報(bào)價(jià)環(huán)境讓業(yè)務(wù)人員容易使用，以提升其工作效率。然而，觀念的傳達(dá)到實(shí)際業(yè)務(wù)工作面的執(zhí)行還是有一段距離，因此，銷售自動(dòng)化的推展就是將行銷管理概念落實(shí)於日常工作的最佳保証，不僅提供銷售過(guò)程中相關(guān)工作的自動(dòng)化環(huán)境，更可讓業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)到正確的銷售觀念及複製良好的銷售經(jīng)驗(yàn)。提供關(guān)聯(lián)性的客戶相關(guān)資訊查詢：在整個(gè)銷售過(guò)程中業(yè)務(wù)人員常常需要以客戶為中心調(diào)閱許多相關(guān)資訊，包含：客戶基本資料、相關(guān)連絡(luò)記錄、歷史報(bào)價(jià)記錄等，經(jīng)常需要花很多時(shí)間作文書(shū)處理的工作，使得業(yè)務(wù)人員主要的客情維繫工作無(wú)形中被壓縮，進(jìn)而錯(cuò)過(guò)許多商機(jī)，最後影響到整個(gè)營(yíng)業(yè)收入。CRM系統(tǒng)能夠有效追蹤與記錄各案例的執(zhí)行狀況，當(dāng)案例等級(jí)如A、B、C級(jí)客戶數(shù)過(guò)少時(shí)，乃是行銷活動(dòng)能量不足的警訊，當(dāng)案例數(shù)足夠時(shí)，也許可以利用電子郵件傳遞方式進(jìn)行直效行銷，以最節(jié)省成本的方式進(jìn)行直效性行銷。參考資料：10 Direct Ways CRM Will Grow Your Company39。一、常常覺(jué)得時(shí)間不夠用，原因可能是：客戶常常在忙，沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你長(zhǎng)篇大論的推銷產(chǎn)品。二、一直無(wú)法增進(jìn)與客戶的關(guān)係，原因可能是：客戶的詳細(xì)資料無(wú)法有效的整理及分析。業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)無(wú)法有效的累積及傳承，業(yè)務(wù)人員無(wú)法學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)。而CRM(客戶關(guān)係管理)中對(duì)業(yè)務(wù)工作所提出的有效解決方案就是SFA (Sales Force Automation)，中文可翻譯成『銷售自動(dòng)化』，其重心不外乎實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo) — 讓業(yè)務(wù)人員與客戶的互動(dòng)更有效率、更有創(chuàng)意及更多利益。案例進(jìn)度簡(jiǎn)單明瞭，Case Review又快又有效率。D、最重要的是讓業(yè)務(wù)人員能專注在業(yè)務(wù)銷售的創(chuàng)新及客戶開(kāi)發(fā)。建立專業(yè)、穩(wěn)重及值得信賴的品牌形象，增加公司無(wú)形資產(chǎn)。三、業(yè)務(wù)的工作更有熱誠(chéng)，因?yàn)椋褐鞴苣芮宄莆諛I(yè)務(wù)進(jìn)度，適時(shí)提出建議及提醒，減少不必要的挫折感。B、同事間能彼此感染正向的動(dòng)力，使企業(yè)真正成為學(xué)習(xí)型組織，不斷地創(chuàng)新，挑戰(zhàn)自我的極限。業(yè)務(wù)人員身為面對(duì)客戶的第一線，背負(fù)著企業(yè)生存發(fā)展的巨大壓力，難道不值得為業(yè)務(wù)人員提供更好的銷售工具嗎？筆者雖然不敢自稱是業(yè)務(wù)高手，但深感業(yè)務(wù)人員在銷售過(guò)程中面臨各式各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，所面對(duì)的心理負(fù)擔(dān)是非業(yè)務(wù)人員可以想像的，而CRM的來(lái)臨正代表著一個(gè)新的業(yè)務(wù)工作典範(fàn)(Paradigm)將