【文章內容簡介】 一部份。提供關聯性的客戶相關資訊查詢：在整個銷售過程中業(yè)務人員常常需要以客戶為中心調閱許多相關資訊，包含：客戶基本資料、相關連絡記錄、歷史報價記錄等，經常需要花很多時間作文書處理的工作，使得業(yè)務人員主要的客情維繫工作無形中被壓縮，進而錯過許多商機，最後影響到整個營業(yè)收入。再者，人際關係的運用也是影響成交與否的重要因素之一，關係運用得宜可大幅縮短交成時程，對業(yè)務人員來說是一種強而有力的銷售工具。因此，一套良好的CRM系統(tǒng)不但可以提供方便快速的資料查詢介面，更可將客戶與客戶間的關係作一萃取，形成人際關係網絡供業(yè)務人員加以利用。依據業(yè)務專案執(zhí)行狀況作為行銷經費運用之依據：行銷經費及資源是有限的，如何妥善且有效地利用每一分資源，讓它產生最大之效益，對業(yè)務單位來說是最重要的功課，各案例的執(zhí)行狀況與行銷活動的成果，如果要整理出一份比較分析表往往費時又費力，同時對於行銷預算的編列更是缺乏強而有力的依據。CRM系統(tǒng)能夠有效追蹤與記錄各案例的執(zhí)行狀況，當案例等級如A、B、C級客戶數過少時，乃是行銷活動能量不足的警訊，當案例數足夠時，也許可以利用電子郵件傳遞方式進行直效行銷，以最節(jié)省成本的方式進行直效性行銷。建立企業(yè)內部客戶資訊及案例商機分享機制：客戶是企業(yè)的重要資產，不同的事業(yè)單位都需要潛在客戶的資訊，以便針對有需求的客戶進行不同產品線的銷售動作，同時，也需要參考客戶以往的交易資訊進一步確認商機，以便共同創(chuàng)造公司最大的利益。CRM系統(tǒng)可以透過網路分享機制，將客戶資訊及案例商機以線上即時的方式，讓身處於不同部門或地點的業(yè)務人員隨時隨地查詢到相關的訊息。企業(yè)導入eCRM的預期效益企業(yè)導入CRM系統(tǒng)後，到底能夠為公司帶來多大的效益？這是高階主管最關心的問題，根據報導，企業(yè)導入CRM系統(tǒng)後能夠有效提升公司的業(yè)務及行銷能力約10%至20%之間，對於大部份的企業(yè)來說，在CRM系統(tǒng)上線3至4個月後可以增加5%的營業(yè)收入，這就是CRM系統(tǒng)的價值所在，無論如何，當您的公司決定導入CRM系統(tǒng)時，一定要得全力配合顧問師的時程安排及教育訓練計劃，一步一步按步就班地將系統(tǒng)基本資料建置起來，相信系統(tǒng)一定能夠成功上線，並創(chuàng)造出10倍數的營業(yè)成長佳績。參考資料：10 Direct Ways CRM Will Grow Your Company39。s Sales ，SalesMetrix, Inc.，William MoseleyCRM為傳統(tǒng)的業(yè)務工作注入了新的活力，帶來了更多的效率及創(chuàng)意李育誠現任 通用數碼?資深顧問中原大學?資訊管理系Caleb@ 依據資策會MIC的報告，臺灣CRM軟體應用將在超過ERP軟體，達到新臺幣56億的市場規(guī)模，所以可預期CRM對於臺灣企業(yè)未來競爭力的重要性，將扮演企業(yè)生存最關鍵的角色。前言業(yè)務工作不論在何種行業(yè)，其工作的重心不外乎圍繞在客戶的身上，因此一切的業(yè)務活動及行為，都建立在如何滿足客戶需求及爭取客戶訂單上，本文將針對業(yè)務人員或主管在銷售過程及與客戶互動時可能面對的一般性問題，提出CRM能帶來的解決方案，以作為業(yè)務單位在評估CRM時的參考。傳統(tǒng)業(yè)務工作所面對的瓶頸有人說業(yè)務人員的最大問題，不在於沒有業(yè)績，而是沒有更多的時間及更好的客戶關係，更重要的問題是失去了工作的熱誠及患得患失的心理。一、常常覺得時間不夠用，原因可能是：客戶常常在忙，沒有時間聽你長篇大論的推銷產品。浪費太多時間在整理文件及資料，卻無法掌握每個客戶。部門內或部門間每星期都必須不斷的開會，浪費時間。每天都要跟主管討論工作進度，效率太差。二、一直無法增進與客戶的關係，原因可能是：客戶的詳細資料無法有效的整理及分析。產品無法滿足客戶的需求，也無法說服公司改善產品的品質。業(yè)務人員流動性高，客戶服務過程無法有效記錄，新的人員無法立即滿足客戶需求。三、對業(yè)務工作失去熱誠可能因為：沒有系統(tǒng)化的進行客戶開發(fā)，常常不知道明天的客戶在那裡？銷售個案的跟催管理不確實，導致結案率太低，打擊工作士氣。業(yè)務經驗無法有效的累積及傳承，業(yè)務人員無法學習及成長?，嵥榈氖虑?開會、報告及收集資料等)太多，耗費太多精神。CRM改變了業(yè)務工作：業(yè)務工作是企業(yè)經營管理的第一線，也是影響獲利的最重要的關鍵。但重要歸重要，長久以來卻很少有系統(tǒng)性的管理及有效的方法論來協助業(yè)務工作者更有效率地完成使命。而CRM(客戶關係管理)中對業(yè)務工作所提出的有效解決方案就是SFA (Sales Force Automation)，中文可翻譯成『銷售自動化』，其重心不外乎實現一個目標 — 讓業(yè)務人員與客戶的互動更有效率、更有創(chuàng)意及更多利益。而隨著資訊科技的進步，這個目標已經離我們越來越近。SFA為傳統(tǒng)業(yè)務工作帶來了以下幾點的不同：一、時間多更多，因為：客戶資料隨時記錄，隨手可得。報表自動產生，自動郵寄至相關人員。案例進度簡單明瞭，Case Review又快又有效率。＊時間節(jié)省了，代表：A、能接觸更多的客戶，更多的機會等著你。B、能吸收更多的新知，提升專業(yè)素質。C、能提升單一客戶的服務品質，增加客戶滿意度。D、最重要的是讓業(yè)務人員能專注在業(yè)務銷售的創(chuàng)新及客戶開發(fā)。二、更好的客戶關係，因為：能有清楚完整的客戶需求資料庫。能透過資料分析了解客戶隱性需求，提出更新更好的產品?？颓榫S繫的資料完整，不因人員異動而失去客戶。建立專業(yè)、穩(wěn)重及值得信賴的品牌形象，增加公司無形資產。＊良好的客戶關係，代表：A、客戶容易進行二次消費，不需花費太多心力。B、容易取得客戶轉介紹的名單，好東西要跟好朋友分享。C、累積業(yè)務的人脈存褶，成為個人及公司的無形資產。三、業(yè)務的工作更有熱誠，因為：主管能清楚掌握業(yè)務進度，適時提出建議及提醒，減少不必要的挫折感。清楚的工作流程及數據分析，能建立主管與員工彼此互信的工作環(huán)境?？茖W化的管理客戶資訊，使得業(yè)務工作擺脫『耍嘴皮、耍心機』的刻板印象，成為著重科學、著重專業(yè)的職務。＊有熱誠的工作態(tài)度能帶來：A、易養(yǎng)成富有行動力的工作習慣，更積極的投入工作，帶來更好的績效及工作品質。B、同事間能彼此感染正向的動力，使企業(yè)真正成為學習型組織，不斷地創(chuàng)新，挑戰(zhàn)自我的極限。C、形成自我管理的企業(yè)文化，減少企業(yè)的管理成本，達成開源節(jié)流的目標，創(chuàng)造更高的獲利空間，提升在微利時代的企業(yè)競爭力及企業(yè)執(zhí)行力。 CRM為業(yè)務工作開拓了一條光明的大道：CRM目前在歐美國家已經是相當成熟的企業(yè)e化應用軟體，尤其是SFA的應用更是對企業(yè)獲利產生最關鍵的影響，我們也不可否認歐美企業(yè)在經營管理的成效是高於目前臺灣企業(yè)的，當然也是CRM所帶來的成果，所以依據資策會MIC的報告，臺灣CRM軟體應用將超過ERP軟體，達到新臺幣56億的市場規(guī)模，所以可預期CRM對於臺灣企業(yè)未來競爭力的重要性，將扮演企業(yè)生存最關鍵的角色。客戶是一家企業(yè)最大的資產，這是我們耳熟能詳的管理概念，但是如何落實提高客戶的忠誠度及消費動力，卻一直是企業(yè)難解的課題。業(yè)務人員身為面對客戶的第一線，背負著企業(yè)生存發(fā)展的巨大壓力，難道不值得為業(yè)務人員提供更好的銷售工具嗎？筆者雖然不敢自稱是業(yè)務高手，但深感業(yè)務人員在銷售過程中面臨各式各樣的挑戰(zhàn)時，所面對的心理負擔是非業(yè)務人員可以想像的，而CRM的來臨正代表著一個新的業(yè)務工作典範(Paradigm)將成形，誰能儘早將業(yè)務工作導入以客戶需求為中心的CRM體系中(SFA)，即可協助業(yè)務人員搭上通往客戶訂單的直達車，也意謂著企業(yè)將邁向更多的獲利及更高的市占率。CRM的第一步 ─ 銷售自動化潘峻蔚現任 通用數碼?資深顧問逢甲大學?資訊工程系Differ@ 在『Dell的秘密』這本書的開頭就提到戴爾在16歲的那一年透過電話行銷的方式向客戶推銷報紙，過程中戴爾很快的就從客戶的談話與反應中發(fā)現剛結婚及剛搬進新房子這兩種人幾乎一定會訂閱報紙。於是他…記得在『Dell的秘密』這本書的開頭就提到這樣的故事。戴爾在16歲的那一年夏天找到一份報社業(yè)務員的工作，透過電話行銷的方式向客戶推銷報紙。大部分的人都透過名單隨機取樣去爭取新的生意機會，而戴爾在做這件事情時，很快的就從客戶的談話與反應中發(fā)現剛結婚及剛搬進新房子這兩種人幾乎一定會訂閱報紙。於是他雇用了幾個高中死黨，一起勸誘該地區(qū)16個縣市的地方法院為他蒐集新婚的新人姓名及住址，又發(fā)現有些公司會整理出貸款申請者的名單，並按照所貸的額度排序，可以很快找出高貸款額度的人，將他們列為高潛力的客戶。他鎖定這些客戶發(fā)信並於信中提供訂閱報紙的資料，結果透過這方式他找到了數千名訂戶。那一年，他的收入是一萬八千美元?？赐赀@個故事，我們當然讚嘆戴爾的敏銳與智慧。但我們也發(fā)現，如果能找到正確的目標客戶，把有限的人力放在正確的潛在客戶中，將浪費在次要領域的時間縮減到最小，如此便能增加銷售的力道而有效提升銷售效率。真是太棒了，但我們要透過什麼方法才能找到正確的目標客戶？前些日子我到日本北海道去玩，七天的行程實在豐富，看過北海道最古老的運河港都－小樽，路經三大丘陵之【美瑛之丘】…等。帶著剛買的數位相機，恣意的拍攝了許多美麗的照片。希望藉由照片讓回憶與歡樂永遠留在相片中。七天的行程很快結束了，回到家中，想趕快洗個澡，再將照片處理處理。就在洗澡的時候，我那可愛的老婆迫不及待的想看看照片，卻一不小心將記憶卡給格式化了。哎呀，就算再去同樣的地方，卻不會再有相同的人、事、物?；貞浘椭荒茉谀X海，如果照片可以被紀錄下來就好了。想想現在的業(yè)務狀況，客戶資料都在業(yè)務人員的手上，客戶的聯絡過程、發(fā)生過的問題及處理進度…等。每個人都有自己不同的資料記錄方式，這些寶貴的資產都可能因為人員的異動與業(yè)務人員設備的毀損而對公司造成嚴重的損失。如果，我們能將這些資料記錄保存下來，那就不用擔心了。我們是不是可以透過什麼方式在公司永久保存這些資料？公司中，某些業(yè)務人員在銷售上有其獨特的方法，每每都能保持一定的高銷售量。但有些人總是無法有好的銷售成績。如果，我們可以提高這些銷售狀況不好的人員的業(yè)績，就可以在不增加成本的狀況下獲得更多利潤。因此，管理者希望找出問題的根源，想知道這些業(yè)務人員平?；ǘ嗌贂r間做什麼事情？銷售成績不好跟銷售成績好的人差別是什麼？但這些員工工作的狀況及紀錄要如何結構化的蒐集？業(yè)務人員會隨時安排行程與客戶聯絡或做產品展示，若沒有做好時間安排、臨時請假或者一時疏忽了，極可能會有重要事情遺漏造成公司的重大損失。我們要如何確保業(yè)務人員重要的時間可以做最適當的安排並且不會遺漏，當臨時有狀況發(fā)生時其他業(yè)務人員可以知道已經安排的行程繼續(xù)接手？管理人員如何及時了解目前客戶的狀況、銷售的狀況、銷售預測的資料？的確，在業(yè)務銷售流程中有太多的步驟與環(huán)節(jié)都需要我們去追蹤、掌握才能確保銷售的成功。是不是有一個工具，可以幫助我們掌握這些環(huán)節(jié)，讓我們隨時監(jiān)控、檢視流程中的執(zhí)行狀況，甚至在結案時可以了解案子成功的因素，作為未來修正和改善流程的參考？『銷售自動化』系統(tǒng)提供了上面所有問題的答案。雖然各個廠商有各種不同的產品，但基本上都以顧客關係管理為基礎，且至少具備以下討論到的一種或多種功能：● 銷售流程及活動管理n 『銷售流程管理』(Sales Process Management, SPM)工具可以經由每一個步驟，引導銷售人員在整個作業(yè)過程中採取適當的方式。這套標準流程可以作為整個企業(yè)的標準流程，並可以有效的輔助人力訓練並降低人為疏失。n 活動管理工具一般具備行事曆功能，有助於安排顧客的重要行程，並提供提醒的功能。同時也提供銷售週期案例分析，檢視整個流程中重點環(huán)節(jié)的執(zhí)行狀況，結案時可以了解案子成功的因素，作為未來修正和改善流程的參考?！?銷售與負責領域管理n 銷售管理工具提供部門主管各種資料與報告，使其了解整個銷售活動狀況。部門主管可以幫助主管進行人力配置，分配部屬負責各個案子、地區(qū)或產業(yè)。主管可以追蹤銷售人員的潛在客戶和接觸的進度，並可以根據關鍵訊息協助銷售人員給予客戶或潛在客戶最適當的服務，進而提高案子的成功率?！?接觸管理n 『接觸管理』(Contact Management)主要處理公司客戶或潛在客戶的組織和資料，有了接觸管理系統(tǒng)，銷售人員可以容易回答顧客的聯絡窗口是誰、郵件地址、帳單地址、採購是誰…等。但最重要的，是『誰』才是這組織中最具有影響力和決策權的人?！?案例管理n 『案例管理』(Lead Management)也稱為『機會管理』(Opportunity Management)或『銷售過程管理』(Pipeline Management)，主要提供簡單銷售策略，確定銷售任務、文件或溝通等作業(yè)，銷售人員可以根據這些已經明確定義的方向，捉住客戶做成生意。另外，也可以追蹤其他潛在客戶的狀況，例如對產品的興趣度、預算和可能的競爭者等。我們也可以透過這樣的管理資料分析在哪個銷售步驟上失去最多潛在客戶、整體的銷售週期平均是多久、某地區(qū)上個月潛在客戶的業(yè)績是多少?！?配置支援n 當客戶在達到下訂單的階段時，配置支援工具可以依照客戶需求自動評估並且計算出產品組合的價格，產生相關文件(例如報價單)並整合到合約中。● 知識管理n 銷售人員在銷售過程中必須了解許多的客戶資料、產品資料，當這方面的知識愈多，對銷售就愈有利。而其中許多資料可以於公司內部查詢的到，例如公司政策、銷售簡報流程、合約樣本…等?！褐R管理系統(tǒng)』(KM System)就可以放置和儲存這些檔案資訊，並提供快速搜尋及取得的功能。新興科技已經使銷售自動化從生產工具變成競爭利器，透過這樣的系統(tǒng)，不僅只是追蹤顧客歷史資料及更新地址、聯絡人名單等簡單的工作，企業(yè)更幫助銷售人員管理及改善流程。而顧客也因為企業(yè)流程的改善獲得更快速的回應，以及企業(yè)成本減少而反應降低價格的好處。銷售自動化使企業(yè)及顧客雙方都成為大贏家。業(yè)務管理真的有那麼難嗎？李育誠現任 通用數碼?資深顧問中原大學?資訊管理系Caleb@ 對於真正有心想做好業(yè)