【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一部份。提供關(guān)聯(lián)性的客戶相關(guān)資訊查詢：在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中業(yè)務(wù)人員常常需要以客戶為中心調(diào)閱許多相關(guān)資訊，包含：客戶基本資料、相關(guān)連絡(luò)記錄、歷史報(bào)價(jià)記錄等，經(jīng)常需要花很多時(shí)間作文書(shū)處理的工作，使得業(yè)務(wù)人員主要的客情維繫工作無(wú)形中被壓縮，進(jìn)而錯(cuò)過(guò)許多商機(jī)，最後影響到整個(gè)營(yíng)業(yè)收入。再者，人際關(guān)係的運(yùn)用也是影響成交與否的重要因素之一，關(guān)係運(yùn)用得宜可大幅縮短交成時(shí)程，對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一種強(qiáng)而有力的銷(xiāo)售工具。因此，一套良好的CRM系統(tǒng)不但可以提供方便快速的資料查詢介面，更可將客戶與客戶間的關(guān)係作一萃取，形成人際關(guān)係網(wǎng)絡(luò)供業(yè)務(wù)人員加以利用。依據(jù)業(yè)務(wù)專(zhuān)案執(zhí)行狀況作為行銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)運(yùn)用之依據(jù)：行銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)及資源是有限的，如何妥善且有效地利用每一分資源，讓它產(chǎn)生最大之效益，對(duì)業(yè)務(wù)單位來(lái)說(shuō)是最重要的功課，各案例的執(zhí)行狀況與行銷(xiāo)活動(dòng)的成果，如果要整理出一份比較分析表往往費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，同時(shí)對(duì)於行銷(xiāo)預(yù)算的編列更是缺乏強(qiáng)而有力的依據(jù)。CRM系統(tǒng)能夠有效追蹤與記錄各案例的執(zhí)行狀況，當(dāng)案例等級(jí)如A、B、C級(jí)客戶數(shù)過(guò)少時(shí)，乃是行銷(xiāo)活動(dòng)能量不足的警訊，當(dāng)案例數(shù)足夠時(shí)，也許可以利用電子郵件傳遞方式進(jìn)行直效行銷(xiāo)，以最節(jié)省成本的方式進(jìn)行直效性行銷(xiāo)。建立企業(yè)內(nèi)部客戶資訊及案例商機(jī)分享機(jī)制：客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，不同的事業(yè)單位都需要潛在客戶的資訊，以便針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行不同產(chǎn)品線的銷(xiāo)售動(dòng)作，同時(shí)，也需要參考客戶以往的交易資訊進(jìn)一步確認(rèn)商機(jī)，以便共同創(chuàng)造公司最大的利益。CRM系統(tǒng)可以透過(guò)網(wǎng)路分享機(jī)制，將客戶資訊及案例商機(jī)以線上即時(shí)的方式，讓身處?kù)恫煌块T(mén)或地點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員隨時(shí)隨地查詢到相關(guān)的訊息。企業(yè)導(dǎo)入eCRM的預(yù)期效益企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)後，到底能夠?yàn)楣編?lái)多大的效益？這是高階主管最關(guān)心的問(wèn)題，根據(jù)報(bào)導(dǎo)，企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)後能夠有效提升公司的業(yè)務(wù)及行銷(xiāo)能力約10%至20%之間，對(duì)於大部份的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在CRM系統(tǒng)上線3至4個(gè)月後可以增加5%的營(yíng)業(yè)收入，這就是CRM系統(tǒng)的價(jià)值所在，無(wú)論如何，當(dāng)您的公司決定導(dǎo)入CRM系統(tǒng)時(shí)，一定要得全力配合顧問(wèn)師的時(shí)程安排及教育訓(xùn)練計(jì)劃，一步一步按步就班地將系統(tǒng)基本資料建置起來(lái)，相信系統(tǒng)一定能夠成功上線，並創(chuàng)造出10倍數(shù)的營(yíng)業(yè)成長(zhǎng)佳績(jī)。參考資料：10 Direct Ways CRM Will Grow Your Company39。s Sales ，SalesMetrix, Inc.，William MoseleyCRM為傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作注入了新的活力，帶來(lái)了更多的效率及創(chuàng)意李育誠(chéng)現(xiàn)任 通用數(shù)碼?資深顧問(wèn)中原大學(xué)?資訊管理系Caleb@ 依據(jù)資策會(huì)MIC的報(bào)告，臺(tái)灣CRM軟體應(yīng)用將在超過(guò)ERP軟體，達(dá)到新臺(tái)幣56億的市場(chǎng)規(guī)模，所以可預(yù)期CRM對(duì)於臺(tái)灣企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，將扮演企業(yè)生存最關(guān)鍵的角色。前言業(yè)務(wù)工作不論在何種行業(yè)，其工作的重心不外乎圍繞在客戶的身上，因此一切的業(yè)務(wù)活動(dòng)及行為，都建立在如何滿足客戶需求及爭(zhēng)取客戶訂單上，本文將針對(duì)業(yè)務(wù)人員或主管在銷(xiāo)售過(guò)程及與客戶互動(dòng)時(shí)可能面對(duì)的一般性問(wèn)題，提出CRM能帶來(lái)的解決方案，以作為業(yè)務(wù)單位在評(píng)估CRM時(shí)的參考。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作所面對(duì)的瓶頸有人說(shuō)業(yè)務(wù)人員的最大問(wèn)題，不在於沒(méi)有業(yè)績(jī)，而是沒(méi)有更多的時(shí)間及更好的客戶關(guān)係，更重要的問(wèn)題是失去了工作的熱誠(chéng)及患得患失的心理。一、常常覺(jué)得時(shí)間不夠用，原因可能是：客戶常常在忙，沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你長(zhǎng)篇大論的推銷(xiāo)產(chǎn)品。浪費(fèi)太多時(shí)間在整理文件及資料，卻無(wú)法掌握每個(gè)客戶。部門(mén)內(nèi)或部門(mén)間每星期都必須不斷的開(kāi)會(huì)，浪費(fèi)時(shí)間。每天都要跟主管討論工作進(jìn)度，效率太差。二、一直無(wú)法增進(jìn)與客戶的關(guān)係，原因可能是：客戶的詳細(xì)資料無(wú)法有效的整理及分析。產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶的需求，也無(wú)法說(shuō)服公司改善產(chǎn)品的品質(zhì)。業(yè)務(wù)人員流動(dòng)性高，客戶服務(wù)過(guò)程無(wú)法有效記錄，新的人員無(wú)法立即滿足客戶需求。三、對(duì)業(yè)務(wù)工作失去熱誠(chéng)可能因?yàn)椋簺](méi)有系統(tǒng)化的進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)，常常不知道明天的客戶在那裡？銷(xiāo)售個(gè)案的跟催管理不確實(shí)，導(dǎo)致結(jié)案率太低，打擊工作士氣。業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)無(wú)法有效的累積及傳承，業(yè)務(wù)人員無(wú)法學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)?，嵥榈氖虑?開(kāi)會(huì)、報(bào)告及收集資料等)太多，耗費(fèi)太多精神。CRM改變了業(yè)務(wù)工作：業(yè)務(wù)工作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的第一線，也是影響獲利的最重要的關(guān)鍵。但重要?dú)w重要，長(zhǎng)久以來(lái)卻很少有系統(tǒng)性的管理及有效的方法論來(lái)協(xié)助業(yè)務(wù)工作者更有效率地完成使命。而CRM(客戶關(guān)係管理)中對(duì)業(yè)務(wù)工作所提出的有效解決方案就是SFA (Sales Force Automation)，中文可翻譯成『銷(xiāo)售自動(dòng)化』，其重心不外乎實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo) — 讓業(yè)務(wù)人員與客戶的互動(dòng)更有效率、更有創(chuàng)意及更多利益。而隨著資訊科技的進(jìn)步，這個(gè)目標(biāo)已經(jīng)離我們?cè)絹?lái)越近。SFA為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作帶來(lái)了以下幾點(diǎn)的不同：一、時(shí)間多更多，因?yàn)椋嚎蛻糍Y料隨時(shí)記錄，隨手可得。報(bào)表自動(dòng)產(chǎn)生，自動(dòng)郵寄至相關(guān)人員。案例進(jìn)度簡(jiǎn)單明瞭，Case Review又快又有效率。＊時(shí)間節(jié)省了，代表：A、能接觸更多的客戶，更多的機(jī)會(huì)等著你。B、能吸收更多的新知，提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。C、能提升單一客戶的服務(wù)品質(zhì)，增加客戶滿意度。D、最重要的是讓業(yè)務(wù)人員能專(zhuān)注在業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的創(chuàng)新及客戶開(kāi)發(fā)。二、更好的客戶關(guān)係，因?yàn)椋耗苡星宄暾目蛻粜枨筚Y料庫(kù)。能透過(guò)資料分析了解客戶隱性需求，提出更新更好的產(chǎn)品。客情維繫的資料完整，不因人員異動(dòng)而失去客戶。建立專(zhuān)業(yè)、穩(wěn)重及值得信賴的品牌形象，增加公司無(wú)形資產(chǎn)。＊良好的客戶關(guān)係，代表：A、客戶容易進(jìn)行二次消費(fèi)，不需花費(fèi)太多心力。B、容易取得客戶轉(zhuǎn)介紹的名單，好東西要跟好朋友分享。C、累積業(yè)務(wù)的人脈存褶，成為個(gè)人及公司的無(wú)形資產(chǎn)。三、業(yè)務(wù)的工作更有熱誠(chéng)，因?yàn)椋褐鞴苣芮宄莆諛I(yè)務(wù)進(jìn)度，適時(shí)提出建議及提醒，減少不必要的挫折感。清楚的工作流程及數(shù)據(jù)分析，能建立主管與員工彼此互信的工作環(huán)境。科學(xué)化的管理客戶資訊，使得業(yè)務(wù)工作擺脫『耍嘴皮、耍心機(jī)』的刻板印象，成為著重科學(xué)、著重專(zhuān)業(yè)的職務(wù)。＊有熱誠(chéng)的工作態(tài)度能帶來(lái)：A、易養(yǎng)成富有行動(dòng)力的工作習(xí)慣，更積極的投入工作，帶來(lái)更好的績(jī)效及工作品質(zhì)。B、同事間能彼此感染正向的動(dòng)力，使企業(yè)真正成為學(xué)習(xí)型組織，不斷地創(chuàng)新，挑戰(zhàn)自我的極限。C、形成自我管理的企業(yè)文化，減少企業(yè)的管理成本，達(dá)成開(kāi)源節(jié)流的目標(biāo)，創(chuàng)造更高的獲利空間，提升在微利時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及企業(yè)執(zhí)行力。 CRM為業(yè)務(wù)工作開(kāi)拓了一條光明的大道：CRM目前在歐美國(guó)家已經(jīng)是相當(dāng)成熟的企業(yè)e化應(yīng)用軟體，尤其是SFA的應(yīng)用更是對(duì)企業(yè)獲利產(chǎn)生最關(guān)鍵的影響，我們也不可否認(rèn)歐美企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的成效是高於目前臺(tái)灣企業(yè)的，當(dāng)然也是CRM所帶來(lái)的成果，所以依據(jù)資策會(huì)MIC的報(bào)告，臺(tái)灣CRM軟體應(yīng)用將超過(guò)ERP軟體，達(dá)到新臺(tái)幣56億的市場(chǎng)規(guī)模，所以可預(yù)期CRM對(duì)於臺(tái)灣企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，將扮演企業(yè)生存最關(guān)鍵的角色?？蛻羰且患移髽I(yè)最大的資產(chǎn)，這是我們耳熟能詳?shù)墓芾砀拍?，但是如何落?shí)提高客戶的忠誠(chéng)度及消費(fèi)動(dòng)力，卻一直是企業(yè)難解的課題。業(yè)務(wù)人員身為面對(duì)客戶的第一線，背負(fù)著企業(yè)生存發(fā)展的巨大壓力，難道不值得為業(yè)務(wù)人員提供更好的銷(xiāo)售工具嗎？筆者雖然不敢自稱是業(yè)務(wù)高手，但深感業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中面臨各式各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，所面對(duì)的心理負(fù)擔(dān)是非業(yè)務(wù)人員可以想像的，而CRM的來(lái)臨正代表著一個(gè)新的業(yè)務(wù)工作典範(fàn)(Paradigm)將成形，誰(shuí)能儘早將業(yè)務(wù)工作導(dǎo)入以客戶需求為中心的CRM體系中(SFA)，即可協(xié)助業(yè)務(wù)人員搭上通往客戶訂單的直達(dá)車(chē)，也意謂著企業(yè)將邁向更多的獲利及更高的市占率。CRM的第一步 ─ 銷(xiāo)售自動(dòng)化潘峻蔚現(xiàn)任 通用數(shù)碼?資深顧問(wèn)逢甲大學(xué)?資訊工程系Differ@ 在『Dell的秘密』這本書(shū)的開(kāi)頭就提到戴爾在16歲的那一年透過(guò)電話行銷(xiāo)的方式向客戶推銷(xiāo)報(bào)紙，過(guò)程中戴爾很快的就從客戶的談話與反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)剛結(jié)婚及剛搬進(jìn)新房子這兩種人幾乎一定會(huì)訂閱報(bào)紙。於是他…記得在『Dell的秘密』這本書(shū)的開(kāi)頭就提到這樣的故事。戴爾在16歲的那一年夏天找到一份報(bào)社業(yè)務(wù)員的工作，透過(guò)電話行銷(xiāo)的方式向客戶推銷(xiāo)報(bào)紙。大部分的人都透過(guò)名單隨機(jī)取樣去爭(zhēng)取新的生意機(jī)會(huì)，而戴爾在做這件事情時(shí)，很快的就從客戶的談話與反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)剛結(jié)婚及剛搬進(jìn)新房子這兩種人幾乎一定會(huì)訂閱報(bào)紙。於是他雇用了幾個(gè)高中死黨，一起勸誘該地區(qū)16個(gè)縣市的地方法院為他蒐集新婚的新人姓名及住址，又發(fā)現(xiàn)有些公司會(huì)整理出貸款申請(qǐng)者的名單，並按照所貸的額度排序，可以很快找出高貸款額度的人，將他們列為高潛力的客戶。他鎖定這些客戶發(fā)信並於信中提供訂閱報(bào)紙的資料，結(jié)果透過(guò)這方式他找到了數(shù)千名訂戶。那一年，他的收入是一萬(wàn)八千美元。看完這個(gè)故事，我們當(dāng)然讚嘆戴爾的敏銳與智慧。但我們也發(fā)現(xiàn)，如果能找到正確的目標(biāo)客戶，把有限的人力放在正確的潛在客戶中，將浪費(fèi)在次要領(lǐng)域的時(shí)間縮減到最小，如此便能增加銷(xiāo)售的力道而有效提升銷(xiāo)售效率。真是太棒了，但我們要透過(guò)什麼方法才能找到正確的目標(biāo)客戶？前些日子我到日本北海道去玩，七天的行程實(shí)在豐富，看過(guò)北海道最古老的運(yùn)河港都－小樽，路經(jīng)三大丘陵之【美瑛之丘】…等。帶著剛買(mǎi)的數(shù)位相機(jī)，恣意的拍攝了許多美麗的照片。希望藉由照片讓回憶與歡樂(lè)永遠(yuǎn)留在相片中。七天的行程很快結(jié)束了，回到家中，想趕快洗個(gè)澡，再將照片處理處理。就在洗澡的時(shí)候，我那可愛(ài)的老婆迫不及待的想看看照片，卻一不小心將記憶卡給格式化了。哎呀，就算再去同樣的地方，卻不會(huì)再有相同的人、事、物。回憶就只能在腦海，如果照片可以被紀(jì)錄下來(lái)就好了。想想現(xiàn)在的業(yè)務(wù)狀況，客戶資料都在業(yè)務(wù)人員的手上，客戶的聯(lián)絡(luò)過(guò)程、發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理進(jìn)度…等。每個(gè)人都有自己不同的資料記錄方式，這些寶貴的資產(chǎn)都可能因?yàn)槿藛T的異動(dòng)與業(yè)務(wù)人員設(shè)備的毀損而對(duì)公司造成嚴(yán)重的損失。如果，我們能將這些資料記錄保存下來(lái)，那就不用擔(dān)心了。我們是不是可以透過(guò)什麼方式在公司永久保存這些資料？公司中，某些業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售上有其獨(dú)特的方法，每每都能保持一定的高銷(xiāo)售量。但有些人總是無(wú)法有好的銷(xiāo)售成績(jī)。如果，我們可以提高這些銷(xiāo)售狀況不好的人員的業(yè)績(jī)，就可以在不增加成本的狀況下獲得更多利潤(rùn)。因此，管理者希望找出問(wèn)題的根源，想知道這些業(yè)務(wù)人員平常花多少時(shí)間做什麼事情？銷(xiāo)售成績(jī)不好跟銷(xiāo)售成績(jī)好的人差別是什麼？但這些員工工作的狀況及紀(jì)錄要如何結(jié)構(gòu)化的蒐集？業(yè)務(wù)人員會(huì)隨時(shí)安排行程與客戶聯(lián)絡(luò)或做產(chǎn)品展示，若沒(méi)有做好時(shí)間安排、臨時(shí)請(qǐng)假或者一時(shí)疏忽了，極可能會(huì)有重要事情遺漏造成公司的重大損失。我們要如何確保業(yè)務(wù)人員重要的時(shí)間可以做最適當(dāng)?shù)陌才艁K且不會(huì)遺漏，當(dāng)臨時(shí)有狀況發(fā)生時(shí)其他業(yè)務(wù)人員可以知道已經(jīng)安排的行程繼續(xù)接手？管理人員如何及時(shí)了解目前客戶的狀況、銷(xiāo)售的狀況、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的資料？的確，在業(yè)務(wù)銷(xiāo)售流程中有太多的步驟與環(huán)節(jié)都需要我們?nèi)プ粉?、掌握才能確保銷(xiāo)售的成功。是不是有一個(gè)工具，可以幫助我們掌握這些環(huán)節(jié)，讓我們隨時(shí)監(jiān)控、檢視流程中的執(zhí)行狀況，甚至在結(jié)案時(shí)可以了解案子成功的因素，作為未來(lái)修正和改善流程的參考？『銷(xiāo)售自動(dòng)化』系統(tǒng)提供了上面所有問(wèn)題的答案。雖然各個(gè)廠商有各種不同的產(chǎn)品，但基本上都以顧客關(guān)係管理為基礎(chǔ)，且至少具備以下討論到的一種或多種功能：● 銷(xiāo)售流程及活動(dòng)管理n 『銷(xiāo)售流程管理』(Sales Process Management, SPM)工具可以經(jīng)由每一個(gè)步驟，引導(dǎo)銷(xiāo)售人員在整個(gè)作業(yè)過(guò)程中採(cǎi)取適當(dāng)?shù)姆绞?。這套標(biāo)準(zhǔn)流程可以作為整個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程，並可以有效的輔助人力訓(xùn)練並降低人為疏失。n 活動(dòng)管理工具一般具備行事曆功能，有助於安排顧客的重要行程，並提供提醒的功能。同時(shí)也提供銷(xiāo)售週期案例分析，檢視整個(gè)流程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)的執(zhí)行狀況，結(jié)案時(shí)可以了解案子成功的因素，作為未來(lái)修正和改善流程的參考?！?銷(xiāo)售與負(fù)責(zé)領(lǐng)域管理n 銷(xiāo)售管理工具提供部門(mén)主管各種資料與報(bào)告，使其了解整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)狀況。部門(mén)主管可以幫助主管進(jìn)行人力配置，分配部屬負(fù)責(zé)各個(gè)案子、地區(qū)或產(chǎn)業(yè)。主管可以追蹤銷(xiāo)售人員的潛在客戶和接觸的進(jìn)度，並可以根據(jù)關(guān)鍵訊息協(xié)助銷(xiāo)售人員給予客戶或潛在客戶最適當(dāng)?shù)姆?wù)，進(jìn)而提高案子的成功率?！?接觸管理n 『接觸管理』(Contact Management)主要處理公司客戶或潛在客戶的組織和資料，有了接觸管理系統(tǒng)，銷(xiāo)售人員可以容易回答顧客的聯(lián)絡(luò)窗口是誰(shuí)、郵件地址、帳單地址、採(cǎi)購(gòu)是誰(shuí)…等。但最重要的，是『誰(shuí)』才是這組織中最具有影響力和決策權(quán)的人。● 案例管理n 『案例管理』(Lead Management)也稱為『機(jī)會(huì)管理』(Opportunity Management)或『銷(xiāo)售過(guò)程管理』(Pipeline Management)，主要提供簡(jiǎn)單銷(xiāo)售策略，確定銷(xiāo)售任務(wù)、文件或溝通等作業(yè)，銷(xiāo)售人員可以根據(jù)這些已經(jīng)明確定義的方向，捉住客戶做成生意。另外，也可以追蹤其他潛在客戶的狀況，例如對(duì)產(chǎn)品的興趣度、預(yù)算和可能的競(jìng)爭(zhēng)者等。我們也可以透過(guò)這樣的管理資料分析在哪個(gè)銷(xiāo)售步驟上失去最多潛在客戶、整體的銷(xiāo)售週期平均是多久、某地區(qū)上個(gè)月潛在客戶的業(yè)績(jī)是多少?！?配置支援n 當(dāng)客戶在達(dá)到下訂單的階段時(shí)，配置支援工具可以依照客戶需求自動(dòng)評(píng)估並且計(jì)算出產(chǎn)品組合的價(jià)格，產(chǎn)生相關(guān)文件(例如報(bào)價(jià)單)並整合到合約中?！?知識(shí)管理n 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中必須了解許多的客戶資料、產(chǎn)品資料，當(dāng)這方面的知識(shí)愈多，對(duì)銷(xiāo)售就愈有利。而其中許多資料可以於公司內(nèi)部查詢的到，例如公司政策、銷(xiāo)售簡(jiǎn)報(bào)流程、合約樣本…等。『知識(shí)管理系統(tǒng)』(KM System)就可以放置和儲(chǔ)存這些檔案資訊，並提供快速搜尋及取得的功能。新興科技已經(jīng)使銷(xiāo)售自動(dòng)化從生產(chǎn)工具變成競(jìng)爭(zhēng)利器，透過(guò)這樣的系統(tǒng)，不僅只是追蹤顧客歷史資料及更新地址、聯(lián)絡(luò)人名單等簡(jiǎn)單的工作，企業(yè)更幫助銷(xiāo)售人員管理及改善流程。而顧客也因?yàn)槠髽I(yè)流程的改善獲得更快速的回應(yīng)，以及企業(yè)成本減少而反應(yīng)降低價(jià)格的好處。銷(xiāo)售自動(dòng)化使企業(yè)及顧客雙方都成為大贏家。業(yè)務(wù)管理真的有那麼難嗎？李育誠(chéng)現(xiàn)任 通用數(shù)碼?資深顧問(wèn)中原大學(xué)?資訊管理系Caleb@ 對(duì)於真正有心想做好業(yè)