【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 讓 CRM 實(shí)施順利地開(kāi)展，才能完成部門(mén)之間的協(xié)同，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的文化轉(zhuǎn)變。 建設(shè)與 CRM 體系實(shí)施相適應(yīng)企業(yè)文化的措施13 / 33企業(yè)文化對(duì) CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施有著極其重要的作用。一個(gè)真正貫徹了 CRM理念的企業(yè)，也一定實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)文化的轉(zhuǎn)變，即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)需求為中心，從以推銷(xiāo)產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻?hù)提供整體解決方案，從單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)為全面的銷(xiāo)售前、中、后服務(wù)；而企業(yè)內(nèi)部則從各部門(mén)的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作。這種轉(zhuǎn)變決不是簡(jiǎn)單的技術(shù)轉(zhuǎn)變，而是全體員工思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，讓“以客戶(hù)為中心”成為企業(yè)全體員工的共同價(jià)值觀(guān)，即形成“以客戶(hù)為中心”的文化。企業(yè)文化與 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施融合，可采取以下措施：（1）重視以客戶(hù)資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，已經(jīng)形成一些具有共性的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化的突出表現(xiàn)就是企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺(tái)部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶(hù)為主的外部資源的前臺(tái)部分，缺乏相應(yīng)管理。（2）重視客戶(hù)利益，讓客戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了幫助。于是“以贏利為唯一目標(biāo)” 成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)所恪守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶(hù)利益，客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)普遍偏低。相關(guān)調(diào)查已經(jīng)表明開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的 5 倍，企業(yè)這種以自身利益為唯一目標(biāo)的作法極有可能會(huì)導(dǎo)致老客戶(hù)不斷流失，最終企業(yè)的利益也會(huì)因此受損。（3）面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累，人們的消費(fèi)觀(guān)念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感性消費(fèi)時(shí)代，感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿(mǎn)足。感情消費(fèi)時(shí)代產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費(fèi)者可以很方便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，最終決定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實(shí)能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶(hù)。（4）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)建立“從客戶(hù)利益出發(fā)”的企業(yè)理念和“客戶(hù)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)組織，需要企業(yè)每一位員工的配合。只有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，才能使理念得以貫徹。只有讓每一位員工都能在新的經(jīng)營(yíng)組織中運(yùn)作自如，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在：理念講解、新組織的運(yùn)作方法、客14 / 33戶(hù)溝通技巧等方面。 華泰證券組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)證券公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，首先要注意組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。通過(guò)改革和組織再造，整合內(nèi)部資源，建立適應(yīng)客戶(hù)戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)。同時(shí)要以客戶(hù)需求挖掘和滿(mǎn)足為中心，實(shí)行業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，應(yīng)從如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與客戶(hù)互動(dòng)角度出發(fā)，統(tǒng)一客戶(hù)聯(lián)系渠道。在實(shí)施經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) CRM 之前，公司首先要理順和改造經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的供應(yīng)鏈流程。一個(gè)完整的供應(yīng)鏈包括投資產(chǎn)品研制、推送通道、終端客戶(hù)。為了使供應(yīng)鏈流程更加清晰化，公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)弄清楚自己生產(chǎn)的產(chǎn)品到底是什么。任何企業(yè)向客戶(hù)提供的產(chǎn)品包括三個(gè)方面:信息流、物流和服務(wù)流。公司向客戶(hù)提供的信息流為投資信息，物流是交易平臺(tái)，服務(wù)流是研究成果或客戶(hù)投資建議方案。因此，公司供應(yīng)鏈的流程設(shè)計(jì)必須緊緊圍繞這三個(gè)方面進(jìn)行。這三類(lèi)產(chǎn)品來(lái)源于研究部門(mén)和生產(chǎn)與銷(xiāo)售的前臺(tái)部門(mén)。供應(yīng)鏈管理的核心目的是打造公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要標(biāo)志之一是核心產(chǎn)品。公司應(yīng)該非常清楚在上述的三種產(chǎn)品中哪一種產(chǎn)品是自身的核心產(chǎn)品。其中最能夠體現(xiàn)差別，創(chuàng)造經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的是符合客戶(hù)價(jià)值目標(biāo)的“證券投資理財(cái)方案” 。券商在進(jìn)行供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)時(shí)，可考慮將部分甚至大部分咨詢(xún)信息和交易平臺(tái)產(chǎn)品的生產(chǎn)外包，而集中精力主攻“研究報(bào)告和解決方案”類(lèi)產(chǎn)品，使其質(zhì)量不斷提升，最終贏得客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)，使企業(yè)和客戶(hù)雙贏。在供應(yīng)鏈流程清晰后，券商將構(gòu)建自己的組織架構(gòu)。組織構(gòu)架的設(shè)置必須堅(jiān)持以下的原則:（1）每一個(gè)組織必須在供應(yīng)鏈上找到自己合適的位置。在新的供應(yīng)鏈上沒(méi)有合適位置的原有組織必須撤消或合并。（2）組織的構(gòu)建必須有利于核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力組織的力量?？傊粋€(gè)靈活可伸縮的架構(gòu)是企業(yè)成功實(shí)施 CRM 的基礎(chǔ)。該架構(gòu)將企業(yè)各職能部門(mén)、各生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)緊密集成在一起，以客戶(hù)為核心協(xié)同工作。這種再造使企業(yè)從原有的生產(chǎn)推動(dòng)型轉(zhuǎn)化為客戶(hù)需求拉動(dòng)型，在組織和流程上有了保障，消除企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)上原有的部門(mén)壁壘，將合適的產(chǎn)品與服務(wù)，在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格，通過(guò)合適的渠道，提供給合適的客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。首先，從華泰證券的公司層面來(lái)看，目前公司層面的組織結(jié)構(gòu)沒(méi)有很好的相互協(xié)調(diào)，對(duì)營(yíng)業(yè)部的支持也比較少，要改變這種情況，必須調(diào)整一下組織結(jié)15 / 33構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)部的支持。調(diào)整后的組織結(jié)構(gòu)要適合 CRM 的實(shí)施，一切圍繞CRM 的核心理念進(jìn)行。把公司的組織結(jié)構(gòu)分為前臺(tái)和后臺(tái)，后臺(tái)所有的部門(mén)為前臺(tái)提供服務(wù)和支持，前臺(tái)面對(duì)客戶(hù)，為客戶(hù)服務(wù)。考核方式也采取不同的方式，后臺(tái)的考核主要是考核為前臺(tái)服務(wù)的支持力度，為前臺(tái)解決問(wèn)題的能力和解決問(wèn)題的程度。前臺(tái)的考核主要是考核對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞，客戶(hù)資產(chǎn)的保值和增值情況，利潤(rùn)和交易量完成的情況，客戶(hù)引進(jìn)情況以及客戶(hù)流失情況。公司的考核不管是對(duì)后臺(tái)還是對(duì)前臺(tái)都應(yīng)該圍繞著“以客戶(hù)資產(chǎn)保值增值為核心”的服務(wù)理念，在對(duì)營(yíng)業(yè)部的考核當(dāng)中要加入客戶(hù)資產(chǎn)的保值增值情況、客戶(hù)的滿(mǎn)意度情況、客戶(hù)的流失率情況，加入相應(yīng)的權(quán)數(shù)，然后對(duì)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行綜合考核。總部也可以根據(jù)營(yíng)業(yè)部的利潤(rùn)情況、交易量情況以及客戶(hù)資產(chǎn)的大小情況采取不同的權(quán)數(shù)，但不管采取什么樣的考核方式，一定要圍繞核心理念進(jìn)行。其次，從華泰證券的營(yíng)業(yè)部層面來(lái)看，進(jìn)行組織再造應(yīng)當(dāng)把員工分為前、中、后臺(tái)，前臺(tái)負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)、中臺(tái)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)、后臺(tái)負(fù)責(zé)保障。把所有的有價(jià)值的客戶(hù)分配給中臺(tái)員工，由中臺(tái)員工分別對(duì)自己的客戶(hù)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部對(duì)前、中、后臺(tái)員工的考核也采取不同的考核方式，后臺(tái)的考核主要是考核對(duì)前、中臺(tái)服務(wù)的支持力度，為前、中臺(tái)解決問(wèn)題的能力和解決問(wèn)題的程度。對(duì)中臺(tái)員工進(jìn)行考核的內(nèi)容包括:客戶(hù)的資產(chǎn)增值情況、客戶(hù)的交易情況、客戶(hù)的流入情況、客戶(hù)的流出情況，采取綜合考核的方法?？蛻?hù)的資產(chǎn)增值情況與當(dāng)年市場(chǎng)的平均漲幅相比，與去年的市值相比，根據(jù)對(duì)比的結(jié)果算出一個(gè)分值；客戶(hù)的交易情況也是與當(dāng)年市場(chǎng)交易量的增減程度，與去年的交易量相比，根據(jù)對(duì)比的結(jié)果算出一個(gè)分值；對(duì)客戶(hù)的流失要弄清楚流失的真正原因，并對(duì)原因進(jìn)行分析，找出問(wèn)題所在，加以改進(jìn)。只有把客戶(hù)增值和客戶(hù)流出增加到考核當(dāng)中，才能使“以客戶(hù)資產(chǎn)增值為中心”的理念得到貫徹，才能更好的服務(wù)客戶(hù)，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而讓客戶(hù)信任公司。只有客戶(hù)信任公司才 能為公司帶來(lái)更加多的客戶(hù)而對(duì)前臺(tái)考核的內(nèi)容就是引進(jìn)客戶(hù)的情況。營(yíng)業(yè)部作為直接面對(duì)客戶(hù)的一線(xiàn)部門(mén)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)要改變?cè)瓉?lái)粗獷式的服務(wù)，營(yíng)業(yè)部對(duì)客戶(hù)的服務(wù)應(yīng)該根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果做相應(yīng)的服務(wù)，特別是在給客戶(hù)咨詢(xún)和推薦產(chǎn)品方面要區(qū)別對(duì)待，這樣才能起到事半功倍的效果。 華泰證券客戶(hù)關(guān)系管理指標(biāo)體系的建設(shè)CRM 系統(tǒng)一定要有有效的指標(biāo)體系支持，只有建立了有效的指標(biāo)體系才能準(zhǔn)確的區(qū)分客戶(hù)，才能更好的實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的服務(wù)，才能做到“一對(duì)一”服務(wù)。CRM 系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、客戶(hù)分析系統(tǒng)和客戶(hù)聯(lián)系系統(tǒng)三部分組成。業(yè)16 / 33務(wù)支持系統(tǒng)的功能主要是為經(jīng)紀(jì)人和客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)活動(dòng)提供信息支持，通過(guò)智能化工具協(xié)助經(jīng)紀(jì)人和客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)和市場(chǎng)分析?？蛻?hù)聯(lián)系系統(tǒng)的功能主要是為客戶(hù)提供集成化的溝通渠道和為客戶(hù)提供信息咨詢(xún)服務(wù)?？蛻?hù)分析系統(tǒng)則以中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心，為各分支業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供集成數(shù)據(jù)處理，同時(shí)為管理層和業(yè)務(wù)分析人員提供客戶(hù)分析資料。 CRM 指標(biāo)體系所要服務(wù)的目標(biāo)在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，雖然目前公司直接關(guān)切的是成交量水平狀況，但是其背后的兩大支撐最為關(guān)鍵:一是存量客戶(hù)的服務(wù)問(wèn)題，CRM 指標(biāo)體系要能夠滿(mǎn)足日益精細(xì)化的客戶(hù)服務(wù)要求；二是增量客戶(hù)的開(kāi)拓問(wèn)題，CRM 指標(biāo)體系要能夠?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供最為明確的針對(duì)性，促進(jìn)一對(duì)一客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效率的最大化。因此，CRM 系統(tǒng)要真正收到實(shí)效，就必須能夠滿(mǎn)足上述兩大支撐性問(wèn)題的需要。目前，要推動(dòng) CRM 的實(shí)施，其指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)就必然要圍繞存量客戶(hù)服務(wù)與增量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)兩大主題。通過(guò)量化的 CRM 指標(biāo)體系，反映和服務(wù)于公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的基本要求，真正實(shí)現(xiàn)以“客戶(hù)資產(chǎn)增值”為導(dǎo)向的 CRM 管理理念，從而促使這一管理模式最終轉(zhuǎn)化為實(shí)際效益。公司 CRM 數(shù)據(jù)分析及決策支持管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模式數(shù)據(jù)分析及決策支持管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是:在客戶(hù)服務(wù)方面，應(yīng)該能夠幫助公司分析客戶(hù)的交易習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)偏好、自主操作能力，從而做到服務(wù)客戶(hù)時(shí)的“一對(duì)一”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資產(chǎn)增值；在營(yíng)銷(xiāo)方面，應(yīng)該能夠幫助公司建立分析客戶(hù)價(jià)值、把握核心客戶(hù)、提高服務(wù)能力，做到有的放矢、發(fā)掘客戶(hù)潛力的能力，從而指明市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作努力的方向；在管理方面，應(yīng)該能夠幫助公司分析員工的工作效率，分析企業(yè)資源的利用率，從而找出本企業(yè)需要補(bǔ)足的地方。 CRM 指標(biāo)體系的構(gòu)建從公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的需求和現(xiàn)狀來(lái)看，公司的 CRM 指標(biāo)體系的建設(shè)，包括下面六大類(lèi)體系。公司在建立這些指標(biāo)體系的時(shí)候一定要跟營(yíng)業(yè)部多溝通，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)部人員是接觸客戶(hù)的最前沿，對(duì)客戶(hù)的了解也最多。同時(shí)也要多跟客戶(hù)溝通，可以采取多種方式跟客戶(hù)溝通，只有在跟客戶(hù)溝通的情況下，才能更加實(shí)際的反映客戶(hù)的需求。只有在多向溝通后才能設(shè)計(jì)出更加實(shí)用、有效的指標(biāo)體系。需要建設(shè)的指標(biāo)體系包括下面幾種：（1）經(jīng)紀(jì)人管理指標(biāo)體系這一體系是基于客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化要求，是對(duì) CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)深入挖掘的結(jié)果。經(jīng)紀(jì)人管理指標(biāo)體系的構(gòu)建，對(duì)于解決經(jīng)紀(jì)人層面的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)以及深度市場(chǎng)開(kāi)拓具有重要作用。這一體系在為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理人員提供決策參17 / 33考的同時(shí)，也是經(jīng)紀(jì)人自我管理和自我評(píng)價(jià)的重要參考。經(jīng)紀(jì)人管理指標(biāo)體系的具體指標(biāo)包括經(jīng)紀(jì)人所轄客戶(hù)的基本信息，所轄客戶(hù)的交易統(tǒng)計(jì)信息，客戶(hù)的資產(chǎn)保值、增值情況，客戶(hù)的留入、流出情況，經(jīng)紀(jì)人成果統(tǒng)計(jì)信息，經(jīng)紀(jì)人管理平臺(tái)信息，所轄客戶(hù)服務(wù)反饋統(tǒng)計(jì)信息等多個(gè)具體方面的內(nèi)容。經(jīng)紀(jì)人管理指標(biāo)體系建設(shè)主要是為了營(yíng)業(yè)部了解經(jīng)紀(jì)人和客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄客戶(hù)的服務(wù)情況，了解經(jīng)紀(jì)人和客戶(hù)經(jīng)理所轄客戶(hù)需要公司何種服務(wù)，同時(shí)方便經(jīng)紀(jì)人和客戶(hù)經(jīng)理了解自己所轄客戶(hù)的變動(dòng)情況，需求和交易情況。（2）客戶(hù)類(lèi)別分析指標(biāo)體系這一指標(biāo)體系的內(nèi)容實(shí)際上極為豐富，從目前實(shí)際需要看，以下幾類(lèi)值得關(guān)注。一是客戶(hù)屬性來(lái)分，有機(jī)構(gòu)客戶(hù)、經(jīng)紀(jì)人客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)等三種；二是從投資者風(fēng)險(xiǎn)偏好度來(lái)分，可以分為風(fēng)險(xiǎn)偏好度高中低三類(lèi)客戶(hù)。三是從客戶(hù)資產(chǎn)額度來(lái)分，可以區(qū)分為特級(jí)、大、中、小等客戶(hù)類(lèi)別。四是從交易能力分，可劃分為自主交易型、外部信息依賴(lài)型、盲目型等多種，還可從其它角度進(jìn)行客戶(hù)類(lèi)別細(xì)分。其作用和目的各不同。僅以客戶(hù)交易能力分析指標(biāo)而言，判斷客戶(hù)的交易能力是計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的重要前提。股票市場(chǎng)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的市場(chǎng)，若客戶(hù)不具備基本的交易能力，既沒(méi)有選擇市場(chǎng)時(shí)機(jī)的能力，也沒(méi)有選股的能力，則其資產(chǎn)會(huì)逐漸縮水，其對(duì)營(yíng)業(yè)部的價(jià)值量也逐漸減少。為了全面地衡量投資者的擇時(shí)能力和選股能力，這一指標(biāo)的應(yīng)用就具有了較強(qiáng)的參考價(jià)值。很顯然，交易能力越強(qiáng)的客戶(hù)對(duì)證券營(yíng)業(yè)部的潛在價(jià)值越大。因此，在利用 CRM系統(tǒng)時(shí)，有了可供參考的數(shù)據(jù)化工具，客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性和客戶(hù)培訓(xùn)的針對(duì)性明顯加強(qiáng)。這個(gè)指標(biāo)體系中要包括客戶(hù)的屬性，客戶(hù)的資產(chǎn)情況，客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好，客戶(hù)的交易能力等指標(biāo)。通過(guò)綜合這些指標(biāo)來(lái)區(qū)分客戶(hù)，找到每個(gè)客戶(hù)的特性，然后根據(jù)特性有針對(duì)性的服務(wù)，才能做到更加有效。（3）客戶(hù)價(jià)值分析指標(biāo)體系客戶(hù)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能僅以其資產(chǎn)額的大小。目前來(lái)看，交易活躍程度是一個(gè)重要的參考值?；趯?duì)公司與客戶(hù)價(jià)值取向存在矛盾的分析，客戶(hù)價(jià)值分析更為關(guān)注的是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)永續(xù)經(jīng)營(yíng)和客戶(hù)價(jià)值最大化這兩大目標(biāo)產(chǎn)生交集的客戶(hù)群體。交集內(nèi)的客戶(hù)價(jià)值量最高，是 CRM 管理中最值得關(guān)注的對(duì)象。界定客戶(hù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)將會(huì)更具科學(xué)性，特別是其中的客戶(hù)貢獻(xiàn)率。只有通過(guò)對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的客戶(hù)貢獻(xiàn)率的客觀(guān)統(tǒng)計(jì)，才能更有效地根據(jù)貢獻(xiàn)度優(yōu)先的原則，區(qū)別服務(wù)重心，制定實(shí)施客戶(hù)差別服務(wù)的最佳方案。在目前條件下，對(duì)于以收取傭金為主要收入來(lái)源的營(yíng)業(yè)部來(lái)說(shuō)，推行 CRM 管理是以客戶(hù)貢獻(xiàn)的手續(xù)費(fèi)18 / 33(絕對(duì)指標(biāo))或客戶(hù)的成交活躍度(相對(duì)指標(biāo))來(lái)衡量其對(duì)營(yíng)業(yè)部的價(jià)值。除此之外，客戶(hù)穩(wěn)定性狀況對(duì)于公司而言也極為重要，客戶(hù)開(kāi)戶(hù)投資持續(xù)性指標(biāo)，是顯示客戶(hù)忠誠(chéng)度的一個(gè)重要參考，也是反映客戶(hù)價(jià)值的一個(gè)指標(biāo)，值得重視。結(jié)合上述分析指標(biāo)，基本可以相對(duì)準(zhǔn)確地識(shí)別出客戶(hù)的價(jià)值量，基本能夠?yàn)榻?jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)分類(lèi)服務(wù)提供參考。據(jù)此可以將服務(wù)重點(diǎn)和服務(wù)資源向價(jià)值量大的客戶(hù)群體傾斜。綜合而言，根據(jù)這一指標(biāo)體系對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的挖掘，可以使公司的客戶(hù)服務(wù)工作緊緊圍繞最有價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行。（4）客戶(hù)賬戶(hù)信息指標(biāo)體系這是對(duì)客戶(hù)賬戶(hù)資產(chǎn)狀況進(jìn)行的數(shù)據(jù)挖掘。具體可以涉及到平均持股周期指標(biāo)、客戶(hù)平均持股周比重指標(biāo)、客戶(hù)投資行業(yè)偏好指標(biāo)、客戶(hù)資產(chǎn)證券化比率指標(biāo)、客戶(hù)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率指標(biāo)等多種類(lèi)型。針對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)狀況