【文章內(nèi)容簡介】 ................. 14 Chapter 4 System Design ..................................................................... 15 Design ideology ................................................................................................. 15 Logic Structure ................................................................................................. 16 Physical Architecture ....................................................................................... 17 Database Design ............................................................................................... 18 Summary of the chapter .................................................................................. 20 Chapter 5 System implementation ...................................................... 21 Customer Resource Management system ...................................................... 21 Customer Development Management system ............................................... 26 VII Customer Service Management system ......................................................... 29 Analysis and decision Management system ................................................... 30 Stored Procedures ............................................................................................ 33 Summary of the Chapter ................................................................................. 36 Chapter 6 Conclusion .......................................................................... 37 Conclusion of the thesis ................................................................................... 37 Next research .................................................................................................... 37 References............................................................................................. 39 Acknowledgements .............................................................................. 43 第一章 緒論 1 第一章 緒論 研究背景 隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展，以客戶為驅(qū)動的生產(chǎn)戰(zhàn)略越來越受到國內(nèi)外企業(yè)的重視和認同。客戶驅(qū)動經(jīng)營模式有賴于在客戶與企業(yè)內(nèi)部之間建立一個暢通、快速、準確的信息系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理 (CRM, Customer Relationship Management的縮寫 )系統(tǒng)是其中典型代表之一。 從宏觀上來看，整個社會經(jīng)濟的發(fā)展己經(jīng)進入了以“客戶”、“ 競 爭”、“變化”為主線的新經(jīng)濟時代。在這個 時代，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，競爭的焦點也 已 經(jīng)從產(chǎn)品的功能、價格的競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭奪。所以，企業(yè)如何與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系；如何掌握客戶資源、贏得客戶信任；如何根據(jù)客戶需求及價值，制定出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場策略，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，將是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。 研究意義 銀行實施客戶關(guān)系管理的意義大致可分為以下幾個方面： (1) 有利于提高商業(yè)銀行的市場適應(yīng)能力。經(jīng)濟全球化和我國加入 WTO，使我國金融市場供求格局發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。外資銀行在 資產(chǎn)規(guī)模、資產(chǎn)質(zhì)量、金融創(chuàng)新能力、經(jīng)營管理水平及高新技術(shù)的應(yīng)用等方面較中資銀行有明顯優(yōu)勢，在客戶管理方面也有近 20 年歷史，積累 了豐富經(jīng)驗。外資同行的涌入，使我國商業(yè)銀行所處境況日益嚴峻。而我國商業(yè)銀行，經(jīng)營理念明顯滯后，居壟斷地位的國有商業(yè)銀行仍是具有較強的優(yōu)越感 ，往往被動地將自身生存發(fā)展寄希望于政府的保護和扶持等非市場手段，不重視客戶及客戶價值的研究，缺乏積極主動開拓國內(nèi)外市場的眼光和戰(zhàn)略。在競爭手段上仍習慣于拼規(guī)模、拼網(wǎng)點等粗放式經(jīng)營，這些 已完全不適應(yīng)當今全面創(chuàng)新的金融市場的發(fā)展。 CRM 的實 施將為商業(yè)銀行帶來先進的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理 念，逐步形成高效運行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng) ，增強銀行開發(fā)、創(chuàng)基于 MFC 的銀行 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 2 新和營銷金融產(chǎn)品的能力，提高商業(yè)銀行的市場適應(yīng)能力。 (2) 有利于提高商業(yè)銀行的市場競爭能力。 CRM 的實施可以提高企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度 ，實現(xiàn)銀行范圍內(nèi)的信息共享，提高銀行員工的工作能力 ，大大提高了工作效率通過新的業(yè)務(wù)模式擴大銀行經(jīng)營范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額 ； CRM 通過分析客戶的抱怨、建議、咨詢等信息，可以不斷改進和提高 自己的服務(wù)水平，以贏得客戶 的最大滿意度和忠誠度，留住優(yōu)質(zhì)客戶；利用 CRM 對銷售部門進行信息管理，并逐步為客戶提供個性化的服務(wù)，提升銷售業(yè)績。建立和實施 CRM 可帶來的這些優(yōu)勢，都大幅提高了商業(yè)銀行的市場競爭能力。 國內(nèi)外研究 現(xiàn)狀 商業(yè)理念角度 從這個角度出發(fā)，認為 CRM 是把客戶置于決策出發(fā)點的一種商業(yè)理念，它使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密。商業(yè)戰(zhàn)略家和演講家弗列德威爾斯馬在《客戶聯(lián)盟》中通過對大量國際上享有盛名企業(yè)的調(diào)查和細致研究，全面闡述了被這些成功企業(yè)大量運用并被證明是行之有效的新型商業(yè)運作模式 —— 客 戶聯(lián)盟，同時對客戶關(guān)系管理及客戶聯(lián)盟的概念及關(guān)系做了深入的闡述；羅杰．卡特懷特的《掌握顧客關(guān)系》中指出：使顧客滿意已不再是最終目標，只有讓顧客感到愉悅才能帶來回頭客的生意，而這才是最重要的。 國外先進管理理念的傳入和信息時代的到來，為我國客戶關(guān)系管理研究莫定 了理論基礎(chǔ)和技術(shù)支持。田同生率先開始了在 CRM 理念上的研究，分析在在中國如何實施 CRM；于淼分析了客戶關(guān)系管理的核心思想；宋俊德指出了我國企 業(yè)實施 CRM 的必要性和緊迫性；徐忠海等剖析了在客戶生命周期中實施 CRM的理念；安實等分析了 CRM 價值創(chuàng)造機理， 指出目前對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究忽視了 CRM 項目的理念基礎(chǔ)和人的因素。 系統(tǒng)開發(fā)角度 從這個角度出發(fā)，認為 CRM 是幫助企業(yè)以一定的組織方式來管理客戶的互聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)。 日前，在這個領(lǐng)域內(nèi)比較全面的當屬 Ronald Swift 和 Wiliam Zikmund 等人的觀點，他們認為數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘都足 CRM 中不可或缺的審螢內(nèi)容，沒有第一章 緒論 3 二者的結(jié)合應(yīng)用， CRM 系統(tǒng)就不可能發(fā)揮其全部功效。著名的管理咨詢公司YankeeGroup 指出盡管 CRM 與 ERP 通過不同途徑上實現(xiàn)客戶的價值，但能把企業(yè)前臺管理、后 臺管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。 在國內(nèi)，吳為探討了 CRM 中使用的相關(guān)技術(shù)；韓光臣等制對制造企業(yè) CRM 與 ERP 系統(tǒng)的信息集成問題，提出一種 CRM 與 ERP 系統(tǒng)信息集成模型，使企業(yè)能夠充分利用內(nèi)部資源和外部資源以實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化的目的；張羯等具體分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)存客戶獲取中的應(yīng)用；李冠乾等描述了 CRM 中關(guān)聯(lián)規(guī)則的應(yīng)用方法。 論文的主要 研究內(nèi)容 本文綜合運用軟件工程、算法設(shè)計與分析、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫基本原理、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、 C++程序設(shè)計、 MFC 框架， GDI、數(shù)據(jù)挖掘等知識，旨在實現(xiàn) 一個符合特定要求的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以滿足銀行不同的金融服務(wù)要求。 該系統(tǒng)應(yīng)包含以下四個部分： (1) CRM 數(shù)據(jù)倉庫（ CRM 數(shù)據(jù)中心） :CRM 客戶分析的核心，也是信息的中心。它為決策分析，提供各種分析模型和數(shù)據(jù)；為網(wǎng)上銀行和客戶呼叫中心提供客戶的基本信息和背景情況。 (2) 數(shù)據(jù)集成系統(tǒng) :連接業(yè)務(wù)處理流程，負責從綜合柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)中提取客戶信息和交易數(shù)據(jù)。這種提取過程分為實時復(fù)制的部分和定時的批處理部分。 (3) 基本信息服務(wù)接口 :由 CRM 數(shù)據(jù)倉庫提供給擴展業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口。該接口主要為呼叫中心、 網(wǎng)上銀行提供有關(guān)客戶的基本信息，同時也提供綜合查詢。 (4) 分析決策環(huán)境 : 提供業(yè)務(wù)人員進行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用界面以及報表處理界面。 該界面可以分成通用的部分和專題部分。 論文結(jié)構(gòu)安排 本文分為 六章。 第一章為緒論，介紹了文章的研究背景、研究意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容和文章結(jié)構(gòu)。 基于 MFC 的銀行 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 4 第二章為相關(guān)技術(shù)介紹，包括 MFC,GDI，數(shù)據(jù)挖掘和 ODBC。 第三章為系統(tǒng)需求分析，將系統(tǒng)劃分為幾個不同的模塊，分析了各個模塊應(yīng)具有的功能。 第四章為系統(tǒng)設(shè)計，闡述了本系統(tǒng)的設(shè)計思想、系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)、物理架構(gòu)和數(shù)據(jù)庫 的設(shè)計 。 第五章為系統(tǒng)實現(xiàn)，對各個子模塊的實現(xiàn)進行了詳細的說明。 第六章為結(jié)束語，對全文進行了總結(jié)，并提出了下一步的研究方向。 第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 5 第 二 章 相關(guān)技術(shù)介紹 MFC MFC 是 Win API 與 C++的結(jié)合 ,API,即微軟提供的 Windows OS(操作系統(tǒng) )下應(yīng)用程序的編程語言接口 ,是一種軟件編程的規(guī)范 ,但不是一種程序開發(fā)語言本身 ,可以允許用戶使用各種各樣的第三方 (如我是一方 ,微軟是一方 ,Borland 就是第三方 )的編程語言來進行對 Windows OS 下應(yīng)用程序的開發(fā) ,使這些被開發(fā)出來的應(yīng)用程序能在 Windows OS 下運行 ,比如 VB,VC++,Java,Dehpi 編程語言函數(shù)本質(zhì)上全部源于 API,因此用它們開發(fā)出來的應(yīng)用程序都能工作在 Windows OS的消息機制和繪圖里 ,遵守 Windows OS 作為一個操作系統(tǒng)的內(nèi)部實現(xiàn)。上面說到 MFC 是微軟對 API 函數(shù)的專用 C++封裝 ,這種結(jié)合一方面讓用戶使用微軟的專業(yè)C++ SDK 來進行 Win 下應(yīng)用程序的開發(fā)變得容易 ,因為 MFC 是對 API 的封裝 ,微軟做了大量的工作 ,隱藏了開發(fā)人員在 Windows 下用 C++ 和 MFC 編制軟件時的大量細節(jié) ,如應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)消息的處理 ,設(shè)備環(huán)境繪圖 ,這種結(jié)合是以方便為目的的 ,必定要付出一定代價 (這是微軟的一向作風 ),因此就造成了 MFC 對類封裝中的一定程度的冗余和迂回 ,但這是可以接受的。 GDI GDI 是 Graphics Device Interface[2]的縮寫，含義是圖形設(shè)備接口，它的主要任務(wù)是負責系統(tǒng)與繪圖程序之間的信息交換，處理所有 Windows 程序的圖形輸出。 在 Windows 操作系統(tǒng)下，絕大多數(shù)具備圖形界面的應(yīng)用程序都離不開 GDI，我們利用 GDI 所提供的眾多函數(shù)就可以方便的在屏幕、打印機及其它輸出設(shè)備上輸出圖 形，文本等操作。 GDI 的出現(xiàn)使程序員無需要關(guān)心硬件設(shè)備及設(shè)備驅(qū)動，就可以將應(yīng)用程序的輸出轉(zhuǎn)化為硬件設(shè)備上的輸出，實現(xiàn)了程序開發(fā)者與硬件設(shè)備的隔離，大大方便了開發(fā)工作。 GDI 具有如下特點： 基于 MFC 的銀行 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 6 (1) 不允許程序直接訪問物理顯示硬件，通過稱為 “設(shè)備環(huán)境 ”的抽象接口間接訪問顯示硬件；