【文章內(nèi)容簡介】 轉(zhuǎn)換模型及模式評(píng)價(jià)。 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)挖掘工作成功與否的基礎(chǔ)。要進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段必不可少。因?yàn)閿?shù)據(jù)挖掘要處理的數(shù)據(jù)來自不同的數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)量龐大，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜， 還有大量數(shù)據(jù)重復(fù)，并且里面夾雜著空缺數(shù)據(jù)、噪聲數(shù)據(jù)、冗余數(shù)據(jù)等對數(shù)據(jù)挖掘有負(fù)面影響的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備在數(shù)據(jù)挖掘過程中起著 至關(guān)重要 作用 ，是數(shù)據(jù)挖掘工作的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備主要包含以下三個(gè)方面 ： 1） 確定項(xiàng)目目標(biāo)，制定挖掘計(jì)劃 、 2） 數(shù)據(jù)收集和獲取 、 3） 數(shù)據(jù)集成。 數(shù)據(jù)選擇 數(shù)據(jù)挖掘通常并不需要使用一個(gè)部門或者用戶所擁有的全部數(shù)據(jù)，有些數(shù)據(jù)對于建立模型和發(fā)掘模式是沒有任何意義的，而且如果數(shù)據(jù)與此挖掘項(xiàng)目的目標(biāo)有所偏差，則還有可能給數(shù)據(jù)挖掘帶來負(fù)面影響，造成挖掘結(jié)果不準(zhǔn)確，模式不可用。數(shù)據(jù)選擇就是在相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业?指導(dǎo)下，數(shù)據(jù)挖掘人員從經(jīng)過集成后的數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中檢索出與此次挖掘項(xiàng)目任務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)集合，從而縮小范圍，保證數(shù)據(jù)正確性和語義完整性，避免盲目搜索，從而提高數(shù)據(jù)挖掘的質(zhì)量和效率。 數(shù)據(jù)預(yù)處理 數(shù)據(jù)預(yù)處理可以保證數(shù)據(jù)挖掘所需數(shù)據(jù)集合的質(zhì)量。對于數(shù)據(jù)挖掘來說，數(shù) 據(jù)質(zhì)量是一個(gè)關(guān)鍵的問題，因?yàn)槿绻麛?shù)據(jù)挖掘基于的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，那么挖掘出來的結(jié)果也會(huì)是不準(zhǔn)確的。挖掘基于的原始數(shù)據(jù)是從各個(gè)實(shí)際應(yīng)用系統(tǒng)中獲取的，由于各應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)定義，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也有較大的差異，因此各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)存在較大的不一致性，往往不能 直接拿來使用。面對這些問題數(shù)據(jù)，需要對收集好數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，以使其適用于以后的數(shù)據(jù)處理。 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘就是 建立模型 解決問題的過程。這 是一個(gè)反復(fù)的過程。需要 分別 考察不同的模型以判斷模型 對相關(guān) 問題 有效性 。先用一部分?jǐn)?shù)據(jù)建立模型，然后再用剩下的數(shù)據(jù)來測試和驗(yàn)證這個(gè)模型。有時(shí)還有第三個(gè)數(shù)據(jù)集，稱為驗(yàn)證集，因?yàn)闇y試集可能受模型的特性的影響，這時(shí)需要一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)集來驗(yàn)證模型的準(zhǔn)確性。訓(xùn)練和測試數(shù)據(jù)挖掘模型需要把數(shù)據(jù)至少分成兩個(gè)部分：一個(gè)用于模型訓(xùn)練，另一個(gè)用于模型測試。 轉(zhuǎn)換模型及模式評(píng)價(jià) 數(shù)據(jù)挖掘完成 之 后，必須評(píng)價(jià)得到結(jié)果、解釋模型的價(jià)值。從測試集中得到的準(zhǔn)確率只對用于建立模型的數(shù)據(jù)有意義。在實(shí)際應(yīng)用中，需要進(jìn)一步了解錯(cuò)誤的類型和由此帶來的相關(guān) 成本 。經(jīng)驗(yàn)證有效的模型并不一定是正確的模型。造成這一點(diǎn)的直接原因就是模型建立中隱含的各種假定。因此 直接在現(xiàn)實(shí)世界中測試模型很重要。先在小范圍內(nèi)應(yīng)用，取得測試數(shù)據(jù)以及測試結(jié)果，對模式評(píng)價(jià)通過之后再將模式推廣應(yīng)用 。 三 、 EDP教育介紹 第三章 EDPCRM系統(tǒng) 分析 一、背景介紹 作者在撰寫碩士論文期間，參加了福州大學(xué) EDP 中心 CRM 系統(tǒng)的研究、 設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。通過對 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、分析和開發(fā)，使我對 CRM系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)有了一個(gè)較為全面的認(rèn)識(shí)。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，還將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與企業(yè)的具體情況相結(jié)合，對數(shù)據(jù)挖掘在 CRM系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行了的嘗試和探索性的研究。 因此，在論文中，我以福州大學(xué) EDP 中心的 CRM 系統(tǒng)為背景，以系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)的具體過程為線索，依次介紹客戶管理管理、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的理論發(fā)展及其它們在系統(tǒng)中的實(shí)際應(yīng)用情況。最后在此基礎(chǔ)上，論述了基于數(shù)據(jù)挖掘的 EDPCRM系統(tǒng)的框架體系及實(shí)現(xiàn)。 二 、 EDPCRM系統(tǒng) 可行性 分析 （一） EDPCRM 客戶信息管 理模塊可行性分析 經(jīng)濟(jì)可行性 EDP 中心的服務(wù)都是針對特定領(lǐng)域的客戶，而中心能否良好發(fā)展 的關(guān)鍵在于 客戶 需要 的滿足。 而實(shí)施 CRM系統(tǒng)，能夠保證為客戶提供良好的服務(wù)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的向客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的信息，在發(fā)掘新客戶、保持老客戶、防止老客戶流失等方面都有明顯的效果，而由于 EDP 中心的特點(diǎn)，每增加一名客戶，能夠獲得非常大的經(jīng)濟(jì)效益，因此實(shí)施 CRM系統(tǒng)能夠明顯提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。與之相比，雖然實(shí)施 CRM系統(tǒng)需要在前期投入一筆軟件開發(fā)與運(yùn)行維護(hù)的成本，但與提高客戶滿意度從而增加的利潤相比只是九牛一毛。因此，福州 大學(xué)管理學(xué)院 EDP中心實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)上完全是可行的。 技術(shù)可行性 進(jìn)入 21 世紀(jì)，信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，也進(jìn)一步推進(jìn)了 CRM 的發(fā)展。計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)使得 CRM系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用不在僅僅停留在想象階段。而伴隨著企業(yè)信息化水平的提升，辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力也不斷提高，同時(shí)企業(yè)管理方式也相應(yīng)轉(zhuǎn)變，這些都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)施。 管理可行性 福州大學(xué)管理學(xué)院 EDP 中心由于受所處高校影響，管理理念非常先進(jìn)。中心的管理思想早已成功完成從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，而管 理思想的轉(zhuǎn)變也影響了管理方式的轉(zhuǎn)變。而先進(jìn)的思想將有利于中心工作人員輕松適應(yīng)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。因此發(fā)展 CRM的時(shí)機(jī)己經(jīng)成熟，通過 CRM對該企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理，不但會(huì)提高企業(yè)收益，也將 進(jìn)一步 改變企業(yè)運(yùn)行的戰(zhàn)略思維。 （二） EDPCRM 數(shù)據(jù)挖掘模塊可行性分析 數(shù)據(jù)挖掘可以從大量數(shù)據(jù)中挖掘隱藏的知識(shí)，為決策人員和客戶經(jīng)理提供決策和工作的依據(jù)。對 EDP 中心而言，對中心客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘是可行的，因?yàn)楦Ｖ荽髮W(xué)管理學(xué)院 EDP 中心 的客戶資料已達(dá)到了數(shù)據(jù)挖掘所需要的海量；而公司的經(jīng)營者也希望獲得更大的利潤，所以都 支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘，希望充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)背后的知識(shí)，提高中心效益；而且公司的信息化建設(shè)比較好，數(shù)據(jù)比較完備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)置和員工的計(jì)算機(jī)水平都比較好。 三 、 EDPCRM系統(tǒng)需求分析 需求分析是軟件開發(fā)中的一個(gè)重要的階段，他就是描述系統(tǒng)的需求的過程。分析的根本目的是在系統(tǒng)開發(fā)者與用戶之間建立一種理解和溝通的機(jī)制。 （一） 主要業(yè)務(wù)分析 一個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，要實(shí)施開發(fā) CRM系統(tǒng)，必須確定系統(tǒng)的功能需求，這就必須先了解企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，從業(yè)務(wù)流程中分析系統(tǒng)的需求。而 EDPCRM系統(tǒng)的 主要業(yè)務(wù)流程如下 圖： 開 始分 析 客 戶 及 市 場 情 況針 對 分 析 結(jié) 果 進(jìn) 行 針 對 性 營 銷 活 動(dòng)向 客 戶 提 供 產(chǎn) 品 資 料營 銷 行 動(dòng) 是 否 有 效Y簽 訂 銷 售 合 同向 顧 客 提 供 服 務(wù)結(jié) 束通 過 數(shù) 據(jù) 挖 掘 進(jìn) 行 銷 售 過 程 分 析N根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果改進(jìn)分析模型服 務(wù) 結(jié) 束（二）、業(yè)務(wù)用例 業(yè)務(wù)用例是在調(diào)研階段得到的信息基礎(chǔ)上提取的，是從用戶和業(yè)務(wù)的角度來描述系統(tǒng)提供需要執(zhí)行的功能。 福州大學(xué)管理學(xué)院 EDP 中心客戶管理管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)五大功能，其 用例 圖如下： 業(yè) 務(wù)管 理綜 合管 理基 本 信息 管 理查 詢 分析 管 理E D P C R M 業(yè) 務(wù) 用 例后 臺(tái)管 理 基本 信息管理 基本信息管理 功能 是整個(gè) CRM系統(tǒng)的核心模塊，它將 所有基礎(chǔ)信息 作為連接其余各個(gè)系統(tǒng)模塊的主線，也是 CRM系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)來源。 主要包括 客戶信息管理、 產(chǎn)品信息管理、員工信息管理 。 客戶信息 管理 是對 EDP 中心的客戶信息進(jìn)行詳細(xì)的管理，主要 實(shí)現(xiàn)對 個(gè)人客戶 信息 管理和 對 集團(tuán)客戶 信息管理的兩個(gè)子功能 。 產(chǎn)品信息管理是對 EDP 中心的產(chǎn)品信息進(jìn)行詳細(xì)的管理，主要 實(shí)現(xiàn)對 集團(tuán)產(chǎn)品和 對 個(gè)人產(chǎn)品兩個(gè) 子功能 。 但是這兩個(gè)子功能又可以進(jìn)一步細(xì)分，具體的就是 將集團(tuán)產(chǎn)品 管理功能繼續(xù) 細(xì)分為企業(yè)優(yōu)化咨詢 信息管理 和集團(tuán)培訓(xùn) 信息管理 。而個(gè)人產(chǎn)品 管理功能 又可以 繼續(xù) 細(xì)分為包括學(xué)位教育 信息管理 和講座公開課 信息管理 。 員工信息管理是對 EDP 中心的員工信息進(jìn)行詳細(xì)的管理，主要 實(shí)現(xiàn)對 營銷人員信息管理、對教師信息進(jìn)行管理和對教務(wù)人員進(jìn)行管理三個(gè) 子功能。 基本信息管理的 需求 圖如下所示： 基 本 信 息管 理 功 能產(chǎn) 品 信 息管 理 功 能客 戶 信 息管 理 功 能員 工 信 息管 理 功 能集 團(tuán) 客 戶信 息 管 理個(gè) 人 客 戶信 息 管 理教 師 信 息管 理教 務(wù) 人 員信 息 管 理營 銷 人 員信 息 管 理集 團(tuán) 產(chǎn) 品信 息 管 理個(gè) 人 產(chǎn) 品信 息 管 理優(yōu) 化 咨 詢 業(yè)務(wù) 管 理集 團(tuán) 培 訓(xùn) 業(yè)務(wù) 管 理學(xué) 位 教 育 業(yè)務(wù) 管 理講 座 公 開 課業(yè) 務(wù) 管 理 集團(tuán)客戶信息管理主要是對以下信息進(jìn)行管理：客戶名稱、性質(zhì)、地址、聯(lián)系人信息、客戶經(jīng)營狀況信息（客戶檔案、客戶戰(zhàn)略發(fā)展、財(cái)務(wù)狀況信息。此外客戶信息還包括客戶與本企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)信息、接受本企業(yè)服務(wù)的信息等； 個(gè)人客戶信息管理主要是對以下信息進(jìn)行管理：客戶姓名、年齡、學(xué)歷、性別、職位、所屬單位、地址、手機(jī)、電話、傳真、電子郵箱、身份證號(hào)碼等； 咨詢優(yōu)化信息管理主要是對以下信息進(jìn)行管理：項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目起始時(shí)間、項(xiàng)目 客戶、優(yōu)化內(nèi)容、價(jià)格等； 集團(tuán)培訓(xùn)信息管理主要是對以下信息進(jìn)行管理：培訓(xùn)名稱、培訓(xùn)起始時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)客戶、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)價(jià)格、培訓(xùn)內(nèi)容等； 學(xué)位教育信息管理主要是對以下信息進(jìn)行管理：班級(jí)名稱、價(jià)格、學(xué)制、證書性質(zhì)、課程、授課形式、授課時(shí)間等信息； 講座公開課信息管理主要是對以下信息進(jìn)行管理：講座公開課名稱、講座公開課時(shí)間、講座公開課地點(diǎn)、講座公開課內(nèi)容、講座公開課教師、講座公開課 價(jià)格等信息； 銷售人員信息管理主要是對以下信息進(jìn)行管理：員工姓名、年齡、學(xué)歷、性別、職位、家庭地址、手機(jī)、電話、傳真、電子郵 箱、身份證號(hào)碼、負(fù)責(zé)產(chǎn)品等； 教師信息管理主要是對以下信息進(jìn)行管理：教師姓名、年齡、性別、職務(wù)、所屬單位、聯(lián)系地址、手機(jī)、電話、傳真、電子郵箱、身份證號(hào)碼、研究領(lǐng)域等； 教務(wù)人員信息管理主要是對以下信息進(jìn)行管理：員工姓名、年齡、學(xué)歷、性別、職位、家庭地址、手機(jī)、電話、傳真、電子郵箱、身份證號(hào)碼、服務(wù)項(xiàng)目等。 業(yè)務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理是 根據(jù)福州大學(xué)管理學(xué)院 EDP 中心的業(yè)務(wù)流程， 從開發(fā)新客戶開始到產(chǎn)品服務(wù)銷售完畢之間發(fā)生的一系列業(yè)務(wù)的過程，主要記錄這些業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。 主要包括 營銷管理、銷售管理、 客戶服務(wù)管理 、 售后管理 。該功能模塊 是整個(gè)系統(tǒng)的客戶信息收集 的 渠道。 營銷行為管理是用來 記錄銷售人員與客戶的 一系列 接觸過程， 分布記錄營銷每個(gè)階段的客戶信息， 實(shí)現(xiàn)客戶資源有記錄， 保證客戶資源有 記錄，保證中心掌握客戶資源。 銷售管理可以明細(xì)記錄銷售過程和銷售業(yè)務(wù)信息，并能夠 動(dòng)態(tài)的 查看銷售狀態(tài)， 保證銷售過程按計(jì)劃進(jìn)行。 客戶服務(wù)管理 記錄 的是 客戶 在購買產(chǎn)品后接受產(chǎn)品服務(wù)過程中的一系 列數(shù)據(jù)，保證了客戶能夠接受良好的服務(wù)，并記錄顧客在服務(wù)中的表現(xiàn)。 售后 管理 就是客戶反饋管理， 是記錄客戶 對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋意見，以及客戶服務(wù)人員對客戶意見的處理結(jié)果 ，增加與客戶的交流。 業(yè)務(wù)管理與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程息息相關(guān)，因此我們根據(jù)業(yè)務(wù)流程圖畫出業(yè)務(wù)管理的 需求 圖如下： 分 析 客 戶 及 市 場 情 況針 對 分 析 結(jié) 果 進(jìn) 行 針 對 性 營 銷 活 動(dòng)簽 訂 銷 售 合 同向 顧 客 提 供 服 務(wù)服 務(wù) 結(jié) 束營 銷管 理銷 售管 理客 戶 服務(wù) 管 理售 后管 理業(yè) 務(wù)管 理 營銷管理主要是對營銷信息的管理，主要記錄的是營銷員工編號(hào)、客戶編號(hào)、營銷時(shí)間、營銷內(nèi)容； 銷售管理主要是對銷售信息的管理，主要記錄的是員工編號(hào)、客戶編號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)、銷售時(shí)間； 客戶服務(wù)管理主要是對客戶服務(wù)信息的管理，主要記錄的是員工編號(hào)、教師編號(hào)、客戶編號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)； 售后管理主要是對售后服務(wù)信息的管理，主要記錄的是員工編號(hào)、客戶編號(hào)、售后服 務(wù) 時(shí)間、售后服務(wù)內(nèi)容。 綜合管理 流程管理是記錄產(chǎn)品從營銷至售后之間的詳細(xì)流程，從而保證中心的運(yùn)作符合規(guī)定的流程，保證 中心合理、安全、有效的運(yùn)行。 而費(fèi)用管理是對公司發(fā)生的 業(yè)務(wù)的費(fèi)用管理，保證公司的成本控制在合理范圍以內(nèi)。 主要包括營銷 流程 管理 、銷售流程管理、 客戶 服務(wù)流程管理、 售后 流程管理 和費(fèi) 用管理。 其需求圖如下所示： 流 程 管 理銷 售 流 程管 理客 戶 服 務(wù)流 程 管 理營 銷 流 程管 理售 后 流 程管 理費(fèi) 用 管 理綜 合 管 理 查詢分析管理 查詢分析模塊主要包括綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)和分析預(yù)測的功能。綜合查詢能夠?qū)F(xiàn)有數(shù)據(jù)按查詢的條件展示信息，綜合統(tǒng)計(jì)模塊能 夠按照條件對數(shù)據(jù)進(jìn)行 簡單操作，進(jìn)行 進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)，而分析預(yù)測模塊根據(jù)要求和分析預(yù)測模型來對現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析預(yù)測，通過以上模塊，管理者能對中心運(yùn)行現(xiàn)狀有清晰的了解，也能進(jìn)一步對未來可能的發(fā)展有一個(gè)預(yù)測。該模塊是整個(gè)系統(tǒng)的核心模塊，也是體現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘效果的模塊。通過數(shù)據(jù)的綜合查詢、 統(tǒng)計(jì)、 分析， 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后潛在的知識(shí)，從而達(dá)到輔助 決策的目的，實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)對企業(yè)管理和指導(dǎo)功能。 該模塊是體現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘功能的模塊，當(dāng)前階段 需要的是 三個(gè)功能，分別是潛在客戶識(shí)別、潛在客戶分類以及客戶滿意度分析。潛在客戶識(shí)別是