【文章內(nèi)容簡介】 ty的管理。窗口管理器（Window Manager）對所有窗口的管理，如對話框（Dialog）等等。包管理器（Package Manager）對Android應(yīng)用程序（apk包）的管理，包括系統(tǒng)本地自帶的應(yīng)用以及第三方應(yīng)用。3) 系統(tǒng)運行庫層Android應(yīng)用框架層為上層的開發(fā)提供了良好的平臺和接口，為支持Android對硬件設(shè)備的調(diào)用，系統(tǒng)運行庫為上層提供了各種組件調(diào)用使用的支持。系統(tǒng)運行庫層包括系統(tǒng)庫和Android運行時環(huán)境。系統(tǒng)庫各個部分的功能如表22所示。表22 Android系統(tǒng)庫各部分功能說明庫功能Bionic系統(tǒng)C庫最底層的C語言標準庫。多媒體庫（Media Framework）Android系統(tǒng)多媒體庫，為Android系統(tǒng)提供了多種音視頻及圖片格式的支持。SGL2D引擎庫。SSL該庫為Android系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)通信方面的支持，位于各層協(xié)議之間。OpenGL 提供3D效果的支持。SQLite提供輕量級關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的支持。Webkit瀏覽器引擎。FreeType位圖（bitmap）及矢量圖（vector）。第二部分Android運行時環(huán)境（Android Runtime）提供了Java核心庫（Core Libraries）和Dalvik虛擬機（Dalvik Virtual Machine）。該Java核心庫提供了Java的核心API。Dalvik虛擬機是通過Java實現(xiàn)的。.dex文件使用上更加高效，這使得Dalvik虛擬機能夠在有限的存儲空間和計算速度下，正常順暢的運行。因此，Dalvik虛擬機非常適合運行在移動終端中。4) Linux內(nèi)核層，內(nèi)核層提供了一些關(guān)于終端核心硬件設(shè)備的支持，如USB、藍牙等。內(nèi)核層將設(shè)備相關(guān)的服務(wù)以接口形式提供給上層。 Android四大組件Android平臺是為組件化而搭建的平臺，在Android平臺上進行應(yīng)用軟件的開發(fā)，通過基于組件的重用和架構(gòu)，就可以輕易的搭建和完成各式應(yīng)用，主要包括以下四種類型的組件。1) ActivityAndroid中，Activity是最為常用的組件，它可以表示為一個可視化的用戶界面或一個單獨的屏幕。例如一個聯(lián)系人列表的Activity為用戶展現(xiàn)的就是一個按照列表的方式列出所有聯(lián)系人基本信息的界面。每一個Activity都包含一些控件用以實現(xiàn)相關(guān)的界面效果和相應(yīng)的功能，如按鈕（Button）、文本框（TextView）、列表（ListView）等等。每一個具體的Activity都是Activity（）的子類。各個Activity之間可以進行數(shù)據(jù)的通信。因此，通過使用不同的控件以及設(shè)置控件的相關(guān)事件，開發(fā)人員就能設(shè)計開發(fā)出不同界面效果、不同功能的Activity。2) ServiceService也是Android開發(fā)較為頻繁使用的組件。Service與Activity的區(qū)別在于，首先，Service沒有用戶界面，它不像Activity那樣能夠通過各種控件、界面元素的組合來給用戶直觀的展現(xiàn)；其次，Service運行于系統(tǒng)后臺，而且它不能自己運行，()()方法啟動服務(wù)。3) Broadcast ReceiverBroadcast Receiver主要用于對系統(tǒng)發(fā)送的廣播進行接收、過濾和響應(yīng)[14]。Android系統(tǒng)會產(chǎn)生并發(fā)出一些廣播用于通知相應(yīng)的應(yīng)用來處理一些事件，如電池電量過低、更改語言等。Broadcast Receiver不像Activity和Service能夠去執(zhí)行某些操作或業(yè)務(wù)，它處于一種被動的狀態(tài)。只有符合條件的廣播發(fā)送過來時，Broadcast Receiver才會被激活去執(zhí)行一些指定的操作。4) Content ProviderContent Provider提供一種應(yīng)用間的數(shù)據(jù)共享訪問機制。Content Provider幫助應(yīng)用向外部提供數(shù)據(jù)訪問的接口，使得應(yīng)用間具有關(guān)聯(lián)性，方便用戶使用。 DES加解密技術(shù)對于一些企業(yè)級別的系統(tǒng)，如CRM系統(tǒng)，它們需要在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸關(guān)于公司、客戶等一些企業(yè)內(nèi)部信息，這些信息如果以明文的形式傳輸，勢必會有泄露、被竊取的危險性[15]。因此，CRM系統(tǒng)需要對客戶端與服務(wù)器之間交互的數(shù)據(jù)進行加密，保障數(shù)據(jù)的安全性。本課題的CRM系統(tǒng)將采用一種安全、操作簡便的加解密方法。DES（Data Encryption Standard，數(shù)據(jù)加密算法）是一種世界標準的加密形式，同時也是發(fā)明最早的最廣泛使用的分組對稱加密算法[16][17]。DES加密算法屬于分組加密算法，通過對密鑰的保護提高加密算法的安全性。DES采用混亂和擴展（即先替換后置換）的技術(shù)對數(shù)據(jù)進行加密。針對CRM系統(tǒng)，由于客戶端與服務(wù)器之間傳遞的數(shù)據(jù)屬于公司內(nèi)部資料，具有私密性；同時，這些數(shù)據(jù)由于涉及到某些訂單、報表的具體內(nèi)容，數(shù)據(jù)量可能會很大；再者，CRM系統(tǒng)客戶端為移動終端，其處理能力、存儲能力相對于PC機要弱。因此，對于加解密算法，應(yīng)該選擇一種形式簡單，易實現(xiàn)、計算資源少、速度快的算法。而DES加解密算法具有上述特點，因此本課題采用DES算法來實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的加解密功能。 Java對象序列化技術(shù)對于網(wǎng)絡(luò)中的通信，無論傳遞的是何種類型的數(shù)據(jù)，一般都會以二進制的方式呈現(xiàn)。在實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的時候，應(yīng)該為客戶端與服務(wù)器提供一種能夠方便進行數(shù)據(jù)封裝和解析的方法，一方面，供客戶端或服務(wù)器將對方發(fā)來的數(shù)據(jù)進行解析，提取出相關(guān)重要的參數(shù)，進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理；另一方面，客戶端與服務(wù)器自身能將所需請求或響應(yīng)的參數(shù)以一定形式封裝起來，進行網(wǎng)絡(luò)間數(shù)據(jù)的傳遞。Java為網(wǎng)絡(luò)間的數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆庋b提供了很好的支持，即對象序列化。序列化指的是將對象寫入字節(jié)流的過程；接收到字節(jié)流，將其恢復(fù)為對象的過程，則是反序列化。相比于其他數(shù)據(jù)封裝方法，如XML、JSON、Java對象序列化的優(yōu)勢在于它的簡單易用性。Java提供了進行對象序列化和反序列化的接口，只需要進行簡單的方法調(diào)用，即可實現(xiàn)相關(guān)操作。而Java中的對象也只需要實現(xiàn)Serializable接口就可以被序列化。 本章小結(jié) 本章主要闡述了CRM系統(tǒng)所涉及相關(guān)的技術(shù)。介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念和理論。對Android操作系統(tǒng)做了簡要說明，闡述了Android平臺的特點，及其體系架構(gòu)、組件等相關(guān)內(nèi)容。然后對CRM系統(tǒng)所使用到的DES加密技術(shù)做了簡要介紹。最后對CRM系統(tǒng)客戶端與服務(wù)器之間交互數(shù)據(jù)的封裝方法——Java對象序列化進行了說明。第三章 系統(tǒng)需求分析本課題主要研究與實現(xiàn)的是基于Android平臺的CRM系統(tǒng)的客戶端軟件。該系統(tǒng)主要面向長期在移動狀態(tài)下工作的人群，包括企業(yè)銷售人員、現(xiàn)場服務(wù)人員，以及企業(yè)中高層管理人員等。系統(tǒng)將圍繞客戶關(guān)系管理理念，主要分為九個功能：客戶管理功能、聯(lián)系人管理功能、銷售機會管理功能、訂單管理功能、產(chǎn)品管理功能、線索管理功能、行動管理功能、知識庫管理功能以及日程管理功能。系統(tǒng)用例圖如圖31所示。圖31 CRM系統(tǒng)用例圖以下將針對客戶管理功能、聯(lián)系人管理功能、線索管理功能、銷售訂單管理功能和行動管理功能進行具體詳細的分析說明。 功能需求分析 客戶管理功能在本系統(tǒng)中，客戶管理功能是最基本的功能，其余各個功能都將圍繞著“客戶”這一概念展開?？蛻絷P(guān)系管理概念中所提及的“客戶”并不僅僅指代消費者或者用戶，它指的是購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，同時也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、合作伙伴等等。而且，“客戶”這一概念也并非僅指代一個自然人，它可以指代一個公司，一個團體等等?？蛻艄芾砉δ艿挠美龍D如圖32所示。圖32 客戶管理功能用例圖由用例圖可知，本功能提供與業(yè)務(wù)人員相關(guān)聯(lián)的所有客戶的信息。為用戶提供新增、查看、搜索、修改客戶的基本功能操作，各功能都需進行操作權(quán)限的控制。于此同時，為用戶提供快速聯(lián)系客戶的功能，支持打電話、發(fā)短信、發(fā)郵件等方式與客戶進行及時溝通交流。用戶通過當前客戶創(chuàng)建相應(yīng)業(yè)務(wù)信息的功能，包括創(chuàng)建訂單、創(chuàng)建商機、創(chuàng)建行動等。通過客戶功能中的某客戶創(chuàng)建操作時，將自動帶入該客戶的相關(guān)信息。客戶管理功能提供與其他功能的關(guān)聯(lián)接口。支持用戶查看與該客戶相關(guān)的所有對象的信息，包括該客戶所擁有的所有聯(lián)系人、銷售訂單、行動信息等等。通過客戶端錄入的信息均需交由服務(wù)器端保存處理，如若保存失敗客戶端會給用戶相應(yīng)的狀態(tài)提示。由于“客戶”對于CRM系統(tǒng)是非常重要的元素，因此，本系統(tǒng)在客戶端中將不提供客戶的刪除功能，將該功能授權(quán)于系統(tǒng)管理人員。 聯(lián)系人管理功能CRM系統(tǒng)中，客戶關(guān)懷是一個非常重要的環(huán)節(jié)，它強調(diào)企業(yè)應(yīng)該與客戶時刻保持溝通，一方面，為客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后，提供有效及時的產(chǎn)品售后服務(wù)；另一方面，企業(yè)也可以通過與客戶進行主動溝通，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，更好地挖掘潛在客戶，提高銷售機會。CRM系統(tǒng)中的聯(lián)系人為與用戶直接進行溝通交流的對象。他可以屬于一個“客戶”，也可以獨立存在。在CRM系統(tǒng)中，聯(lián)系人與用戶手機中的通訊錄聯(lián)系人不一樣，CRM系統(tǒng)中的聯(lián)系人存儲于系統(tǒng)服務(wù)器，他們是與企業(yè)業(yè)務(wù)活動相關(guān)的人員；而用戶手機本地聯(lián)系人是用戶的個人數(shù)據(jù)，可能與企業(yè)客戶沒有任何關(guān)系。本系統(tǒng)聯(lián)系人管理功能的用例圖如圖33所示。圖33 聯(lián)系人管理功能用例圖如圖所示，系統(tǒng)提供聯(lián)系人的相關(guān)功能。用戶可以添加聯(lián)系人。在添加過程中，用戶需要錄入與該聯(lián)系人相關(guān)的信息，同時需要確定該聯(lián)系人是否屬于某個“客戶”，以及該聯(lián)系人是否為該客戶的主聯(lián)系人。對于已添加入CRM系統(tǒng)的聯(lián)系人，系統(tǒng)允許擁有特定權(quán)限的用戶對聯(lián)系人信息進行修改，同時，系統(tǒng)也允許用戶刪除某個聯(lián)系人。用戶在查看聯(lián)系人詳細信息的同時也可以查看與聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)的所有對象的信息。相關(guān)對象信息主要包括該聯(lián)系人相關(guān)的行動、線索和客戶信息。同時，系統(tǒng)為用戶提供了該聯(lián)系人在CRM系統(tǒng)中的關(guān)系信息，通過關(guān)系樹（圖片）的方式呈現(xiàn)給用戶。在查看聯(lián)系人詳情過程中，用戶也可以直接和聯(lián)系人進行溝通?？蛻舳藶橛脩籼峁┝藫艽蚴謾C、撥打座機、發(fā)送郵件等聯(lián)系方式。聯(lián)系人管理功能允許用戶通過當前查看的聯(lián)系人來創(chuàng)建行動，在創(chuàng)建過程中，自動帶入當前聯(lián)系人的相關(guān)信息。用戶在查看聯(lián)系人的時候，可以通過輸入關(guān)鍵字對聯(lián)系人進行搜索。 線索管理功能線索即是業(yè)務(wù)員在工作中獲取的信息片段，其來源包括招標文件、廣告等；它并沒有經(jīng)過驗證，是需要進一步核實的銷售消息。通過所獲取的線索，可能會觸發(fā)商機以及相關(guān)的后續(xù)操作。線索是企業(yè)業(yè)務(wù)活動過程中的一個過渡點，在本CRM系統(tǒng)中，線索的最終形態(tài)是客戶或者聯(lián)系人。線索管理功能的用例圖如圖34所示。圖34 線索管理功能用例圖如上圖所示，線索為用戶提供了線索新增功能，用戶需要錄入線索的相關(guān)信息。在添加線索操作過程中，用戶需要確定并輸入該線索的名稱以及所涉及的公司名稱，以便往后進行線索的轉(zhuǎn)換操作。同時，用戶還需要確定并選擇該線索的來源，來源包括：朋友介紹、網(wǎng)站新聞、招投標公告等等。用戶可以查看線索詳情，在查看詳情過程中，CRM系統(tǒng)允許擁有權(quán)限的用戶對線索信息進行修改，同時也允許對線索進行刪除。單獨的線索對于企業(yè)而言并沒有直接的價值，只有將線索進行轉(zhuǎn)化后，線索的潛在價值才能得以體現(xiàn)。因此，線索轉(zhuǎn)化功能對于線索管理功能而言非常重要。CRM系統(tǒng)為用戶提供了將線索進行轉(zhuǎn)化的功能，用戶可以將線索轉(zhuǎn)化為客戶或者聯(lián)系人。該轉(zhuǎn)化操作只能執(zhí)行一次，即線索只能轉(zhuǎn)化為客戶和聯(lián)系人中的一項。在轉(zhuǎn)化過程中，系統(tǒng)自動將線索相關(guān)內(nèi)容帶入相應(yīng)轉(zhuǎn)化對象的新增功能中。當轉(zhuǎn)化操作完成時，該線索不會被刪除，仍然保存在系統(tǒng)中。用戶可以隨時查看該線索的信息。但與之前查看線索詳情不同的時，轉(zhuǎn)化后的線索不允許用戶進行修改操作；而且在線索詳情界面中，系統(tǒng)將顯示與該線索相關(guān)聯(lián)的客戶信息和聯(lián)系人信息，用戶可以通過該線索查看與之相關(guān)的客戶和聯(lián)系人的詳細信息。 銷售訂單管理功能在本系統(tǒng)中，銷售訂單是企業(yè)與客戶之間關(guān)系的最直接最具有價值的體現(xiàn)。它與企業(yè)的利潤直接相關(guān)，同時它也直接反映了客戶的需求。系統(tǒng)銷售訂單管理功能用例圖如圖35所示。圖35 銷售訂單管理功能用例圖銷售訂單管理功能為用戶提供了與銷售訂單相關(guān)的一系列操作。用戶可以添加銷售訂單，添加過程中，用戶需要錄入訂單相關(guān)信息。同時，在添加過程中，用戶需要選擇與該訂單相關(guān)的客戶以及業(yè)務(wù)類型、銷售部門等信息。添加訂單時，當用戶為該訂單選擇了客戶后，CRM系統(tǒng)就允許用戶為該訂單添加訂單行。訂單行為訂單中用戶所訂購的產(chǎn)品或服務(wù)。用戶可以查看銷售訂單詳情。在訂單詳情中，用戶可以對其感興趣或者重要的訂單進行關(guān)注操作。而在訂單列表中，不僅將顯示與用戶相關(guān)的所有訂單，同時也將顯示被用戶關(guān)注的訂單，方便用戶對特定訂單的跟蹤。在訂單詳情功能中，用戶可以查看訂單相關(guān)對象的信息。用戶可以查看客戶信息，訂單在創(chuàng)建時選擇了客戶，因此，用戶可以通過銷售訂單查閱相關(guān)的客戶檔案。用戶可以查看業(yè)務(wù)員（聯(lián)系人）信息，同時客戶端也為用戶提供了撥打手機、撥打座機、發(fā)郵件等方式與業(yè)務(wù)員進行溝通。用戶也可以查看與訂單相關(guān)的銷售機會的詳細信息。用戶還可以查看該訂單所包含的所有訂單行（產(chǎn)品）信息。同時，用戶可以查看每一個產(chǎn)品的明細。若訂單包含了某些附件，用戶亦可查看附件的詳細信息。對于已添加入CRM系統(tǒng)的訂單，系統(tǒng)為擁有特定權(quán)限的用戶提供了訂單編輯功能，同時也允許用戶對訂單進行刪除操作。用戶可以通過輸入一至多個關(guān)鍵字進行銷售訂單的查詢操作。 行動管理功能CRM系統(tǒng)的主要用戶群為企業(yè)的業(yè)務(wù)人員，當業(yè)務(wù)人員將客戶、線索等相關(guān)信息錄入CRM系統(tǒng)后，并不意味著業(yè)務(wù)人員的工作告一段落。相反，業(yè)務(wù)人員的工作因這些信息的錄入而剛剛開始。業(yè)務(wù)員需要根據(jù)這些信息，及時與客戶溝通，迅速并充分了解客戶不斷變更的需求，因此，業(yè)務(wù)員需要對他的行動進行周密的計劃，并進行記錄；而且，當某些意外狀況發(fā)生是，業(yè)務(wù)員也需要對自己的行動進行相應(yīng)的變更、調(diào)整?？偟恼f來，CRM系統(tǒng)應(yīng)該為用戶提供對其行動的記錄功能，使用戶能夠隨時隨地地查看自己的行程，并根據(jù)實際情況予以