【正文】 些因素（如媒體）的影響而瞬息萬變，傳統(tǒng)的CRM其基于的是所收集的歷史數(shù)據(jù)以及一些傳統(tǒng)的通信方式，無法適應這種信息的快速變更。2) 獲取信息的不及時。雖然隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，CRM也與計算機、互聯(lián)網(wǎng)進行了一定程度上的融合，但是，由于企業(yè)中業(yè)務人員必須坐在辦公桌電腦前才能進行相應的業(yè)務處理和操作，缺少機動性，客戶信息的獲取及處理無法隨著業(yè)務人員的工作隨時隨地地進行，這就大大限制了信息的獲取速度和范圍，降低客戶管理的效率。3) 耗時長。對于基于數(shù)據(jù)倉庫和分析的CRM方式，所花費的時間較長，這種方式也無法適應當今社會信息飛速增長變化的需求，也大大影響了企業(yè)客戶管理的效率。目前越來越多的中國網(wǎng)民選擇使用移動終端接入互聯(lián)網(wǎng)，而“移動化”帶來的便捷性也逐漸融入到人們的生活、工作當中。在移動終端的推動下，移動互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)得以飛速發(fā)展，移動化也已然成為當今全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢[2]。而智能終端其移動性、便捷性的特點能有效地彌補傳統(tǒng)CRM方式的不足。 課題研究目的和意義在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展與企業(yè)經營方式向“客戶”轉型的背景下，為了解決傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)實時性差、獲取信息不及時以及耗時長等缺陷，本課題以某企業(yè)項目為依托，設計并實現(xiàn)一款基于Android平臺的CRM系統(tǒng)的客戶端軟件。將CRM與移動智能終端相結合，使終端移動性、便捷性的特點得以最大限度的發(fā)揮，企業(yè)的業(yè)務人員將不再受時間地點的限制，能夠隨時隨地地對客戶需求進行處理和反饋，提高客戶關系管理的實時性。另外移動智能終端擁有一些PC機上所沒有的功能，包括通話、短信、通訊錄、位置服務等等，將這些功能與CRM相結合，能為CRM的功能擴展提供一個良好的平臺，使得業(yè)務人員可以通過更加快捷便利的方式與客戶溝通，提高與客戶交互的頻率和深度。相比于PC機，智能終端的存儲容量要小得多，處理能力也相對弱，移動CRM客戶端應提供最核心的功能、精簡的界面。另外，移動CRM客戶端將不關注對大批量客戶數(shù)據(jù)的挖掘和處理，取而代之的是依靠企業(yè)業(yè)務人員自行管理客戶、挖掘客戶、維系客戶關系。將每一個客戶作為一個單獨的個體，以一對一的方式實施客戶關系維護和管理。這種方式能夠有效地發(fā)現(xiàn)和保存客戶的行為方式和偏好，從而依據(jù)每個客戶的個別狀況提出相應的應對策略或方案，增加客戶關系管理的靈活性。本系統(tǒng)客戶端軟件結合了移動智能終端的優(yōu)點，在提供客戶關系管理基本功能的基礎上，使管理的各項操作不受時間地點的限制，并且將客戶關系管理的主動權交由企業(yè)業(yè)務人員，使得管理具有針對性、靈活性，能大大提高客戶關系管理的效率，使得企業(yè)能夠更有效地維系老客戶、挖掘新客戶，對企業(yè)的整體發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義，對移動互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)的發(fā)展、企業(yè)信息化進程的推動提供巨大動力。 課題研究現(xiàn)狀當前，移動技術被廣泛應用，CRM也緊隨移動辦公進入移動領域，并且成為了不少業(yè)務人員必備的辦公用品。在以前，地域、時差、人員等諸多客觀因素會使得企業(yè)原本優(yōu)質的服務能力下降，或者由于辦公條件、通信傳輸、數(shù)據(jù)分析等的局限性而導致無法及時響應客戶的需求。隨著企業(yè)之間競爭的激烈化和客戶個性化需求的與日俱增，企業(yè)必須能夠提供具有實時性、不受限制的辦公環(huán)境和辦公能力，讓業(yè)務人員在任何時間任何地點都能與客戶進行溝通，了解客戶需求，及時反饋市場信息等。因此，將CRM與移動互聯(lián)網(wǎng)相結合，使CRM具備移動性、便捷性等特點，這將是客戶關系管理將來的主要發(fā)展方向。而隨著CRM系統(tǒng)的不斷完善，在技術實現(xiàn)上也有了一定程度的發(fā)展，當前CRM系統(tǒng)在技術實現(xiàn)上主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1）信息分析技術。CRM系統(tǒng)作為企業(yè)核心資源的管理系統(tǒng)，需要處理大量的客戶信息，如何分析和利用這些信息成為了CRM系統(tǒng)的關鍵。利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等關鍵技術可以建立量化的、有效的評估體系，幫助企業(yè)更合理的指定經營策略。2）集成多種客戶信息交換渠道。隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，新的信息交流技術不斷涌現(xiàn)，作為企業(yè)的常用企業(yè)管理軟件，CRM系統(tǒng)應該集成電話、電子郵件、手機短信、VoIP和網(wǎng)絡會議等多種新的通信方式，從而能夠更加及時高效的為企業(yè)客戶提供服務。3）網(wǎng)絡應用技術企業(yè)業(yè)務信息處理，網(wǎng)絡功能越來越發(fā)揮著重要的作用。CRM為企業(yè)帶來了實現(xiàn)電子商務的平臺，企業(yè)也因此由傳統(tǒng)企業(yè)模式轉化為電子商務為基礎的現(xiàn)代化企業(yè)模式。隨著CRM管理理念以及實現(xiàn)技術的進一步發(fā)展，CRM系統(tǒng)也將不斷實現(xiàn)技術和應用的最新結合，進一步成為企業(yè)不可或缺的前端業(yè)務支撐系統(tǒng)。 課題研究內容及主要工作本課題的主要研究內容及工作可以劃分為以下幾點：1) 對基于Android平臺的CRM系統(tǒng)的客戶端進行需求分析。本課題將首先對系統(tǒng)客戶端軟件進行需求分析，深入描述其功能和性能，確定相關約束條件，以及服務器與客戶端通信等方面的接口細節(jié)。2) 對設計開發(fā)本系統(tǒng)客戶端進行技術調研、積累與分析。將依據(jù)需求階段所提出的相關需求，確定開發(fā)本客戶端所涉及的相關技術，對其進行調研、分析與對比，進行技術積累與儲備。3) 設計并實現(xiàn)客戶端共用界面元素以及底層功能。本課題將設計并實現(xiàn)客戶端共用界面元素以及底層功能，其中底層功能主要包括數(shù)據(jù)封裝/解析、加密/解密、壓縮/解壓縮、與服務器的交互等。在設計過程中，將盡可能地涵蓋開發(fā)同類或類似應用所具有的共有的特征及功能；針對不同應用功能上的區(qū)別性，設計易修改、易擴展的接口，滿足各個應用、功能的特性要求，從而減少開發(fā)工作量，節(jié)省開發(fā)時間[3]。4) 設計并實現(xiàn)客戶端各個功能模塊。本課題將基于需求分析及設計階段的成果進行客戶端功能的開發(fā)。各個功能模塊的設計與開發(fā)將基于之前完成的共用界面元素以及底層功能進行，保證風格的統(tǒng)一性，同時減少開發(fā)工作量。本課題所要實現(xiàn)的功能模塊包括：客戶、聯(lián)系人、線索、銷售訂單、日常安排（行動）。5) 對客戶端進行測試及部署。本客戶端的測試工作將分為以下幾個階段進行：單元測試，將針對軟件內部各個方法、功能點等“單元”進行測試。該測試工作將隨著各個功能模塊的開發(fā)而進行；集成測試，針對子系統(tǒng)內部以及子系統(tǒng)之間的交互進行測試；系統(tǒng)測試，將客戶端與系統(tǒng)其他部分結合起來，在實際環(huán)境下運行，進行測試，同時包括性能測試；驗收測試，讓用戶也參與的測試，使用真實的數(shù)據(jù)進行測試。在完成上述工作后，確定客戶端版本以及相應版本管理工作，交付客戶端，發(fā)布在相關網(wǎng)站上。 論文結構本論文的結構和主要內容安排如下：第一章 介紹本論文的課題背景，闡述當前CRM系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，說明本課題的研究目的和意義，并介紹本文的組織結構。第二章 介紹客戶關系管理方面的理論知識，介紹CRM系統(tǒng)中所使用到的核心技術。第三章 介紹CRM系統(tǒng)的需求分析，包括客戶管理、聯(lián)系人管理、線索管理、銷售訂單管理以及行動等功能需求，同時論述業(yè)務處理響應時間、安全性、易用性等非功能需求。第四章 在需求分析的基礎上對系統(tǒng)進行概要和詳細設計。說明本系統(tǒng)的各個功能模塊的劃分；分析CRM系統(tǒng)的體系架構、層次結構、業(yè)務流程以及數(shù)據(jù)庫表的設計。第五章 論述了客戶端各個功能模塊的實現(xiàn)。主要針對客戶端共有界面元素以及底層功能模塊、客戶模塊、聯(lián)系人模塊、線索模塊、銷售訂單模塊、日常安排（行動）模塊，并給出上述各模塊的流程圖、類圖以及時序圖。第六章 論述系統(tǒng)測試工作，介紹測試用例，說明各個測試階段的具體工作，根據(jù)測試結果分析客戶端完成情況。第七章 論文工作總結。對本論文工作進行總結，提出下一步改進和完善的建議。第二章 相關技術介紹 客戶關系管理相關概念 客戶關系管理當前關于客戶關系管理，不同的研究機構或企業(yè)、公司有著不同的定義，但是這些不同的定義對客戶關系概念的理解具有共同之處，即客戶關系包含了企業(yè)與客戶之間的所有關系，如買賣、咨詢、售后等，是一種長期、緊密、互利互惠的關系[4]。CRM系統(tǒng)將企業(yè)內部各個業(yè)務人員和各個部門的關于客戶的所有信息進行整合、分析，統(tǒng)一保存和管理，并以此為基礎，向企業(yè)各部門提供良好的訪問接口，使得企業(yè)對于客戶信息的管理具有高度的統(tǒng)一性、規(guī)范性。同時CRM系統(tǒng)結合了先進的管理思想，采用信息產業(yè)的最新成果，為客戶關系管理構筑信息平臺。該平臺整合了數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息技術，能夠為企業(yè)提供多方面多領域的自動化解決方案，大大減輕了業(yè)務人員的工作強度和難度。 客戶關系管理移動應用系統(tǒng)解決的問題及思路CRM整合了企業(yè)內部各個業(yè)務人員、各部門資源，并對這些資源進行有效、規(guī)范地組織、整理和分析，從而提高了企業(yè)中整個客戶關系生命周期的管理效果。移動終端下的CRM系統(tǒng)為企業(yè)辦公提供了一個新的平臺，帶來了信息時代全新的運營理念，業(yè)務人員能夠在客戶關系生命周期中更加及時有效地了解相關的資源，同時也簡化、優(yōu)化了業(yè)務人員的相關業(yè)務工作流程，從而提高企業(yè)的業(yè)務活動效率。移動終端客戶關系管理系統(tǒng)為企業(yè)解決四個方面的問題，如圖21所示。圖21 移動終端客戶關系管理所解決的問題[5]從圖21中可以看出，移動終端客戶關系管理所重點關注四個問題的解決。企業(yè)絕不希望自己的客戶群時時刻刻都在發(fā)生巨大的變化，一個相對穩(wěn)定的客戶群能夠為企業(yè)創(chuàng)造一個平穩(wěn)良好的盈利和發(fā)展空間。因此，企業(yè)必須及時獲取并快速響應客戶的需求（這些需求有可能時刻都在變化），并提升產品服務質量，提供良好便捷的產品購買渠道或服務獲取渠道，同時提供良好的售后服務等。CRM移動應用系統(tǒng)應該為企業(yè)提供與客戶進行溝通交流的快速方便的渠道和方式，增加企業(yè)業(yè)務人員與客戶溝通的頻率和效率。同時，企業(yè)也需要對其所有客戶進行評估和衡量，分析客戶的潛在效益，使得客戶關系管理具有針對性和側重性。CRM移動應用系統(tǒng)能幫助企業(yè)在營銷活動中轉被動為主動，主動地去找尋客戶、主動地獲取需求、主動為客戶提供產品和服務。本課題將依照移動終端客戶關系管理理念及其所關注的四個問題，進行CRM系統(tǒng)客戶端的設計和開發(fā)。 Android操作系統(tǒng)介紹隨著移動互聯(lián)網(wǎng)概念的普及和推廣，移動終端正朝著智能化的方向飛速前進，智能手機也逐漸的融入人們的日常生活工作當中，成為人們工作生活娛樂不可或缺的設備或工具。自2008年Google公司發(fā)布了Android操作系統(tǒng)至今，而Google公司也將于明年5月份正式發(fā)布Android 。隨著版本的更新，Android操作系統(tǒng)也逐步趨于完善，運行效率大幅提升，所提供的功能也更加豐富，用戶體驗也好。在我國，Android終端的銷量逐年攀升，已占領大部分終端市場，并且每年每季度均能保持至少一成的增長幅度[6]。由此可見，Android已成為當前市場上主流的移動終端操作系統(tǒng)，對其的研究具有重大的現(xiàn)實意義。因此，本課題選用Android作為CRM系統(tǒng)客戶端的開發(fā)平臺。 Android系統(tǒng)的特點Android操作系統(tǒng)之所以受到用戶和開發(fā)者的青睞，因為其具有以下幾大優(yōu)勢[7][8]：1) 開放性。開放性是Android操作系統(tǒng)相比于其他終端操作系統(tǒng)所具有的最大的優(yōu)勢。開發(fā)者可以隨意地對Android系統(tǒng)進行個性化的修改，有利于開發(fā)出更具差異性的應用；另一方面，廠商能夠根據(jù)自己的硬件設備的性能來自行修改Android操作系統(tǒng)底層的源代碼，使得系統(tǒng)與硬件設備更加適配，從而發(fā)揮硬件的最佳性能，提高用戶體驗。2) 應用程序平等性。Android平臺不需要區(qū)分核心應用和第三方應用。開發(fā)者可以隨意的開發(fā)或擴展任意的應用程序，大大拓寬了開發(fā)者的開發(fā)范圍。另一方面，對用戶而言，用戶可以隨意替換移動設備上的應用程序，即便是撥號程序或者主屏幕這樣的核心應用，也在很大程度上滿足了用戶的個性化需求[9]。3) 易于開發(fā)。Android應用程序基于Java語言進行開發(fā)，開發(fā)人員只要掌握基本的Java編程技能就能夠輕易的學習和上手Android應用的開發(fā)[10]。4) 無縫結合的Google應用。Google應用平臺為用戶提供諸多優(yōu)秀穩(wěn)定的物聯(lián)網(wǎng)產品，如Google地圖、Gmail、Google搜索等，而Android平臺能夠非常好的與這些應用無縫結合，為用戶提供更好的服務[11]。 Android的系統(tǒng)架構Android操作系統(tǒng)的系統(tǒng)結構圖如圖22所示。圖22 Android系統(tǒng)結構圖[12]從圖22中可以看出，Android系統(tǒng)總共分為四層，從上至下分別是應用層（Application）、應用框架層（Application Framework）、系統(tǒng)運行庫層（Libraries）和Linux內核層。1) 應用層Android平臺上，一切可操作行為的載體即為應用程序，換句話說，Android操作系統(tǒng)的基本單位為應用程序（Application）。應用層一方面包括Android系統(tǒng)中自帶的應用程序，如主屏幕、聯(lián)系人、短信、設置等核心應用程序；另一方面，還包括開發(fā)人員所開發(fā)的第三方應用。2) 應用框架層應用框架是一個應用程序的核心和基礎，它為開發(fā)人員的開發(fā)行為提供了詳盡的規(guī)范和約定。一方面，開發(fā)人員必須基于應用開發(fā)框架進行應用程序的開發(fā)，以保持主體結構的一致性；另一方面，應用框架允許開發(fā)人員在遵守框架相關規(guī)范的基礎上，對其開發(fā)的應用程序進行必要的擴展，以滿足各個應用程序的差異性、個性化需求。Android應用框架提供了訪問所有核心API的方法。該框架提高了組件的重用性，減少項目開發(fā)的工作量；同時，在遵循這個框架的相關原則的前提下，開發(fā)人員可以在這個框架上盡情地擴展應用。Android應用框架層所提供的相關組件如表21所示。表21 Android應用程序框架所提供的組件[13]組件功能視圖（View）提供構建應用程序界面的各種控件。內容提供器（Content Providers）允許應用程序開放接口，讓其他程序訪問其數(shù)據(jù)。資源管理器（Resource Manager）對資源的管理，包括本地字符串（String）、圖片（drawable）和布局文件（Layout file）等等。通知管理器（Notification Manager）對狀態(tài)欄的管理，可以設置并顯示狀態(tài)欄信息?；顒庸芾砥鳎ˋctivity Manager）對應用程序基本元素Activi