【正文】 些因素（如媒體）的影響而瞬息萬變，傳統(tǒng)的CRM其基于的是所收集的歷史數(shù)據(jù)以及一些傳統(tǒng)的通信方式，無法適應(yīng)這種信息的快速變更。2) 獲取信息的不及時(shí)。雖然隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，CRM也與計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了一定程度上的融合，但是，由于企業(yè)中業(yè)務(wù)人員必須坐在辦公桌電腦前才能進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理和操作，缺少機(jī)動(dòng)性，客戶信息的獲取及處理無法隨著業(yè)務(wù)人員的工作隨時(shí)隨地地進(jìn)行，這就大大限制了信息的獲取速度和范圍，降低客戶管理的效率。3) 耗時(shí)長。對于基于數(shù)據(jù)倉庫和分析的CRM方式，所花費(fèi)的時(shí)間較長，這種方式也無法適應(yīng)當(dāng)今社會信息飛速增長變化的需求，也大大影響了企業(yè)客戶管理的效率。目前越來越多的中國網(wǎng)民選擇使用移動(dòng)終端接入互聯(lián)網(wǎng)，而“移動(dòng)化”帶來的便捷性也逐漸融入到人們的生活、工作當(dāng)中。在移動(dòng)終端的推動(dòng)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)得以飛速發(fā)展，移動(dòng)化也已然成為當(dāng)今全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢[2]。而智能終端其移動(dòng)性、便捷性的特點(diǎn)能有效地彌補(bǔ)傳統(tǒng)CRM方式的不足。 課題研究目的和意義在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展與企業(yè)經(jīng)營方式向“客戶”轉(zhuǎn)型的背景下，為了解決傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)性差、獲取信息不及時(shí)以及耗時(shí)長等缺陷，本課題以某企業(yè)項(xiàng)目為依托，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)一款基于Android平臺的CRM系統(tǒng)的客戶端軟件。將CRM與移動(dòng)智能終端相結(jié)合，使終端移動(dòng)性、便捷性的特點(diǎn)得以最大限度的發(fā)揮，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員將不再受時(shí)間地點(diǎn)的限制，能夠隨時(shí)隨地地對客戶需求進(jìn)行處理和反饋，提高客戶關(guān)系管理的實(shí)時(shí)性。另外移動(dòng)智能終端擁有一些PC機(jī)上所沒有的功能，包括通話、短信、通訊錄、位置服務(wù)等等，將這些功能與CRM相結(jié)合，能為CRM的功能擴(kuò)展提供一個(gè)良好的平臺，使得業(yè)務(wù)人員可以通過更加快捷便利的方式與客戶溝通，提高與客戶交互的頻率和深度。相比于PC機(jī)，智能終端的存儲容量要小得多，處理能力也相對弱，移動(dòng)CRM客戶端應(yīng)提供最核心的功能、精簡的界面。另外，移動(dòng)CRM客戶端將不關(guān)注對大批量客戶數(shù)據(jù)的挖掘和處理，取而代之的是依靠企業(yè)業(yè)務(wù)人員自行管理客戶、挖掘客戶、維系客戶關(guān)系。將每一個(gè)客戶作為一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，以一對一的方式實(shí)施客戶關(guān)系維護(hù)和管理。這種方式能夠有效地發(fā)現(xiàn)和保存客戶的行為方式和偏好，從而依據(jù)每個(gè)客戶的個(gè)別狀況提出相應(yīng)的應(yīng)對策略或方案，增加客戶關(guān)系管理的靈活性。本系統(tǒng)客戶端軟件結(jié)合了移動(dòng)智能終端的優(yōu)點(diǎn)，在提供客戶關(guān)系管理基本功能的基礎(chǔ)上，使管理的各項(xiàng)操作不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，并且將客戶關(guān)系管理的主動(dòng)權(quán)交由企業(yè)業(yè)務(wù)人員，使得管理具有針對性、靈活性，能大大提高客戶關(guān)系管理的效率，使得企業(yè)能夠更有效地維系老客戶、挖掘新客戶，對企業(yè)的整體發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、企業(yè)信息化進(jìn)程的推動(dòng)提供巨大動(dòng)力。 課題研究現(xiàn)狀當(dāng)前，移動(dòng)技術(shù)被廣泛應(yīng)用，CRM也緊隨移動(dòng)辦公進(jìn)入移動(dòng)領(lǐng)域，并且成為了不少業(yè)務(wù)人員必備的辦公用品。在以前，地域、時(shí)差、人員等諸多客觀因素會使得企業(yè)原本優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力下降，或者由于辦公條件、通信傳輸、數(shù)據(jù)分析等的局限性而導(dǎo)致無法及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。隨著企業(yè)之間競爭的激烈化和客戶個(gè)性化需求的與日俱增，企業(yè)必須能夠提供具有實(shí)時(shí)性、不受限制的辦公環(huán)境和辦公能力，讓業(yè)務(wù)人員在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都能與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，及時(shí)反饋市場信息等。因此，將CRM與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，使CRM具備移動(dòng)性、便捷性等特點(diǎn)，這將是客戶關(guān)系管理將來的主要發(fā)展方向。而隨著CRM系統(tǒng)的不斷完善，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上也有了一定程度的發(fā)展，當(dāng)前CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）信息分析技術(shù)。CRM系統(tǒng)作為企業(yè)核心資源的管理系統(tǒng)，需要處理大量的客戶信息，如何分析和利用這些信息成為了CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等關(guān)鍵技術(shù)可以建立量化的、有效的評估體系，幫助企業(yè)更合理的指定經(jīng)營策略。2）集成多種客戶信息交換渠道。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷涌現(xiàn)，作為企業(yè)的常用企業(yè)管理軟件，CRM系統(tǒng)應(yīng)該集成電話、電子郵件、手機(jī)短信、VoIP和網(wǎng)絡(luò)會議等多種新的通信方式，從而能夠更加及時(shí)高效的為企業(yè)客戶提供服務(wù)。3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)信息處理，網(wǎng)絡(luò)功能越來越發(fā)揮著重要的作用。CRM為企業(yè)帶來了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的平臺，企業(yè)也因此由傳統(tǒng)企業(yè)模式轉(zhuǎn)化為電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化企業(yè)模式。隨著CRM管理理念以及實(shí)現(xiàn)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，CRM系統(tǒng)也將不斷實(shí)現(xiàn)技術(shù)和應(yīng)用的最新結(jié)合，進(jìn)一步成為企業(yè)不可或缺的前端業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。 課題研究內(nèi)容及主要工作本課題的主要研究內(nèi)容及工作可以劃分為以下幾點(diǎn)：1) 對基于Android平臺的CRM系統(tǒng)的客戶端進(jìn)行需求分析。本課題將首先對系統(tǒng)客戶端軟件進(jìn)行需求分析，深入描述其功能和性能，確定相關(guān)約束條件，以及服務(wù)器與客戶端通信等方面的接口細(xì)節(jié)。2) 對設(shè)計(jì)開發(fā)本系統(tǒng)客戶端進(jìn)行技術(shù)調(diào)研、積累與分析。將依據(jù)需求階段所提出的相關(guān)需求，確定開發(fā)本客戶端所涉及的相關(guān)技術(shù)，對其進(jìn)行調(diào)研、分析與對比，進(jìn)行技術(shù)積累與儲備。3) 設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶端共用界面元素以及底層功能。本課題將設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶端共用界面元素以及底層功能，其中底層功能主要包括數(shù)據(jù)封裝/解析、加密/解密、壓縮/解壓縮、與服務(wù)器的交互等。在設(shè)計(jì)過程中，將盡可能地涵蓋開發(fā)同類或類似應(yīng)用所具有的共有的特征及功能；針對不同應(yīng)用功能上的區(qū)別性，設(shè)計(jì)易修改、易擴(kuò)展的接口，滿足各個(gè)應(yīng)用、功能的特性要求，從而減少開發(fā)工作量，節(jié)省開發(fā)時(shí)間[3]。4) 設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶端各個(gè)功能模塊。本課題將基于需求分析及設(shè)計(jì)階段的成果進(jìn)行客戶端功能的開發(fā)。各個(gè)功能模塊的設(shè)計(jì)與開發(fā)將基于之前完成的共用界面元素以及底層功能進(jìn)行，保證風(fēng)格的統(tǒng)一性，同時(shí)減少開發(fā)工作量。本課題所要實(shí)現(xiàn)的功能模塊包括：客戶、聯(lián)系人、線索、銷售訂單、日常安排（行動(dòng)）。5) 對客戶端進(jìn)行測試及部署。本客戶端的測試工作將分為以下幾個(gè)階段進(jìn)行：單元測試，將針對軟件內(nèi)部各個(gè)方法、功能點(diǎn)等“單元”進(jìn)行測試。該測試工作將隨著各個(gè)功能模塊的開發(fā)而進(jìn)行；集成測試，針對子系統(tǒng)內(nèi)部以及子系統(tǒng)之間的交互進(jìn)行測試；系統(tǒng)測試，將客戶端與系統(tǒng)其他部分結(jié)合起來，在實(shí)際環(huán)境下運(yùn)行，進(jìn)行測試，同時(shí)包括性能測試；驗(yàn)收測試，讓用戶也參與的測試，使用真實(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行測試。在完成上述工作后，確定客戶端版本以及相應(yīng)版本管理工作，交付客戶端，發(fā)布在相關(guān)網(wǎng)站上。 論文結(jié)構(gòu)本論文的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容安排如下：第一章 介紹本論文的課題背景，闡述當(dāng)前CRM系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，說明本課題的研究目的和意義，并介紹本文的組織結(jié)構(gòu)。第二章 介紹客戶關(guān)系管理方面的理論知識，介紹CRM系統(tǒng)中所使用到的核心技術(shù)。第三章 介紹CRM系統(tǒng)的需求分析，包括客戶管理、聯(lián)系人管理、線索管理、銷售訂單管理以及行動(dòng)等功能需求，同時(shí)論述業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間、安全性、易用性等非功能需求。第四章 在需求分析的基礎(chǔ)上對系統(tǒng)進(jìn)行概要和詳細(xì)設(shè)計(jì)。說明本系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊的劃分；分析CRM系統(tǒng)的體系架構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及數(shù)據(jù)庫表的設(shè)計(jì)。第五章 論述了客戶端各個(gè)功能模塊的實(shí)現(xiàn)。主要針對客戶端共有界面元素以及底層功能模塊、客戶模塊、聯(lián)系人模塊、線索模塊、銷售訂單模塊、日常安排（行動(dòng)）模塊，并給出上述各模塊的流程圖、類圖以及時(shí)序圖。第六章 論述系統(tǒng)測試工作，介紹測試用例，說明各個(gè)測試階段的具體工作，根據(jù)測試結(jié)果分析客戶端完成情況。第七章 論文工作總結(jié)。對本論文工作進(jìn)行總結(jié)，提出下一步改進(jìn)和完善的建議。第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念 客戶關(guān)系管理當(dāng)前關(guān)于客戶關(guān)系管理，不同的研究機(jī)構(gòu)或企業(yè)、公司有著不同的定義，但是這些不同的定義對客戶關(guān)系概念的理解具有共同之處，即客戶關(guān)系包含了企業(yè)與客戶之間的所有關(guān)系，如買賣、咨詢、售后等，是一種長期、緊密、互利互惠的關(guān)系[4]。CRM系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)人員和各個(gè)部門的關(guān)于客戶的所有信息進(jìn)行整合、分析，統(tǒng)一保存和管理，并以此為基礎(chǔ)，向企業(yè)各部門提供良好的訪問接口，使得企業(yè)對于客戶信息的管理具有高度的統(tǒng)一性、規(guī)范性。同時(shí)CRM系統(tǒng)結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為客戶關(guān)系管理構(gòu)筑信息平臺。該平臺整合了數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息技術(shù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供多方面多領(lǐng)域的自動(dòng)化解決方案，大大減輕了業(yè)務(wù)人員的工作強(qiáng)度和難度。 客戶關(guān)系管理移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)解決的問題及思路CRM整合了企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)人員、各部門資源，并對這些資源進(jìn)行有效、規(guī)范地組織、整理和分析，從而提高了企業(yè)中整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的管理效果。移動(dòng)終端下的CRM系統(tǒng)為企業(yè)辦公提供了一個(gè)新的平臺，帶來了信息時(shí)代全新的運(yùn)營理念，業(yè)務(wù)人員能夠在客戶關(guān)系生命周期中更加及時(shí)有效地了解相關(guān)的資源，同時(shí)也簡化、優(yōu)化了業(yè)務(wù)人員的相關(guān)業(yè)務(wù)工作流程，從而提高企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)效率。移動(dòng)終端客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)解決四個(gè)方面的問題，如圖21所示。圖21 移動(dòng)終端客戶關(guān)系管理所解決的問題[5]從圖21中可以看出，移動(dòng)終端客戶關(guān)系管理所重點(diǎn)關(guān)注四個(gè)問題的解決。企業(yè)絕不希望自己的客戶群時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生巨大的變化，一個(gè)相對穩(wěn)定的客戶群能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造一個(gè)平穩(wěn)良好的盈利和發(fā)展空間。因此，企業(yè)必須及時(shí)獲取并快速響應(yīng)客戶的需求（這些需求有可能時(shí)刻都在變化），并提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提供良好便捷的產(chǎn)品購買渠道或服務(wù)獲取渠道，同時(shí)提供良好的售后服務(wù)等。CRM移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該為企業(yè)提供與客戶進(jìn)行溝通交流的快速方便的渠道和方式，增加企業(yè)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通的頻率和效率。同時(shí)，企業(yè)也需要對其所有客戶進(jìn)行評估和衡量，分析客戶的潛在效益，使得客戶關(guān)系管理具有針對性和側(cè)重性。CRM移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)能幫助企業(yè)在營銷活動(dòng)中轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)地去找尋客戶、主動(dòng)地獲取需求、主動(dòng)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。本課題將依照移動(dòng)終端客戶關(guān)系管理理念及其所關(guān)注的四個(gè)問題，進(jìn)行CRM系統(tǒng)客戶端的設(shè)計(jì)和開發(fā)。 Android操作系統(tǒng)介紹隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)概念的普及和推廣，移動(dòng)終端正朝著智能化的方向飛速前進(jìn)，智能手機(jī)也逐漸的融入人們的日常生活工作當(dāng)中，成為人們工作生活?yuàn)蕵凡豢苫蛉钡脑O(shè)備或工具。自2008年Google公司發(fā)布了Android操作系統(tǒng)至今，而Google公司也將于明年5月份正式發(fā)布Android 。隨著版本的更新，Android操作系統(tǒng)也逐步趨于完善，運(yùn)行效率大幅提升，所提供的功能也更加豐富，用戶體驗(yàn)也好。在我國，Android終端的銷量逐年攀升，已占領(lǐng)大部分終端市場，并且每年每季度均能保持至少一成的增長幅度[6]。由此可見，Android已成為當(dāng)前市場上主流的移動(dòng)終端操作系統(tǒng)，對其的研究具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。因此，本課題選用Android作為CRM系統(tǒng)客戶端的開發(fā)平臺。 Android系統(tǒng)的特點(diǎn)Android操作系統(tǒng)之所以受到用戶和開發(fā)者的青睞，因?yàn)槠渚哂幸韵聨状髢?yōu)勢[7][8]：1) 開放性。開放性是Android操作系統(tǒng)相比于其他終端操作系統(tǒng)所具有的最大的優(yōu)勢。開發(fā)者可以隨意地對Android系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化的修改，有利于開發(fā)出更具差異性的應(yīng)用；另一方面，廠商能夠根據(jù)自己的硬件設(shè)備的性能來自行修改Android操作系統(tǒng)底層的源代碼，使得系統(tǒng)與硬件設(shè)備更加適配，從而發(fā)揮硬件的最佳性能，提高用戶體驗(yàn)。2) 應(yīng)用程序平等性。Android平臺不需要區(qū)分核心應(yīng)用和第三方應(yīng)用。開發(fā)者可以隨意的開發(fā)或擴(kuò)展任意的應(yīng)用程序，大大拓寬了開發(fā)者的開發(fā)范圍。另一方面，對用戶而言，用戶可以隨意替換移動(dòng)設(shè)備上的應(yīng)用程序，即便是撥號程序或者主屏幕這樣的核心應(yīng)用，也在很大程度上滿足了用戶的個(gè)性化需求[9]。3) 易于開發(fā)。Android應(yīng)用程序基于Java語言進(jìn)行開發(fā)，開發(fā)人員只要掌握基本的Java編程技能就能夠輕易的學(xué)習(xí)和上手Android應(yīng)用的開發(fā)[10]。4) 無縫結(jié)合的Google應(yīng)用。Google應(yīng)用平臺為用戶提供諸多優(yōu)秀穩(wěn)定的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，如Google地圖、Gmail、Google搜索等，而Android平臺能夠非常好的與這些應(yīng)用無縫結(jié)合，為用戶提供更好的服務(wù)[11]。 Android的系統(tǒng)架構(gòu)Android操作系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖22所示。圖22 Android系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖[12]從圖22中可以看出，Android系統(tǒng)總共分為四層，從上至下分別是應(yīng)用層（Application）、應(yīng)用框架層（Application Framework）、系統(tǒng)運(yùn)行庫層（Libraries）和Linux內(nèi)核層。1) 應(yīng)用層Android平臺上，一切可操作行為的載體即為應(yīng)用程序，換句話說，Android操作系統(tǒng)的基本單位為應(yīng)用程序（Application）。應(yīng)用層一方面包括Android系統(tǒng)中自帶的應(yīng)用程序，如主屏幕、聯(lián)系人、短信、設(shè)置等核心應(yīng)用程序；另一方面，還包括開發(fā)人員所開發(fā)的第三方應(yīng)用。2) 應(yīng)用框架層應(yīng)用框架是一個(gè)應(yīng)用程序的核心和基礎(chǔ)，它為開發(fā)人員的開發(fā)行為提供了詳盡的規(guī)范和約定。一方面，開發(fā)人員必須基于應(yīng)用開發(fā)框架進(jìn)行應(yīng)用程序的開發(fā)，以保持主體結(jié)構(gòu)的一致性；另一方面，應(yīng)用框架允許開發(fā)人員在遵守框架相關(guān)規(guī)范的基礎(chǔ)上，對其開發(fā)的應(yīng)用程序進(jìn)行必要的擴(kuò)展，以滿足各個(gè)應(yīng)用程序的差異性、個(gè)性化需求。Android應(yīng)用框架提供了訪問所有核心API的方法。該框架提高了組件的重用性，減少項(xiàng)目開發(fā)的工作量；同時(shí)，在遵循這個(gè)框架的相關(guān)原則的前提下，開發(fā)人員可以在這個(gè)框架上盡情地?cái)U(kuò)展應(yīng)用。Android應(yīng)用框架層所提供的相關(guān)組件如表21所示。表21 Android應(yīng)用程序框架所提供的組件[13]組件功能視圖（View）提供構(gòu)建應(yīng)用程序界面的各種控件。內(nèi)容提供器（Content Providers）允許應(yīng)用程序開放接口，讓其他程序訪問其數(shù)據(jù)。資源管理器（Resource Manager）對資源的管理，包括本地字符串（String）、圖片（drawable）和布局文件（Layout file）等等。通知管理器（Notification Manager）對狀態(tài)欄的管理，可以設(shè)置并顯示狀態(tài)欄信息?；顒?dòng)管理器（Activity Manager）對應(yīng)用程序基本元素Activi