【正文】 詳情界面中，用戶還可以與客戶的主聯(lián)系人進(jìn)行通信。錄入完信息后，若用戶選擇保存，則客戶端會(huì)顯示最新的線索列表。一種方式是分類查詢，客戶端提供了三種類別進(jìn)行分類查詢：日期、客戶和業(yè)務(wù)員。Android提供了輕量級的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫SQLite用以保存結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。另一方面，對于諸多企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用軟件，其相似的地方比較多?；谝陨瞎残裕疚乃岢龅钠髽I(yè)移動(dòng)應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)圖如圖49所示，客戶端結(jié)構(gòu)分為四層，表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)封裝層和通信層。第五章 CRM系統(tǒng)客戶端的實(shí)現(xiàn)本章針對CRM系統(tǒng)客戶端，基于軟件設(shè)計(jì)工作與成果，闡述了客戶端界面元素、底層功能以及客戶端中主要功能模塊的具體實(shí)現(xiàn)方式。針對以上兩個(gè)布局文件，在工程中建立兩個(gè)控件類，用以與上述兩個(gè)控件相關(guān)聯(lián)。底部圓角矩形GroupLayout具有多個(gè)item，該item位于最后一個(gè)。該線程主要負(fù)責(zé)請求發(fā)送和接收響應(yīng)的工作，并在獲得服務(wù)器響應(yīng)后，通知相應(yīng)模塊進(jìn)行處理。如果隊(duì)列中有消息，主線程會(huì)將消息去除并通知相應(yīng)的Handler處理；若隊(duì)列中沒有消息，則主線程會(huì)進(jìn)入等待狀態(tài)，直到下一條消息的到來。 通用父類——BaseActivity的實(shí)現(xiàn)BaseActivity為Module的具體實(shí)現(xiàn)提供相關(guān)通用方法，包括向服務(wù)器的請求方法、相關(guān)監(jiān)聽器、以及通過Handler實(shí)現(xiàn)對狀態(tài)監(jiān)聽結(jié)果的相關(guān)操作。item的不同樣式如圖54所示。列表控件效果圖如圖52所示。針對本系統(tǒng)客戶端進(jìn)行具體的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，客戶端結(jié)構(gòu)圖如圖410所示。所以，對于企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用，應(yīng)該提供一種方法對客戶端與服務(wù)器之間交互的數(shù)據(jù)進(jìn)行壓縮，從而一定程度上減少網(wǎng)絡(luò)流量。在行動(dòng)詳情界面中，用戶可以編輯行動(dòng)信息、可以刪除或上傳照片；可以刪除行動(dòng)；可以查看照片；可以定位，更新地理位置信息；可以查看相關(guān)對象，包括：線索、銷售機(jī)會(huì)和客戶。在進(jìn)入訂單詳情時(shí)，客戶端會(huì)對用戶的權(quán)限進(jìn)行驗(yàn)證。用戶在銷售訂單主界面中，可以添加銷售訂單、查詢銷售訂單、查看訂單詳情。 線索模塊線索模塊的主要流程如圖46所示。用戶進(jìn)行搜索客戶的操作后，需要用戶輸入一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，客戶端會(huì)將搜索結(jié)果以列表方式顯示出來。系統(tǒng)最上層通過Android開發(fā)技術(shù)為用戶提供友好、易操作的界面，通過捕獲用戶的操作事件，進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)請求。在本客戶端系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)邏輯主要通過Activity來實(shí)現(xiàn)。 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 物理結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)建立在Internet等Web技術(shù)的基礎(chǔ)上，具有動(dòng)態(tài)性、分散性等特點(diǎn)，因此，對于CRM系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)，可采用客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）模式或者瀏覽器/服務(wù)器（B/S）模式。本系統(tǒng)中由于客戶端與服務(wù)器需要大量數(shù)據(jù)交換，為了用戶可以順暢的使用，并獲得良好的用戶體驗(yàn)，對于向服務(wù)器請求的操作，運(yùn)行時(shí)間限制在5秒內(nèi)。在錄入信息過程中，用戶需要確定該行動(dòng)的起始、結(jié)束時(shí)間，以便用戶及時(shí)的跟蹤該行動(dòng)。在訂單詳情功能中，用戶可以查看訂單相關(guān)對象的信息。該轉(zhuǎn)化操作只能執(zhí)行一次，即線索只能轉(zhuǎn)化為客戶和聯(lián)系人中的一項(xiàng)。同時(shí)，系統(tǒng)為用戶提供了該聯(lián)系人在CRM系統(tǒng)中的關(guān)系信息，通過關(guān)系樹（圖片）的方式呈現(xiàn)給用戶。通過客戶功能中的某客戶創(chuàng)建操作時(shí)，將自動(dòng)帶入該客戶的相關(guān)信息。對Android操作系統(tǒng)做了簡要說明，闡述了Android平臺的特點(diǎn)，及其體系架構(gòu)、組件等相關(guān)內(nèi)容。本課題的CRM系統(tǒng)將采用一種安全、操作簡便的加解密方法。1) ActivityAndroid中，Activity是最為常用的組件，它可以表示為一個(gè)可視化的用戶界面或一個(gè)單獨(dú)的屏幕。表22 Android系統(tǒng)庫各部分功能說明庫功能Bionic系統(tǒng)C庫最底層的C語言標(biāo)準(zhǔn)庫。應(yīng)用層一方面包括Android系統(tǒng)中自帶的應(yīng)用程序，如主屏幕、聯(lián)系人、短信、設(shè)置等核心應(yīng)用程序；另一方面，還包括開發(fā)人員所開發(fā)的第三方應(yīng)用。由此可見，Android已成為當(dāng)前市場上主流的移動(dòng)終端操作系統(tǒng)，對其的研究具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。同時(shí)CRM系統(tǒng)結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為客戶關(guān)系管理構(gòu)筑信息平臺。5) 對客戶端進(jìn)行測試及部署。2）集成多種客戶信息交換渠道。而智能終端其移動(dòng)性、便捷性的特點(diǎn)能有效地彌補(bǔ)傳統(tǒng)CRM方式的不足。近幾年，移動(dòng)智能終端的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生了重大的變革，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的流行已成為一大趨勢。申請學(xué)位論文與資料若有不實(shí)之處，本人承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任。最后，對CRM客戶端軟件進(jìn)行了功能和性能測試，測試結(jié)果表明客戶端各個(gè)功能模塊運(yùn)行良好并且業(yè)務(wù)處理高效。當(dāng)今社會(huì)上，消費(fèi)者或客戶的消費(fèi)行為會(huì)因?yàn)橐恍┮蛩兀ㄈ缑襟w）的影響而瞬息萬變，傳統(tǒng)的CRM其基于的是所收集的歷史數(shù)據(jù)以及一些傳統(tǒng)的通信方式，無法適應(yīng)這種信息的快速變更。 課題研究現(xiàn)狀當(dāng)前，移動(dòng)技術(shù)被廣泛應(yīng)用，CRM也緊隨移動(dòng)辦公進(jìn)入移動(dòng)領(lǐng)域，并且成為了不少業(yè)務(wù)人員必備的辦公用品。3) 設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶端共用界面元素以及底層功能。第五章 論述了客戶端各個(gè)功能模塊的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，企業(yè)也需要對其所有客戶進(jìn)行評估和衡量，分析客戶的潛在效益，使得客戶關(guān)系管理具有針對性和側(cè)重性。3) 易于開發(fā)。通知管理器（Notification Manager）對狀態(tài)欄的管理，可以設(shè)置并顯示狀態(tài)欄信息。該Java核心庫提供了Java的核心API。Android系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生并發(fā)出一些廣播用于通知相應(yīng)的應(yīng)用來處理一些事件，如電池電量過低、更改語言等。Java為網(wǎng)絡(luò)間的數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆庋b提供了很好的支持，即對象序列化?？蛻絷P(guān)系管理概念中所提及的“客戶”并不僅僅指代消費(fèi)者或者用戶，它指的是購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，同時(shí)也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、合作伙伴等等。本系統(tǒng)聯(lián)系人管理功能的用例圖如圖33所示。圖34 線索管理功能用例圖如上圖所示，線索為用戶提供了線索新增功能，用戶需要錄入線索的相關(guān)信息。用戶可以添加銷售訂單，添加過程中，用戶需要錄入訂單相關(guān)信息。 行動(dòng)管理功能CRM系統(tǒng)的主要用戶群為企業(yè)的業(yè)務(wù)人員，當(dāng)業(yè)務(wù)人員將客戶、線索等相關(guān)信息錄入CRM系統(tǒng)后，并不意味著業(yè)務(wù)人員的工作告一段落。系統(tǒng)允許擁有特定權(quán)限的用戶刪除某條行動(dòng)信息。3）用戶對于本CRM客戶端軟件操作、控制的難易程度。表示層為用戶和系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)之間提供了一種通信機(jī)制。4) 數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層提供對數(shù)據(jù)的訪問的相關(guān)操作的接口。用戶可以選擇其一進(jìn)入，進(jìn)行具體流程的操作。在用戶保存該聯(lián)系人后，聯(lián)系人列表主動(dòng)更新界面。若沒有轉(zhuǎn)化，客戶端將為用戶提供線索轉(zhuǎn)化的接口，用戶可以將該線索轉(zhuǎn)化為客戶或者聯(lián)系人；若線索已被轉(zhuǎn)化，則用戶可以查看線索轉(zhuǎn)化后的相關(guān)內(nèi)容，客戶和聯(lián)系人。在訂單詳情中，用戶可以進(jìn)行以下業(yè)務(wù)操作：l 用戶可以設(shè)置是否關(guān)注或取消關(guān)注當(dāng)前的訂單，具體的操作結(jié)果會(huì)反映到訂單關(guān)注列表中。codevarchar50訂單編號amountvarchar20訂單金額customervarchar255訂單客戶簡稱datevarchar16訂單日期 行動(dòng)模塊行動(dòng)模塊流程圖如圖48所示。因此，底層功能中應(yīng)該包含一種針對交互數(shù)據(jù)的封裝和解封裝方法。該類繼承Android中的Activity，為Module的實(shí)現(xiàn)提供了相關(guān)對象和方法，包括監(jiān)聽器Listener、Handler等。共用組件創(chuàng)建流程圖如圖51所示。item中左側(cè)、中間和右側(cè)的文字。當(dāng)狀態(tài)為“點(diǎn)擊”（state_enabled）時(shí)。該消息對象通過Handler機(jī)制傳遞給相應(yīng)的監(jiān)聽器，監(jiān)聽器根據(jù)消息以及voHttpResponse的響應(yīng)狀態(tài)進(jìn)行相應(yīng)的處理。但由于Android平臺中只允許主線程對UI進(jìn)行操作和更新，所以當(dāng)服務(wù)器返回處理結(jié)果時(shí)，子線程獲取到結(jié)果但卻無法更新UI。在GroupLayout中申明列表layout中定義的控件，包括：l TextView groupTitleTextView：列表標(biāo)題；l LinearLayout groupContentLayout：用于存放列表項(xiàng)item。ListItemSingleLine類提供對點(diǎn)擊事件的支持。然后創(chuàng)建自定義控件并初始化，為其添加文字、圖片等具體內(nèi)容，并設(shè)置控件點(diǎn)擊事件處理（可選）。在業(yè)務(wù)邏輯層接收到表示層的數(shù)據(jù)后，將提取出相關(guān)參數(shù)，交由相關(guān)模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理，將得到的數(shù)據(jù)封裝、加密等以完成對數(shù)據(jù)格式的轉(zhuǎn)換，最后調(diào)用通信接口實(shí)現(xiàn)向服務(wù)器發(fā)出請求。2）保密性目前絕大多數(shù)的企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用軟件其內(nèi)部所涉及的數(shù)據(jù)都是與企業(yè)或客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)具有私密性，如果數(shù)據(jù)丟失或被竊取，則會(huì)給企業(yè)或客戶造成不小的損失。在行動(dòng)主界面下，用戶可以添加行動(dòng)、查詢行動(dòng)、查看行動(dòng)詳細(xì)信息的操作。同時(shí)，用戶可以與該業(yè)務(wù)員進(jìn)行通信，通信方式包括：手機(jī)、座機(jī)和電子郵件。 銷售訂單模塊銷售訂單流程圖如圖47所示。在聯(lián)系人列表處（主界面列表、或者搜索結(jié)果列表），用戶可以進(jìn)行聯(lián)系人詳細(xì)信息的查看操作，客戶端將聯(lián)系人的所有信息展現(xiàn)出來，包括姓名、職位、聯(lián)系方式等等。 客戶模塊客戶模塊的主要流程如圖44所示。該層提供了針對這兩種類型數(shù)據(jù)的訪問方式。 圖42 客戶端軟件層次結(jié)構(gòu)圖2) 業(yè)務(wù)邏輯層在本客戶端中，業(yè)務(wù)邏輯層提供了對CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理，是整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)中的核心部分，包括：客戶管理、線索管理、聯(lián)系人管理、銷售訂單管理、銷售機(jī)會(huì)管理、產(chǎn)品管理、行動(dòng)管理、日程管理、知識庫管理。CRM系統(tǒng)客戶端應(yīng)該滿足以上關(guān)于易用性的相關(guān)要求，提高用戶體驗(yàn)。 其他功能CRM系統(tǒng)處理為用戶提供上述功能外，還為用戶提供了銷售機(jī)會(huì)管理、產(chǎn)品管理、知識庫管理、日程管理功能。業(yè)務(wù)員需要根據(jù)這些信息，及時(shí)與客戶溝通，迅速并充分了解客戶不斷變更的需求，因此，業(yè)務(wù)員需要對他的行動(dòng)進(jìn)行周密的計(jì)劃，并進(jìn)行記錄；而且，當(dāng)某些意外狀況發(fā)生是，業(yè)務(wù)員也需要對自己的行動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)的變更、調(diào)整。添加訂單時(shí)，當(dāng)用戶為該訂單選擇了客戶后，CRM系統(tǒng)就允許用戶為該訂單添加訂單行。同時(shí)，用戶還需要確定并選擇該線索的來源，來源包括：朋友介紹、網(wǎng)站新聞、招投標(biāo)公告等等。用戶可以添加聯(lián)系人。客戶管理功能的用例圖如圖32所示。相比于其他數(shù)據(jù)封裝方法，如XML、JSON、Java對象序列化的優(yōu)勢在于它的簡單易用性。只有符合條件的廣播發(fā)送過來時(shí)，Broadcast Receiver才會(huì)被激活去執(zhí)行一些指定的操作。.dex文件使用上更加高效，這使得Dalvik虛擬機(jī)能夠在有限的存儲(chǔ)空間和計(jì)算速度下，正常順暢的運(yùn)行。窗口管理器（Window Manager）對所有窗口的管理，如對話框（Dialog）等等。4) 無縫結(jié)合的Google應(yīng)用。本課題將依照移動(dòng)終端客戶關(guān)系管理理念及其所關(guān)注的四個(gè)問題，進(jìn)行CRM系統(tǒng)客戶端的設(shè)計(jì)和開發(fā)。第六章 論述系統(tǒng)測試工作，介紹測試用例，說明各個(gè)測試階段的具體工作，根據(jù)測試結(jié)果分析客戶端完成情況。在設(shè)計(jì)過程中，將盡可能地涵蓋開發(fā)同類或類似應(yīng)用所具有的共有的特征及功能；針對不同應(yīng)用功能上的區(qū)別性，設(shè)計(jì)易修改、易擴(kuò)展的接口，滿足各個(gè)應(yīng)用、功能的特性要求，從而減少開發(fā)工作量，節(jié)省開發(fā)時(shí)間[3]。隨著企業(yè)之間競爭的激烈化和客戶個(gè)性化需求的與日俱增，企業(yè)必須能夠提供具有實(shí)時(shí)性、不受限制的辦公環(huán)境和辦公能力，讓業(yè)務(wù)人員在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都能與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，及時(shí)反饋市場信息等。雖然隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，CRM也與計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了一定程度上的融合，但是，由于企業(yè)中業(yè)務(wù)人員必須坐在辦公桌電腦前才能進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理和操作，缺少機(jī)動(dòng)性，客戶信息的獲取及處理無法隨著業(yè)務(wù)人員的工作隨時(shí)隨地地進(jìn)行，這就大大限制了信息的獲取速度和范圍，降低客戶管理的效率。綜上所述，本文研究、設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)的CRM系統(tǒng)客戶端軟件，具有高效性、移動(dòng)性、便捷性等特點(diǎn)，在有效解決當(dāng)前客戶關(guān)系管理缺陷的同時(shí)，幫助用戶開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)處理效率，保證企業(yè)經(jīng)營管理的正常進(jìn)行。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京郵電大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。 meanwhile the quality of the software can be ensured giving convenience to the later maintenance.To sum up, the CRM system client software that we discussed, designed and implemented is of high efficiency, mobility and convenience. It can not only solve the current defects of the customer relationship management effectively, but also help the user to carry out various business activities, improve the processing efficiency, and ensure the enterprise management working regularly.KEY WORDS: CRM, Android, MVC, Object Serialization目 錄第一章 緒論 1 課題研究背景 1 課題研究目的和意義 2 課題研究現(xiàn)狀 3 課題研究內(nèi)容及主要工作 3 論文結(jié)構(gòu) 4第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 6 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念 6 客戶關(guān)系管理 6 客戶關(guān)系管理移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)解決的問題及思路 6 Android操作系統(tǒng)介紹 7 Android系統(tǒng)的特點(diǎn) 7 Android的系統(tǒng)架構(gòu) 8 Android四大組件 10 DES加解密技術(shù) 11 Java對象序列化技術(shù) 12 本章小結(jié) 12第三章 系統(tǒng)需求分析 13 功能需求分析 13 客戶管理功