【正文】 士研究生學位論文第一章 緒論隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，同時，企業(yè)客戶的需求每時每刻也都發(fā)生著變化，而傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以適應信息和需求的瞬息萬變。當前，智能終端已成為這個時代每個人不可或缺的生活物件。CRM強調(diào)企業(yè)應該與客戶保持持久不間斷的溝通，企業(yè)能夠基于此來了解客戶不斷變化的需求，并在此基礎(chǔ)上指導企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動，改善管理方式，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度，從而實現(xiàn)客戶的穩(wěn)定化和持續(xù)增長。2) 獲取信息的不及時。目前越來越多的中國網(wǎng)民選擇使用移動終端接入互聯(lián)網(wǎng)，而“移動化”帶來的便捷性也逐漸融入到人們的生活、工作當中。將CRM與移動智能終端相結(jié)合，使終端移動性、便捷性的特點得以最大限度的發(fā)揮，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員將不再受時間地點的限制，能夠隨時隨地地對客戶需求進行處理和反饋，提高客戶關(guān)系管理的實時性。將每一個客戶作為一個單獨的個體，以一對一的方式實施客戶關(guān)系維護和管理。在以前，地域、時差、人員等諸多客觀因素會使得企業(yè)原本優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力下降，或者由于辦公條件、通信傳輸、數(shù)據(jù)分析等的局限性而導致無法及時響應客戶的需求。CRM系統(tǒng)作為企業(yè)核心資源的管理系統(tǒng)，需要處理大量的客戶信息，如何分析和利用這些信息成為了CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。3）網(wǎng)絡(luò)應用技術(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)信息處理，網(wǎng)絡(luò)功能越來越發(fā)揮著重要的作用。本課題將首先對系統(tǒng)客戶端軟件進行需求分析，深入描述其功能和性能，確定相關(guān)約束條件，以及服務(wù)器與客戶端通信等方面的接口細節(jié)。本課題將設(shè)計并實現(xiàn)客戶端共用界面元素以及底層功能，其中底層功能主要包括數(shù)據(jù)封裝/解析、加密/解密、壓縮/解壓縮、與服務(wù)器的交互等。各個功能模塊的設(shè)計與開發(fā)將基于之前完成的共用界面元素以及底層功能進行，保證風格的統(tǒng)一性，同時減少開發(fā)工作量。該測試工作將隨著各個功能模塊的開發(fā)而進行；集成測試，針對子系統(tǒng)內(nèi)部以及子系統(tǒng)之間的交互進行測試；系統(tǒng)測試，將客戶端與系統(tǒng)其他部分結(jié)合起來，在實際環(huán)境下運行，進行測試，同時包括性能測試；驗收測試，讓用戶也參與的測試，使用真實的數(shù)據(jù)進行測試。第三章 介紹CRM系統(tǒng)的需求分析，包括客戶管理、聯(lián)系人管理、線索管理、銷售訂單管理以及行動等功能需求，同時論述業(yè)務(wù)處理響應時間、安全性、易用性等非功能需求。主要針對客戶端共有界面元素以及底層功能模塊、客戶模塊、聯(lián)系人模塊、線索模塊、銷售訂單模塊、日常安排（行動）模塊，并給出上述各模塊的流程圖、類圖以及時序圖。第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念 客戶關(guān)系管理當前關(guān)于客戶關(guān)系管理，不同的研究機構(gòu)或企業(yè)、公司有著不同的定義，但是這些不同的定義對客戶關(guān)系概念的理解具有共同之處，即客戶關(guān)系包含了企業(yè)與客戶之間的所有關(guān)系，如買賣、咨詢、售后等，是一種長期、緊密、互利互惠的關(guān)系[4]。 客戶關(guān)系管理移動應用系統(tǒng)解決的問題及思路CRM整合了企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務(wù)人員、各部門資源，并對這些資源進行有效、規(guī)范地組織、整理和分析，從而提高了企業(yè)中整個客戶關(guān)系生命周期的管理效果。企業(yè)絕不希望自己的客戶群時時刻刻都在發(fā)生巨大的變化，一個相對穩(wěn)定的客戶群能夠為企業(yè)創(chuàng)造一個平穩(wěn)良好的盈利和發(fā)展空間。CRM移動應用系統(tǒng)能幫助企業(yè)在營銷活動中轉(zhuǎn)被動為主動，主動地去找尋客戶、主動地獲取需求、主動為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。隨著版本的更新，Android操作系統(tǒng)也逐步趨于完善，運行效率大幅提升，所提供的功能也更加豐富，用戶體驗也好。 Android系統(tǒng)的特點Android操作系統(tǒng)之所以受到用戶和開發(fā)者的青睞，因為其具有以下幾大優(yōu)勢[7][8]：1) 開放性。Android平臺不需要區(qū)分核心應用和第三方應用。Android應用程序基于Java語言進行開發(fā)，開發(fā)人員只要掌握基本的Java編程技能就能夠輕易的學習和上手Android應用的開發(fā)[10]。圖22 Android系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖[12]從圖22中可以看出，Android系統(tǒng)總共分為四層，從上至下分別是應用層（Application）、應用框架層（Application Framework）、系統(tǒng)運行庫層（Libraries）和Linux內(nèi)核層。一方面，開發(fā)人員必須基于應用開發(fā)框架進行應用程序的開發(fā)，以保持主體結(jié)構(gòu)的一致性；另一方面，應用框架允許開發(fā)人員在遵守框架相關(guān)規(guī)范的基礎(chǔ)上，對其開發(fā)的應用程序進行必要的擴展，以滿足各個應用程序的差異性、個性化需求。表21 Android應用程序框架所提供的組件[13]組件功能視圖（View）提供構(gòu)建應用程序界面的各種控件?；顒庸芾砥鳎ˋctivity Manager）對應用程序基本元素Activity的管理。系統(tǒng)運行庫層包括系統(tǒng)庫和Android運行時環(huán)境。SGL2D引擎庫。Webkit瀏覽器引擎。Dalvik虛擬機是通過Java實現(xiàn)的。內(nèi)核層將設(shè)備相關(guān)的服務(wù)以接口形式提供給上層。每一個Activity都包含一些控件用以實現(xiàn)相關(guān)的界面效果和相應的功能，如按鈕（Button）、文本框（TextView）、列表（ListView）等等。2) ServiceService也是Android開發(fā)較為頻繁使用的組件。Broadcast Receiver不像Activity和Service能夠去執(zhí)行某些操作或業(yè)務(wù)，它處于一種被動的狀態(tài)。 DES加解密技術(shù)對于一些企業(yè)級別的系統(tǒng)，如CRM系統(tǒng)，它們需要在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸關(guān)于公司、客戶等一些企業(yè)內(nèi)部信息，這些信息如果以明文的形式傳輸，勢必會有泄露、被竊取的危險性[15]。DES加密算法屬于分組加密算法，通過對密鑰的保護提高加密算法的安全性。而DES加解密算法具有上述特點，因此本課題采用DES算法來實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的加解密功能。序列化指的是將對象寫入字節(jié)流的過程；接收到字節(jié)流，將其恢復為對象的過程，則是反序列化。 本章小結(jié) 本章主要闡述了CRM系統(tǒng)所涉及相關(guān)的技術(shù)。最后對CRM系統(tǒng)客戶端與服務(wù)器之間交互數(shù)據(jù)的封裝方法——Java對象序列化進行了說明。系統(tǒng)用例圖如圖31所示。而且，“客戶”這一概念也并非僅指代一個自然人，它可以指代一個公司，一個團體等等。于此同時，為用戶提供快速聯(lián)系客戶的功能，支持打電話、發(fā)短信、發(fā)郵件等方式與客戶進行及時溝通交流。支持用戶查看與該客戶相關(guān)的所有對象的信息，包括該客戶所擁有的所有聯(lián)系人、銷售訂單、行動信息等等。CRM系統(tǒng)中的聯(lián)系人為與用戶直接進行溝通交流的對象。圖33 聯(lián)系人管理功能用例圖如圖所示，系統(tǒng)提供聯(lián)系人的相關(guān)功能。用戶在查看聯(lián)系人詳細信息的同時也可以查看與聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)的所有對象的信息?？蛻舳藶橛脩籼峁┝藫艽蚴謾C、撥打座機、發(fā)送郵件等聯(lián)系方式。通過所獲取的線索，可能會觸發(fā)商機以及相關(guān)的后續(xù)操作。在添加線索操作過程中，用戶需要確定并輸入該線索的名稱以及所涉及的公司名稱，以便往后進行線索的轉(zhuǎn)換操作。因此，線索轉(zhuǎn)化功能對于線索管理功能而言非常重要。當轉(zhuǎn)化操作完成時，該線索不會被刪除，仍然保存在系統(tǒng)中。它與企業(yè)的利潤直接相關(guān)，同時它也直接反映了客戶的需求。同時，在添加過程中，用戶需要選擇與該訂單相關(guān)的客戶以及業(yè)務(wù)類型、銷售部門等信息。在訂單詳情中，用戶可以對其感興趣或者重要的訂單進行關(guān)注操作。用戶可以查看業(yè)務(wù)員（聯(lián)系人）信息，同時客戶端也為用戶提供了撥打手機、撥打座機、發(fā)郵件等方式與業(yè)務(wù)員進行溝通。若訂單包含了某些附件，用戶亦可查看附件的詳細信息。相反，業(yè)務(wù)人員的工作因這些信息的錄入而剛剛開始。圖36 行動管理功能用例圖CRM系統(tǒng)為用戶提供了新增行動功能。CRM系統(tǒng)針對行動管理功能，還為用戶提供了照片上傳的功能，用戶能夠通過手機照相機拍照或者根據(jù)手機本地的照片圖片，將與行動相關(guān)的照片上傳至服務(wù)器，與行動關(guān)聯(lián)，幫助用戶記錄并完善行動信息。CRM系統(tǒng)還為用戶提供了行動的編輯功能。用戶可以通過輸入一個或多個關(guān)鍵字對行動進行查詢。 端到端業(yè)務(wù)處理響應時間從用戶的角度來看，操作的響應時間是衡量軟件性能的指標之一，軟件的性能指的是用戶操作的響應時間，此運行時間指的是從客戶端發(fā)起請求到從服務(wù)器得到響應的時間，將相關(guān)數(shù)據(jù)處理展示的過程。因此，如果對這些數(shù)據(jù)不加處理而允許其在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，則會導致數(shù)據(jù)被竊取的可能性增大，對企業(yè)造成不必要的損失[18]。CRM移動客戶端對于用戶的提示、說明語言應該直白，邏輯清晰，同時應該盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。用戶在使用時應操作簡單方便，各項功能的設(shè)計應該做到直接、流暢。同時，針對CRM在性能、安全等方面進行了非功能需求分析和說明。在移動終端上，瀏覽器相對于終端應用，用戶體驗較差，事件響應速度較低。 邏輯結(jié)構(gòu)本體系結(jié)構(gòu)采用MVC模式進行設(shè)計和開發(fā)，上層不會知道底層的具體實現(xiàn)細節(jié)，因此，改變上層的結(jié)構(gòu)細節(jié)不會對下層造成任何影響。在本CRM系統(tǒng)中，除了用Android自帶的控件構(gòu)建用戶界面外，還需使用特定的控件用以實現(xiàn)特殊數(shù)據(jù)的顯示。業(yè)務(wù)邏輯層處于整個體系架構(gòu)中的中間部分，位于表示層和基礎(chǔ)服務(wù)層之間。3) 基礎(chǔ)服務(wù)層與其他體系結(jié)構(gòu)不同的是，本客戶端在業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層之間添加了一層——基礎(chǔ)服務(wù)層。業(yè)務(wù)層可以方便的調(diào)用這些接口從而完成自己內(nèi)部邏輯實現(xiàn)。在本系統(tǒng)客戶端中，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（SQLite數(shù)據(jù)庫）和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（文件、圖片等等）。CRM系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)圖如圖43所示。2）移動應用服務(wù)器。4）持久化層。以下將針對筆者所參與設(shè)計和開發(fā)的模塊進行具體流程的說明。用戶進入添加客戶前，客戶端需要對用戶的權(quán)限進行驗證，擁有相應權(quán)限的用戶方可進行添加操作。當用戶擁有相關(guān)權(quán)限時，用戶則可以通過當前查看的客戶進行交易的創(chuàng)建，交易包括：銷售訂單、銷售機會和行動；或者用戶可以對客戶進行編輯操作，修改客戶的詳細信息；或者用戶也可以查看與該客戶相關(guān)的對象信息，相關(guān)對象包括：信用狀況、銷售訂單、銷售機會、行動、聯(lián)系人。 聯(lián)系人模塊聯(lián)系人模塊的主要流程如圖45所示。用戶進行搜索聯(lián)系人的操作時，需要輸入一個或多個關(guān)鍵字，客戶端將搜索后的結(jié)果以列表的方式顯示出來。在聯(lián)系人詳情處，用戶可以采用多種交流方式與當前聯(lián)系人進行通信，主要包括：手機、座機和郵件等。在線索主界面下，用戶可以添加、查詢和查看線索。在線索列表（線索主界面、查詢結(jié)果）處，用戶可以查看所選定的線索的詳細信息。當用戶在聯(lián)系人主界面返回時，線索業(yè)務(wù)流程結(jié)束。在訂單關(guān)注列表界面下，用戶可以編輯當前的關(guān)注列表，用戶可以將訂單從關(guān)注列表中刪除，但不會刪除該訂單本身。在用戶保存了所添加的訂單信息后，客戶端更新訂單列表。另一種方式則是關(guān)鍵字查詢，用戶可以輸入一個或者多個關(guān)鍵字進行查詢。l 用戶可以查看與當前訂單相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)員的信息。l 用戶可以查看與該訂單相關(guān)的銷售機會的信息。本客戶端銷售訂單功能中，需要顯示用戶所關(guān)注的訂單列表。在關(guān)注訂單功能中，所需要保存的訂單信息包括：訂單id、訂單編碼、訂單金額、客戶簡稱、訂單日期。如圖所示，用戶進入行動模塊后，客戶端將與用戶相關(guān)的所有行動通過列表的方式展現(xiàn)出來。用戶執(zhí)行查詢操作時，需要輸入關(guān)鍵字，執(zhí)行查詢操作后，客戶端會顯示查詢結(jié)果。當前，針對企業(yè)移動應用軟件的開發(fā)，開發(fā)人員通常都要重頭開始進行，針對應用軟件的各個功能模塊逐個開發(fā)，這種開發(fā)方式，既需要開發(fā)使用Android基本API所能實現(xiàn)的功能，也需要開發(fā)涉及企業(yè)業(yè)務(wù)方面的功能。因此，設(shè)計并開發(fā)具有一定復用性的共用界面以及底層功能，能夠有效地減少開發(fā)成本、提高開發(fā)效率和代碼復用率，同時，也便于應用軟件后期的維護。同時，由于移動終端處理能力相對于PC機要低，因此這種數(shù)據(jù)封裝和解封裝方法應該要盡可能的高效、資源消耗低，能夠方便開發(fā)人員調(diào)用同時也能較好地適應移動終端設(shè)備的硬件環(huán)境。因此，移動應用應盡可能地減少用戶流量的消耗，也就是應該盡可能地減少客戶端與服務(wù)器之間交互的數(shù)據(jù)量。因此，絕大多數(shù)企業(yè)移動應用軟件都需要與服務(wù)器進行通信交互。這些組件，可以通過xml的方式進行描述和設(shè)計，而更好的方式則是在xml描述的基礎(chǔ)上，將xml文件轉(zhuǎn)換為Java對象，提供針對該控件的相關(guān)操作和方法，方便開發(fā)人員調(diào)用。各個Module將基于該父類進行各自業(yè)務(wù)邏輯的實現(xiàn)。4）通信層通信層主要負責客戶端與服務(wù)器的數(shù)據(jù)通信，為數(shù)據(jù)封裝層提供了統(tǒng)一的接口以供調(diào)用。將各個功能模塊的數(shù)據(jù)交由數(shù)據(jù)封裝解析以及通信模塊進行處理，完成與服務(wù)的數(shù)據(jù)交互。本節(jié)以客戶端中列表樣式的控件為例來說明共用組件的實現(xiàn)方式。首先需要對自定義控件所存放的界面進行相應設(shè)置并初始化。在完成對所有自定義控件的添加后，將整個控件添加到界面中加以顯示。該布局應盡可能全面地囊括item中的內(nèi)容；示意圖如圖53所示。2) 創(chuàng)建并設(shè)置列表項：ListItemSingleLine。定義ListItemSingleLine類中的構(gòu)造函數(shù)，通過調(diào)用findViewById方法將以上申明的對象與xml中定義的控件相關(guān)聯(lián)。這種依據(jù)用戶點擊事件而更改背景的方式是Android開發(fā)過程中較為常用的界面處理方法。表51 四種布局及其所處位置樣式所處位置對應的布局文件頂部圓角矩形GroupLayout具有多個item，該item位于第一個。對于上述四種item背景布局，需要定義該控件未被點擊和被點擊時兩種狀態(tài)下的背景。4) 創(chuàng)建并設(shè)置列表界面GroupLayout。表52 列表樣式控件提供的方法方法說明setGroupContent(ListView items)設(shè)置列表內(nèi)容，將列表項item添加進列表中。圖55 BaseActivity類圖1) 向服務(wù)器的請求BaseActivity將提供一個方法來實現(xiàn)發(fā)起請求的操作，該方法封裝了向服務(wù)器發(fā)起請求的具體實現(xiàn)細節(jié)，其子類可以直接調(diào)用該方法實現(xiàn)發(fā)送請求?？蛻舳伺c服務(wù)器進行一次通信的流程圖如圖56所示。圖56 客戶請求服務(wù)器參數(shù)流程圖2) 監(jiān)聽事件的通知客戶端啟動了一個子線程進行服務(wù)器請求的操作。該消息機制由消息循環(huán)、消息發(fā)送和消息處理三個部分