【正文】 捷性的特點(diǎn)得以最大限度的發(fā)揮，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員將不再受時(shí)間地點(diǎn)的限制，能夠隨時(shí)隨地地對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行處理和反饋，提高客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)時(shí)性。相比于PC機(jī)，智能終端的存儲(chǔ)容量要小得多，處理能力也相對(duì)弱，移動(dòng)CRM客戶(hù)端應(yīng)提供最核心的功能、精簡(jiǎn)的界面。將每一個(gè)客戶(hù)作為一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，以一對(duì)一的方式實(shí)施客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和管理。本系統(tǒng)客戶(hù)端軟件結(jié)合了移動(dòng)智能終端的優(yōu)點(diǎn)，在提供客戶(hù)關(guān)系管理基本功能的基礎(chǔ)上，使管理的各項(xiàng)操作不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，并且將客戶(hù)關(guān)系管理的主動(dòng)權(quán)交由企業(yè)業(yè)務(wù)人員，使得管理具有針對(duì)性、靈活性，能大大提高客戶(hù)關(guān)系管理的效率，使得企業(yè)能夠更有效地維系老客戶(hù)、挖掘新客戶(hù)，對(duì)企業(yè)的整體發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、企業(yè)信息化進(jìn)程的推動(dòng)提供巨大動(dòng)力。在以前，地域、時(shí)差、人員等諸多客觀因素會(huì)使得企業(yè)原本優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力下降，或者由于辦公條件、通信傳輸、數(shù)據(jù)分析等的局限性而導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求。因此，將CRM與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，使CRM具備移動(dòng)性、便捷性等特點(diǎn)，這將是客戶(hù)關(guān)系管理將來(lái)的主要發(fā)展方向。CRM系統(tǒng)作為企業(yè)核心資源的管理系統(tǒng)，需要處理大量的客戶(hù)信息，如何分析和利用這些信息成為了CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。2）集成多種客戶(hù)信息交換渠道。3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)信息處理，網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越發(fā)揮著重要的作用。隨著CRM管理理念以及實(shí)現(xiàn)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，CRM系統(tǒng)也將不斷實(shí)現(xiàn)技術(shù)和應(yīng)用的最新結(jié)合，進(jìn)一步成為企業(yè)不可或缺的前端業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。本課題將首先對(duì)系統(tǒng)客戶(hù)端軟件進(jìn)行需求分析，深入描述其功能和性能，確定相關(guān)約束條件，以及服務(wù)器與客戶(hù)端通信等方面的接口細(xì)節(jié)。將依據(jù)需求階段所提出的相關(guān)需求，確定開(kāi)發(fā)本客戶(hù)端所涉及的相關(guān)技術(shù)，對(duì)其進(jìn)行調(diào)研、分析與對(duì)比，進(jìn)行技術(shù)積累與儲(chǔ)備。本課題將設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)端共用界面元素以及底層功能，其中底層功能主要包括數(shù)據(jù)封裝/解析、加密/解密、壓縮/解壓縮、與服務(wù)器的交互等。4) 設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)端各個(gè)功能模塊。各個(gè)功能模塊的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)將基于之前完成的共用界面元素以及底層功能進(jìn)行，保證風(fēng)格的統(tǒng)一性，同時(shí)減少開(kāi)發(fā)工作量。5) 對(duì)客戶(hù)端進(jìn)行測(cè)試及部署。該測(cè)試工作將隨著各個(gè)功能模塊的開(kāi)發(fā)而進(jìn)行；集成測(cè)試，針對(duì)子系統(tǒng)內(nèi)部以及子系統(tǒng)之間的交互進(jìn)行測(cè)試；系統(tǒng)測(cè)試，將客戶(hù)端與系統(tǒng)其他部分結(jié)合起來(lái)，在實(shí)際環(huán)境下運(yùn)行，進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)包括性能測(cè)試；驗(yàn)收測(cè)試，讓用戶(hù)也參與的測(cè)試，使用真實(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試。 論文結(jié)構(gòu)本論文的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容安排如下：第一章 介紹本論文的課題背景，闡述當(dāng)前CRM系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，說(shuō)明本課題的研究目的和意義，并介紹本文的組織結(jié)構(gòu)。第三章 介紹CRM系統(tǒng)的需求分析，包括客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、線索管理、銷(xiāo)售訂單管理以及行動(dòng)等功能需求，同時(shí)論述業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間、安全性、易用性等非功能需求。說(shuō)明本系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊的劃分；分析CRM系統(tǒng)的體系架構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及數(shù)據(jù)庫(kù)表的設(shè)計(jì)。主要針對(duì)客戶(hù)端共有界面元素以及底層功能模塊、客戶(hù)模塊、聯(lián)系人模塊、線索模塊、銷(xiāo)售訂單模塊、日常安排（行動(dòng)）模塊，并給出上述各模塊的流程圖、類(lèi)圖以及時(shí)序圖。第七章 論文工作總結(jié)。第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)概念 客戶(hù)關(guān)系管理當(dāng)前關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理，不同的研究機(jī)構(gòu)或企業(yè)、公司有著不同的定義，但是這些不同的定義對(duì)客戶(hù)關(guān)系概念的理解具有共同之處，即客戶(hù)關(guān)系包含了企業(yè)與客戶(hù)之間的所有關(guān)系，如買(mǎi)賣(mài)、咨詢(xún)、售后等，是一種長(zhǎng)期、緊密、互利互惠的關(guān)系[4]。同時(shí)CRM系統(tǒng)結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為客戶(hù)關(guān)系管理構(gòu)筑信息平臺(tái)。 客戶(hù)關(guān)系管理移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)解決的問(wèn)題及思路CRM整合了企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)人員、各部門(mén)資源，并對(duì)這些資源進(jìn)行有效、規(guī)范地組織、整理和分析，從而提高了企業(yè)中整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的管理效果。移動(dòng)終端客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)解決四個(gè)方面的問(wèn)題，如圖21所示。企業(yè)絕不希望自己的客戶(hù)群時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生巨大的變化，一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)群能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造一個(gè)平穩(wěn)良好的盈利和發(fā)展空間。CRM移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該為企業(yè)提供與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流的快速方便的渠道和方式，增加企業(yè)業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通的頻率和效率。CRM移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)能幫助企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)地去找尋客戶(hù)、主動(dòng)地獲取需求、主動(dòng)為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。 Android操作系統(tǒng)介紹隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)概念的普及和推廣，移動(dòng)終端正朝著智能化的方向飛速前進(jìn)，智能手機(jī)也逐漸的融入人們的日常生活工作當(dāng)中，成為人們工作生活?yuàn)蕵?lè)不可或缺的設(shè)備或工具。隨著版本的更新，Android操作系統(tǒng)也逐步趨于完善，運(yùn)行效率大幅提升，所提供的功能也更加豐富，用戶(hù)體驗(yàn)也好。由此可見(jiàn)，Android已成為當(dāng)前市場(chǎng)上主流的移動(dòng)終端操作系統(tǒng)，對(duì)其的研究具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。 Android系統(tǒng)的特點(diǎn)Android操作系統(tǒng)之所以受到用戶(hù)和開(kāi)發(fā)者的青睞，因?yàn)槠渚哂幸韵聨状髢?yōu)勢(shì)[7][8]：1) 開(kāi)放性。開(kāi)發(fā)者可以隨意地對(duì)Android系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化的修改，有利于開(kāi)發(fā)出更具差異性的應(yīng)用；另一方面，廠商能夠根據(jù)自己的硬件設(shè)備的性能來(lái)自行修改Android操作系統(tǒng)底層的源代碼，使得系統(tǒng)與硬件設(shè)備更加適配，從而發(fā)揮硬件的最佳性能，提高用戶(hù)體驗(yàn)。Android平臺(tái)不需要區(qū)分核心應(yīng)用和第三方應(yīng)用。另一方面，對(duì)用戶(hù)而言，用戶(hù)可以隨意替換移動(dòng)設(shè)備上的應(yīng)用程序，即便是撥號(hào)程序或者主屏幕這樣的核心應(yīng)用，也在很大程度上滿(mǎn)足了用戶(hù)的個(gè)性化需求[9]。Android應(yīng)用程序基于Java語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)人員只要掌握基本的Java編程技能就能夠輕易的學(xué)習(xí)和上手Android應(yīng)用的開(kāi)發(fā)[10]。Google應(yīng)用平臺(tái)為用戶(hù)提供諸多優(yōu)秀穩(wěn)定的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，如Google地圖、Gmail、Google搜索等，而Android平臺(tái)能夠非常好的與這些應(yīng)用無(wú)縫結(jié)合，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)[11]。圖22 Android系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖[12]從圖22中可以看出，Android系統(tǒng)總共分為四層，從上至下分別是應(yīng)用層（Application）、應(yīng)用框架層（Application Framework）、系統(tǒng)運(yùn)行庫(kù)層（Libraries）和Linux內(nèi)核層。應(yīng)用層一方面包括Android系統(tǒng)中自帶的應(yīng)用程序，如主屏幕、聯(lián)系人、短信、設(shè)置等核心應(yīng)用程序；另一方面，還包括開(kāi)發(fā)人員所開(kāi)發(fā)的第三方應(yīng)用。一方面，開(kāi)發(fā)人員必須基于應(yīng)用開(kāi)發(fā)框架進(jìn)行應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)，以保持主體結(jié)構(gòu)的一致性；另一方面，應(yīng)用框架允許開(kāi)發(fā)人員在遵守框架相關(guān)規(guī)范的基礎(chǔ)上，對(duì)其開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序進(jìn)行必要的擴(kuò)展，以滿(mǎn)足各個(gè)應(yīng)用程序的差異性、個(gè)性化需求。該框架提高了組件的重用性，減少項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的工作量；同時(shí)，在遵循這個(gè)框架的相關(guān)原則的前提下，開(kāi)發(fā)人員可以在這個(gè)框架上盡情地?cái)U(kuò)展應(yīng)用。表21 Android應(yīng)用程序框架所提供的組件[13]組件功能視圖（View）提供構(gòu)建應(yīng)用程序界面的各種控件。資源管理器（Resource Manager）對(duì)資源的管理，包括本地字符串（String）、圖片（drawable）和布局文件（Layout file）等等。活動(dòng)管理器（Activity Manager）對(duì)應(yīng)用程序基本元素Activity的管理。包管理器（Package Manager）對(duì)Android應(yīng)用程序（apk包）的管理，包括系統(tǒng)本地自帶的應(yīng)用以及第三方應(yīng)用。系統(tǒng)運(yùn)行庫(kù)層包括系統(tǒng)庫(kù)和Android運(yùn)行時(shí)環(huán)境。表22 Android系統(tǒng)庫(kù)各部分功能說(shuō)明庫(kù)功能Bionic系統(tǒng)C庫(kù)最底層的C語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。SGL2D引擎庫(kù)。OpenGL 提供3D效果的支持。Webkit瀏覽器引擎。第二部分Android運(yùn)行時(shí)環(huán)境（Android Runtime）提供了Java核心庫(kù)（Core Libraries）和Dalvik虛擬機(jī)（Dalvik Virtual Machine）。Dalvik虛擬機(jī)是通過(guò)Java實(shí)現(xiàn)的。因此，Dalvik虛擬機(jī)非常適合運(yùn)行在移動(dòng)終端中。內(nèi)核層將設(shè)備相關(guān)的服務(wù)以接口形式提供給上層。1) ActivityAndroid中，Activity是最為常用的組件，它可以表示為一個(gè)可視化的用戶(hù)界面或一個(gè)單獨(dú)的屏幕。每一個(gè)Activity都包含一些控件用以實(shí)現(xiàn)相關(guān)的界面效果和相應(yīng)的功能，如按鈕（Button）、文本框（TextView）、列表（ListView）等等。各個(gè)Activity之間可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的通信。2) ServiceService也是Android開(kāi)發(fā)較為頻繁使用的組件。3) Broadcast ReceiverBroadcast Receiver主要用于對(duì)系統(tǒng)發(fā)送的廣播進(jìn)行接收、過(guò)濾和響應(yīng)[14]。Broadcast Receiver不像Activity和Service能夠去執(zhí)行某些操作或業(yè)務(wù)，它處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。4) Content ProviderContent Provider提供一種應(yīng)用間的數(shù)據(jù)共享訪問(wèn)機(jī)制。 DES加解密技術(shù)對(duì)于一些企業(yè)級(jí)別的系統(tǒng)，如CRM系統(tǒng)，它們需要在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸關(guān)于公司、客戶(hù)等一些企業(yè)內(nèi)部信息，這些信息如果以明文的形式傳輸，勢(shì)必會(huì)有泄露、被竊取的危險(xiǎn)性[15]。本課題的CRM系統(tǒng)將采用一種安全、操作簡(jiǎn)便的加解密方法。DES加密算法屬于分組加密算法，通過(guò)對(duì)密鑰的保護(hù)提高加密算法的安全性。針對(duì)CRM系統(tǒng)，由于客戶(hù)端與服務(wù)器之間傳遞的數(shù)據(jù)屬于公司內(nèi)部資料，具有私密性；同時(shí)，這些數(shù)據(jù)由于涉及到某些訂單、報(bào)表的具體內(nèi)容，數(shù)據(jù)量可能會(huì)很大；再者，CRM系統(tǒng)客戶(hù)端為移動(dòng)終端，其處理能力、存儲(chǔ)能力相對(duì)于PC機(jī)要弱。而DES加解密算法具有上述特點(diǎn)，因此本課題采用DES算法來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的加解密功能。在實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的時(shí)候，應(yīng)該為客戶(hù)端與服務(wù)器提供一種能夠方便進(jìn)行數(shù)據(jù)封裝和解析的方法，一方面，供客戶(hù)端或服務(wù)器將對(duì)方發(fā)來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行解析，提取出相關(guān)重要的參數(shù)，進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理；另一方面，客戶(hù)端與服務(wù)器自身能將所需請(qǐng)求或響應(yīng)的參數(shù)以一定形式封裝起來(lái)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)間數(shù)據(jù)的傳遞。序列化指的是將對(duì)象寫(xiě)入字節(jié)流的過(guò)程；接收到字節(jié)流，將其恢復(fù)為對(duì)象的過(guò)程，則是反序列化。Java提供了進(jìn)行對(duì)象序列化和反序列化的接口，只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的方法調(diào)用，即可實(shí)現(xiàn)相關(guān)操作。 本章小結(jié) 本章主要闡述了CRM系統(tǒng)所涉及相關(guān)的技術(shù)。對(duì)Android操作系統(tǒng)做了簡(jiǎn)要說(shuō)明，闡述了Android平臺(tái)的特點(diǎn)，及其體系架構(gòu)、組件等相關(guān)內(nèi)容。最后對(duì)CRM系統(tǒng)客戶(hù)端與服務(wù)器之間交互數(shù)據(jù)的封裝方法——Java對(duì)象序列化進(jìn)行了說(shuō)明。該系統(tǒng)主要面向長(zhǎng)期在移動(dòng)狀態(tài)下工作的人群，包括企業(yè)銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，以及企業(yè)中高層管理人員等。系統(tǒng)用例圖如圖31所示。 功能需求分析 客戶(hù)管理功能在本系統(tǒng)中，客戶(hù)管理功能是最基本的功能，其余各個(gè)功能都將圍繞著“客戶(hù)”這一概念展開(kāi)。而且，“客戶(hù)”這一概念也并非僅指代一個(gè)自然人，它可以指代一個(gè)公司，一個(gè)團(tuán)體等等。圖32 客戶(hù)管理功能用例圖由用例圖可知，本功能提供與業(yè)務(wù)人員相關(guān)聯(lián)的所有客戶(hù)的信息。于此同時(shí)，為用戶(hù)提供快速聯(lián)系客戶(hù)的功能，支持打電話、發(fā)短信、發(fā)郵件等方式與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)溝通交流。通過(guò)客戶(hù)功能中的某客戶(hù)創(chuàng)建操作時(shí)，將自動(dòng)帶入該客戶(hù)的相關(guān)信息。支持用戶(hù)查看與該客戶(hù)相關(guān)的所有對(duì)象的信息，包括該客戶(hù)所擁有的所有聯(lián)系人、銷(xiāo)售訂單、行動(dòng)信息等等。由于“客戶(hù)”對(duì)于CRM系統(tǒng)是非常重要的元素，因此，本系統(tǒng)在客戶(hù)端中將不提供客戶(hù)的刪除功能，將該功能授權(quán)于系統(tǒng)管理人員。CRM系統(tǒng)中的聯(lián)系人為與用戶(hù)直接進(jìn)行溝通交流的對(duì)象。在CRM系統(tǒng)中，聯(lián)系人與用戶(hù)手機(jī)中的通訊錄聯(lián)系人不一樣，CRM系統(tǒng)中的聯(lián)系人存儲(chǔ)于系統(tǒng)服務(wù)器，他們是與企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的人員；而用戶(hù)手機(jī)本地聯(lián)系人是用戶(hù)的個(gè)人數(shù)據(jù)，可能與企業(yè)客戶(hù)沒(méi)有任何關(guān)系。圖33 聯(lián)系人管理功能用例圖如圖所示，系統(tǒng)提供聯(lián)系人的相關(guān)功能。在添加過(guò)程中，用戶(hù)需要錄入與該聯(lián)系人相關(guān)的信息，同時(shí)需要確定該聯(lián)系人是否屬于某個(gè)“客戶(hù)”，以及該聯(lián)系人是否為該客戶(hù)的主聯(lián)系人。用戶(hù)在查看聯(lián)系人詳細(xì)信息的同時(shí)也可以查看與聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)的所有對(duì)象的信息。同時(shí)，系統(tǒng)為用戶(hù)提供了該聯(lián)系人在CRM系統(tǒng)中的關(guān)系信息，通過(guò)關(guān)系樹(shù)（圖片）的方式呈現(xiàn)給用戶(hù)。客戶(hù)端為用戶(hù)提供了撥打手機(jī)、撥打座機(jī)、發(fā)送郵件等聯(lián)系方式。用戶(hù)在查看聯(lián)系人的時(shí)候，可以通過(guò)輸入關(guān)鍵字對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行搜索。通過(guò)所獲取的線索，可能會(huì)觸發(fā)商機(jī)以及相關(guān)的后續(xù)操作。線索管理功能的用例圖如圖34所示。在添加線索操作過(guò)程中，用戶(hù)需要確定并輸入該線索的名稱(chēng)以及所涉及的公司名稱(chēng)，以便往后進(jìn)行線索的轉(zhuǎn)換操作。用戶(hù)可以查看線索詳情，在查看詳情過(guò)程中，CRM系統(tǒng)允許擁有權(quán)限的用戶(hù)對(duì)線索信息進(jìn)行修改，同時(shí)也允許對(duì)線索進(jìn)行刪除。因此，線索轉(zhuǎn)化功能對(duì)于線索管理功能而言非常重要。該轉(zhuǎn)化操作只能執(zhí)行一次，即線索只能轉(zhuǎn)化為客戶(hù)和聯(lián)系人中的一項(xiàng)。當(dāng)轉(zhuǎn)化操作完成時(shí)，該線索不會(huì)被刪除，仍然保存在系統(tǒng)中。但與之前查看線索詳情不同的時(shí)，轉(zhuǎn)化后的線索不允許用戶(hù)進(jìn)行修改操作；而且在線索詳情界面中，系統(tǒng)將顯示與該線索相關(guān)聯(lián)的客戶(hù)信息和聯(lián)系人信息，用戶(hù)可以通過(guò)該線索查看與之相關(guān)的客戶(hù)和聯(lián)系人的詳細(xì)信息。它與企業(yè)的利潤(rùn)直接相關(guān)，同時(shí)它也直接反映了客戶(hù)的需求。圖35 銷(xiāo)售訂單管理功能用例圖銷(xiāo)售訂單管理功能為用戶(hù)提供了與銷(xiāo)售訂單相關(guān)的一系列操作。同時(shí)，在添加過(guò)程中，用戶(hù)需要選擇與該訂單相關(guān)的客戶(hù)以及業(yè)務(wù)類(lèi)型、銷(xiāo)售部門(mén)等信息。訂單行為訂單中用戶(hù)所訂購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)。在訂單詳情中，用戶(hù)可以對(duì)其感興趣或者重要的訂單進(jìn)行關(guān)注操作。在訂單詳情功能中，用戶(hù)可以查看訂單相關(guān)對(duì)象的信息。用戶(hù)可以查看業(yè)務(wù)員（聯(lián)系人）信息，同時(shí)客戶(hù)端也為用戶(hù)提供了撥打手機(jī)、撥打座機(jī)、發(fā)郵件等方式與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通。用戶(hù)還可以查看該訂單所包含的所有訂單行（產(chǎn)品）信息。若訂單包含了某些附件，用戶(hù)亦可查看附件的詳細(xì)信息。用戶(hù)可以通過(guò)輸入一至多個(gè)關(guān)鍵字進(jìn)行銷(xiāo)售訂單的查詢(xún)操作。相反，業(yè)務(wù)人員的工作因這些信息的錄入而剛剛開(kāi)始?？偟恼f(shuō)來(lái)，CRM系統(tǒng)應(yīng)該為用戶(hù)提供對(duì)其行動(dòng)