【正文】 密級： 保密期限： 碩士研究生學(xué)位論文 題目：基于Android平臺的CRM系統(tǒng)客戶端軟件的研究與實現(xiàn)學(xué) 號： xxxxxx 姓 名： xxxxxx 專 業(yè)： 計算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 導(dǎo) 師： xxxxxx 學(xué) 院： 軟件學(xué)院 2013年 1 月獨(dú)創(chuàng)性（或創(chuàng)新性）聲明本人聲明所呈交的論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京郵電大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。申請學(xué)位論文與資料若有不實之處，本人承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任。本人簽名： 日期： 關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本人完全了解北京郵電大學(xué)有關(guān)保留和使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識產(chǎn)權(quán)單位屬北京郵電大學(xué)。學(xué)校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許學(xué)位論文被查閱和借閱；學(xué)校可以公布學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。本學(xué)位論文不屬于保密范圍，適用本授權(quán)書。本人簽名： 日期： 導(dǎo)師簽名： 日期： 基于Android平臺的CRM系統(tǒng)客戶端軟件的研究與實現(xiàn)摘 要隨著社會信息化進(jìn)程的推進(jìn)，信息在社會中的更新傳播速度也越來越快，客戶的需求也在時刻的變化。這也就使得傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方式對信息的處理能力、響應(yīng)速度相對滯后，影響企業(yè)的發(fā)展。針對當(dāng)前客戶關(guān)系管理的不足，并結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，本文設(shè)計并實現(xiàn)了一款基于Android平臺的CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)客戶端軟件，以滿足快速高效為企業(yè)客戶提供服務(wù)的需求。本文首先針對某企業(yè)CRM系統(tǒng)進(jìn)行了需求分析，提出系統(tǒng)所支持的九項業(yè)務(wù)：客戶管理、聯(lián)系人管理、銷售機(jī)會管理、訂單管理、產(chǎn)品管理、線索管理、行動管理、知識庫管理和日程管理等，并進(jìn)行了需求功能的分解。其次，本文采用了C/S模式和MVC相結(jié)合的模式，對CRM系統(tǒng)進(jìn)行了結(jié)構(gòu)設(shè)計，將系統(tǒng)劃分為表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、基礎(chǔ)服務(wù)層和數(shù)據(jù)層四層體系結(jié)構(gòu)；并進(jìn)行了功能模塊的劃分，研究了功能模塊的業(yè)務(wù)處理流程，并對其進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計與實現(xiàn)。最后，對CRM客戶端軟件進(jìn)行了功能和性能測試，測試結(jié)果表明客戶端各個功能模塊運(yùn)行良好并且業(yè)務(wù)處理高效。本文通過對當(dāng)前諸多企業(yè)移動應(yīng)用的分析，對共有界面元素以及底層功能進(jìn)行開發(fā)設(shè)計，為其他功能提供了規(guī)范性的開發(fā)模式，使應(yīng)用開發(fā)周期大大減少，減輕了開發(fā)工作量，同時也使軟件質(zhì)量得以保證，方便后期維護(hù)。綜上所述，本文研究、設(shè)計并實現(xiàn)的CRM系統(tǒng)客戶端軟件，具有高效性、移動性、便捷性等特點(diǎn)，在有效解決當(dāng)前客戶關(guān)系管理缺陷的同時，幫助用戶開展各項業(yè)務(wù)活動，提高業(yè)務(wù)處理效率，保證企業(yè)經(jīng)營管理的正常進(jìn)行。關(guān)鍵詞：CRM Android MVC 對象序列化RESEARCH AND IMPLEMENTATION OF ANDROID CLIENT SOFTWARE OF CRM SYSTEMABSTRACTWith the advancement of social informatization, the speed of updating information and information dissemination in society is getting faster, so the demand of customers changes all the time. For this reason traditional customer relationship management is lagging behind relatively for the information processing capacity and the speed of response, this hinder the development of enterprises. In view of the current lack of customer relationship management, and connecting with the mobile Internet technology, we designed and realized a CRM (Customer Relationship Management) client software based on the Android platform. This software can provide timely service for the enterprises customer rapidly and efficiently.Firstly, in view of the demand analysis of the CRM system of a certain enterprise, we proposes nine services that the system supporting for, they are customers management, contacts management, sales opportunity management, orders management, products management, clues management, actions management, the knowledge base management, schedule management and so on, and at the same time deposes the demand function. Secondly, we design the structure for the CRM system, using the model that bining C/S model and MVC. The system is divided into fourlayer structure: the presentation layer, business logic layer, basic services layer and data layer。 and we also divides function module, analyzes each module business processing procedure of its five function modules, and designs and implementations each module in detail. Finally, based on the function and performance test on the CRM system and the client, it verifies the good operation of each functional module and the efficiency of business processing.Based on the analysis of the current enterprise mobile application, we designed UI interface element and bottom functions development, which provides the normative development mode for the development of other functions. This development mode shortens the application development cycle greatly, and reduces the development workload。 meanwhile the quality of the software can be ensured giving convenience to the later maintenance.To sum up, the CRM system client software that we discussed, designed and implemented is of high efficiency, mobility and convenience. It can not only solve the current defects of the customer relationship management effectively, but also help the user to carry out various business activities, improve the processing efficiency, and ensure the enterprise management working regularly.KEY WORDS: CRM, Android, MVC, Object Serialization目 錄第一章 緒論 1 課題研究背景 1 課題研究目的和意義 2 課題研究現(xiàn)狀 3 課題研究內(nèi)容及主要工作 3 論文結(jié)構(gòu) 4第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 6 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念 6 客戶關(guān)系管理 6 客戶關(guān)系管理移動應(yīng)用系統(tǒng)解決的問題及思路 6 Android操作系統(tǒng)介紹 7 Android系統(tǒng)的特點(diǎn) 7 Android的系統(tǒng)架構(gòu) 8 Android四大組件 10 DES加解密技術(shù) 11 Java對象序列化技術(shù) 12 本章小結(jié) 12第三章 系統(tǒng)需求分析 13 功能需求分析 13 客戶管理功能 13 聯(lián)系人管理功能 14 線索管理功能 15 銷售訂單管理功能 16 行動管理功能 17 其他功能 19 非功能性需求分析 19 端到端業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時間 19 安全性 20 易用性需求 20 本章小結(jié) 20第四章 系統(tǒng)設(shè)計 21 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 21 物理結(jié)構(gòu) 21 邏輯結(jié)構(gòu) 21 系統(tǒng)主要模塊設(shè)計 24 客戶模塊 24 聯(lián)系人模塊 25 線索模塊 26 銷售訂單模塊 27 行動模塊 29 客戶端結(jié)構(gòu)設(shè)計 30 本章小結(jié) 33第五章 CRM系統(tǒng)客戶端的實現(xiàn) 34 34 共用組件的實現(xiàn) 34 通用父類——BaseActivity的實現(xiàn) 37 模塊創(chuàng)建和初始化 40 數(shù)據(jù)封裝的實現(xiàn) 42 通信模塊的實現(xiàn) 49 客戶端主要模塊的實現(xiàn) 51 客戶功能模塊的實現(xiàn) 51 聯(lián)系人模塊的實現(xiàn) 54 線索模塊的實現(xiàn) 56 銷售訂單模塊的實現(xiàn) 58 行動模塊的實現(xiàn) 63 本章小結(jié) 65第六章 系統(tǒng)測試 66 測試環(huán)境 66 系統(tǒng)功能測試 66 系統(tǒng)非功能測試 68 結(jié)果分析 70 本章小結(jié) 70第七章 結(jié)束語 71 論文工作總結(jié) 71 問題與展望 71參考文獻(xiàn) 73致 謝 74攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文 75iii北京郵電大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文第一章 緒論隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，同時，企業(yè)客戶的需求每時每刻也都發(fā)生著變化，而傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以適應(yīng)信息和需求的瞬息萬變。如何及時準(zhǔn)確地獲取及處理客戶信息已成為當(dāng)今企業(yè)急需解決的重要問題。近幾年，移動智能終端的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生了重大的變革，移動互聯(lián)網(wǎng)的流行已成為一大趨勢。而隨著智能終端的不斷發(fā)展，人們也不再僅僅滿足于人與人之間簡單的溝通交流，如打電話、發(fā)短信，而開始關(guān)注強(qiáng)大的移動終端帶來的豐富多彩的個性化服務(wù)。當(dāng)前，智能終端已成為這個時代每個人不可或缺的生活物件。與傳統(tǒng)手機(jī)相比，智能終端具有便攜性、智能性、應(yīng)用豐富等優(yōu)勢，這些優(yōu)勢使得智能終端在社交、娛樂、商務(wù)等應(yīng)用上能夠為用戶帶來更加個性化、多樣化的體驗。因此，將移動互聯(lián)網(wǎng)與客戶關(guān)系管理相結(jié)合，即在移動智能終端上開發(fā)一款企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶端，能夠?qū)⒁苿咏K端的優(yōu)勢最大化的發(fā)揮，為企業(yè)帶來更大的效益和價值。 課題研究背景CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，CRM是以“客戶”為中心，以信息技術(shù)為手段，以企業(yè)業(yè)務(wù)活動為對象，以客戶信息為指導(dǎo)，與客戶進(jìn)行高效地溝通，及時更新并反饋客戶信息，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)對客戶信息的管理，在維系并穩(wěn)定企業(yè)客戶的同時又?jǐn)U大客戶群，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升[1]。CRM強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該與客戶保持持久不間斷的溝通，企業(yè)能夠基于此來了解客戶不斷變化的需求，并在此基礎(chǔ)上指導(dǎo)企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動，改善管理方式，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度，從而實現(xiàn)客戶的穩(wěn)定化和持續(xù)增長。對于企業(yè)信息化飛速發(fā)展的今天，客戶以及客戶的需求也在時刻的變化當(dāng)中，如何更有效地維系老客戶的關(guān)系、挖掘新客戶，這些問題依然成為眾多企業(yè)關(guān)注的目標(biāo)。而傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)卻也存在一定的缺陷：1) 實時性差。當(dāng)今社會上，消費(fèi)者或客戶的消費(fèi)行為會因為一