【正文】 兩種類(lèi)型數(shù)據(jù)的訪問(wèn)方式。雖然Android SDK提供了已定義好的使用Android相關(guān)設(shè)備的接口，開(kāi)發(fā)者可以直接使用，但更好的方式是，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)具體邏輯實(shí)現(xiàn)，在相關(guān)接口外再封裝一層，定義適合于CRM系統(tǒng)的接口。該層主要負(fù)責(zé)為各項(xiàng)業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)提供接口。它對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)層而言是調(diào)用者；對(duì)于表示層而言，是被調(diào)用者。 圖42 客戶(hù)端軟件層次結(jié)構(gòu)圖2) 業(yè)務(wù)邏輯層在本客戶(hù)端中，業(yè)務(wù)邏輯層提供了對(duì)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理，是整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)中的核心部分，包括：客戶(hù)管理、線索管理、聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售訂單管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、產(chǎn)品管理、行動(dòng)管理、日程管理、知識(shí)庫(kù)管理。CRM系統(tǒng)客戶(hù)端結(jié)構(gòu)層次結(jié)構(gòu)圖如圖42所示。因此CRM系統(tǒng)采用C/S模式進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)本章根據(jù)需求分析對(duì)本系統(tǒng)及客戶(hù)端進(jìn)行整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、功能模塊劃分等設(shè)計(jì)工作，形成軟件的具體設(shè)計(jì)方案。CRM系統(tǒng)客戶(hù)端應(yīng)該滿(mǎn)足以上關(guān)于易用性的相關(guān)要求，提高用戶(hù)體驗(yàn)。2）用戶(hù)學(xué)習(xí)使用本CRM客戶(hù)端軟件的難易程度。所以，在本系統(tǒng)中，對(duì)于所有在客戶(hù)端與服務(wù)器之間傳遞的數(shù)據(jù)，都必須進(jìn)行加密處理，以提高系統(tǒng)的安全性。按其過(guò)程來(lái)劃分主要分成三個(gè)部分：呈現(xiàn)時(shí)間，即對(duì)接收的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并展示給用戶(hù)的過(guò)程；數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間，即發(fā)送一個(gè)請(qǐng)求，系統(tǒng)處理過(guò)后返回所需要的時(shí)間；系統(tǒng)處理時(shí)間，即系統(tǒng)得到請(qǐng)求后對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行處理并將結(jié)果返回所消耗的時(shí)間。 其他功能CRM系統(tǒng)處理為用戶(hù)提供上述功能外，還為用戶(hù)提供了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、產(chǎn)品管理、知識(shí)庫(kù)管理、日程管理功能。用戶(hù)可以對(duì)行動(dòng)信息進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整修改。用戶(hù)可以查看與其相關(guān)的所有行動(dòng)信息。用戶(hù)通過(guò)錄入行程相關(guān)信息則可添加行程。業(yè)務(wù)員需要根據(jù)這些信息，及時(shí)與客戶(hù)溝通，迅速并充分了解客戶(hù)不斷變更的需求，因此，業(yè)務(wù)員需要對(duì)他的行動(dòng)進(jìn)行周密的計(jì)劃，并進(jìn)行記錄；而且，當(dāng)某些意外狀況發(fā)生是，業(yè)務(wù)員也需要對(duì)自己的行動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)的變更、調(diào)整。對(duì)于已添加入CRM系統(tǒng)的訂單，系統(tǒng)為擁有特定權(quán)限的用戶(hù)提供了訂單編輯功能，同時(shí)也允許用戶(hù)對(duì)訂單進(jìn)行刪除操作。用戶(hù)也可以查看與訂單相關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息。而在訂單列表中，不僅將顯示與用戶(hù)相關(guān)的所有訂單，同時(shí)也將顯示被用戶(hù)關(guān)注的訂單，方便用戶(hù)對(duì)特定訂單的跟蹤。添加訂單時(shí)，當(dāng)用戶(hù)為該訂單選擇了客戶(hù)后，CRM系統(tǒng)就允許用戶(hù)為該訂單添加訂單行。系統(tǒng)銷(xiāo)售訂單管理功能用例圖如圖35所示。用戶(hù)可以隨時(shí)查看該線索的信息。CRM系統(tǒng)為用戶(hù)提供了將線索進(jìn)行轉(zhuǎn)化的功能，用戶(hù)可以將線索轉(zhuǎn)化為客戶(hù)或者聯(lián)系人。同時(shí)，用戶(hù)還需要確定并選擇該線索的來(lái)源，來(lái)源包括：朋友介紹、網(wǎng)站新聞、招投標(biāo)公告等等。線索是企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn)，在本CRM系統(tǒng)中，線索的最終形態(tài)是客戶(hù)或者聯(lián)系人。聯(lián)系人管理功能允許用戶(hù)通過(guò)當(dāng)前查看的聯(lián)系人來(lái)創(chuàng)建行動(dòng)，在創(chuàng)建過(guò)程中，自動(dòng)帶入當(dāng)前聯(lián)系人的相關(guān)信息。相關(guān)對(duì)象信息主要包括該聯(lián)系人相關(guān)的行動(dòng)、線索和客戶(hù)信息。用戶(hù)可以添加聯(lián)系人。他可以屬于一個(gè)“客戶(hù)”，也可以獨(dú)立存在。通過(guò)客戶(hù)端錄入的信息均需交由服務(wù)器端保存處理，如若保存失敗客戶(hù)端會(huì)給用戶(hù)相應(yīng)的狀態(tài)提示。用戶(hù)通過(guò)當(dāng)前客戶(hù)創(chuàng)建相應(yīng)業(yè)務(wù)信息的功能，包括創(chuàng)建訂單、創(chuàng)建商機(jī)、創(chuàng)建行動(dòng)等?？蛻?hù)管理功能的用例圖如圖32所示。圖31 CRM系統(tǒng)用例圖以下將針對(duì)客戶(hù)管理功能、聯(lián)系人管理功能、線索管理功能、銷(xiāo)售訂單管理功能和行動(dòng)管理功能進(jìn)行具體詳細(xì)的分析說(shuō)明。第三章 系統(tǒng)需求分析本課題主要研究與實(shí)現(xiàn)的是基于Android平臺(tái)的CRM系統(tǒng)的客戶(hù)端軟件。介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概念和理論。相比于其他數(shù)據(jù)封裝方法，如XML、JSON、Java對(duì)象序列化的優(yōu)勢(shì)在于它的簡(jiǎn)單易用性。 Java對(duì)象序列化技術(shù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中的通信，無(wú)論傳遞的是何種類(lèi)型的數(shù)據(jù)，一般都會(huì)以二進(jìn)制的方式呈現(xiàn)。DES采用混亂和擴(kuò)展（即先替換后置換）的技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密。因此，CRM系統(tǒng)需要對(duì)客戶(hù)端與服務(wù)器之間交互的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，保障數(shù)據(jù)的安全性。只有符合條件的廣播發(fā)送過(guò)來(lái)時(shí)，Broadcast Receiver才會(huì)被激活去執(zhí)行一些指定的操作。Service與Activity的區(qū)別在于，首先，Service沒(méi)有用戶(hù)界面，它不像Activity那樣能夠通過(guò)各種控件、界面元素的組合來(lái)給用戶(hù)直觀的展現(xiàn)；其次，Service運(yùn)行于系統(tǒng)后臺(tái)，而且它不能自己運(yùn)行，()()方法啟動(dòng)服務(wù)。每一個(gè)具體的Activity都是Activity（）的子類(lèi)。 Android四大組件Android平臺(tái)是為組件化而搭建的平臺(tái)，在Android平臺(tái)上進(jìn)行應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)，通過(guò)基于組件的重用和架構(gòu)，就可以輕易的搭建和完成各式應(yīng)用，主要包括以下四種類(lèi)型的組件。.dex文件使用上更加高效，這使得Dalvik虛擬機(jī)能夠在有限的存儲(chǔ)空間和計(jì)算速度下，正常順暢的運(yùn)行。FreeType位圖（bitmap）及矢量圖（vector）。SSL該庫(kù)為Android系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)通信方面的支持，位于各層協(xié)議之間。系統(tǒng)庫(kù)各個(gè)部分的功能如表22所示。窗口管理器（Window Manager）對(duì)所有窗口的管理，如對(duì)話框（Dialog）等等。內(nèi)容提供器（Content Providers）允許應(yīng)用程序開(kāi)放接口，讓其他程序訪問(wèn)其數(shù)據(jù)。Android應(yīng)用框架提供了訪問(wèn)所有核心API的方法。1) 應(yīng)用層Android平臺(tái)上，一切可操作行為的載體即為應(yīng)用程序，換句話說(shuō)，Android操作系統(tǒng)的基本單位為應(yīng)用程序（Application）。4) 無(wú)縫結(jié)合的Google應(yīng)用。開(kāi)發(fā)者可以隨意的開(kāi)發(fā)或擴(kuò)展任意的應(yīng)用程序，大大拓寬了開(kāi)發(fā)者的開(kāi)發(fā)范圍。開(kāi)放性是Android操作系統(tǒng)相比于其他終端操作系統(tǒng)所具有的最大的優(yōu)勢(shì)。在我國(guó)，Android終端的銷(xiāo)量逐年攀升，已占領(lǐng)大部分終端市場(chǎng)，并且每年每季度均能保持至少一成的增長(zhǎng)幅度[6]。本課題將依照移動(dòng)終端客戶(hù)關(guān)系管理理念及其所關(guān)注的四個(gè)問(wèn)題，進(jìn)行CRM系統(tǒng)客戶(hù)端的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。因此，企業(yè)必須及時(shí)獲取并快速響應(yīng)客戶(hù)的需求（這些需求有可能時(shí)刻都在變化），并提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提供良好便捷的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)渠道或服務(wù)獲取渠道，同時(shí)提供良好的售后服務(wù)等。移動(dòng)終端下的CRM系統(tǒng)為企業(yè)辦公提供了一個(gè)新的平臺(tái)，帶來(lái)了信息時(shí)代全新的運(yùn)營(yíng)理念，業(yè)務(wù)人員能夠在客戶(hù)關(guān)系生命周期中更加及時(shí)有效地了解相關(guān)的資源，同時(shí)也簡(jiǎn)化、優(yōu)化了業(yè)務(wù)人員的相關(guān)業(yè)務(wù)工作流程，從而提高企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)效率。CRM系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)人員和各個(gè)部門(mén)的關(guān)于客戶(hù)的所有信息進(jìn)行整合、分析，統(tǒng)一保存和管理，并以此為基礎(chǔ)，向企業(yè)各部門(mén)提供良好的訪問(wèn)接口，使得企業(yè)對(duì)于客戶(hù)信息的管理具有高度的統(tǒng)一性、規(guī)范性。第六章 論述系統(tǒng)測(cè)試工作，介紹測(cè)試用例，說(shuō)明各個(gè)測(cè)試階段的具體工作，根據(jù)測(cè)試結(jié)果分析客戶(hù)端完成情況。第四章 在需求分析的基礎(chǔ)上對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行概要和詳細(xì)設(shè)計(jì)。在完成上述工作后，確定客戶(hù)端版本以及相應(yīng)版本管理工作，交付客戶(hù)端，發(fā)布在相關(guān)網(wǎng)站上。本課題所要實(shí)現(xiàn)的功能模塊包括：客戶(hù)、聯(lián)系人、線索、銷(xiāo)售訂單、日常安排（行動(dòng)）。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，將盡可能地涵蓋開(kāi)發(fā)同類(lèi)或類(lèi)似應(yīng)用所具有的共有的特征及功能；針對(duì)不同應(yīng)用功能上的區(qū)別性，設(shè)計(jì)易修改、易擴(kuò)展的接口，滿(mǎn)足各個(gè)應(yīng)用、功能的特性要求，從而減少開(kāi)發(fā)工作量，節(jié)省開(kāi)發(fā)時(shí)間[3]。2) 對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)本系統(tǒng)客戶(hù)端進(jìn)行技術(shù)調(diào)研、積累與分析。CRM為企業(yè)帶來(lái)了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的平臺(tái)，企業(yè)也因此由傳統(tǒng)企業(yè)模式轉(zhuǎn)化為電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化企業(yè)模式。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等關(guān)鍵技術(shù)可以建立量化的、有效的評(píng)估體系，幫助企業(yè)更合理的指定經(jīng)營(yíng)策略。隨著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈化和客戶(hù)個(gè)性化需求的與日俱增，企業(yè)必須能夠提供具有實(shí)時(shí)性、不受限制的辦公環(huán)境和辦公能力，讓業(yè)務(wù)人員在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都能與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)需求，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息等。這種方式能夠有效地發(fā)現(xiàn)和保存客戶(hù)的行為方式和偏好，從而依據(jù)每個(gè)客戶(hù)的個(gè)別狀況提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略或方案，增加客戶(hù)關(guān)系管理的靈活性。另外移動(dòng)智能終端擁有一些PC機(jī)上所沒(méi)有的功能，包括通話、短信、通訊錄、位置服務(wù)等等，將這些功能與CRM相結(jié)合，能為CRM的功能擴(kuò)展提供一個(gè)良好的平臺(tái)，使得業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)更加快捷便利的方式與客戶(hù)溝通，提高與客戶(hù)交互的頻率和深度。在移動(dòng)終端的推動(dòng)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)得以飛速發(fā)展，移動(dòng)化也已然成為當(dāng)今全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)[2]。雖然隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，CRM也與計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了一定程度上的融合，但是，由于企業(yè)中業(yè)務(wù)人員必須坐在辦公桌電腦前才能進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理和操作，缺少機(jī)動(dòng)性，客戶(hù)信息的獲取及處理無(wú)法隨著業(yè)務(wù)人員的工作隨時(shí)隨地地進(jìn)行，這就大大限制了信息的獲取速度和范圍，降低客戶(hù)管理的效率。對(duì)于企業(yè)信息化飛速發(fā)展的今天，客戶(hù)以及客戶(hù)的需求也在時(shí)刻的變化當(dāng)中，如何更有效地維系老客戶(hù)的關(guān)系、挖掘新客戶(hù)，這些問(wèn)題依然成為眾多企業(yè)關(guān)注的目標(biāo)。與傳統(tǒng)手機(jī)相比，智能終端具有便攜性、智能性、應(yīng)用豐富等優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)使得智能終端在社交、娛樂(lè)、商務(wù)等應(yīng)用上能夠?yàn)橛脩?hù)帶來(lái)更加個(gè)性化、多樣化的體驗(yàn)。如何及時(shí)準(zhǔn)確地獲取及處理客戶(hù)信息已成為當(dāng)今企業(yè)急需解決的重要問(wèn)題。綜上所述，本文研究、設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)的CRM系統(tǒng)客戶(hù)端軟件，具有高效性、移動(dòng)性、便捷性等特點(diǎn)，在有效解決當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理缺陷的同時(shí)，幫助用戶(hù)開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)處理效率，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常進(jìn)行。本文首先針對(duì)某企業(yè)CRM系統(tǒng)進(jìn)行了需求分析，提出系統(tǒng)所支持的九項(xiàng)業(yè)務(wù)：客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、訂單管理、產(chǎn)品管理、線索管理、行動(dòng)管理、知識(shí)庫(kù)管理和日程管理等，并進(jìn)行了需求功能的分解。本學(xué)位論文不屬于保密范圍，適用本授權(quán)書(shū)。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得北京郵電大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。學(xué)校有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤(pán)，允許學(xué)位論文被查閱和借閱；學(xué)校可以公布學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。針對(duì)當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理的不足，并結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，本文設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一款基于Android平臺(tái)的CRM（Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)客戶(hù)端軟件，以滿(mǎn)足快速高效為企業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)的需求。本文通過(guò)對(duì)當(dāng)前諸多企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用的分析，對(duì)共有界面元素以及底層功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，為其他功能提供了規(guī)范性的開(kāi)發(fā)模式，使應(yīng)用開(kāi)發(fā)周期大大減少，減輕了開(kāi)發(fā)工作量，同時(shí)也使軟件質(zhì)量得以保證，方便后期維護(hù)。 meanwhile the quality of the software can be ensured giving convenience to the later maintenance.To sum up, the CRM system client software that we discussed, designed and implemented is of high efficiency, mobility and convenience. It can not only solve the current defects of the customer relationship management effectively, but also help the user to carry out various business activities, improve the processing efficiency, and ensure the enterprise management working regularly.KEY WORDS: CRM, Android, MVC, Object Serialization目 錄第一章 緒論 1 課題研究背景 1 課題研究目的和意義 2 課題研究現(xiàn)狀 3 課題研究?jī)?nèi)容及主要工作 3 論文結(jié)構(gòu) 4第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 6 客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)概念 6 客戶(hù)關(guān)系管理 6 客戶(hù)關(guān)系管理移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)解決的問(wèn)題及思路 6 Android操作系統(tǒng)介紹 7 Android系統(tǒng)的特點(diǎn) 7 Android的系統(tǒng)架構(gòu) 8 Android四大組件 10 DES加解密技術(shù) 11 Java對(duì)象序列化技術(shù) 12 本章小結(jié) 12第三章 系統(tǒng)需求分析 13 功能需求分析 13 客戶(hù)管理功能 13 聯(lián)系人管理功能 14 線索管理功能 15 銷(xiāo)售訂單管理功能 16 行動(dòng)管理功能 17 其他功能 19 非功能性需求分析 19 端到端業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間 19 安全性 20 易用性需求 20 本章小結(jié) 20第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 21 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 21 物理結(jié)構(gòu) 21 邏輯結(jié)構(gòu) 21 系統(tǒng)主要模塊設(shè)計(jì) 24 客戶(hù)模塊 24 聯(lián)系人模塊 25 線索模塊 26 銷(xiāo)售訂單模塊 27 行動(dòng)模塊 29 客戶(hù)端結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 30 本章小結(jié) 33第五章 CRM系統(tǒng)客戶(hù)端的實(shí)現(xiàn) 34 34 共用組件的實(shí)現(xiàn) 34 通用父類(lèi)——BaseActivity的實(shí)現(xiàn) 37 模塊創(chuàng)建和初始化 40 數(shù)據(jù)封裝的實(shí)現(xiàn) 42 通信模塊的實(shí)現(xiàn) 49 客戶(hù)端主要模塊的實(shí)現(xiàn) 51 客戶(hù)功能模塊的實(shí)現(xiàn) 51 聯(lián)系人模塊的實(shí)現(xiàn) 54 線索模塊的實(shí)現(xiàn) 56 銷(xiāo)售訂單模塊的實(shí)現(xiàn) 58 行動(dòng)模塊的實(shí)現(xiàn) 63 本章小結(jié) 65第六章 系統(tǒng)測(cè)試 66 測(cè)試環(huán)境 66 系統(tǒng)功能測(cè)試 66 系統(tǒng)非功能測(cè)試 68 結(jié)果分析 70 本章小結(jié) 70第七章 結(jié)束語(yǔ) 71 論文工作總結(jié) 71 問(wèn)題與展望 71參考文獻(xiàn) 73致 謝 74攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文 75iii北京郵電大學(xué)碩