【正文】 兩種類型數(shù)據(jù)的訪問方式。雖然Android SDK提供了已定義好的使用Android相關(guān)設(shè)備的接口，開發(fā)者可以直接使用，但更好的方式是，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)具體邏輯實現(xiàn)，在相關(guān)接口外再封裝一層，定義適合于CRM系統(tǒng)的接口。該層主要負責為各項業(yè)務(wù)邏輯的實現(xiàn)提供接口。它對于基礎(chǔ)服務(wù)層而言是調(diào)用者；對于表示層而言，是被調(diào)用者。 圖42 客戶端軟件層次結(jié)構(gòu)圖2) 業(yè)務(wù)邏輯層在本客戶端中，業(yè)務(wù)邏輯層提供了對CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理，是整個系統(tǒng)架構(gòu)中的核心部分，包括：客戶管理、線索管理、聯(lián)系人管理、銷售訂單管理、銷售機會管理、產(chǎn)品管理、行動管理、日程管理、知識庫管理。CRM系統(tǒng)客戶端結(jié)構(gòu)層次結(jié)構(gòu)圖如圖42所示。因此CRM系統(tǒng)采用C/S模式進行設(shè)計開發(fā)。第四章 系統(tǒng)設(shè)計本章根據(jù)需求分析對本系統(tǒng)及客戶端進行整體結(jié)構(gòu)設(shè)計、功能模塊劃分等設(shè)計工作，形成軟件的具體設(shè)計方案。CRM系統(tǒng)客戶端應該滿足以上關(guān)于易用性的相關(guān)要求，提高用戶體驗。2）用戶學習使用本CRM客戶端軟件的難易程度。所以，在本系統(tǒng)中，對于所有在客戶端與服務(wù)器之間傳遞的數(shù)據(jù)，都必須進行加密處理，以提高系統(tǒng)的安全性。按其過程來劃分主要分成三個部分：呈現(xiàn)時間，即對接收的數(shù)據(jù)進行處理并展示給用戶的過程；數(shù)據(jù)傳輸時間，即發(fā)送一個請求，系統(tǒng)處理過后返回所需要的時間；系統(tǒng)處理時間，即系統(tǒng)得到請求后對請求進行處理并將結(jié)果返回所消耗的時間。 其他功能CRM系統(tǒng)處理為用戶提供上述功能外，還為用戶提供了銷售機會管理、產(chǎn)品管理、知識庫管理、日程管理功能。用戶可以對行動信息進行相應調(diào)整修改。用戶可以查看與其相關(guān)的所有行動信息。用戶通過錄入行程相關(guān)信息則可添加行程。業(yè)務(wù)員需要根據(jù)這些信息，及時與客戶溝通，迅速并充分了解客戶不斷變更的需求，因此，業(yè)務(wù)員需要對他的行動進行周密的計劃，并進行記錄；而且，當某些意外狀況發(fā)生是，業(yè)務(wù)員也需要對自己的行動進行相應的變更、調(diào)整。對于已添加入CRM系統(tǒng)的訂單，系統(tǒng)為擁有特定權(quán)限的用戶提供了訂單編輯功能，同時也允許用戶對訂單進行刪除操作。用戶也可以查看與訂單相關(guān)的銷售機會的詳細信息。而在訂單列表中，不僅將顯示與用戶相關(guān)的所有訂單，同時也將顯示被用戶關(guān)注的訂單，方便用戶對特定訂單的跟蹤。添加訂單時，當用戶為該訂單選擇了客戶后，CRM系統(tǒng)就允許用戶為該訂單添加訂單行。系統(tǒng)銷售訂單管理功能用例圖如圖35所示。用戶可以隨時查看該線索的信息。CRM系統(tǒng)為用戶提供了將線索進行轉(zhuǎn)化的功能，用戶可以將線索轉(zhuǎn)化為客戶或者聯(lián)系人。同時，用戶還需要確定并選擇該線索的來源，來源包括：朋友介紹、網(wǎng)站新聞、招投標公告等等。線索是企業(yè)業(yè)務(wù)活動過程中的一個過渡點，在本CRM系統(tǒng)中，線索的最終形態(tài)是客戶或者聯(lián)系人。聯(lián)系人管理功能允許用戶通過當前查看的聯(lián)系人來創(chuàng)建行動，在創(chuàng)建過程中，自動帶入當前聯(lián)系人的相關(guān)信息。相關(guān)對象信息主要包括該聯(lián)系人相關(guān)的行動、線索和客戶信息。用戶可以添加聯(lián)系人。他可以屬于一個“客戶”，也可以獨立存在。通過客戶端錄入的信息均需交由服務(wù)器端保存處理，如若保存失敗客戶端會給用戶相應的狀態(tài)提示。用戶通過當前客戶創(chuàng)建相應業(yè)務(wù)信息的功能，包括創(chuàng)建訂單、創(chuàng)建商機、創(chuàng)建行動等?？蛻艄芾砉δ艿挠美龍D如圖32所示。圖31 CRM系統(tǒng)用例圖以下將針對客戶管理功能、聯(lián)系人管理功能、線索管理功能、銷售訂單管理功能和行動管理功能進行具體詳細的分析說明。第三章 系統(tǒng)需求分析本課題主要研究與實現(xiàn)的是基于Android平臺的CRM系統(tǒng)的客戶端軟件。介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念和理論。相比于其他數(shù)據(jù)封裝方法，如XML、JSON、Java對象序列化的優(yōu)勢在于它的簡單易用性。 Java對象序列化技術(shù)對于網(wǎng)絡(luò)中的通信，無論傳遞的是何種類型的數(shù)據(jù)，一般都會以二進制的方式呈現(xiàn)。DES采用混亂和擴展（即先替換后置換）的技術(shù)對數(shù)據(jù)進行加密。因此，CRM系統(tǒng)需要對客戶端與服務(wù)器之間交互的數(shù)據(jù)進行加密，保障數(shù)據(jù)的安全性。只有符合條件的廣播發(fā)送過來時，Broadcast Receiver才會被激活去執(zhí)行一些指定的操作。Service與Activity的區(qū)別在于，首先，Service沒有用戶界面，它不像Activity那樣能夠通過各種控件、界面元素的組合來給用戶直觀的展現(xiàn)；其次，Service運行于系統(tǒng)后臺，而且它不能自己運行，()()方法啟動服務(wù)。每一個具體的Activity都是Activity（）的子類。 Android四大組件Android平臺是為組件化而搭建的平臺，在Android平臺上進行應用軟件的開發(fā)，通過基于組件的重用和架構(gòu)，就可以輕易的搭建和完成各式應用，主要包括以下四種類型的組件。.dex文件使用上更加高效，這使得Dalvik虛擬機能夠在有限的存儲空間和計算速度下，正常順暢的運行。FreeType位圖（bitmap）及矢量圖（vector）。SSL該庫為Android系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)通信方面的支持，位于各層協(xié)議之間。系統(tǒng)庫各個部分的功能如表22所示。窗口管理器（Window Manager）對所有窗口的管理，如對話框（Dialog）等等。內(nèi)容提供器（Content Providers）允許應用程序開放接口，讓其他程序訪問其數(shù)據(jù)。Android應用框架提供了訪問所有核心API的方法。1) 應用層Android平臺上，一切可操作行為的載體即為應用程序，換句話說，Android操作系統(tǒng)的基本單位為應用程序（Application）。4) 無縫結(jié)合的Google應用。開發(fā)者可以隨意的開發(fā)或擴展任意的應用程序，大大拓寬了開發(fā)者的開發(fā)范圍。開放性是Android操作系統(tǒng)相比于其他終端操作系統(tǒng)所具有的最大的優(yōu)勢。在我國，Android終端的銷量逐年攀升，已占領(lǐng)大部分終端市場，并且每年每季度均能保持至少一成的增長幅度[6]。本課題將依照移動終端客戶關(guān)系管理理念及其所關(guān)注的四個問題，進行CRM系統(tǒng)客戶端的設(shè)計和開發(fā)。因此，企業(yè)必須及時獲取并快速響應客戶的需求（這些需求有可能時刻都在變化），并提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提供良好便捷的產(chǎn)品購買渠道或服務(wù)獲取渠道，同時提供良好的售后服務(wù)等。移動終端下的CRM系統(tǒng)為企業(yè)辦公提供了一個新的平臺，帶來了信息時代全新的運營理念，業(yè)務(wù)人員能夠在客戶關(guān)系生命周期中更加及時有效地了解相關(guān)的資源，同時也簡化、優(yōu)化了業(yè)務(wù)人員的相關(guān)業(yè)務(wù)工作流程，從而提高企業(yè)的業(yè)務(wù)活動效率。CRM系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務(wù)人員和各個部門的關(guān)于客戶的所有信息進行整合、分析，統(tǒng)一保存和管理，并以此為基礎(chǔ)，向企業(yè)各部門提供良好的訪問接口，使得企業(yè)對于客戶信息的管理具有高度的統(tǒng)一性、規(guī)范性。第六章 論述系統(tǒng)測試工作，介紹測試用例，說明各個測試階段的具體工作，根據(jù)測試結(jié)果分析客戶端完成情況。第四章 在需求分析的基礎(chǔ)上對系統(tǒng)進行概要和詳細設(shè)計。在完成上述工作后，確定客戶端版本以及相應版本管理工作，交付客戶端，發(fā)布在相關(guān)網(wǎng)站上。本課題所要實現(xiàn)的功能模塊包括：客戶、聯(lián)系人、線索、銷售訂單、日常安排（行動）。在設(shè)計過程中，將盡可能地涵蓋開發(fā)同類或類似應用所具有的共有的特征及功能；針對不同應用功能上的區(qū)別性，設(shè)計易修改、易擴展的接口，滿足各個應用、功能的特性要求，從而減少開發(fā)工作量，節(jié)省開發(fā)時間[3]。2) 對設(shè)計開發(fā)本系統(tǒng)客戶端進行技術(shù)調(diào)研、積累與分析。CRM為企業(yè)帶來了實現(xiàn)電子商務(wù)的平臺，企業(yè)也因此由傳統(tǒng)企業(yè)模式轉(zhuǎn)化為電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化企業(yè)模式。利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等關(guān)鍵技術(shù)可以建立量化的、有效的評估體系，幫助企業(yè)更合理的指定經(jīng)營策略。隨著企業(yè)之間競爭的激烈化和客戶個性化需求的與日俱增，企業(yè)必須能夠提供具有實時性、不受限制的辦公環(huán)境和辦公能力，讓業(yè)務(wù)人員在任何時間任何地點都能與客戶進行溝通，了解客戶需求，及時反饋市場信息等。這種方式能夠有效地發(fā)現(xiàn)和保存客戶的行為方式和偏好，從而依據(jù)每個客戶的個別狀況提出相應的應對策略或方案，增加客戶關(guān)系管理的靈活性。另外移動智能終端擁有一些PC機上所沒有的功能，包括通話、短信、通訊錄、位置服務(wù)等等，將這些功能與CRM相結(jié)合，能為CRM的功能擴展提供一個良好的平臺，使得業(yè)務(wù)人員可以通過更加快捷便利的方式與客戶溝通，提高與客戶交互的頻率和深度。在移動終端的推動下，移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)得以飛速發(fā)展，移動化也已然成為當今全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢[2]。雖然隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，CRM也與計算機、互聯(lián)網(wǎng)進行了一定程度上的融合，但是，由于企業(yè)中業(yè)務(wù)人員必須坐在辦公桌電腦前才能進行相應的業(yè)務(wù)處理和操作，缺少機動性，客戶信息的獲取及處理無法隨著業(yè)務(wù)人員的工作隨時隨地地進行，這就大大限制了信息的獲取速度和范圍，降低客戶管理的效率。對于企業(yè)信息化飛速發(fā)展的今天，客戶以及客戶的需求也在時刻的變化當中，如何更有效地維系老客戶的關(guān)系、挖掘新客戶，這些問題依然成為眾多企業(yè)關(guān)注的目標。與傳統(tǒng)手機相比，智能終端具有便攜性、智能性、應用豐富等優(yōu)勢，這些優(yōu)勢使得智能終端在社交、娛樂、商務(wù)等應用上能夠為用戶帶來更加個性化、多樣化的體驗。如何及時準確地獲取及處理客戶信息已成為當今企業(yè)急需解決的重要問題。綜上所述，本文研究、設(shè)計并實現(xiàn)的CRM系統(tǒng)客戶端軟件，具有高效性、移動性、便捷性等特點，在有效解決當前客戶關(guān)系管理缺陷的同時，幫助用戶開展各項業(yè)務(wù)活動，提高業(yè)務(wù)處理效率，保證企業(yè)經(jīng)營管理的正常進行。本文首先針對某企業(yè)CRM系統(tǒng)進行了需求分析，提出系統(tǒng)所支持的九項業(yè)務(wù)：客戶管理、聯(lián)系人管理、銷售機會管理、訂單管理、產(chǎn)品管理、線索管理、行動管理、知識庫管理和日程管理等，并進行了需求功能的分解。本學位論文不屬于保密范圍，適用本授權(quán)書。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。盡我所知，除了文中特別加以標注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京郵電大學或其他教育機構(gòu)的學位或證書而使用過的材料。學校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和磁盤，允許學位論文被查閱和借閱；學?？梢怨紝W位論文的全部或部分內(nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復制手段保存、匯編學位論文。針對當前客戶關(guān)系管理的不足，并結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，本文設(shè)計并實現(xiàn)了一款基于Android平臺的CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)客戶端軟件，以滿足快速高效為企業(yè)客戶提供服務(wù)的需求。本文通過對當前諸多企業(yè)移動應用的分析，對共有界面元素以及底層功能進行開發(fā)設(shè)計，為其他功能提供了規(guī)范性的開發(fā)模式，使應用開發(fā)周期大大減少，減輕了開發(fā)工作量，同時也使軟件質(zhì)量得以保證，方便后期維護。 meanwhile the quality of the software can be ensured giving convenience to the later maintenance.To sum up, the CRM system client software that we discussed, designed and implemented is of high efficiency, mobility and convenience. It can not only solve the current defects of the customer relationship management effectively, but also help the user to carry out various business activities, improve the processing efficiency, and ensure the enterprise management working regularly.KEY WORDS: CRM, Android, MVC, Object Serialization目 錄第一章 緒論 1 課題研究背景 1 課題研究目的和意義 2 課題研究現(xiàn)狀 3 課題研究內(nèi)容及主要工作 3 論文結(jié)構(gòu) 4第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 6 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念 6 客戶關(guān)系管理 6 客戶關(guān)系管理移動應用系統(tǒng)解決的問題及思路 6 Android操作系統(tǒng)介紹 7 Android系統(tǒng)的特點 7 Android的系統(tǒng)架構(gòu) 8 Android四大組件 10 DES加解密技術(shù) 11 Java對象序列化技術(shù) 12 本章小結(jié) 12第三章 系統(tǒng)需求分析 13 功能需求分析 13 客戶管理功能 13 聯(lián)系人管理功能 14 線索管理功能 15 銷售訂單管理功能 16 行動管理功能 17 其他功能 19 非功能性需求分析 19 端到端業(yè)務(wù)處理響應時間 19 安全性 20 易用性需求 20 本章小結(jié) 20第四章 系統(tǒng)設(shè)計 21 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 21 物理結(jié)構(gòu) 21 邏輯結(jié)構(gòu) 21 系統(tǒng)主要模塊設(shè)計 24 客戶模塊 24 聯(lián)系人模塊 25 線索模塊 26 銷售訂單模塊 27 行動模塊 29 客戶端結(jié)構(gòu)設(shè)計 30 本章小結(jié) 33第五章 CRM系統(tǒng)客戶端的實現(xiàn) 34 34 共用組件的實現(xiàn) 34 通用父類——BaseActivity的實現(xiàn) 37 模塊創(chuàng)建和初始化 40 數(shù)據(jù)封裝的實現(xiàn) 42 通信模塊的實現(xiàn) 49 客戶端主要模塊的實現(xiàn) 51 客戶功能模塊的實現(xiàn) 51 聯(lián)系人模塊的實現(xiàn) 54 線索模塊的實現(xiàn) 56 銷售訂單模塊的實現(xiàn) 58 行動模塊的實現(xiàn) 63 本章小結(jié) 65第六章 系統(tǒng)測試 66 測試環(huán)境 66 系統(tǒng)功能測試 66 系統(tǒng)非功能測試 68 結(jié)果分析 70 本章小結(jié) 70第七章 結(jié)束語 71 論文工作總結(jié) 71 問題與展望 71參考文獻 73致 謝 74攻讀學位期間發(fā)表的學術(shù)論文 75iii北京郵電大學碩