【文章內容簡介】 ........................................................................................ 11 . 電話促銷管理 .................................................................................................................................. 11 . 郵件促銷管理 .................................................................................................................................. 11 . WEB 促銷管理 ................................................................................................................................. 11 . E_BUSINESS ........................................................................................................................................... 11 . 網上定單 ........................................................................................................................................... 12 . 渠道關系管理 .................................................................................................................................. 12 . WEB資料庫與自助服務 .............................................................................................................. 12 . EMAIL 中心 ....................................................................................................................................... 12 . WEB CALLCENTER ......................................................................................................................... 12 . UPSELLING amp。 CROSSSELLING .................................................................................................... 13 . POWERCRM∞ FOR PLATFORM.......................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 組織結構與人員管理 .................................................................................................................... 13 . 權限管理 ........................................................................................................................................... 13 . 根據不同用戶的工作職責和范圍，賦予用戶對各類視圖不同的訪問權限（包括功能工作流管理 ......................................................................................................................................................... 13 . 系 統(tǒng)配置 ........................................................................................................................................... 13 . 系統(tǒng)外部接口 .................................................................................................................................. 14 CRM 項目實施總體方案 Page 4 of 14 1. 總體概述 . 系統(tǒng)建設背景 根據客戶現有業(yè)務發(fā)展現狀，為了有效地整合銷售和產品，更好地做好市場，改進產品銷售管理現有模式，節(jié)約成本、提升客戶價值。 . 系統(tǒng)建設目標 項目的核心思想是將客戶作為企業(yè)運作的核心，對客戶價值的整個生命周期進行跟蹤與管理。協(xié)調各類業(yè)務處理（如銷售、 市場營銷、服務支持等）過程，并將業(yè)務處理的重心集中于滿足客戶的需求上，通過有效管理與客戶接觸信息，來提高企業(yè)與客戶進行交流的效果。同時，通過企業(yè)應用集成平臺與企業(yè)其它應用系統(tǒng)（如 ERP、 SCM、 MIS 等）進行很好的集成，形成一個閉環(huán)式的業(yè)務處理，來建立以客戶價值導向的業(yè)務流程，從而達到拓展市場、發(fā)展客戶、維系客戶關系、挖掘客戶價值的目的。 . 系統(tǒng)設計原則 ? 提供個性化服務 充分融入客戶關系管理（ CRM）的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化及個性化服務作為設計本系統(tǒng)的首要原則。將企業(yè) 與客戶服務的全部界面層 進行整合、規(guī)范，組成統(tǒng)一的客戶服務模塊，滿足客戶需求，提升客戶價值 ? 鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高企業(yè)的核心競爭力 企業(yè)的 發(fā)展目標是成為了一個符合現代企業(yè)制度要求的現代化企業(yè)，因此其運營目標必然是追求企業(yè)利潤的最大化，是為社會、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高忠誠客戶群體價值，爭強企業(yè)的核心競爭力。 CRM 項目實施總體方案 Page 5 of 14 2. CRM 系統(tǒng)結構分析 . CRM 組織架構 . CRM 系統(tǒng)結構 IA 架構計算機電話平臺 CT M e di aOS自動電話服務平臺 AT SA T SE A T SBI V R 、 I F R 、 A D S 等應用PC S w itc hC STA P H A SE I I 接口M a i lse r v e rW e bse r v e r銷售管理應用模塊服務支持應用模塊市場管理應用模塊ER P 接口模塊其