【文章內(nèi)容簡介】 ........................................................................................ 11 . 電話促銷管理 .................................................................................................................................. 11 . 郵件促銷管理 .................................................................................................................................. 11 . WEB 促銷管理 ................................................................................................................................. 11 . E_BUSINESS ........................................................................................................................................... 11 . 網(wǎng)上定單 ........................................................................................................................................... 12 . 渠道關(guān)系管理 .................................................................................................................................. 12 . WEB資料庫與自助服務(wù) .............................................................................................................. 12 . EMAIL 中心 ....................................................................................................................................... 12 . WEB CALLCENTER ......................................................................................................................... 12 . UPSELLING amp。 CROSSSELLING .................................................................................................... 13 . POWERCRM∞ FOR PLATFORM.......................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 組織結(jié)構(gòu)與人員管理 .................................................................................................................... 13 . 權(quán)限管理 ........................................................................................................................................... 13 . 根據(jù)不同用戶的工作職責和范圍，賦予用戶對各類視圖不同的訪問權(quán)限（包括功能工作流管理 ......................................................................................................................................................... 13 . 系 統(tǒng)配置 ........................................................................................................................................... 13 . 系統(tǒng)外部接口 .................................................................................................................................. 14 CRM 項目實施總體方案 Page 4 of 14 1. 總體概述 . 系統(tǒng)建設(shè)背景 根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，為了有效地整合銷售和產(chǎn)品，更好地做好市場，改進產(chǎn)品銷售管理現(xiàn)有模式，節(jié)約成本、提升客戶價值。 . 系統(tǒng)建設(shè)目標 項目的核心思想是將客戶作為企業(yè)運作的核心，對客戶價值的整個生命周期進行跟蹤與管理。協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)處理（如銷售、 市場營銷、服務(wù)支持等）過程，并將業(yè)務(wù)處理的重心集中于滿足客戶的需求上，通過有效管理與客戶接觸信息，來提高企業(yè)與客戶進行交流的效果。同時，通過企業(yè)應(yīng)用集成平臺與企業(yè)其它應(yīng)用系統(tǒng)（如 ERP、 SCM、 MIS 等）進行很好的集成，形成一個閉環(huán)式的業(yè)務(wù)處理，來建立以客戶價值導向的業(yè)務(wù)流程，從而達到拓展市場、發(fā)展客戶、維系客戶關(guān)系、挖掘客戶價值的目的。 . 系統(tǒng)設(shè)計原則 ? 提供個性化服務(wù) 充分融入客戶關(guān)系管理（ CRM）的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化及個性化服務(wù)作為設(shè)計本系統(tǒng)的首要原則。將企業(yè) 與客戶服務(wù)的全部界面層 進行整合、規(guī)范，組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)模塊，滿足客戶需求，提升客戶價值 ? 鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高企業(yè)的核心競爭力 企業(yè)的 發(fā)展目標是成為了一個符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運營目標必然是追求企業(yè)利潤的最大化，是為社會、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高忠誠客戶群體價值，爭強企業(yè)的核心競爭力。 CRM 項目實施總體方案 Page 5 of 14 2. CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析 . CRM 組織架構(gòu) . CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) IA 架構(gòu)計算機電話平臺 CT M e di aOS自動電話服務(wù)平臺 AT SA T SE A T SBI V R 、 I F R 、 A D S 等應(yīng)用PC S w itc hC STA P H A SE I I 接口M a i lse r v e rW e bse r v e r銷售管理應(yīng)用模塊服務(wù)支持應(yīng)用模塊市場管理應(yīng)用模塊ER P 接口模塊其