【正文】 　　主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 　　。　　主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器?！　≈饕δ馨ǎ悍?wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫?！　≈饕δ馨ǎ弘娫挶?；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。 　　。 　　。⑩ 　　寒冬已過，春回大地，CRM的中國之路就在腳下！客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，產(chǎn)品的特點(diǎn)與應(yīng)用等內(nèi)容引起企業(yè)的強(qiáng)烈反響，眾多企業(yè)紛紛要求軟件試用，目前已有500多家企業(yè)開始應(yīng)用部署。日前，作者在對全球最大的CRM廠商Siebel公司中國區(qū)總經(jīng)理的專訪中得知，上海通用汽車公司的CRM系統(tǒng)已經(jīng)于2000年9月8號(hào)正式上線，目前全國各地的通用汽車分銷商都已經(jīng)在使用這套系統(tǒng)了?，F(xiàn)在，立足于在國內(nèi)推廣CRM的廠商，一方面通過各種研討會(huì)和產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等形式來對市場進(jìn)行教育和引導(dǎo)，同時(shí)也積極的開發(fā)客戶，透過培育的樣板客戶，來帶動(dòng)相關(guān)企業(yè)和相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域，最終推動(dòng)整個(gè)市場的快速增長與成熟?？梢钥闯觯@些因素在一個(gè)剛剛處于培育階段的市場中是必然會(huì)出現(xiàn)的，隨著市場的不斷走向成熟，隨著越來越多的企業(yè)由以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)模式向以客戶為中心的現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)變，許多在今天看來是難以突破的瓶頸，到時(shí)都會(huì)迎刃而解。 　　在中國上千萬家企業(yè)當(dāng)中，中小企業(yè)占到了85％以上，它們有著各自的特點(diǎn)和具體情況。但也有人表示出疑慮：ERP也曾喧囂一時(shí)，但迄今為止仍只是在極少數(shù)企業(yè)中得到了應(yīng)用，據(jù)說效果并不理想；CRM會(huì)不會(huì)又碰到一個(gè)如同“ERP”般的尷尬處境。從商務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中誕生的CRM能夠有效的解決企業(yè)在客戶管理方面的問題，有效的提高競爭能力，因而有著廣闊的市場前景。 　　當(dāng)然，如果我們把觀察的鏡頭更換一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)CRM市場有著待以開發(fā)的足夠空間和巨大的潛力。國內(nèi)企業(yè)走向CRM，既受到國外相關(guān)管理思想、模式的影響，同時(shí)也會(huì)受到客觀競爭環(huán)境的推動(dòng)。在北京是這樣，在其它地區(qū)又是什么樣子呢？大企業(yè)去了解去關(guān)注CRM，有些企業(yè)已經(jīng)在實(shí)施當(dāng)中,有的企業(yè)準(zhǔn)備在春節(jié)之后上線。 　　把CRM等同于“OneToOne”即一對一營銷，同樣是“一葉障目、不見泰山”。 　　還有人認(rèn)為實(shí)施CRM一定要有呼叫中心，這種理論是片面的。但是整個(gè)模式的實(shí)現(xiàn)，需要有后臺(tái)（ERP、SCM）的支撐。（雖然ERP產(chǎn)品同樣是Oracle公司在中國市場上的主打產(chǎn)品，并有著越來越多的客戶?；萜展臼荂RM的倡導(dǎo)者，同時(shí)也是實(shí)踐者，惠普使用的就是Oracle公司的CRM產(chǎn)品。這個(gè)階段是最重要的，要和客戶一起討論商業(yè)模型和組織結(jié)構(gòu)的狀況？在分析現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)時(shí)，要定義組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程，比如說在定義銷售流程時(shí)，首先要知道銷售的機(jī)會(huì)是在什么地方，客戶是通過電話，還是通過網(wǎng)站，或者是通過渠道來與企業(yè)進(jìn)行溝通的。采用量化的方式，把客戶滿意度變成一個(gè)可以衡量的東西。第五、是項(xiàng)目實(shí)施所需的培訓(xùn)費(fèi)用，約占7%。第二是客戶化，這是指制定出企業(yè)獨(dú)特的CRM的策略，幫助你公司整合CRM的流程，你公司業(yè)務(wù)的運(yùn)作必須要和這個(gè)策略適時(shí)相扣，然后才能根據(jù)這些業(yè)務(wù)的需求去確定系統(tǒng)需求。實(shí)施CRM項(xiàng)目中最艱難的不是技術(shù)，而是管理控制企業(yè)內(nèi)部的阻力，這些阻力是來自方方面面的，不同的部門、人員，包括老板都可能成為這種阻力，不能處理這些阻力的話，技術(shù)再好也是不能起作用的。 　　有的公司認(rèn)為CRM是一個(gè)系統(tǒng)，或是一個(gè)技術(shù)，我們只要安裝這個(gè)技術(shù)、這個(gè)系統(tǒng)就行了。⑤ 　　CRM的實(shí)施過程易犯什么樣的錯(cuò)誤？ 　　德勤咨詢結(jié)合在全球?qū)嵤〤RM的經(jīng)驗(yàn)向中國的企業(yè)提出要注意以下四個(gè)方面問題： 　　許多公司自己開設(shè)的網(wǎng)站與公司自身的呼叫中心不連貫，信息不能溝通。二、要注重速度，實(shí)施項(xiàng)目過程中時(shí)間非常重要，要和其他的企業(yè)打時(shí)間差，力爭在最短的時(shí)間里取得最大的回報(bào)。要?jiǎng)?chuàng)造以客戶為中心必須從三個(gè)方面來導(dǎo)入：一是策略，比如如何劃分客戶群，獲得、保留和吸引最有贏利價(jià)值的客戶；二是流程，根據(jù)定出來的策略來制定流程，德勤咨詢有自己專用的工具，他們做了幾千個(gè)客戶，分七個(gè)行業(yè)，例如金融、電信、保險(xiǎn)、能源、制造業(yè)等等，有最佳的工業(yè)流程的藍(lán)本。當(dāng)然這只是作者自圓其說的一家之言，作者也希望聽到更多的不同意見。 　　CRM作為解決方案（Solution），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等等。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。實(shí)施CRM的最終目的是幫助企業(yè)能夠增加收入，提高利潤，提高客戶滿意度。CRM實(shí)際上是給企業(yè)提供了一種工具。設(shè)計(jì)完促銷活動(dòng)以后需要通過各種渠道，呼叫中心外撥的方式、網(wǎng)站發(fā)布的方式進(jìn)行具體的實(shí)施。在上一個(gè)階段對數(shù)據(jù)進(jìn)行了加工的基礎(chǔ)上，包括用數(shù)據(jù)挖掘工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而生成有用的客戶信息。③ 　　惠普公司的CRM之道認(rèn)為,一個(gè)企業(yè)的CRM流程，應(yīng)當(dāng)由四個(gè)階段所組成。同樣，電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)（ERMS）代表著電子郵件作為客戶交互渠道的一套獨(dú)特功能。 　　接入管理代表著自動(dòng)化機(jī)制，主要是用來管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式。代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化歷程管理，解決方案主要是圍繞具有高度可配置性的流程定義來提供集成的應(yīng)用軟件。 　　IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。CRM不是一個(gè)“看上去很美”的空洞目標(biāo)，它是有一系列技術(shù)手段作為支持的。② 　　廠商的表述又是什么呢？ 　　藍(lán)色巨人IBM對CRM的定義包括兩個(gè)層面的內(nèi)容。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。原因是，不同的研究機(jī)構(gòu)和不同的廠商有著不同的表述。作者有幸參加了上述所有的會(huì)議和活動(dòng)，并且從媒體的視角對CRM進(jìn)行過多次的深度報(bào)道，為“這把火”添過柴，加過油。比較哪一個(gè)產(chǎn)品更能貼近自己的要求。最常見的問題是離開的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓(xùn)對系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)