【正文】 增加5%的營(yíng)業(yè)收入，這就是CRM系統(tǒng)的價(jià)值所在，無(wú)論如何，當(dāng)您的公司決定導(dǎo)入CRM系統(tǒng)時(shí)，一定要得全力配合顧問(wèn)師的時(shí)程安排及教育訓(xùn)練計(jì)劃，一步一步按步就班地將系統(tǒng)基本資料建置起來(lái)，相信系統(tǒng)一定能夠成功上線(xiàn)，並創(chuàng)造出10倍數(shù)的營(yíng)業(yè)成長(zhǎng)佳績(jī)。但重要?dú)w重要，長(zhǎng)久以來(lái)卻很少有系統(tǒng)性的管理及有效的方法論來(lái)協(xié)助業(yè)務(wù)工作者更有效率地完成使命。C、累積業(yè)務(wù)的人脈存褶，成為個(gè)人及公司的無(wú)形資產(chǎn)。那一年，他的收入是一萬(wàn)八千美元。因此，管理者希望找出問(wèn)題的根源，想知道這些業(yè)務(wù)人員平?；ǘ嗌贂r(shí)間做什麼事情？銷(xiāo)售成績(jī)不好跟銷(xiāo)售成績(jī)好的人差別是什麼？但這些員工工作的狀況及紀(jì)錄要如何結(jié)構(gòu)化的蒐集？業(yè)務(wù)人員會(huì)隨時(shí)安排行程與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)或做產(chǎn)品展示，若沒(méi)有做好時(shí)間安排、臨時(shí)請(qǐng)假或者一時(shí)疏忽了，極可能會(huì)有重要事情遺漏造成公司的重大損失?！?知識(shí)管理n 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中必須了解許多的客戶(hù)資料、產(chǎn)品資料，當(dāng)這方面的知識(shí)愈多，對(duì)銷(xiāo)售就愈有利。因?yàn)檫@些產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度，已經(jīng)不在於產(chǎn)品本身，而是消費(fèi)者會(huì)想：『我今天跟那家買(mǎi)，服務(wù)態(tài)度是比較好的？那一家會(huì)主動(dòng)跟我通知最新產(chǎn)品狀況？』我想最大的轉(zhuǎn)變是號(hào)子，您是否已經(jīng)有接過(guò)營(yíng)業(yè)員跟您談起您這一年的投資報(bào)酬率的問(wèn)題？進(jìn)而建議您的金融商品組合？以往所謂的VIP服務(wù)，現(xiàn)今個(gè)個(gè)都是VIP。● 案情的回報(bào)機(jī)制：案子從頭到尾的狀況，我們需建立一個(gè)完整的案情資料庫(kù)，從案情的開(kāi)始到最後，詳細(xì)紀(jì)錄案情的變化，在每一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，您的主管會(huì)是您的最佳幫手，他會(huì)將之前的經(jīng)驗(yàn)傳承給您，透過(guò)每一次業(yè)務(wù)會(huì)議，同仁也會(huì)給您衷心的建議，提高案子的成交率，放棄傳統(tǒng)的Excel表格吧！忠心且誠(chéng)實(shí)的紀(jì)錄下您的案情狀況。經(jīng)過(guò)整理與分析之後，CRM的功能可以大致上歸納為三個(gè)方向：1. 市場(chǎng)行銷(xiāo) (Marketing)：n 行銷(xiāo)及促銷(xiāo)方案的管理與分析n 案例跟催管理、銷(xiāo)售協(xié)助、業(yè)務(wù)管理2. 業(yè)務(wù)銷(xiāo)售 (Sales)n 自動(dòng)化銷(xiāo)售、機(jī)會(huì)發(fā)掘n 多樣化的互動(dòng)管道建立3. 客戶(hù)服務(wù) (Services)：n 快速以及精確的服務(wù)品質(zhì)n 提昇產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)一般較常著墨於市場(chǎng)行銷(xiāo)跟業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的部份，因此關(guān)於這兩個(gè)部份的討論資訊也較容易見(jiàn)到。因此，處?kù)兜投雀?jìng)爭(zhēng)情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，否則一旦競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)大量跳槽，企業(yè)就會(huì)陷入困境。 企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)上經(jīng)常遭遇到間接銷(xiāo)售體系中顧客維修的問(wèn)題，服務(wù)部門(mén)無(wú)法有效的掌握顧客資訊，包括客戶(hù)是誰(shuí)，何時(shí)購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)的機(jī)型，過(guò)去維修的紀(jì)錄等資料，使得許多支援服務(wù)的溝通效率不佳，與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)調(diào)閱資料更是曠日費(fèi)時(shí)，造成顧客服務(wù)的抱怨及不滿(mǎn)的情形。 QC)n 工程人員進(jìn)行維修，並記錄下更換的料件n 維修完畢，填寫(xiě)故障原因及維修記錄，可用作統(tǒng)計(jì)資料n 品管人員確認(rèn)維修完成，若仍有問(wèn)題則退回給維修人員再次維修出貨(Shipping)n 同一RMA ，加上必要的包裝n 確認(rèn)收件時(shí)是否有其它附件(如電源線(xiàn)、Ram等…)n 出貨寄送回申請(qǐng)人指定的送回地址確認(rèn)並結(jié)案(Confirm amp。企業(yè)可以透過(guò)策略的推動(dòng)、流程的改進(jìn)與科技的使用等方式來(lái)管理與客戶(hù)的關(guān)係，而CRM軟體正是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)係管理的重要關(guān)鍵推手?！?提高滿(mǎn)意度留住客戶(hù)，忠誠(chéng)度增加收入CRM軟體能讓所有員工及時(shí)取得服務(wù)客戶(hù)所需的詳盡資料，如此便容易知道如何來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)不需要讓客戶(hù)在每次的接觸中詳細(xì)或重複地描述所遇到的景況或問(wèn)題。若沒(méi)有妥善的保存方式將客戶(hù)資訊保留下來(lái)，可能隨著時(shí)間過(guò)去而被遺忘。若忽略了這些，那麼也無(wú)法真正瞭解客戶(hù)的價(jià)值。二、透過(guò)CRM把獲取的客戶(hù)資訊加以整理與統(tǒng)計(jì)之後，決策者能夠更清楚瞭解目前市場(chǎng)的需求，進(jìn)而訂定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)目標(biāo)，減少目標(biāo)客戶(hù)群的不確定性，得到穩(wěn)定的客戶(hù)來(lái)源。企業(yè)必須利用手上有限的成本，發(fā)揮出最大的能量，創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)與未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖當(dāng)中，『網(wǎng)路化』與『數(shù)位化』的客戶(hù)關(guān)係管理更扮演了不可忽視的關(guān)鍵性角色！客戶(hù)關(guān)係維繫方式的改變『客戶(hù)關(guān)係』是企業(yè)賴(lài)以生存的命脈。透過(guò)CRM軟體在企業(yè)的前臺(tái)運(yùn)用，能夠?yàn)槠髽I(yè)在下列幾方面帶來(lái)實(shí)質(zhì)的效益：● 讓客戶(hù)有完整而一致的服務(wù)客戶(hù)資料完整而一致的存放在系統(tǒng)當(dāng)中，不管客戶(hù)透過(guò)哪種方式(電話(huà)、網(wǎng)站與現(xiàn)場(chǎng)等)與企業(yè)接觸，都可因著系統(tǒng)的緣故，迅速取得客戶(hù)相關(guān)資料，而給予最適當(dāng)?shù)膫€(gè)人化服務(wù)，不致因?yàn)榉?wù)人員的不同，而出現(xiàn)前後無(wú)法銜接等不一致的情況。當(dāng)舊有客群不會(huì)流失，而新開(kāi)發(fā)的客群又能夠有效率的增加的時(shí)候，企業(yè)的市場(chǎng)佔(zhàn)有率就能夠持續(xù)上升，獲利也就在期望中了。RMA (Return Material Authorization)RMA，是在控管維修服務(wù)流程的一個(gè)機(jī)制，一方面控管備料的庫(kù)存，以達(dá)到減少企業(yè)在備料量上的浪費(fèi)，一方面接合財(cái)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)維修服務(wù)造成的開(kāi)支即時(shí)的回應(yīng)到公司財(cái)務(wù)中。 n 透過(guò)有效的管控庫(kù)存和人力資源來(lái)消除延遲，以提昇客戶(hù)滿(mǎn)意度。而在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意程度對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)感的影響較小。在有些企業(yè)，其 20% 客戶(hù)帶來(lái)的利潤(rùn)，又被20 30%的客戶(hù)形成的虧損給消耗掉了。進(jìn)而去調(diào)整業(yè)務(wù)人員的時(shí)間分配，幫助業(yè)務(wù)人員做到時(shí)間管理，在案子中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)?！?較有實(shí)體模式可看見(jiàn)：一般來(lái)說(shuō)，『服務(wù)』段的議題遠(yuǎn)比『業(yè)務(wù)』、『行銷(xiāo)』此兩塊來(lái)的容易被具體的說(shuō)明並加以描述，但客制化程度，有可能來(lái)的比較高一些。● 案例管理n 『案例管理』(Lead Management)也稱(chēng)為『機(jī)會(huì)管理』(Opportunity Management)或『銷(xiāo)售過(guò)程管理』(Pipeline Management)，主要提供簡(jiǎn)單銷(xiāo)售策略，確定銷(xiāo)售任務(wù)、文件或溝通等作業(yè)，銷(xiāo)售人員可以根據(jù)這些已經(jīng)明確定義的方向，捉住客戶(hù)做成生意。如果，我們能將這些資料記錄保存下來(lái)，那就不用擔(dān)心了。戴爾在16歲的那一年夏天找到一份報(bào)社業(yè)務(wù)員的工作，透過(guò)電話(huà)行銷(xiāo)的方式向客戶(hù)推銷(xiāo)報(bào)紙?？颓榫S繫的資料完整，不因人員異動(dòng)而失去客戶(hù)。三、對(duì)業(yè)務(wù)工作失去熱誠(chéng)可能因?yàn)椋簺](méi)有系統(tǒng)化的進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)，常常不知道明天的客戶(hù)在那裡？銷(xiāo)售個(gè)案的跟催管理不確實(shí)，導(dǎo)致結(jié)案率太低，打擊工作士氣。依據(jù)業(yè)務(wù)專(zhuān)案執(zhí)行狀況作為行銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)運(yùn)用之依據(jù)：行銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)及資源是有限的，如何妥善且有效地利用每一分資源，讓它產(chǎn)生最大之效益，對(duì)業(yè)務(wù)單位來(lái)說(shuō)是最重要的功課，各案例的執(zhí)行狀況與行銷(xiāo)活動(dòng)的成果，如果要整理出一份比較分析表往往費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，同時(shí)對(duì)於行銷(xiāo)預(yù)算的編列更是缺乏強(qiáng)而有力的依據(jù)。● ERP ConnectorCRM系統(tǒng)可直接整合公司現(xiàn)有ERP系統(tǒng)，以達(dá)到系統(tǒng)內(nèi)部整合的目的及單一輸入之效果。但傳統(tǒng)的CTI系統(tǒng)其重點(diǎn)乃是著重在服務(wù)工作的自動(dòng)化方面，只提供簡(jiǎn)單的客戶(hù)來(lái)電訊息提示，對(duì)於客戶(hù)進(jìn)一步的背景資料、嗜好、購(gòu)買(mǎi)需求及歷史往來(lái)記錄並不清楚也無(wú)法即時(shí)得知，更別說(shuō)想藉由CTI系統(tǒng)來(lái)提供客戶(hù)個(gè)人化的服務(wù)、有效節(jié)省通話(huà)時(shí)間、刺激其潛在的購(gòu)買(mǎi)需求，為了達(dá)成上述的目標(biāo)，唯有將CTI系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，如此，客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)才可能達(dá)成某個(gè)程度的提昇，而良好的客戶(hù)關(guān)係管理也將是未來(lái)客服中心運(yùn)作成功與否的關(guān)鍵所在。首先，必須要有全盤(pán)性及完整性的規(guī)劃實(shí)施，然後依照企業(yè)需求之優(yōu)先順序進(jìn)行階段性系統(tǒng)建置及整合，最後才能達(dá)成企業(yè)e化的綜效，享受資訊化所帶來(lái)之甜美果實(shí)。調(diào)查結(jié)果也發(fā)現(xiàn)，58%的受訪(fǎng)企業(yè)表示，一年之內(nèi)CRM的投資就有回報(bào)，35%說(shuō)一到三年內(nèi)投資就可以回收。他目前工作上遇到困擾是，要處理的事情很多，有時(shí)候會(huì)忘了給客戶(hù)資料，或回客戶(hù)電話(huà)，也無(wú)法很快的知道，之前跟客戶(hù)之間的往來(lái)情況，以至於做事的效率一直無(wú)法有效提昇。導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的成功關(guān)鍵 46許多企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)係管理系統(tǒng)(CRM)的時(shí)候，往往不知道該從何下手， 亦或是在推動(dòng)的過(guò)程中遭遇到了許多的障礙，甚至有許多企業(yè)在系統(tǒng)成功的導(dǎo)入上線(xiàn)之後， 才發(fā)現(xiàn)成效不彰。CRM的第一步 ─ 銷(xiāo)售自動(dòng)化 19在『Dell的秘密』這本書(shū)的開(kāi)頭就提到戴爾在16歲的那一年透過(guò)電話(huà)行銷(xiāo)的方式向客戶(hù)推銷(xiāo)報(bào)紙，過(guò)程中戴爾很快的就從客戶(hù)的談話(huà)與反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)剛結(jié)婚及剛搬進(jìn)新房子這兩種人幾乎一定會(huì)訂閱報(bào)紙。這一切都有賴(lài)於CRM提供正確的資料與快速的分析，在反應(yīng)與決策的速度上勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓企業(yè)能擁有領(lǐng)先的核心競(jìng)爭(zhēng)力！成功的資訊軟體顧問(wèn) 36無(wú)論是功能強(qiáng)大、調(diào)整性佳，或是強(qiáng)調(diào)能與企業(yè)本身既有資訊系統(tǒng)或服務(wù)整合的軟體， 皆必需有熟知軟體本身、了解產(chǎn)業(yè)特性、及對(duì)資訊技術(shù)有經(jīng)驗(yàn)的軟體顧問(wèn)師，對(duì)軟體專(zhuān)案導(dǎo)入提供輔導(dǎo)與建議， 才能事半功倍、開(kāi)花結(jié)果，其重要性實(shí)不亞於資訊軟體本身…銷(xiāo)售管理自動(dòng)化(SFA)為企業(yè)營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)的關(guān)鍵成功因素 38身處?kù)陡叨雀?jìng)爭(zhēng)力及快速變化的商業(yè)環(huán)境中， 企業(yè)如何在同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)壓力之下還能持續(xù)維持穏定的營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)，甚或達(dá)成10倍速以上之成長(zhǎng)， 已成為當(dāng)今企業(yè)所應(yīng)積極面對(duì)的重要課題，一般提升營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)能力的鍵關(guān)因素不外乎下列幾項(xiàng)： 『研發(fā)能力』、『製造能力』、『採(cǎi)購(gòu)能力』、『服務(wù)能力』、『行銷(xiāo)能力』及『銷(xiāo)售能力』等， 其中又以『銷(xiāo)售能力』被視為帶動(dòng)企業(yè)營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)所需直接面對(duì)的關(guān)鍵成功因素…CRM系統(tǒng)的ROI分析 41投資回報(bào)率(Return on Investment。然而當(dāng)歐美和中國(guó)大陸的ERP大廠(chǎng)都體認(rèn)到CRM的重要性，且逐步由ERP的產(chǎn)品延伸發(fā)展出許多成熟的CRM產(chǎn)品時(shí)，我們卻看不到國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商在此一領(lǐng)域的發(fā)展訊息。到底企業(yè)有多重視客戶(hù)關(guān)係管理呢？我們以《e天下》連續(xù)第二年舉辦的『中小企業(yè)e化大調(diào)查』來(lái)看，未來(lái)一年(2004年)中小企業(yè)即將建置的e化熱門(mén)應(yīng)用中，CRM已從上一次調(diào)查的第五名，大幅躍升到第二名(前三名分別是辦公室流程管理、CRM、視訊會(huì)議)，故CRM實(shí)為在後ERP時(shí)代中，企業(yè)認(rèn)為最能為公司帶來(lái)效益的資訊軟體投資之一?，F(xiàn)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式已經(jīng)從以往以產(chǎn)品為中心的思考模式，轉(zhuǎn)變到以客戶(hù)為中心的思考模式。企業(yè)全球化的競(jìng)爭(zhēng)模式己成為一股不可抵擋的洪流，許多企業(yè)面臨此一挑戰(zhàn)的同時(shí)，紛紛思考著如何縮短內(nèi)部決策程序及時(shí)間，以因應(yīng)外在商業(yè)環(huán)境之快速變遷持續(xù)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?智慧型關(guān)係網(wǎng)絡(luò)管理 (Relationship Management)提供智慧型客戶(hù)關(guān)係網(wǎng)絡(luò)搜尋，有效率地萃取出公司與公司間、連絡(luò)人與連絡(luò)人間之最短關(guān)聯(lián)路徑及關(guān)係網(wǎng)絡(luò)，以作為業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷(xiāo)售策略擬定之依據(jù)。然而，觀(guān)念的傳達(dá)到實(shí)際業(yè)務(wù)工作面的執(zhí)行還是有一段距離，因此，銷(xiāo)售自動(dòng)化的推展就是將行銷(xiāo)管理概念落實(shí)於日常工作的最佳保証，不僅提供銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)工作的自動(dòng)化環(huán)境，更可讓業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)到正確的銷(xiāo)售觀(guān)念及複製良好的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。一、常常覺(jué)得時(shí)間不夠用，原因可能是：客戶(hù)常常在忙，沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你長(zhǎng)篇大論的推銷(xiāo)產(chǎn)品。案例進(jìn)度簡(jiǎn)單明瞭，Case Review又快又有效率。B、同事間能彼此感染正向的動(dòng)力，使企業(yè)真正成為學(xué)習(xí)型組織，不斷地創(chuàng)新，挑戰(zhàn)自我的極限。希望藉由照片讓回憶與歡樂(lè)永遠(yuǎn)留在相片中。n 活動(dòng)管理工具一般具備行事曆功能，有助於安排顧客的重要行程，並提供提醒的功能。銷(xiāo)售自動(dòng)化使企業(yè)及顧客雙方都成為大贏(yíng)家。若企業(yè)內(nèi)部發(fā)生以下?tīng)顩r，就不是一個(gè)很好的現(xiàn)象：● 等案子進(jìn)門(mén)的業(yè)務(wù)型（心）態(tài)：今天業(yè)務(wù)人員只會(huì)抱怨景氣太差，大環(huán)境不好，抱怨SARS來(lái)了，客戶(hù)呈現(xiàn)觀(guān)望態(tài)度。在行銷(xiāo)過(guò)程中，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)其他同業(yè)或朋友的使用後，往往建立信任感是比完全陌生客戶(hù)來(lái)的容易，相對(duì)上也會(huì)縮短客戶(hù)的決策時(shí)間。因此除了開(kāi)發(fā)新客源外，如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，留住核心的舊客戶(hù)是相當(dāng)重要的?？梢?jiàn)，顧客的滿(mǎn)意度是一個(gè)絕不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀(guān)品質(zhì)。在順利的狀況下，第七天時(shí)修好的主機(jī)板送回至店家，店家通知客戶(hù)A維修完成，客戶(hù)需親自到店家取貨。在有些企業(yè)，其 20% 客戶(hù)帶來(lái)的利潤(rùn)，又被20 30%的客戶(hù)形成的虧損給消耗掉了。也有人以相近的議題在討論這領(lǐng)域，像是企業(yè)關(guān)係管理(Enterprise Relationship Management , ERM)、客戶(hù)互動(dòng)系統(tǒng)(Customer Interaction System, CIS)等，只是所考慮的面向與出發(fā)點(diǎn)有所不同。心動(dòng)了嗎？如果還沒(méi)有導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，或許現(xiàn)在就該好好評(píng)估了。因此如何快速而有效的建立與維護(hù)『客戶(hù)關(guān)係』，已然成為強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要課題之一。假如瞭解了客戶(hù)的價(jià)值，並且清楚目標(biāo)客戶(hù)群在哪裡，那麼行銷(xiāo)就能讓產(chǎn)品在正確的客戶(hù)身上發(fā)生作用。藉由明快的反應(yīng)與明確的價(jià)值提供，證明企業(yè)所能提供給客戶(hù)的服務(wù)，強(qiáng)化與客戶(hù)之間的信賴(lài)，提高『客戶(hù)滿(mǎn)意度』。利用電子郵件可以快速的與客戶(hù)聯(lián)繫，甚至將聯(lián)繫的過(guò)程一一記錄下來(lái)成為CRM資料的一部份，以利日後的分析統(tǒng)計(jì)。參考資料：Ovum Evaluates: CRM in the Front Office, Ovum Inc., 2001網(wǎng)路數(shù)位時(shí)代的客戶(hù)關(guān)係管理孔敏旭現(xiàn)任 通用數(shù)碼?資深顧問(wèn)輔仁大學(xué)?電子工程系Eric 未來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，而『速度』是成敗的關(guān)鍵。如何接觸CRM軟體讓你可以透過(guò)不同的管道與客戶(hù)接觸，或是在你接觸的方式中提供便捷的幫助。例如維修可能會(huì)有換新品、更換零組件等等的成本必須要由企業(yè)自行吸收，而這部份若沒(méi)有做好完整的規(guī)劃跟預(yù)測(cè)，就會(huì)造成企業(yè)成本不必要的提高甚至造成虧損。以上的流程是我們目前大多數(shù)商品保固的狀況，順利的情況下，商品送修後數(shù)天至一週內(nèi)取回，並且確實(shí)修繕完全。除了上游的製造業(yè)，中層的通路商、經(jīng)銷(xiāo)商往往也會(huì)被併入維修的流程中的一個(gè)角色，當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品在保固期間內(nèi)發(fā)生了非人為造成的問(wèn)題，便需要有一個(gè)方便並且迅速的管道更換新品或是進(jìn)行產(chǎn)品的維修及更換零件。根據(jù)『客戶(hù)滿(mǎn)意：口碑相關(guān)曲線(xiàn)』表明，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)處?kù)兑话闼綍r(shí)，客戶(hù)的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，客戶(hù)的讚譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加?！?完整的客戶(hù)資料庫(kù)：一個(gè)完整的資料庫(kù)，不單單只是紀(jì)錄客戶(hù)的基本資料，應(yīng)該將該產(chǎn)業(yè)的垂直與客戶(hù)同業(yè)做一完整的資料庫(kù)，這樣的好處，不外乎使產(chǎn)品銷(xiāo)售難度降低，也提高客戶(hù)的信任感，更是在未來(lái)行銷(xiāo)上的幫助