【正文】 ● 配置支援n 當(dāng)客戶在達(dá)到下訂單的階段時(shí)，配置支援工具可以依照客戶需求自動(dòng)評(píng)估並且計(jì)算出產(chǎn)品組合的價(jià)格，產(chǎn)生相關(guān)文件(例如報(bào)價(jià)單)並整合到合約中。各位可以去思考，您跟您競(jìng)爭(zhēng)者之間差的是什麼，是產(chǎn)品嗎？是服務(wù)嗎？還是業(yè)務(wù)的方法？這是值得經(jīng)營者去深思的問題，也是面對(duì)營業(yè)額一再無法達(dá)成的公司的問題。所以我們可以看見『服務(wù)』在一些老字號(hào)的企業(yè)、金融業(yè)、製造業(yè)中，被落實(shí)的最徹底。雖然環(huán)境在變，可是業(yè)務(wù)人員總是一招打遍天下，不變的永遠(yuǎn)是我們認(rèn)為偉大的業(yè)務(wù)單位，在景氣好的時(shí)候，他們的風(fēng)光，真的是理所當(dāng)然，但景氣不好的時(shí)候，連業(yè)務(wù)主管也認(rèn)為理所當(dāng)然。您多花一分鐘在您客戶身上，您就比您競(jìng)爭(zhēng)者多一分機(jī)會(huì)?！?完整的客戶資料庫：一個(gè)完整的資料庫，不單單只是紀(jì)錄客戶的基本資料，應(yīng)該將該產(chǎn)業(yè)的垂直與客戶同業(yè)做一完整的資料庫，這樣的好處，不外乎使產(chǎn)品銷售難度降低，也提高客戶的信任感，更是在未來行銷上的幫助，若是新產(chǎn)品上市，或參展，都可以在第一時(shí)間將所要寄發(fā)的客戶名單一次搜尋出來，寄發(fā)eDM。CRM是個(gè)範(fàn)圍相當(dāng)大的題目，而需求的多樣化也造就了CRM系統(tǒng)包含的功能極多而複雜。根據(jù)『客戶滿意：口碑相關(guān)曲線』表明，企業(yè)的客戶服務(wù)處於一般水平時(shí)，客戶的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，客戶的讚譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠，有一定的欺騙性。除了上游的製造業(yè)，中層的通路商、經(jīng)銷商往往也會(huì)被併入維修的流程中的一個(gè)角色，當(dāng)客戶購買的產(chǎn)品在保固期間內(nèi)發(fā)生了非人為造成的問題，便需要有一個(gè)方便並且迅速的管道更換新品或是進(jìn)行產(chǎn)品的維修及更換零件。 n 對(duì)財(cái)務(wù)模組自動(dòng)產(chǎn)生請(qǐng)款單據(jù)和費(fèi)用金額。以上的流程是我們目前大多數(shù)商品保固的狀況，順利的情況下，商品送修後數(shù)天至一週內(nèi)取回，並且確實(shí)修繕完全。我們大概可以將RMA的流程分成五個(gè)部份：申請(qǐng)(Apply)n 填寫個(gè)人資料n 填寫送修品資訊n 檢查保固n 發(fā)給RMA No.收件(Receive)n 檢查收到的貨品是否和申請(qǐng)的符合n 檢查送修品是否在運(yùn)送過程有意外的損壞n 檢查送修品是否有附件，並加上註記，出貨時(shí)可確認(rèn)有完整歸還維修與品管(Repair amp。例如維修可能會(huì)有換新品、更換零組件等等的成本必須要由企業(yè)自行吸收，而這部份若沒有做好完整的規(guī)劃跟預(yù)測(cè)，就會(huì)造成企業(yè)成本不必要的提高甚至造成虧損。CRM現(xiàn)已是許多企業(yè)所共同關(guān)切的重要議題。如何接觸CRM軟體讓你可以透過不同的管道與客戶接觸，或是在你接觸的方式中提供便捷的幫助。而對(duì)客戶的經(jīng)營不光只是單次交易的收入，更是能關(guān)注到整個(gè)與客戶關(guān)係的生命週期流程。參考資料：Ovum Evaluates: CRM in the Front Office, Ovum Inc., 2001網(wǎng)路數(shù)位時(shí)代的客戶關(guān)係管理孔敏旭現(xiàn)任 通用數(shù)碼?資深顧問輔仁大學(xué)?電子工程系Eric 未來的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，而『速度』是成敗的關(guān)鍵。但由這些方式所留下的客戶重要資訊有著幾個(gè)缺點(diǎn)：一、『客戶資訊』通常是業(yè)務(wù)人員的資產(chǎn)，而非企業(yè)的資產(chǎn)。利用電子郵件可以快速的與客戶聯(lián)繫，甚至將聯(lián)繫的過程一一記錄下來成為CRM資料的一部份，以利日後的分析統(tǒng)計(jì)。因此除了有形的產(chǎn)品品質(zhì)與價(jià)格外，無形的企業(yè)反應(yīng)速度（例如：業(yè)務(wù)與服務(wù)等）都會(huì)左右著客戶的滿意度。藉由明快的反應(yīng)與明確的價(jià)值提供，證明企業(yè)所能提供給客戶的服務(wù)，強(qiáng)化與客戶之間的信賴，提高『客戶滿意度』。三、業(yè)務(wù)人員在CRM的協(xié)助下，更能快速掌握客戶的狀況，主動(dòng)出擊，在最短的時(shí)間內(nèi)，提供最快的服務(wù)，取得最有效的客戶。假如瞭解了客戶的價(jià)值，並且清楚目標(biāo)客戶群在哪裡，那麼行銷就能讓產(chǎn)品在正確的客戶身上發(fā)生作用。將所有的成本平均分散在每個(gè)客戶的身上，相信對(duì)客戶來說是不公平的，而對(duì)企業(yè)也是不劃算的事！因此，除了原有系統(tǒng)所提供的成本與利潤數(shù)據(jù)外，更必須透過長期與客戶往來的資料蒐集，以及市場(chǎng)的資訊，才能清楚瞭解哪些是真正有價(jià)值的客戶，那些產(chǎn)品才是市場(chǎng)真正的需求，進(jìn)而培養(yǎng)出更能帶來利潤的客戶與產(chǎn)品。因此如何快速而有效的建立與維護(hù)『客戶關(guān)係』，已然成為強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要課題之一。目前企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)由傳統(tǒng)的『品質(zhì)』、『價(jià)格』等等顯而易見的條件，進(jìn)一步發(fā)展至『服務(wù)』的競(jìng)賽，『客戶滿意度』更是企業(yè)成長的『護(hù)照』。心動(dòng)了嗎？如果還沒有導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，或許現(xiàn)在就該好好評(píng)估了?！?轉(zhuǎn)化客戶的長期觀點(diǎn)成為實(shí)質(zhì)的利益CRM軟體不但讓企業(yè)在較少的資源下創(chuàng)造更大的生產(chǎn)力，更大的助益來自於對(duì)於企業(yè)的擴(kuò)展。也有人以相近的議題在討論這領(lǐng)域，像是企業(yè)關(guān)係管理(Enterprise Relationship Management , ERM)、客戶互動(dòng)系統(tǒng)(Customer Interaction System, CIS)等，只是所考慮的面向與出發(fā)點(diǎn)有所不同。淺談CRM軟體在企業(yè)的前臺(tái)應(yīng)用王識(shí)超現(xiàn)任 通用數(shù)碼?研發(fā)經(jīng)理雲(yún)林科技大學(xué)?資訊研究所碩士Joshua 由於客戶關(guān)係管理涵蓋的範(fàn)圍很廣，CRM軟體所牽涉的範(fàn)圍也是如此。在有些企業(yè)，其 20% 客戶帶來的利潤，又被20 30%的客戶形成的虧損給消耗掉了。一個(gè)RMA流程，可以下圖表示： 客戶Web申請(qǐng)介面RMA No.收件修理與品管包裝與出貨確認(rèn)與結(jié)案圖一: RMA流程申請(qǐng)維修者先申請(qǐng)一個(gè)帳號(hào)，並在Web的申請(qǐng)介面輸入送修產(chǎn)品的鑑別資訊(S/N, Barcode, etc.…)後，RMA系統(tǒng)即時(shí)和出貨系統(tǒng)的資料庫做比對(duì)，判斷送修貨品的保固仍有效後，由系統(tǒng)產(chǎn)生一組RMA ，就像我們將衣服送洗會(huì)拿到一個(gè)號(hào)碼條一樣，客戶可以憑此RMA 。在順利的狀況下，第七天時(shí)修好的主機(jī)板送回至店家，店家通知客戶A維修完成，客戶需親自到店家取貨。 n 按照料品編號(hào)、序號(hào)或服務(wù)合約來追蹤議題。可見，顧客的滿意度是一個(gè)絕不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。由於低度競(jìng)爭(zhēng)，不滿的客戶很難跳槽，他們不得不繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此除了開發(fā)新客源外，如何提高客戶的忠誠度，留住核心的舊客戶是相當(dāng)重要的。亞特蘭大諮詢公司的調(diào)查估計(jì)，一家商業(yè)銀行其最高層的20%客戶帶來的收入是所花費(fèi)用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費(fèi)的成本卻是他們帶來收入的3 4倍。在行銷過程中，產(chǎn)品經(jīng)過其他同業(yè)或朋友的使用後，往往建立信任感是比完全陌生客戶來的容易，相對(duì)上也會(huì)縮短客戶的決策時(shí)間?！?業(yè)務(wù)人員資源分散：我們可以發(fā)現(xiàn)，A業(yè)務(wù)人員認(rèn)識(shí)A1客戶，B業(yè)務(wù)人員認(rèn)識(shí)B1這客戶，可是A1與B1是大學(xué)同學(xué)，分別在不同公司擔(dān)任採購經(jīng)理，或許您看到這，一點(diǎn)感覺也沒有，是不是您不是業(yè)務(wù)人員呢？● 客戶產(chǎn)業(yè)熟悉度不夠：您可以瞭解您客戶的競(jìng)爭(zhēng)者有誰嗎？您瞭解您客戶上、下游的關(guān)係嗎？您瞭解您客戶有其他關(guān)係企業(yè)嗎？或許您瞭解，但是其他人知道嗎？還是您離職後，就隨您的經(jīng)驗(yàn)就一起帶走了？這些只是筆者在拜訪企業(yè)過程中所看見的現(xiàn)象，您熟悉嗎？還是領(lǐng)薪水心態(tài)是您目前心目中的秘密，永遠(yuǎn)只在乎每年的調(diào)薪幅度？當(dāng)然我們?cè)谡勥^亂像之後，我們應(yīng)該如何來因應(yīng)呢？以下是筆者的說明：● 落實(shí)客戶開發(fā)的動(dòng)作：開發(fā)一直是業(yè)務(wù)活動(dòng)的源頭，他是幫您買一張參賽權(quán)的門票，讓您在與競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，您永遠(yuǎn)不缺席。若企業(yè)內(nèi)部發(fā)生以下狀況，就不是一個(gè)很好的現(xiàn)象：● 等案子進(jìn)門的業(yè)務(wù)型（心）態(tài)：今天業(yè)務(wù)人員只會(huì)抱怨景氣太差，大環(huán)境不好，抱怨SARS來了，客戶呈現(xiàn)觀望態(tài)度。因?yàn)槊恳患夜緦?duì)於『服務(wù)』段的流程都不盡相同，但當(dāng)中有一些管理性指標(biāo)是最終是一致的，如：結(jié)案率、客戶滿意度…等。銷售自動(dòng)化使企業(yè)及顧客雙方都成為大贏家。另外，也可以追蹤其他潛在客戶的狀況，例如對(duì)產(chǎn)品的興趣度、預(yù)算和可能的競(jìng)爭(zhēng)者等。n 活動(dòng)管理工具一般具備行事曆功能，有助於安排顧客的重要行程，並提供提醒的功能。我們是不是可以透過什麼方式在公司永久保存這些資料？公司中，某些業(yè)務(wù)人員在銷售上有其獨(dú)特的方法，每每都能保持一定的高銷售量。希望藉由照片讓回憶與歡樂永遠(yuǎn)留在相片中。大部分的人都透過名單隨機(jī)取樣去爭(zhēng)取新的生意機(jī)會(huì)，而戴爾在做這件事情時(shí)，很快的就從客戶的談話與反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)剛結(jié)婚及剛搬進(jìn)新房子這兩種人幾乎一定會(huì)訂閱報(bào)紙。B、同事間能彼此感染正向的動(dòng)力，使企業(yè)真正成為學(xué)習(xí)型組織，不斷地創(chuàng)新，挑戰(zhàn)自我的極限。建立專業(yè)、穩(wěn)重及值得信賴的品牌形象，增加公司無形資產(chǎn)。案例進(jìn)度簡單明瞭，Case Review又快又有效率。業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)無法有效的累積及傳承，業(yè)務(wù)人員無法學(xué)習(xí)及成長。一、常常覺得時(shí)間不夠用，原因可能是：客戶常常在忙，沒有時(shí)間聽你長篇大論的推銷產(chǎn)品。CRM系統(tǒng)能夠有效追蹤與記錄各案例的執(zhí)行狀況，當(dāng)案例等級(jí)如A、B、C級(jí)客戶數(shù)過少時(shí)，乃是行銷活動(dòng)能量不足的警訊，當(dāng)案例數(shù)足夠時(shí)，也許可以利用電子郵件傳遞方式進(jìn)行直效行銷，以最節(jié)省成本的方式進(jìn)行直效性行銷。然而，觀念的傳達(dá)到實(shí)際業(yè)務(wù)工作面的執(zhí)行還是有一段距離，因此，銷售自動(dòng)化的推展就是將行銷管理概念落實(shí)於日常工作的最佳保証，不僅提供銷售過程中相關(guān)工作的自動(dòng)化環(huán)境，更可讓業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)到正確的銷售觀念及複製良好的銷售經(jīng)驗(yàn)?！馱orkflow Connector應(yīng)用電子工作流程強(qiáng)化作業(yè)管理，包含報(bào)價(jià)管理、服務(wù)管理、客訴管理等。● 智慧型關(guān)係網(wǎng)絡(luò)管理 (Relationship Management)提供智慧型客戶關(guān)係網(wǎng)絡(luò)搜尋，有效率地萃取出公司與公司間、連絡(luò)人與連絡(luò)人間之最短關(guān)聯(lián)路徑及關(guān)係網(wǎng)絡(luò)，以作為業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷售策略擬定之依據(jù)。當(dāng)今企業(yè)e化不可或缺的角色承上所述，以『客戶為中心』思考的時(shí)代己經(jīng)來臨了，不管是企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)皆需以客戶的需求為依歸，漠視客戶需求的企業(yè)終將被時(shí)代所淘汰，既然企業(yè)以營利為目的，所以營業(yè)收益的好壞就成為評(píng)量一家企業(yè)優(yōu)劣的衡量指標(biāo)，也是企業(yè)是否能夠永續(xù)經(jīng)營的基石。企業(yè)全球化的競(jìng)爭(zhēng)模式己成為一股不可抵擋的洪流，許多企業(yè)面臨此一挑戰(zhàn)的同時(shí)，紛紛思考著如何縮短內(nèi)部決策程序及時(shí)間，以因應(yīng)外在商業(yè)環(huán)境之快速變遷持續(xù)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。反之，若缺乏整體規(guī)劃，一味追求特定單位或少數(shù)使用者之需求滿足時(shí)，不僅可能造成系統(tǒng)無法順利上線之困擾，更可能形成未來系統(tǒng)整合上及現(xiàn)行作業(yè)加重負(fù)擔(dān)之多重困擾，因此，徹底作好企業(yè)內(nèi)部之作業(yè)流程及使用者的需求分析，以及各項(xiàng)系統(tǒng)導(dǎo)入前之可性行評(píng)估，乃是企業(yè)e化前必須清楚了解及深入掌握的工作要項(xiàng)?，F(xiàn)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式已經(jīng)從以往以產(chǎn)品為中心的思考模式，轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的思考模式。以上是針對(duì)企業(yè)為什麼要實(shí)施CRM，而CRM是否確實(shí)能為企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)效益的說明。到底企業(yè)有多重視客戶關(guān)係管理呢？我們以《e天下》連續(xù)第二年舉辦的『中小企業(yè)e化大調(diào)查』來看，未來一年(2004年)中小企業(yè)即將建置的e化熱門應(yīng)用中，CRM已從上一次調(diào)查的第五名，大幅躍升到第二名(前三名分別是辦公室流程管理、CRM、視訊會(huì)議)，故CRM實(shí)為在後ERP時(shí)代中，企業(yè)認(rèn)為最能為公司帶來效益的資訊軟體投資之一。影響所及，不僅是無法提高客戶的滿意度，也讓他覺的他的客戶常在跟他抱怨，但他大部份的時(shí)間因?yàn)槎荚谔幚硪恍┈嵤?，讓他沒辦法專心在比較重要的客戶關(guān)係維持上，對(duì)新客戶的開發(fā)，也面臨同樣的狀況。然而當(dāng)歐美和中國大陸的ERP大廠都體認(rèn)到CRM的重要性，且逐步由ERP的產(chǎn)品延伸發(fā)展出許多成熟的CRM產(chǎn)品時(shí)，我們卻看不到國內(nèi)廠商在此一領(lǐng)域的發(fā)展訊息。其實(shí)只要在推動(dòng)系統(tǒng)導(dǎo)入之前能夠多加注意，這些的問題是可以預(yù)防的。這一切都有賴於CRM提供正確的資料與快速的分析，在反應(yīng)與決策的速度上勝過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓企業(yè)能擁有領(lǐng)先的核心競(jìng)爭(zhēng)力！成功的資訊軟體顧問 36無論是功能強(qiáng)大、調(diào)整性佳，或是強(qiáng)調(diào)能與企業(yè)本身既有資訊系統(tǒng)或服務(wù)整合的軟體， 皆必需有熟知軟體本身、了解產(chǎn)業(yè)特性、及對(duì)資訊技術(shù)有經(jīng)驗(yàn)的軟體顧問師，對(duì)軟體專案導(dǎo)入提供輔導(dǎo)與建議， 才能事半功倍、開花結(jié)果，其重要性實(shí)不亞於資訊軟體本身…銷售管理自動(dòng)化(SFA)為企業(yè)營運(yùn)成長的關(guān)鍵成功因素 38身處於高度競(jìng)爭(zhēng)力及快速變化的商業(yè)環(huán)境中， 企業(yè)如何在同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)壓力之下還能持續(xù)維持穏定的營運(yùn)成長，甚或達(dá)成10倍速以上之成長， 已成為當(dāng)今企業(yè)所應(yīng)積極面對(duì)的重要課題，一般提升營運(yùn)成長能力的鍵關(guān)因素不外乎下列幾項(xiàng)： 『研發(fā)能力』、『製造能力』、『採購能力』、『服務(wù)能力』、『行銷能力』及『銷售能力』等， 其中又以『銷售能力』被視為帶動(dòng)企業(yè)營運(yùn)成長所需直接面對(duì)的關(guān)鍵成功因素…CRM系統(tǒng)的ROI分析 41投資回報(bào)率(Return on Investment。於是他…業(yè)務(wù)管理真的有那麼難嗎？ 22對(duì)於真正有心想做好業(yè)務(wù)管理的公司，筆者認(rèn)為他是有方法的，他是可以去落實(shí)的。CRM的第一步 ─ 銷售自動(dòng)化 19在『Dell的秘密』這本書的開頭就提到戴爾在16歲的那一年透過電話行銷的方式向客戶推銷報(bào)紙，過程中戴爾很快的就從客戶的談話與反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)剛結(jié)婚及剛搬進(jìn)新房子這兩種人幾乎一定會(huì)訂閱報(bào)紙。企業(yè)必須真正做到以客戶為中心，滿足客戶對(duì)服務(wù)所要求的品質(zhì)，瞭解客戶的真正需求。導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的成功關(guān)鍵 46許多企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)係管理系統(tǒng)(CRM)的時(shí)候，往往不知道該從何下手， 亦或是在推動(dòng)的過程中遭遇到了許多的障礙，甚至有許多企業(yè)在系統(tǒng)成功的導(dǎo)入上線之後， 才發(fā)現(xiàn)成效不彰。事實(shí)上，國內(nèi)早期在ERP領(lǐng)域上的研究與發(fā)展，不論是在學(xué)術(shù)上或是實(shí)務(wù)上，均已逐漸趕上歐美的發(fā)展，且領(lǐng)先中國大陸，這可以從國內(nèi)有許多大型的ERP廠商和成熟的產(chǎn)品來證明。他目前工作上遇到困擾是，要處理的事情很多，有時(shí)候會(huì)忘了給客戶資料，或回客戶電話，也無法很快的知道，之前跟客戶之間的往來情況，以至於做事的效率一直無法有效提昇。所謂工欲善其事，必先利其器，一個(gè)好的工具是重要且必要的，這就是為什麼有愈來愈多的企業(yè)重視客戶關(guān)係管理(Customer Relationship Management, CRM)的原因。調(diào)查結(jié)果也發(fā)現(xiàn)，5