【正文】 成形，誰能儘早將業(yè)務(wù)工作導(dǎo)入以客戶需求為中心的CRM體系中(SFA)，即可協(xié)助業(yè)務(wù)人員搭上通往客戶訂單的直達(dá)車，也意謂著企業(yè)將邁向更多的獲利及更高的市占率。大部分的人都透過名單隨機(jī)取樣去爭取新的生意機(jī)會，而戴爾在做這件事情時，很快的就從客戶的談話與反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)剛結(jié)婚及剛搬進(jìn)新房子這兩種人幾乎一定會訂閱報紙?？赐赀@個故事，我們當(dāng)然讚嘆戴爾的敏銳與智慧。希望藉由照片讓回憶與歡樂永遠(yuǎn)留在相片中。回憶就只能在腦海，如果照片可以被紀(jì)錄下來就好了。我們是不是可以透過什麼方式在公司永久保存這些資料？公司中，某些業(yè)務(wù)人員在銷售上有其獨(dú)特的方法，每每都能保持一定的高銷售量。我們要如何確保業(yè)務(wù)人員重要的時間可以做最適當(dāng)?shù)陌才艁K且不會遺漏，當(dāng)臨時有狀況發(fā)生時其他業(yè)務(wù)人員可以知道已經(jīng)安排的行程繼續(xù)接手？管理人員如何及時了解目前客戶的狀況、銷售的狀況、銷售預(yù)測的資料？的確，在業(yè)務(wù)銷售流程中有太多的步驟與環(huán)節(jié)都需要我們?nèi)プ粉櫋⒄莆詹拍艽_保銷售的成功。n 活動管理工具一般具備行事曆功能，有助於安排顧客的重要行程，並提供提醒的功能。主管可以追蹤銷售人員的潛在客戶和接觸的進(jìn)度，並可以根據(jù)關(guān)鍵訊息協(xié)助銷售人員給予客戶或潛在客戶最適當(dāng)?shù)姆?wù)，進(jìn)而提高案子的成功率。另外，也可以追蹤其他潛在客戶的狀況，例如對產(chǎn)品的興趣度、預(yù)算和可能的競爭者等。而其中許多資料可以於公司內(nèi)部查詢的到，例如公司政策、銷售簡報流程、合約樣本…等。銷售自動化使企業(yè)及顧客雙方都成為大贏家。我想這是基本觀念，且被認(rèn)為是CRM在做的事情。因?yàn)槊恳患夜緦丁悍?wù)』段的流程都不盡相同，但當(dāng)中有一些管理性指標(biāo)是最終是一致的，如：結(jié)案率、客戶滿意度…等。這是服務(wù)的現(xiàn)象。若企業(yè)內(nèi)部發(fā)生以下狀況，就不是一個很好的現(xiàn)象：● 等案子進(jìn)門的業(yè)務(wù)型（心）態(tài)：今天業(yè)務(wù)人員只會抱怨景氣太差，大環(huán)境不好，抱怨SARS來了，客戶呈現(xiàn)觀望態(tài)度?！?只看案子結(jié)果的主管：有些主管只要業(yè)績，不管案子的過程，企業(yè)的KnowHow無法傳承，這個主管真的太好當(dāng)了，業(yè)務(wù)業(yè)績不好，總是想下（換）一個或許會更好?！?業(yè)務(wù)人員資源分散：我們可以發(fā)現(xiàn)，A業(yè)務(wù)人員認(rèn)識A1客戶，B業(yè)務(wù)人員認(rèn)識B1這客戶，可是A1與B1是大學(xué)同學(xué)，分別在不同公司擔(dān)任採購經(jīng)理，或許您看到這，一點(diǎn)感覺也沒有，是不是您不是業(yè)務(wù)人員呢？● 客戶產(chǎn)業(yè)熟悉度不夠：您可以瞭解您客戶的競爭者有誰嗎？您瞭解您客戶上、下游的關(guān)係嗎？您瞭解您客戶有其他關(guān)係企業(yè)嗎？或許您瞭解，但是其他人知道嗎？還是您離職後，就隨您的經(jīng)驗(yàn)就一起帶走了？這些只是筆者在拜訪企業(yè)過程中所看見的現(xiàn)象，您熟悉嗎？還是領(lǐng)薪水心態(tài)是您目前心目中的秘密，永遠(yuǎn)只在乎每年的調(diào)薪幅度？當(dāng)然我們在談過亂像之後，我們應(yīng)該如何來因應(yīng)呢？以下是筆者的說明：● 落實(shí)客戶開發(fā)的動作：開發(fā)一直是業(yè)務(wù)活動的源頭，他是幫您買一張參賽權(quán)的門票，讓您在與競爭者競爭的同時，您永遠(yuǎn)不缺席。另外一個完整的資料庫也可以分析出一個業(yè)務(wù)員的工時分配狀況，若此業(yè)務(wù)人員花了太多時間在做同一件事，系統(tǒng)也會主動告知主管，主管進(jìn)而協(xié)助業(yè)務(wù)人員往下一行銷階段進(jìn)行，提高業(yè)務(wù)員信心，突破業(yè)務(wù)上的障礙。在行銷過程中，產(chǎn)品經(jīng)過其他同業(yè)或朋友的使用後，往往建立信任感是比完全陌生客戶來的容易，相對上也會縮短客戶的決策時間。各位可以去思考，您跟您競爭者之間差的是什麼，是產(chǎn)品嗎？是服務(wù)嗎？還是業(yè)務(wù)的方法？這是值得經(jīng)營者去深思的問題，也是面對營業(yè)額一再無法達(dá)成的公司的問題。亞特蘭大諮詢公司的調(diào)查估計，一家商業(yè)銀行其最高層的20%客戶帶來的收入是所花費(fèi)用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費(fèi)的成本卻是他們帶來收入的3 4倍。不過近年來，服務(wù)的觀念在各行各業(yè)中快速的竄起，因此如何做好客戶的服務(wù)便也成為了企業(yè)導(dǎo)入CRM的其中一項標(biāo)的了。因此除了開發(fā)新客源外，如何提高客戶的忠誠度，留住核心的舊客戶是相當(dāng)重要的。尤其是在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的客戶遠(yuǎn)比僅僅是滿意的客戶忠誠。由於低度競爭，不滿的客戶很難跳槽，他們不得不繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。如何提升客戶滿意度CRM在客戶服務(wù)方面常見的領(lǐng)域有：客服中心(Call Center)、現(xiàn)場服務(wù)(Field Service)、網(wǎng)路服務(wù)(Web Service)、服務(wù)分析(Service Analytics)，以及維修服務(wù)(RMA)等範(fàn)圍，本文將以最後一項為主題，來闡述做好維修服務(wù)對於提升客戶滿意度、鞏固企業(yè)名聲與形象等方面的重要性。可見，顧客的滿意度是一個絕不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。而一套制度良好的售後服務(wù)，則往往能夠獲得在同級對手中，更多的客戶肯定以及口碑。 n 按照料品編號、序號或服務(wù)合約來追蹤議題。以下以實(shí)際情境模擬一般售後服務(wù)維修的流程：客戶A購買廠商M的主機(jī)板在使用三個月後即開不了機(jī)，由於保固期有一年，且沒有人為的不正常使用，因此送回原先購買的店家維修。在順利的狀況下，第七天時修好的主機(jī)板送回至店家，店家通知客戶A維修完成，客戶需親自到店家取貨。客戶A在無法查詢修理進(jìn)度的情況下，對廠商M售後服務(wù)的不滿將會隨著等待日期的延長而呈級數(shù)的增加。一個RMA流程，可以下圖表示： 客戶Web申請介面RMA No.收件修理與品管包裝與出貨確認(rèn)與結(jié)案圖一: RMA流程申請維修者先申請一個帳號，並在Web的申請介面輸入送修產(chǎn)品的鑑別資訊(S/N, Barcode, etc.…)後，RMA系統(tǒng)即時和出貨系統(tǒng)的資料庫做比對，判斷送修貨品的保固仍有效後，由系統(tǒng)產(chǎn)生一組RMA ，就像我們將衣服送洗會拿到一個號碼條一樣，客戶可以憑此RMA 。 Close)n 出貨後專人向客戶確認(rèn)是否已收到，並且達(dá)到預(yù)期的維修效果n 確認(rèn)後將RMA結(jié)案以上的流程，只是RMA一般流程中的一種，其它還會有牽涉到外包廠商維修的流程、特殊RMA的流程(如Shipping First)等，需要再視各家企業(yè)的流程及規(guī)模(如在國外有設(shè)點(diǎn))，而需要對系統(tǒng)設(shè)計上做相對的應(yīng)變。在有些企業(yè)，其 20% 客戶帶來的利潤，又被20 30%的客戶形成的虧損給消耗掉了。舉個實(shí)例：CRM大廠SAP在2001年與福特公司和Caterpillar達(dá)成協(xié)定，共同開發(fā)新一代的維修配件管理系統(tǒng)。淺談CRM軟體在企業(yè)的前臺應(yīng)用王識超現(xiàn)任 通用數(shù)碼?研發(fā)經(jīng)理雲(yún)林科技大學(xué)?資訊研究所碩士Joshua 由於客戶關(guān)係管理涵蓋的範(fàn)圍很廣，CRM軟體所牽涉的範(fàn)圍也是如此。由於客戶關(guān)係管理涵蓋的範(fàn)圍很廣，CRM軟體所牽涉的範(fàn)圍也是如此。也有人以相近的議題在討論這領(lǐng)域，像是企業(yè)關(guān)係管理(Enterprise Relationship Management , ERM)、客戶互動系統(tǒng)(Customer Interaction System, CIS)等，只是所考慮的面向與出發(fā)點(diǎn)有所不同。而通常CRM軟體都有自己的客戶資料模型，也有相搭配的資料庫?！?轉(zhuǎn)化客戶的長期觀點(diǎn)成為實(shí)質(zhì)的利益CRM軟體不但讓企業(yè)在較少的資源下創(chuàng)造更大的生產(chǎn)力，更大的助益來自於對於企業(yè)的擴(kuò)展。讓客戶的滿意度提高，自然較容易留住客戶。心動了嗎？如果還沒有導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，或許現(xiàn)在就該好好評估了。這一切都有賴於CRM提供正確的資料與快速的分析，在反應(yīng)與決策的速度上勝過競爭對手，讓企業(yè)能擁有領(lǐng)先的核心競爭力！網(wǎng)際網(wǎng)路的發(fā)展，以及資料數(shù)位化處理方式，已經(jīng)為人們的生活帶來了重大的變革。目前企業(yè)之間的競爭，已經(jīng)由傳統(tǒng)的『品質(zhì)』、『價格』等等顯而易見的條件，進(jìn)一步發(fā)展至『服務(wù)』的競賽，『客戶滿意度』更是企業(yè)成長的『護(hù)照』。二、隨著人員的轉(zhuǎn)換，若沒有完整的客戶資料交接，客戶多少會有些抱怨的聲音出現(xiàn)，以致降低『客戶滿意度』，甚至讓企業(yè)損失重要的客戶。因此如何快速而有效的建立與維護(hù)『客戶關(guān)係』，已然成為強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力的重要課題之一。雖然『客戶關(guān)係管理』系統(tǒng)無法完全取代人與人之間的情感問題，但卻顛覆了傳統(tǒng)的作業(yè)模式，讓客戶與企業(yè)之間更加緊密！瞭解客戶的價值『企業(yè)20%的客戶，帶來了企業(yè)80%的利潤』。將所有的成本平均分散在每個客戶的身上，相信對客戶來說是不公平的，而對企業(yè)也是不劃算的事！因此，除了原有系統(tǒng)所提供的成本與利潤數(shù)據(jù)外，更必須透過長期與客戶往來的資料蒐集，以及市場的資訊，才能清楚瞭解哪些是真正有價值的客戶，那些產(chǎn)品才是市場真正的需求，進(jìn)而培養(yǎng)出更能帶來利潤的客戶與產(chǎn)品。快速掌握成交的契機(jī)市場瞬息萬變，競爭更是激烈，機(jī)會稍縱即逝。假如瞭解了客戶的價值，並且清楚目標(biāo)客戶群在哪裡，那麼行銷就能讓產(chǎn)品在正確的客戶身上發(fā)生作用。CRM是企業(yè)的利潤C(jī)RM資訊系統(tǒng)，不僅能節(jié)省成本，更會帶來利潤。三、業(yè)務(wù)人員在CRM的協(xié)助下，更能快速掌握客戶的狀況，主動出擊，在最短的時間內(nèi)，提供最快的服務(wù)，取得最有效的客戶。而CRM更將管理的層面推展至全面化：一、讓『管理』不再只侷限於公司內(nèi)部，而是擴(kuò)大到外部的客戶資源，讓企業(yè)的管理由內(nèi)至外，全面做到真正的資訊化。藉由明快的反應(yīng)與明確的價值提供，證明企業(yè)所能提供給客戶的服務(wù)，強(qiáng)化與客戶之間的信賴，提高『客戶滿意度』。有時是目標(biāo)客戶群錯誤，造成不必要的成本浪費(fèi)。因此除了有形的產(chǎn)品品質(zhì)與價格外，無形的企業(yè)反應(yīng)速度（例如：業(yè)務(wù)與服務(wù)等）都會左右著客戶的滿意度。而是有太多無形因素影響了判斷，例如管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)等等成本，都是不容易量化，甚至是容易被忽略的。利用電子郵件可以快速的與客戶聯(lián)繫，甚至將聯(lián)繫的過程一一記錄下來成為CRM資料的一部份，以利日後的分析統(tǒng)計。四、『客戶資訊』管理困難，無法快速瞭解客戶真正的需求，『統(tǒng)計與分析』成為一項艱苦的工作。但由這些方式所留下的客戶重要資訊有著幾個缺點(diǎn)：一、『客戶資訊』通常是業(yè)務(wù)人員的資產(chǎn)，而非企業(yè)的資產(chǎn)。而資料數(shù)位化處理，更讓我們除了節(jié)省時間成本之外，能夠用更正確的數(shù)據(jù)來協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者作決策，並且可以由保存的資料分析出因果關(guān)係。參考資料：Ovum Evaluates: CRM in the Front Office, Ovum Inc., 2001網(wǎng)路數(shù)位時代的客戶關(guān)係管理孔敏旭現(xiàn)任 通用數(shù)碼?資深顧問輔仁大學(xué)?電子工程系Eric 未來的企業(yè)競爭會更加激烈，而『速度』是成敗的關(guān)鍵?！?增加銷售CRM軟體能夠協(xié)助銷售過程的自動化，掌握案子的狀況，協(xié)助業(yè)務(wù)人員在與客戶的聯(lián)繫與交涉中掌握充足的資訊，提高案子的成交率。而對客戶的經(jīng)營不光只是單次交易的收入，更是能關(guān)注到整個與客戶關(guān)係的生命週期流程。除了因著企業(yè)在客戶關(guān)係管理上的需求以及實(shí)務(wù)上諸多因?qū)隒RM軟體而為企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)收益的成功實(shí)例外，站在企業(yè)組織的角度來看，為何需要這樣的CRM軟體呢？對我有幫助嗎？是否真的有那麼迫切呢？企業(yè)需要做好客戶關(guān)係管理，因?yàn)橐猲 求生存，它讓你賺的更多n 達(dá)到特別的期待或需求n 運(yùn)作更有效率n 更了解客戶n 管理多樣銷售通路而CRM軟體正是進(jìn)行的利器，就看您如何來運(yùn)用。如何接觸CRM軟體讓你可以透過不同的管道與客戶接觸，或是在你接觸的方式中提供便捷的幫助。而這部分也是主要與客戶有所互動的部分。CRM現(xiàn)已是許多企業(yè)所共同關(guān)切的重要議題。對於提升企業(yè)的競爭力和銷售能力來看，做好客戶服務(wù)，提升客戶滿意度，以達(dá)到提高客戶忠誠度是踏實(shí)經(jīng)營企業(yè)所勢在必行的一條路。例如維修可能會有換新品、更換零組件等等的成本必須要由企業(yè)自行吸收，而這部份若沒有做好完整的規(guī)劃跟預(yù)測，就會造成企業(yè)成本不必要的提高甚至造成虧損。流程的監(jiān)控可以以維修品在庫房間的移轉(zhuǎn)得知維修的進(jìn)度，透過Email或Web介面查詢通報給申請者。我們大概可以將RMA的流程分成五個部份：申請(Apply)n 填寫個人資料n 填寫送修品資訊n 檢查保固n 發(fā)給RMA No.收件(Receive)n 檢查收到的貨品是否和申請的符合n 檢查送修品是否在運(yùn)送過程有意外的損壞n 檢查送修品是否有附件，並加上註記，出貨時可確認(rèn)有完整歸還維修與品管(Repair amp。在這方面做能做的完善，甚至是可以讓客戶對企業(yè)滿意度大大加分的因素。以上的流程是我們目前大多數(shù)商品保固的狀況，順利的情況下，商品送修後數(shù)天至一週內(nèi)取回，並且確實(shí)修繕完全。收貨人員檢查產(chǎn)品的保固期有效後，交由專人轉(zhuǎn)交維修部，下午時進(jìn)行維修。 n 對財務(wù)模組自動產(chǎn)生請款單據(jù)和費(fèi)用金額。 n 檢視維護(hù)日程和指派合適的技術(shù)師來執(zhí)行服務(wù)作業(yè)。除了上游的製造業(yè)，中層的通路商、經(jīng)銷商往往也會被併入維修的流程中的一個角色，當(dāng)客戶購買的產(chǎn)品在保固期間內(nèi)發(fā)生了非人為造成的問題，便需要有一個方便並且迅速的管道更換新品或是進(jìn)行產(chǎn)品的維修及更換零件。意思是，即使有100個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有一個顧客對企業(yè)持否定態(tài)度，企業(yè)的名聲就立即歸零。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠，有一定的欺騙性。這表明，要培育客戶忠誠感，企業(yè)必須盡力使客戶完全滿意。根據(jù)『客戶滿意：口碑相關(guān)曲線』表明，企業(yè)的客戶服務(wù)處於一般水平時，客戶的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，客戶的讚譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對於消費(fèi)者來說，可以從眾多廠商中選擇自己中意的合作或購買產(chǎn)品；但相對的，企業(yè)一旦不能讓客戶的滿意度提升，便很可能損失了這個客戶。CRM是個範(fàn)圍相當(dāng)大的題目，而需求的多樣化也造就了CRM系統(tǒng)包含的功能極多而複雜。談RMA與CRM的結(jié)合廖庭毅現(xiàn)任 通用數(shù)碼?資深顧問交通大學(xué)?應(yīng)用化學(xué)研究所碩士Steve 從CRM的角度來看，客戶並非都是替公司帶來利潤的。● 完整的客戶資料庫：一個完整的資料庫，不單單只是紀(jì)錄客戶的基本資料，應(yīng)該將該產(chǎn)業(yè)的垂直與客戶同業(yè)做一完整的資料庫，這樣的好處，不外乎使產(chǎn)品銷售難度降低，也提高客戶的信任感，更是在未來行銷上的幫助，若是新產(chǎn)品上市，或參展，都可以在第一時間將所要寄發(fā)的客戶名單一次搜尋出來，寄發(fā)eDM。當(dāng)業(yè)務(wù)好不容易建立起新客戶的管道，何不好好利用，因?yàn)檫@個成本是相當(dāng)高的，我們可以再利用他，去發(fā)掘您客戶其他的人脈，或許在一開始成效並沒有那麼顯著，但時間一久，您就會發(fā)現(xiàn)此資料庫的美好