【正文】 CRM系統(tǒng)的核心架構 ─ 魔法石的秘密既然CRM已是現(xiàn)代化企業(yè)營運不可或缺的利器之一，其運作的核心基礎將是決定系統(tǒng)發(fā)展良窳的關鍵性指標，因此，筆者認為一套優(yōu)良的CRM系統(tǒng)必須納入下列構面作為核心架構之設計基礎，同時必須面面俱到才能稱得上是一套值得信賴的CRM系統(tǒng)。再者，舉例來說，業(yè)務主管很想知道未來一整季的銷售預測數(shù)字，因為企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行只有導入ERP系統(tǒng)，因此，BI系統(tǒng)只能透過ERP系統(tǒng)之資料庫彙整分析歷史的交易記錄，以便顯示過去到現(xiàn)在每月的交易狀況，並無法提供具有真正預測性的數(shù)據(jù)，其主要原因為有關銷售預測部份的資料應是來自於CRM的範疇才是，而非全部內(nèi)含於ERP系統(tǒng)的運作範圍。因此，全球無論大中小型企業(yè)為提昇競爭力、節(jié)省生產(chǎn)成本、加快帳務結算速度，無不以導入ERP系統(tǒng)為優(yōu)先選擇，故近年來ERP系統(tǒng)己成為企業(yè)內(nèi)部的重要核心系統(tǒng)之一。圖一最後我將以IDC應用研究部副總裁Mark Wardley曾說過的一句話做為本文的結尾：客戶關係管理的好處有時是無形的，但長期耕耘終會豐收?！?拓展市場相信企業(yè)成長是每個企業(yè)主最大的目標，為達成此一目標也存在著許多方法與策略，而拓展市場往往被視為企業(yè)成長不可或缺的重要因素。CRM的投資，不同於其他類型的投資，很難準確計算出其ROI，或者描繪出CRM專案實施後具體的績效，而沒有經(jīng)過ROI的計算，企業(yè)在投資CRM時，通常很難下決定。影響到的，就是在業(yè)務推展上，一直無法高速成長，而且要花很多人力、時間做管控。本專輯之製作與編撰，礙於經(jīng)驗與經(jīng)費之所限，不免有疏漏之處，還請各界賢達能夠多多惠與指教與支持，謝謝大家。目前在這個領域之中，歐美已經(jīng)發(fā)展到了相當成熟的階段，而國內(nèi)目前則尚處於剛剛擺脫萌芽期，而將要邁入成長期的階段。ROI的結果通常用百分比來表示。在有些企業(yè)，其 20% 客戶帶來的利潤，又被20 30%的客戶形成的虧損給消耗掉了。CRM 觀念指南March, 2004CustomerRelationshipManagement通用數(shù)碼 提供2004年3月初版索 引序言 4企業(yè)為何要實施CRM 5CRM是在後ERP時代中，企業(yè)認為最能為公司帶來效益的資訊軟體投資之一。亞特蘭大諮詢公司的調(diào)查估計，一家商業(yè)銀行其最高層的20%客戶帶來的收入是所花費用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費的成本卻是他們帶來收入的3 4倍。 Gartner 認為測量CRM的投資收益率仍然是一個難題，根據(jù)他們的統(tǒng)計結果顯示…CRM的策略關鍵 44客戶關係管理成為提升企業(yè)競爭力重要的一環(huán)。許多的企業(yè)主都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)到客戶關係管理的重要性，而正在努力地朝此一方向邁進。洪登貴通用數(shù)碼?總經(jīng)理daniel企業(yè)為何要實施CRM張長川現(xiàn)任 通用數(shù)碼?資深經(jīng)理雲(yún)林科技大學?資訊研究所碩士Steven CRM是在後ERP時代中，企業(yè)認為最能為公司帶來效益的資訊軟體投資之一。更讓許副總困擾的，是業(yè)務人員的異動率太高，業(yè)務人員每每熟悉了客戶、市場之後，就被同業(yè)挖角，或是其他因素離開，遇到這樣的狀況，就要其他業(yè)務同仁來接手原來的客戶聯(lián)繫狀況、接單狀況等等，不僅造成客戶的不滿意，也在無形中流失了很多商機。以IDC新出爐研究報告『CRM的財務影響』(2004)來看，報告中訪查了歐、美的企業(yè)，試圖了解企業(yè)在導入CRM之後，到底有沒有為企業(yè)帶來效益？若有，效益又有多大？據(jù)實際訪查的結果發(fā)現(xiàn)，CRM投資報酬率從16%到1000%以上不等。換句話說，只要企業(yè)能持續(xù)的拓展市場，不論是既有市場的擴張，或是新市場的開發(fā)，就能確保企業(yè)不停的往前邁進。後ERP時代的閃耀新星，CRM是企業(yè)實現(xiàn)10倍速營業(yè)成長的最佳保証鄧翔如現(xiàn)任 通用數(shù)碼?資深經(jīng)理雲(yún)林科技大學?資訊研究所碩士Andy 企業(yè)導入CRM系統(tǒng)後，到底能夠為公司帶來多大的效益？這是高階主管最關心的問題，根據(jù)報導，企業(yè)導入CRM系統(tǒng)後能夠有效提升公司的業(yè)務及行銷能力約10%至20%之間，對於大部份的企業(yè)來說，在CRM系統(tǒng)上線3至4個月後可以增加5%的營業(yè)收入，這就是CRM系統(tǒng)的價值所在…前言過去企業(yè)為取得同業(yè)間之競爭優(yōu)勢，無不絞盡腦汁針對『產(chǎn)品品質』、『生產(chǎn)成本』及『工作效率』等作為主要改善目標，除了從本身管理制度的檢討改進外，同時也積極運用現(xiàn)代資訊科技的力量，規(guī)劃出適合自己的企業(yè)e化版圖，以因應全球化競爭時代的來臨，在此同時許多資訊系統(tǒng)也逐步推動導入企業(yè)內(nèi)部，包括：早期的MIS系統(tǒng)、近期的ERP系統(tǒng)、甚或電子簽核系統(tǒng)等，主要目的為提昇內(nèi)部工作效率、節(jié)省內(nèi)部生產(chǎn)成本等作準備，以『節(jié)流』為目標強化企業(yè)自身的競爭能力。同時，隨著企業(yè)規(guī)模大小或產(chǎn)業(yè)別、行業(yè)別之不同，MIS或ERP系統(tǒng)相對地也可量身定作，或者直接引用現(xiàn)成不同規(guī)模等級的套裝軟體，小至一般的進銷存系統(tǒng)，大至具有客戶訂單管理、物料需求規(guī)劃、先進排程、庫存系統(tǒng)、採購系統(tǒng)、應付應收系統(tǒng)等內(nèi)含三、四十個以上模組之大型ERP系統(tǒng)?！?CTI的迷思CIT(Computer Telephone Integration System)即電腦電話整合系統(tǒng)，其基本組成單元包括：數(shù)位電話交換機(PBX)、話務分配機制(ACD)、互動式語音處理系統(tǒng)(IVR)、電話進線管理（ICM）、電話外撥管理(OCM)、客戶關係管理系統(tǒng)(CRM)、客戶資料庫等元素。以下針對各項構面加以解釋說明：● 完整的客戶資料庫 (Customer Information Repository)具有完整的資訊欄位可用來描述客戶之各項基本資料、財務資料、連絡人資料等，同時能將與客戶往來之文件、相關合約等電子檔加以儲存?！?量身訂做的客製化管理 (Personalization Management)可彈性地進行系統(tǒng)客製化管理，並兼具人性化的個人參數(shù)設定。建立快速的報價管理機制：報價是每個業(yè)務人員在銷售階段的過程中，或者說是正式接獲訂單前發(fā)生頻率最高的工作項目之一，如何在一定的時間內(nèi)針對客戶需求進行報價，將會影響客戶對公司服務品質的評價，因此，如何營造一個快速的報價環(huán)境就變得很重要了，傳統(tǒng)上的作法來看業(yè)務人員為了報價方便通常會利用舊的報價資料加以修改然後再傳真或郵寄給客戶，或者一邊查看ERP系統(tǒng)一邊進行複製拷貝品項的動作，有時一張報價單三、四十個品項必須要花費很多時間才能完成報價單的製作，不僅沒有效率且無法控管，更別說要查看特定品項歷次的價格變動狀況，一套優(yōu)質的CRM系統(tǒng)就必須提快速的報價環(huán)境讓業(yè)務人員容易使用，以提升其工作效率。提供關聯(lián)性的客戶相關資訊查詢：在整個銷售過程中業(yè)務人員常常需要以客戶為中心調(diào)閱許多相關資訊，包含：客戶基本資料、相關連絡記錄、歷史報價記錄等，經(jīng)常需要花很多時間作文書處理的工作，使得業(yè)務人員主要的客情維繫工作無形中被壓縮，進而錯過許多商機，最後影響到整個營業(yè)收入。參考資料：10 Direct Ways CRM Will Grow Your Company39。二、一直無法增進與客戶的關係，原因可能是：客戶的詳細資料無法有效的整理及分析。而CRM(客戶關係管理)中對業(yè)務工作所提出的有效解決方案就是SFA (Sales Force Automation)，中文可翻譯成『銷售自動化』，其重心不外乎實現(xiàn)一個目標 — 讓業(yè)務人員與客戶的互動更有效率、更有創(chuàng)意及更多利益。D、最重要的是讓業(yè)務人員能專注在業(yè)務銷售的創(chuàng)新及客戶開發(fā)。三、業(yè)務的工作更有熱誠，因為：主管能清楚掌握業(yè)務進度，適時提出建議及提醒，減少不必要的挫折感。業(yè)務人員身為面對客戶的第一線，背負著企業(yè)生存發(fā)展的巨大壓力，難道不值得為業(yè)務人員提供更好的銷售工具嗎？筆者雖然不敢自稱是業(yè)務高手，但深感業(yè)務人員在銷售過程中面臨各式各樣的挑戰(zhàn)時，所面對的心理負擔是非業(yè)務人員可以想像的，而CRM的來臨正代表著一個新的業(yè)務工作典範(Paradigm)將成形，誰能儘早將業(yè)務工作導入以客戶需求為中心的CRM體系中(SFA)，即可協(xié)助業(yè)務人員搭上通往客戶訂單的直達車，也意謂著企業(yè)將邁向更多的獲利及更高的市占率。看完這個故事，我們當然讚嘆戴爾的敏銳與智慧?；貞浘椭荒茉谀X海，如果照片可以被紀錄下來就好了。我們要如何確保業(yè)務人員重要的時間可以做最適當?shù)陌才艁K且不會遺漏，當臨時有狀況發(fā)生時其他業(yè)務人員可以知道已經(jīng)安排的行程繼續(xù)接手？管理人員如何及時了解目前客戶的狀況、銷售的狀況、銷售預測的資料？的確，在業(yè)務銷售流程中有太多的步驟與環(huán)節(jié)都需要我們?nèi)プ粉櫋⒄莆詹拍艽_保銷售的成功。主管可以追蹤銷售人員的潛在客戶和接觸的進度，並可以根據(jù)關鍵訊息協(xié)助銷售人員給予客戶或潛在客戶最適當?shù)姆?，進而提高案子的成功率。而其中許多資料可以於公司內(nèi)部查詢的到，例如公司政策、銷售簡報流程、合約樣本…等。我想這是基本觀念，且被認為是CRM在做的事情。這是服務的現(xiàn)象。● 只看案子結果的主管：有些主管只要業(yè)績，不管案子的過程，企業(yè)的KnowHow無法傳承，這個主管真的太好當了，業(yè)務業(yè)績不好，總是想下（換）一個或許會更好。另外一個完整的資料庫也可以分析出一個業(yè)務員的工時分配狀況，若此業(yè)務人員花了太多時間在做同一件事，系統(tǒng)也會主動告知主管，主管進而協(xié)助業(yè)務人員往下一行銷階段進行，提高業(yè)務員信心，突破業(yè)務上的障礙。各位可以去思考，您跟您競爭者之間差的是什麼，是產(chǎn)品嗎？是服務嗎？還是業(yè)務的方法？這是值得經(jīng)營者去深思的問題，也是面對營業(yè)額一再無法達成的公司的問題。不過近年來，服務的觀念在各行各業(yè)中快速的竄起，因此如何做好客戶的服務便也成為了企業(yè)導入CRM的其中一項標的了。尤其是在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的客戶遠比僅僅是滿意的客戶忠誠。如何提升客戶滿意度CRM在客戶服務方面常見的領域有：客服中心(Call Center)、現(xiàn)場服務(Field Service)、網(wǎng)路服務(Web Service)、服務分析(Service Analytics)，以及維修服務(RMA)等範圍，本文將以最後一項為主題，來闡述做好維修服務對於提升客戶滿意度、鞏固企業(yè)名聲與形象等方面的重要性。而一套制度良好的售後服務，則往往能夠獲得在同級對手中，更多的客戶肯定以及口碑。以下以實際情境模擬一般售後服務維修的流程：客戶A購買廠商M的主機板在使用三個月後即開不了機，由於保固期有一年，且沒有人為的不正常使用，因此送回原先購買的店家維修。客戶A在無法查詢修理進度的情況下，對廠商M售後服務的不滿將會隨著等待日期的延長而呈級數(shù)的增加。 Close)n 出貨後專人向客戶確認是否已收到，並且達到預期的維修效果n 確認後將RMA結案以上的流程，只是RMA一般流程中的一種，其它還會有牽涉到外包廠商維修的流程、特殊RMA的流程(如Shipping First)等，需要再視各家企業(yè)的流程及規(guī)模(如在國外有設點)，而需要對系統(tǒng)設計上做相對的應變。舉個實例：CRM大廠SAP在2001年與福特公司和Caterpillar達成協(xié)定，共同開發(fā)新一代的維修配件管理系統(tǒng)。由於客戶關係管理涵蓋的範圍很廣，CRM軟體所牽涉的範圍也是如此。而通常CRM軟體都有自己的客戶資料模型，也有相搭配的資料庫。讓客戶的滿意度提高，自然較容易留住客戶。這一切都有賴於CRM提供正確的資料與快速的分析，在反應與決策的速度上勝過競爭對手，讓企業(yè)能擁有領先的核心競爭力！網(wǎng)際網(wǎng)路的發(fā)展，以及資料數(shù)位化處理方式，已經(jīng)為人們的生活帶來了重大的變革。二、隨著人員的轉換，若沒有完整的客戶資料交接，客戶多少會有些抱怨的聲音出現(xiàn)，以致降低『客戶滿意度』，甚至讓企業(yè)損失重要的客戶。雖然『客戶關係管理』系統(tǒng)無法完全取代人與人之間的情感問題，但卻顛覆了傳統(tǒng)的作業(yè)模式，讓客戶與企業(yè)之間更加緊密！瞭解客戶的價值『企業(yè)20%的客戶，帶來了企業(yè)80%的利潤』?？焖僬莆粘山坏钠鯔C市場瞬息萬變，競爭更是激烈，機會稍縱即逝。CRM是企業(yè)的利潤CRM資訊系統(tǒng)，不僅能節(jié)省成本，更會帶來利潤。而CRM更將管理的層面推展至全面化：一、讓『管理』不再只侷限於公司內(nèi)部，而是擴大到外部的客戶資源，讓企業(yè)的管理由內(nèi)至外，全面做到真正的資訊化。有時是目標客戶群錯誤，造成不必要的成本浪費。而是有太多無形因素影響了判斷，例如管理、服務、業(yè)務等等成本，都是不容易量化，甚至是容易被忽略的。四、『客戶資訊』管理困難，無法快速瞭解客戶真正的需求，『統(tǒng)計與分析』成為一項艱苦的工作。而資料數(shù)位化處理，更讓我們除了節(jié)省時間成本之外，能夠用更正確的數(shù)據(jù)來協(xié)助領導者作決策，並且可以由保存的資料分析出因果關係?！?增加銷售CRM軟體能夠協(xié)助銷售過程的自動化，掌握案子的狀況，協(xié)助業(yè)務人員在與客戶的聯(lián)繫與交涉中掌握充足的資訊，提高案子的成交率。除了因著企業(yè)在客戶關係管理上的需求以及實務上諸多因導入CRM軟體而為企業(yè)帶來實質收益的成功實例外，站在企業(yè)組織的角度來看，為何需要這樣的CRM軟體呢？對我有幫助嗎？是否真的有那麼迫切呢？企業(yè)需要做好客戶關係管理，因為要n 求生存，它讓你賺的更多n 達到特別的期待或需求n 運作更有效率n 更了解客戶n 管理多樣銷售通路而CRM軟體正是進行的利器，就看您如何來運用。而這部分也是主要與客戶有所互動的部分。對於提升企業(yè)的競爭力和銷售能力來看，做好客戶服務，提升客戶滿意度，以達到提高客戶忠誠度是踏實經(jīng)營企業(yè)所勢在必行的一條路。流程的監(jiān)控可以以維修品在庫房間的移轉得知維修的進度，透過Email或Web介面查詢通報給申請者。在這方面做能做的完善，甚至是可以讓客戶對企業(yè)滿意度大大加分的因素。收貨人員檢查產(chǎn)品的保固期有效後，交由專人轉交維修部，下午時進行維修。 n 檢視維護日程和指派合適的技術師來執(zhí)行服務作業(yè)。意思是，即使有100個顧客對一個企業(yè)滿意