crm系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊-資料下載頁
2025-07-30 00:13本頁面
【正文】 計考慮不周全、代碼實現(xiàn)錯誤等軟件缺陷。4) 其它原因：除產(chǎn)品質(zhì)量或客戶原因外的導(dǎo)致故障的原因，如合作方或我方工程師方案設(shè)計不合理、配置錯誤、操作不規(guī)范等。不規(guī)范點13：對于故障原因的描述和實際上報問題的描述不相符，如硬件問題錯誤填寫為軟件原因，客戶原因錯位填寫為其他原因。 是否回訪填寫規(guī)范對于所有的問題單原則上要求必須進(jìn)行回訪。對于以下情況可以申請無需回訪：216。 該問題是由工程師發(fā)現(xiàn)而非客戶上報的問題。216。 公司已經(jīng)明確，無法解決或者不予解決的客戶問題，如產(chǎn)品已經(jīng)過了生命周期而無法維護(hù)。216。 已提供解決方案，但是用戶不愿意實施的（已有規(guī)避方案可以解決問題），經(jīng)過和客戶協(xié)商關(guān)閉的問題單。不規(guī)范點14：只要是故障問題都選擇“無需回訪”，不滿足不需回訪問題單的條件。 問題處理中規(guī)范 問題響應(yīng)時間規(guī)范一線工程師在升級問題單后，二線支持人員默認(rèn)負(fù)責(zé)保證24小時內(nèi)對升級問題進(jìn)行響應(yīng)處理。對于研發(fā)已經(jīng)提交解決方案的情況，二線工程師需要在24小時之內(nèi)完成解決方案的整體。不規(guī)范點15：對于一線提交的問題單二線超過24小時才開始進(jìn)行處理。不規(guī)范點16：對于研發(fā)給出的解決方案超過24時才進(jìn)行方案整理。 問題單刷新規(guī)范問題單的當(dāng)前處理人應(yīng)根據(jù)問題單更新的時間要求，負(fù)責(zé)問題單的及時刷新（更新問題處理進(jìn)展），直至提交解決方案。刷新內(nèi)容要求詳細(xì)準(zhǔn)確，能夠反應(yīng)當(dāng)前的問題處理情況。不規(guī)范點17：一般故障3級問題處理人超過7天沒有對于問題單進(jìn)行刷新。不規(guī)范點18：刷新內(nèi)容過于簡單，如只填寫“正在處理中”，無法反映出問題的當(dāng)初處理情況及進(jìn)展。 提交解決方案規(guī)范問題的當(dāng)前處理人對于處理的問題給出可實施的解決方案。對于解決方案要求具備可實施可操作性，如用于解決問題的版本已經(jīng)發(fā)布等。對于問題處理過程中的收集建議、排查方案不能作為解決方案。對于無法實施的解決方案，責(zé)任人有權(quán)將問題單退回處理人重新處理，并要求給出可行的解決方案。不規(guī)范點19：用戶解決問題的版本還沒有發(fā)布就提交解決方案：“在下個月的xxx版本解決”，導(dǎo)致責(zé)任人無法進(jìn)行方案實施。不規(guī)范點20：問題已經(jīng)解決，但是遲遲沒有提交解決方案，導(dǎo)致后繼流程無法進(jìn)行。不規(guī)范點21：把問題的定位方法，排查方案作為解決方案提交。 問題單實施反饋規(guī)范對于已經(jīng)給出解決方案的問題單，由責(zé)任人進(jìn)行問題單的實施并反饋實施結(jié)果。要求責(zé)任人在提交解決方案兩周內(nèi)給出實施反饋結(jié)果，對于暫時無法實施的情況要求反饋實施計劃及大概的實施時間。不規(guī)范點22：提交解決方案后長時間沒有進(jìn)行實施效果，并且也不反饋實施計劃。不規(guī)范點23：對于問題單的反饋過于簡單，只有簡單的“OK”描述，無法反映真正的實施效果。 升級問題單規(guī)范 問題單升級二線L3規(guī)范所受理的問題需要二線L3支持時，需要將問題單通過CRM升級給二線L3工程師進(jìn)行處理。在升級問題單時，需要確認(rèn)完成相關(guān)的基礎(chǔ)信息的收集（包括組網(wǎng)、配置、版本、故障現(xiàn)象、診斷信息等）以及一線的處理過程及初步結(jié)論，便于二線L3對于問題的分析和處理及問題的快速定位。不規(guī)范點24：問題單直接通過郵件方式進(jìn)行通報和處理，而不通過CRM進(jìn)行跟蹤。不規(guī)范點25：升級給二線L3的問題單只有簡單的故障描述，基本信息不全，導(dǎo)致無法有效進(jìn)行問題處理。 問題單升級研發(fā)規(guī)范所受理的問題進(jìn)過二線分析判斷為產(chǎn)品問題，應(yīng)升級給研發(fā)進(jìn)行處理。在升級研發(fā)處理時，需確認(rèn)問題級別、問題類型、配置信息、診斷信息等準(zhǔn)確。不規(guī)范點26：產(chǎn)品問題通過郵件反饋研發(fā)處理，而沒有通過CMS升級給研發(fā)進(jìn)行跟蹤。不規(guī)范點27：升級問題對于問題級別、問題類型存在明顯不準(zhǔn)確，沒有反映問題的實際情況。 關(guān)閉問題單規(guī)范 問題單關(guān)閉規(guī)范所受理的問題經(jīng)過工程師實施解決方案后，故障現(xiàn)象消失，問題不再復(fù)現(xiàn)，經(jīng)客戶認(rèn)可后，可認(rèn)為問題解決。對于客戶反饋故障時，故障現(xiàn)象已消失，故障原因不明確且故障恢復(fù)至少2周（14天）后聯(lián)系客戶確認(rèn)故障未重現(xiàn)，可以與客戶協(xié)商暫時先關(guān)閉問題。給出最終解決方案后，用戶不同意實施解決方案（已實施規(guī)避方案，該不存在隱患問題），可以和用戶協(xié)商后關(guān)閉問題單。不規(guī)范點28：問題單沒有徹底解決（待發(fā)布版本、待實施方案等）就關(guān)閉問題單。不規(guī)范點29：對于長期不復(fù)現(xiàn)的情況關(guān)閉問題單的理由不充分，沒有填寫相關(guān)的關(guān)閉原因，不符合問題單關(guān)閉條件。 附：升級研發(fā)問題單的處理步驟對于升級研發(fā)的問題單，二線L3工程師務(wù)必要按照下面的處理步驟操作： 二線在CRM中將問題單升級研發(fā)后，系統(tǒng)會在5分鐘內(nèi)將問題單同步到研發(fā)Notes庫中。 研發(fā)在Notes庫中給出解決方案后，系統(tǒng)將方案同步回CRM。 二線在CRM中進(jìn)行“研發(fā)方案整理”，一線和客戶只能看到整理過的方案。如果選擇“退回研發(fā)”按鈕，將把研發(fā)的方案退回?！把邪l(fā)提交方案”和“待處理”狀態(tài)下的問題單都必須在24小時內(nèi)處理?！把邪l(fā)方案整理”后，問題單狀態(tài)就變?yōu)椤耙延薪鉀Q方案”。之后如果要關(guān)閉問題單或把狀態(tài)退回到“處理中”，必須由二線在“問題單方案反饋”中處理。 問題單狀態(tài)會根據(jù)“處理結(jié)果”的選項改變：“未解決”－－“處理中”；“解決”－－“一般關(guān)閉”；“待觀察”－－“處于觀察中”。這幾種狀態(tài)對應(yīng)Notes庫“技術(shù)支持中心處理”中的“方案不可實施或不能解決，退回研發(fā)產(chǎn)品部”、“已實施，待觀察結(jié)果”和“問題已解決”。同樣，方案反饋結(jié)果也會在5分鐘內(nèi)同步到Notes庫中。文檔歷史版本號擬制/修改責(zé)任人擬制/修改日期修改內(nèi)容/理由批準(zhǔn)者宋斌20150707新增汪軍49 /
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