【正文】 客滿意信息的監(jiān)視、內(nèi)部質(zhì)量審核、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等活動加以實現(xiàn)。 監(jiān)視和測量 顧客滿意公司建立、實施并保持《顧客滿意征詢程序》（），通過意見征詢與收集，及時了解和掌握業(yè)戶對物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和各類需求信息，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進以不斷滿足顧客的要求。公司業(yè)務(wù)管理部負責(zé)該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 業(yè)務(wù)管理部每半年組織各管理處進行一次業(yè)戶意見征詢活動，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進的一種外部監(jiān)視和測量；b） 業(yè)務(wù)管理部負責(zé)制訂業(yè)戶意見征詢計劃和編制業(yè)戶意見征詢表，按計劃實施征詢活動；c） 業(yè)務(wù)管理部負責(zé)對征詢結(jié)果進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)戶對物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，了解業(yè)戶不滿意內(nèi)容的分布狀況和服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，實施預(yù)防或糾正措施；d） 糾正或預(yù)防措施經(jīng)內(nèi)部驗證后，應(yīng)及時回訪業(yè)戶并得到認(rèn)可；e） 業(yè)務(wù)管理部負責(zé)保存相關(guān)的質(zhì)量記錄，并將征詢結(jié)果提交管理評審。 內(nèi)部審核公司建立、實施并保持《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（），通過按計劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定各項質(zhì)量活動是否符合GB/T190012000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系要求，以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實施與保持。管理者代表負責(zé)組織該程序文件的編寫與控制并組建內(nèi)部審核組具體實施。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 公司每年至少應(yīng)進行一次內(nèi)部質(zhì)量審核，時間間隔最長不超過12個月，業(yè)務(wù)管理部負責(zé)協(xié)助策劃和編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實施；b） 在特定的情況下，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)可進行全要素或部分要素的內(nèi)審，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要素；c） 管理者代表負責(zé)任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組員，審核人員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證或咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任，審核員不應(yīng)審核自己的工作；d） 內(nèi)審組長應(yīng)按規(guī)定的要求負責(zé)編制內(nèi)審實施計劃、并按計劃的要求對內(nèi)審過程進行控制；e） 審核組應(yīng)根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項簽發(fā)《不合格報告》，內(nèi)審組長負責(zé)編制內(nèi)部質(zhì)量審核報告，管理者代表批準(zhǔn)；f） 受審核部門應(yīng)根據(jù)不合格報告和內(nèi)部質(zhì)量審核報告中的要求，對口頭和書面不合格進行原因分析，制定相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施，并按《持續(xù)改進控制程序》執(zhí)行；g） 審核組負責(zé)對糾正措施進行跟蹤和驗證；h） 內(nèi)審中所形成的所有質(zhì)量記錄由業(yè)務(wù)管理部負責(zé)按《質(zhì)量記錄控制程序》進行保存與控制，內(nèi)審報告和相應(yīng)的糾正措施應(yīng)提交管理評審。 過程的監(jiān)視和測量公司將通過內(nèi)部審核、管理評審的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，此外，公司建立、實施并保持《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（），通過每季一次對各管理處的定期檢查，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系和物業(yè)管理服務(wù)過程的監(jiān)視和測量，確保各項質(zhì)量活動滿足規(guī)定要求。業(yè)務(wù)管理部負責(zé)該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 業(yè)務(wù)管理部負責(zé)組織相關(guān)人員對各管理處的服務(wù)質(zhì)量進行抽查，每季至少組織一次抽查，檢查結(jié)果應(yīng)按規(guī)定要求做好記錄； b） 業(yè)務(wù)管理部根據(jù)抽查結(jié)果編寫《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報告》，經(jīng)管理者代表審核最高管理者批準(zhǔn)后通報各管理處；c） 各管理處及其相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)對檢查中出現(xiàn)的不合格項及時采取糾正和預(yù)防措施并按《持續(xù)改進控制程序》執(zhí)行；d） 業(yè)務(wù)管理部負責(zé)對上述檢查記錄進行保存，并按《數(shù)據(jù)分析控制程序》進行統(tǒng)計與分析提出改進要求。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量公司建立、實施并保持《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》，通過各服務(wù)實施部門的日檢、周檢和月檢，對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進行分級檢查，作為對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，確保各項服務(wù)符合規(guī)定要求。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 管理處各部門領(lǐng)班負責(zé)本部門的日檢工作，日檢內(nèi)容為：本部門的日常工作及本周工作計劃的執(zhí)行情況、各項工作是否符合相關(guān)規(guī)程或有關(guān)規(guī)定的質(zhì)量要求、各項質(zhì)量記錄是否符合規(guī)定要求；b） 管理處各部門主管負責(zé)本部門的周檢工作，周檢內(nèi)容為：抽檢本部門日檢規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容以及日檢記錄情況、檢查本部門月度工作計劃及外委項目的執(zhí)行情況、各項工作是否符合程序文件和相關(guān)規(guī)程的要求； c） 各管理處經(jīng)理負責(zé)本部門內(nèi)的月檢工作，月檢內(nèi)容為：抽檢本部門周檢規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容以及周檢記錄情況、檢查本部門月度工作計劃及外委項目的執(zhí)行情況、業(yè)戶投訴及突發(fā)事件的處理情況，各項糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況、管理范圍內(nèi)主要公共區(qū)域和服務(wù)窗口的環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量、有關(guān)程序文件和相關(guān)規(guī)程的執(zhí)行情況；d） 日檢、周檢和月檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項應(yīng)及時采取返工、返修和糾正措施，對返工、返修和糾正措施應(yīng)及時予以驗證；e） 各部門檢查人員負責(zé)作好相應(yīng)的檢查記錄，并負責(zé)對檢查記錄和相關(guān)措施記錄的保存。 不合格品控制公司建立、實施并保持《不合格品控制程序》（），通過對物業(yè)管理與服務(wù)過程中各項不合格品/服務(wù)進行識別和控制，防止不合格品/服務(wù)的非預(yù)期使用或交付。業(yè)務(wù)管理部負責(zé)該程序文件的編寫并落實各管理處相關(guān)部門具體實施與監(jiān)控。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 各級人員在使用或采購驗證過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)及時加以標(biāo)識和記錄以區(qū)別于合格品，可能的情況下應(yīng)進行有效隔離，防止誤用；b） 進貨檢驗或使用中發(fā)現(xiàn)的不合格品的處置應(yīng)由倉庫管理員或使用人填寫《不合格品處理報告》，部門主管按實際情況對不合格品進行評價報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后進行處置；c） 在管理和服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)/項，由檢查人員負責(zé)識別和記錄，確定預(yù)防或糾正措施并實施驗證；d） 對于各管理處發(fā)生的業(yè)戶投訴，應(yīng)由客戶服務(wù)部及時填寫《業(yè)戶投訴處理報告》并報告部門負責(zé)人識別其有效性，對有效投訴由管理處經(jīng)理或相關(guān)部門負責(zé)人組織進行原因分析，采取相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施并通過業(yè)戶確認(rèn)的方法實施驗證，其中因客觀因素的影響和制約而無法滿足用戶要求的應(yīng)及時與業(yè)戶協(xié)調(diào)，經(jīng)業(yè)戶同意后，可另行約定時間進行處理或讓步接受；e） 不合格品、不合格服務(wù)/項和業(yè)戶投訴處理控制過程中的有關(guān)記錄，由相關(guān)記錄簽發(fā)部門予以保存，并按《質(zhì)量記錄控制程序》要求實行控制；f） 業(yè)務(wù)管理部每季度對各部門（包括管理處）所發(fā)生的不合格品/項進行統(tǒng)計與匯總。 數(shù)據(jù)分析公司建立、實施并保持《數(shù)據(jù)分析控制程序》（），通過對適當(dāng)數(shù)據(jù)進行收集和分析，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性以及獲得實施改進的適當(dāng)機會。公司業(yè)務(wù)管理部負責(zé)該程序文件的編制和監(jiān)控。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實并對質(zhì)量管理體系具有改進意義的資料、數(shù)字等信息，數(shù)據(jù)的來源由內(nèi)部和外部兩部分組成；b） 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供顧客滿意（包括投訴）、與物業(yè)管理和服務(wù)要求的符合性、過程與物業(yè)管理和服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢、供方提供物資和服務(wù)等方面的相關(guān)信息；c） 對公司相關(guān)部門具體規(guī)定數(shù)據(jù)分析的相應(yīng)職責(zé)和要求；d） 描述了常用的調(diào)查表、因果圖等六種統(tǒng)計技術(shù)方法及其對統(tǒng)計技術(shù)的實施要求，明確了對統(tǒng)計方法的適用性和有效性進行判別的基本準(zhǔn)則和監(jiān)督檢查職責(zé)；e） 當(dāng)需要采取必要的糾正和預(yù)防措施時應(yīng)按《持續(xù)改進控制程序》執(zhí)行。 改進 持續(xù)改進公司將充分利用以下內(nèi)容持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性：a） 通過質(zhì)量方針的制定和貫徹，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進確立方向；b） 建立質(zhì)量目標(biāo)并在公司的相關(guān)職能和層次上進行分解和實施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提供測量標(biāo)準(zhǔn)；c） 通過內(nèi)部審核和第三方審核，評價質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、符合性和有效性；d） 通過確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系；e） 通過建立、實施和保持糾正和預(yù)防措施的文件化程序，采取措施，以消除實際和潛在的不合格原因，防止不合格的發(fā)生；f） 通過管理評審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，包括評價質(zhì)量管理體系及其質(zhì)量方針和目標(biāo)的改進機會和變更需要。 糾正和預(yù)防措施公司建立、實施并保持《持續(xù)改進控制程序》（），通過分析不合格或潛在不合格的原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，防止不合格的重復(fù)發(fā)生。業(yè)務(wù)管理部負責(zé)該程序文件的編制和監(jiān)控。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 各部門負責(zé)對本管轄范圍內(nèi)所產(chǎn)生的不合格或潛在不合格的原因進行分析，制定相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，并確保其貫徹實施；b） 不合格產(chǎn)生部門或潛在不合格因素存在部門應(yīng)根據(jù)《糾正、預(yù)防措施報告》和《不合格報告》要求，針對不合格或潛在不合格的原因進行調(diào)查分析，必要時可根據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計分析技術(shù)確定主要原因，制定糾正或預(yù)防措施；c） 在規(guī)定的時間期限內(nèi)，《糾正、預(yù)防措施報告》或《不合格報告》的簽發(fā)人應(yīng)監(jiān)督糾正或預(yù)防措施的有效實施；d） 在規(guī)定的時間期限內(nèi)，《糾正、預(yù)防措施報告》和《不合格報告》的簽發(fā)人負責(zé)對糾正或預(yù)防措施的實施效果進行評審驗證，評審驗證其糾正或預(yù)防措施是否得到了有效實施；e） 對不合格或潛在不合格的事實描述、原因分析、措施方案、實施結(jié)果及其評審驗證，均應(yīng)在《糾正、預(yù)防措施報告》或《不合格報告》中作好相應(yīng)的記錄；f） 當(dāng)糾正和預(yù)防措施導(dǎo)致質(zhì)量管理體系文件的任何修改，應(yīng)按《體系文件控制程序》執(zhí)行；g） 糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄由報告簽發(fā)部門負責(zé)保存，并作為管理評審的輸入實施有效性的評審。公司名稱：上海世德物業(yè)管理有限公司生效日期：2004年9月18日文件名稱：質(zhì)量手冊 / 程序文件及相關(guān)文件清單修訂狀況：A / 0文件編碼：SEEDQM頁 碼：第 53 頁 共 54 頁9 程序文件及相關(guān)文件清單公司根據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，在本手冊的基礎(chǔ)上，建立并保持19個程序文件及相關(guān)支持性文件，以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦拢盒蛱柍绦蛭募С中晕募?《體系文件控制程序》（）2《質(zhì)量記錄控制程序》（）3《管理評審控制程序》（）4《人力資源控制程序》（）《公司各級崗位職責(zé)和任職要求》5《質(zhì)量策劃控制程序》（）6《顧客要求評審程序》（）7《供方評價控制程序》（）8《采購運作控制程序》（）9《服務(wù)標(biāo)識控制程序》（）10《顧客財產(chǎn)控制程序》（）《空置房、鑰匙管理規(guī)定》（EHBH/WIKH002）《車輛管理辦法》（EHBH/WICC001）11《物品防護控制程序》（）《倉庫管理制度》（SEED/）12《檢測裝置控制程序》（）13《顧客滿意征詢程序》（）14《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（）15《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（）16《不合格品控制程序》（）17《數(shù)據(jù)分析控制程序》（）18《持續(xù)改進控制程序》（）公司名稱：上海世德物業(yè)管理有限公司生效日期：2004年9月18日文件名稱：質(zhì)量手冊 / 引用標(biāo)準(zhǔn)及文件修訂狀況：A / 0文件編碼：SEEDQM頁 碼：第 54 頁 共 54 頁10 10 引用標(biāo)準(zhǔn)及文件a） 《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T190002000）b） 《質(zhì)量管理體系—要求》（GB/T190012000）c） 《物業(yè)管理條例》（2003年5月28日國務(wù)院第9次常務(wù)會議通過）d） 上海市人民政府批轉(zhuǎn)市房地資源管理局關(guān)于上海市實施《物業(yè)管理條例》若干意見的通知（滬府發(fā)[2003]61號）