【正文】 客滿意信息的監(jiān)視、內(nèi)部質(zhì)量審核、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等活動(dòng)加以實(shí)現(xiàn)。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意公司建立、實(shí)施并保持《顧客滿意征詢程序》（），通過意見征詢與收集，及時(shí)了解和掌握業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和各類需求信息，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)以不斷滿足顧客的要求。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 業(yè)務(wù)管理部每半年組織各管理處進(jìn)行一次業(yè)戶意見征詢活動(dòng)，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)的一種外部監(jiān)視和測(cè)量；b） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)制訂業(yè)戶意見征詢計(jì)劃和編制業(yè)戶意見征詢表，按計(jì)劃實(shí)施征詢活動(dòng)；c） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)征詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，了解業(yè)戶不滿意內(nèi)容的分布狀況和服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)施預(yù)防或糾正措施；d） 糾正或預(yù)防措施經(jīng)內(nèi)部驗(yàn)證后，應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)戶并得到認(rèn)可；e） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)保存相關(guān)的質(zhì)量記錄，并將征詢結(jié)果提交管理評(píng)審。 內(nèi)部審核公司建立、實(shí)施并保持《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（），通過按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合GB/T190012000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系要求，以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施與保持。管理者代表負(fù)責(zé)組織該程序文件的編寫與控制并組建內(nèi)部審核組具體實(shí)施。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 公司每年至少應(yīng)進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量審核，時(shí)間間隔最長(zhǎng)不超過12個(gè)月，業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助策劃和編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施；b） 在特定的情況下，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)可進(jìn)行全要素或部分要素的內(nèi)審，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要素；c） 管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組員，審核人員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證或咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任，審核員不應(yīng)審核自己的工作；d） 內(nèi)審組長(zhǎng)應(yīng)按規(guī)定的要求負(fù)責(zé)編制內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃、并按計(jì)劃的要求對(duì)內(nèi)審過程進(jìn)行控制；e） 審核組應(yīng)根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)簽發(fā)《不合格報(bào)告》，內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告，管理者代表批準(zhǔn)；f） 受審核部門應(yīng)根據(jù)不合格報(bào)告和內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告中的要求，對(duì)口頭和書面不合格進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施，并按《持續(xù)改進(jìn)控制程序》執(zhí)行；g） 審核組負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證；h） 內(nèi)審中所形成的所有質(zhì)量記錄由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行保存與控制，內(nèi)審報(bào)告和相應(yīng)的糾正措施應(yīng)提交管理評(píng)審。 過程的監(jiān)視和測(cè)量公司將通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，此外，公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（），通過每季一次對(duì)各管理處的定期檢查，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系和物業(yè)管理服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量，確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)滿足規(guī)定要求。業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)各管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，每季至少組織一次抽查，檢查結(jié)果應(yīng)按規(guī)定要求做好記錄； b） 業(yè)務(wù)管理部根據(jù)抽查結(jié)果編寫《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核最高管理者批準(zhǔn)后通報(bào)各管理處；c） 各管理處及其相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)檢查中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施并按《持續(xù)改進(jìn)控制程序》執(zhí)行；d） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)上述檢查記錄進(jìn)行保存，并按《數(shù)據(jù)分析控制程序》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析提出改進(jìn)要求。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》，通過各服務(wù)實(shí)施部門的日檢、周檢和月檢，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分級(jí)檢查，作為對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，確保各項(xiàng)服務(wù)符合規(guī)定要求。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 管理處各部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)本部門的日檢工作，日檢內(nèi)容為：本部門的日常工作及本周工作計(jì)劃的執(zhí)行情況、各項(xiàng)工作是否符合相關(guān)規(guī)程或有關(guān)規(guī)定的質(zhì)量要求、各項(xiàng)質(zhì)量記錄是否符合規(guī)定要求；b） 管理處各部門主管負(fù)責(zé)本部門的周檢工作，周檢內(nèi)容為：抽檢本部門日檢規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容以及日檢記錄情況、檢查本部門月度工作計(jì)劃及外委項(xiàng)目的執(zhí)行情況、各項(xiàng)工作是否符合程序文件和相關(guān)規(guī)程的要求； c） 各管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門內(nèi)的月檢工作，月檢內(nèi)容為：抽檢本部門周檢規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容以及周檢記錄情況、檢查本部門月度工作計(jì)劃及外委項(xiàng)目的執(zhí)行情況、業(yè)戶投訴及突發(fā)事件的處理情況，各項(xiàng)糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況、管理范圍內(nèi)主要公共區(qū)域和服務(wù)窗口的環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量、有關(guān)程序文件和相關(guān)規(guī)程的執(zhí)行情況；d） 日檢、周檢和月檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)采取返工、返修和糾正措施，對(duì)返工、返修和糾正措施應(yīng)及時(shí)予以驗(yàn)證；e） 各部門檢查人員負(fù)責(zé)作好相應(yīng)的檢查記錄，并負(fù)責(zé)對(duì)檢查記錄和相關(guān)措施記錄的保存。 不合格品控制公司建立、實(shí)施并保持《不合格品控制程序》（），通過對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)過程中各項(xiàng)不合格品/服務(wù)進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格品/服務(wù)的非預(yù)期使用或交付。業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編寫并落實(shí)各管理處相關(guān)部門具體實(shí)施與監(jiān)控。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 各級(jí)人員在使用或采購驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)及時(shí)加以標(biāo)識(shí)和記錄以區(qū)別于合格品，可能的情況下應(yīng)進(jìn)行有效隔離，防止誤用；b） 進(jìn)貨檢驗(yàn)或使用中發(fā)現(xiàn)的不合格品的處置應(yīng)由倉庫管理員或使用人填寫《不合格品處理報(bào)告》，部門主管按實(shí)際情況對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)價(jià)報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行處置；c） 在管理和服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)/項(xiàng)，由檢查人員負(fù)責(zé)識(shí)別和記錄，確定預(yù)防或糾正措施并實(shí)施驗(yàn)證；d） 對(duì)于各管理處發(fā)生的業(yè)戶投訴，應(yīng)由客戶服務(wù)部及時(shí)填寫《業(yè)戶投訴處理報(bào)告》并報(bào)告部門負(fù)責(zé)人識(shí)別其有效性，對(duì)有效投訴由管理處經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行原因分析，采取相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施并通過業(yè)戶確認(rèn)的方法實(shí)施驗(yàn)證，其中因客觀因素的影響和制約而無法滿足用戶要求的應(yīng)及時(shí)與業(yè)戶協(xié)調(diào)，經(jīng)業(yè)戶同意后，可另行約定時(shí)間進(jìn)行處理或讓步接受；e） 不合格品、不合格服務(wù)/項(xiàng)和業(yè)戶投訴處理控制過程中的有關(guān)記錄，由相關(guān)記錄簽發(fā)部門予以保存，并按《質(zhì)量記錄控制程序》要求實(shí)行控制；f） 業(yè)務(wù)管理部每季度對(duì)各部門（包括管理處）所發(fā)生的不合格品/項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與匯總。 數(shù)據(jù)分析公司建立、實(shí)施并保持《數(shù)據(jù)分析控制程序》（），通過對(duì)適當(dāng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性以及獲得實(shí)施改進(jìn)的適當(dāng)機(jī)會(huì)。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和監(jiān)控。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)并對(duì)質(zhì)量管理體系具有改進(jìn)意義的資料、數(shù)字等信息，數(shù)據(jù)的來源由內(nèi)部和外部?jī)刹糠纸M成；b） 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供顧客滿意（包括投訴）、與物業(yè)管理和服務(wù)要求的符合性、過程與物業(yè)管理和服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢(shì)、供方提供物資和服務(wù)等方面的相關(guān)信息；c） 對(duì)公司相關(guān)部門具體規(guī)定數(shù)據(jù)分析的相應(yīng)職責(zé)和要求；d） 描述了常用的調(diào)查表、因果圖等六種統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法及其對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施要求，明確了對(duì)統(tǒng)計(jì)方法的適用性和有效性進(jìn)行判別的基本準(zhǔn)則和監(jiān)督檢查職責(zé)；e） 當(dāng)需要采取必要的糾正和預(yù)防措施時(shí)應(yīng)按《持續(xù)改進(jìn)控制程序》執(zhí)行。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)公司將充分利用以下內(nèi)容持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性：a） 通過質(zhì)量方針的制定和貫徹，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)確立方向；b） 建立質(zhì)量目標(biāo)并在公司的相關(guān)職能和層次上進(jìn)行分解和實(shí)施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)；c） 通過內(nèi)部審核和第三方審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、符合性和有效性；d） 通過確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；e） 通過建立、實(shí)施和保持糾正和預(yù)防措施的文件化程序，采取措施，以消除實(shí)際和潛在的不合格原因，防止不合格的發(fā)生；f） 通過管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系及其質(zhì)量方針和目標(biāo)的改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要。 糾正和預(yù)防措施公司建立、實(shí)施并保持《持續(xù)改進(jìn)控制程序》（），通過分析不合格或潛在不合格的原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，防止不合格的重復(fù)發(fā)生。業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和監(jiān)控。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 各部門負(fù)責(zé)對(duì)本管轄范圍內(nèi)所產(chǎn)生的不合格或潛在不合格的原因進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，并確保其貫徹實(shí)施；b） 不合格產(chǎn)生部門或潛在不合格因素存在部門應(yīng)根據(jù)《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》和《不合格報(bào)告》要求，針對(duì)不合格或潛在不合格的原因進(jìn)行調(diào)查分析，必要時(shí)可根據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析技術(shù)確定主要原因，制定糾正或預(yù)防措施；c） 在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)，《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》或《不合格報(bào)告》的簽發(fā)人應(yīng)監(jiān)督糾正或預(yù)防措施的有效實(shí)施；d） 在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)，《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》和《不合格報(bào)告》的簽發(fā)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正或預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)審驗(yàn)證，評(píng)審驗(yàn)證其糾正或預(yù)防措施是否得到了有效實(shí)施；e） 對(duì)不合格或潛在不合格的事實(shí)描述、原因分析、措施方案、實(shí)施結(jié)果及其評(píng)審驗(yàn)證，均應(yīng)在《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》或《不合格報(bào)告》中作好相應(yīng)的記錄；f） 當(dāng)糾正和預(yù)防措施導(dǎo)致質(zhì)量管理體系文件的任何修改，應(yīng)按《體系文件控制程序》執(zhí)行；g） 糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄由報(bào)告簽發(fā)部門負(fù)責(zé)保存，并作為管理評(píng)審的輸入實(shí)施有效性的評(píng)審。公司名稱：上海世德物業(yè)管理有限公司生效日期：2004年9月18日文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) / 程序文件及相關(guān)文件清單修訂狀況：A / 0文件編碼：SEEDQM頁 碼：第 53 頁 共 54 頁9 程序文件及相關(guān)文件清單公司根據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，在本手冊(cè)的基礎(chǔ)上，建立并保持19個(gè)程序文件及相關(guān)支持性文件，以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦拢盒蛱?hào)程序文件支持性文件1《體系文件控制程序》（）2《質(zhì)量記錄控制程序》（）3《管理評(píng)審控制程序》（）4《人力資源控制程序》（）《公司各級(jí)崗位職責(zé)和任職要求》5《質(zhì)量策劃控制程序》（）6《顧客要求評(píng)審程序》（）7《供方評(píng)價(jià)控制程序》（）8《采購運(yùn)作控制程序》（）9《服務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序》（）10《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》（）《空置房、鑰匙管理規(guī)定》（EHBH/WIKH002）《車輛管理辦法》（EHBH/WICC001）11《物品防護(hù)控制程序》（）《倉庫管理制度》（SEED/）12《檢測(cè)裝置控制程序》（）13《顧客滿意征詢程序》（）14《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（）15《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（）16《不合格品控制程序》（）17《數(shù)據(jù)分析控制程序》（）18《持續(xù)改進(jìn)控制程序》（）公司名稱：上海世德物業(yè)管理有限公司生效日期：2004年9月18日文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) / 引用標(biāo)準(zhǔn)及文件修訂狀況：A / 0文件編碼：SEEDQM頁 碼：第 54 頁 共 54 頁10 10 引用標(biāo)準(zhǔn)及文件a） 《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T190002000）b） 《質(zhì)量管理體系—要求》（GB/T190012000）c） 《物業(yè)管理?xiàng)l例》（2003年5月28日國務(wù)院第9次常務(wù)會(huì)議通過）d） 上海市人民政府批轉(zhuǎn)市房地資源管理局關(guān)于上海市實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》若干意見的通知（滬府發(fā)[2003]61號(hào)）